客房部政策操作規(guī)程

客房部一政策與程序（Policy&Procedure）

第一部分崗位職責(zé)

程序名稱：房務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

編定人：

審核人：

直接上級：總經(jīng)理

直接下屬：客房主管

崗位職責(zé)：

1.努力完畢部門營業(yè)指標(biāo)。

a）編寫部門年度營業(yè)計劃、工作計劃和預(yù)算、部門月度與年度匯報；

b）向上級領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)營業(yè)和操作方面的數(shù)據(jù)，并提供對這些數(shù)據(jù)的分析；

c）在不影響服務(wù)質(zhì)量原則日勺前提下，控制成本在預(yù)算內(nèi)。

2.與前廳部、客房部協(xié)作合理控制安排每日客房清潔保養(yǎng)，使房間運用率最大化，爭

取最大的利潤。

3.保證房務(wù)部日勺服務(wù)質(zhì)量。

a）督導(dǎo)房務(wù)部各分部的平常運作；

b）酒店各公共區(qū)域皆屬每日巡視檢查范圍，理解員工工作狀況和督促檢查PA及客房

清潔完畢狀況，保證酒店客房及公共清潔到達(dá)原則。

c）為房務(wù)部員工制定有關(guān)行為、衛(wèi)生、儀容儀表、制服和舉止的原則，并貫徹執(zhí)行。

4.計劃、組織和督導(dǎo)整個酒店H勺清潔工作。

a）制定客房、公共區(qū)域的定期清潔時間表;

b）組織和督導(dǎo)客房及公共區(qū)域H勺清潔、維修保養(yǎng)計劃H勺執(zhí)行。

5.保證部門運作的高效率。

a）制定各分部操作程序，明確各分部的工作目H勺與規(guī)定，并檢查、指導(dǎo)各分部的平常

工作。

b）不停更新和提高現(xiàn)行的工作程序和原則，并使全體員工都能遵從。

c）對分部主管做出培養(yǎng)、鼓勵和評價，并提供對應(yīng)的培訓(xùn)。

d）準(zhǔn)時參與行政例會，以獲得管理層的有關(guān)指示，同步向管理層反應(yīng)部門的運作狀況

以及與有關(guān)部門進(jìn)行工作上的溝通協(xié)調(diào)。

e）主持房務(wù)部每周例會，布置、跟進(jìn)有關(guān)工作。

f）主持房務(wù)部H勺每月例會，對過去一種月的工作做出小結(jié)，指出目前存在的問題和處

理措施，定期出席各分部的例會。

6.帶領(lǐng)全體房務(wù)部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項方針政策。

7.與酒店其他各個部門，尤其是酒店銷售部、工程部以及餐飲部等保持緊密日勺聯(lián)絡(luò)與

溝通，成為房務(wù)部與其他部門溝通協(xié)調(diào)日勺橋梁。

8.理解員工的實際需要并主持或提供對應(yīng)的培訓(xùn)。

9.定期理解員工思想動態(tài)，及時引導(dǎo)和協(xié)助員工處理困難，對不能處理的問題向上匯

報。

10.系統(tǒng)考慮部門內(nèi)部向節(jié)能和環(huán)境保護(hù)問題，使部門的成本到達(dá)最低。

11.當(dāng)有特大事故、意外發(fā)生時要根據(jù)管理層制定的方案嚴(yán)格執(zhí)行，保證各肉位明確責(zé)

任和執(zhí)行方案，并完畢工作。

12.接待酒店VIP客人；妥善處理部門的重大投訴。

13.負(fù)責(zé)本部所需物品之采購申請，做到及時補充各類用品、布草、工具、制服、藥水

等。

14、定期檢查客房防火防盜安全工作。

15.完畢酒店總經(jīng)理交付的其他任務(wù)。

程序名稱：客房主管崗位職責(zé)

編定人：房務(wù)部經(jīng)理

審核人：

直接上級：房務(wù)經(jīng)理

直接下屬：客房、PA全體員工、花工

職務(wù)簡述：嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度，準(zhǔn)時完畢工作任務(wù)，有效地計劃和組織客厲及公共區(qū)域

的各項衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)工作，保證客房衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生到達(dá)原則，督

導(dǎo)及檢查員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。且能定期按照部門制定口勺培訓(xùn)計劃

對屬下員工進(jìn)行培訓(xùn)。能及時處理多種客人投訴，保證部門的各項工作的

正常運作，有效的I控制成本，檢查員工日勺儀容儀表與否到達(dá)原則，有效地

與各部門協(xié)調(diào)溝通。

崗位職責(zé)：

1、接受房務(wù)經(jīng)理日勺督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、保證個人及屬下員工儀容儀表符合酒店規(guī)定原則和保持熱情友善的工作態(tài)度。

3、嚴(yán)格執(zhí)行酒店及部門口勺各項管理規(guī)章制度、工作操作程序、工作原則、安全保障

措施，并督促屬下員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。對違反工作程序和紀(jì)律的員工予以合適日勺

懲罰。

4、理解酒店其他部門的操作程序，協(xié)調(diào)與其他部門口勺關(guān)系，保持良好溝通和合作。

5、協(xié)助房務(wù)經(jīng)理制定部門的年度財務(wù)預(yù)算，包括平常消耗品及布草、清潔用品、用

□生

口口守。

6、保障部門H勺各類機器設(shè)備正常運作，并進(jìn)行定期檢修保養(yǎng)。

7、指導(dǎo)和監(jiān)督客房部的整體運作，保證部門平常運作正常、順暢，保證客房部的I服

務(wù)以及員工體現(xiàn)到達(dá)酒店之規(guī)定。

8、維護(hù)客房部正常工作程序，負(fù)責(zé)客房及酒店公共區(qū)域范圍內(nèi)全面的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)

格控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，檢查各班交接班狀況。

9、加強部門日勺能源、物料及費用成本的控制，并制定一系列有效措施，減少部門開

支。

10、監(jiān)督屬下員工進(jìn)行定期布草及固定資產(chǎn)盤點并進(jìn)行查對。

11、跟進(jìn)監(jiān)督各項客人洗衣服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。

12、有效地安排員工更期及工作崗位，評估下屬員工口勺工作體現(xiàn)。

13、檢查來賓預(yù)訂房間，跟進(jìn)來賓之抵達(dá)、入住及離店安排，參與重要來賓之接待工

作，跟進(jìn)來賓在住店期間提出之尤其服務(wù)規(guī)定。

14、協(xié)助房務(wù)經(jīng)理組織例行安全、衛(wèi)生、消防等檢查。

15、善于發(fā)現(xiàn)問題，及時指出和糾正下屬在工作中的錯誤。

16、安排部門員工進(jìn)行定期清潔計劃。對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施

完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報修。提出設(shè)備更新、布置更新計劃。

17、處理客人投訴及意外事件，并作深入調(diào)查，向上匯報成果。

18、為所有住客的個人資料和房間號碼保密。

19、理解酒店每日估計開房率及預(yù)抵客人狀況，保證足夠的空房以作銷售。

20、熟悉酒店應(yīng)急處理程序，在緊急事件發(fā)生時，協(xié)助房務(wù)經(jīng)理立即采用行動保證客

人及員工日勺安全。

21、熟悉酒店消防安全條例，保持巡視樓層各部位，保證樓層消防通道之暢通，保證

一切消防設(shè)施保管良好，嚴(yán)禁任何員工挪作他用。一旦接到火警疏散信號，應(yīng)根

據(jù)酒店“防火行動措施”采用堅決行動。

22、參與部門例會，并主持每天班前會，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級的指示，及時溝通上下信

息。

23、培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)操作技能技巧，處理基層員工日勺有關(guān)人事問題，調(diào)動員工工作積極

性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工，向上匯報以協(xié)助選拔管

理人才。當(dāng)屬下員工碰到問題時，應(yīng)協(xié)助他們完畢工作。

24、親密跟進(jìn)和監(jiān)督基層工作運作狀況和員工的考勤狀況。

25、做好內(nèi)部鑰匙及樓層工作鑰匙卡日勺管理。

26、對存在問題及時反應(yīng)匯報，并提出改造客房設(shè)施、改善服務(wù)質(zhì)量的合理叱提議。

27、協(xié)助審批各領(lǐng)班及員工的補假、調(diào)假、年假、病假、辭職、調(diào)職等申請。

28、將工作中所碰到的難題及客人投訴及時反應(yīng)給上級，并記錄在交班本上，使管理

當(dāng)局得以知會。

29、中肯地搜集員工與客人有關(guān)改善服務(wù)H勺意見，反應(yīng)給上級。

30、對每周及每月H勺工作進(jìn)行總結(jié)并編寫工作匯報，上呈房務(wù)經(jīng)理。

31、掌握所屬員工日勺思想和工作狀況，充足發(fā)揮班組長的作用。善于說服員工，耐心

細(xì)致地做員工思想工作。

32、匯總核算客房狀況，及時向前臺提供精確的客房狀況報表。

33、當(dāng)工作繁忙需要加班或超時工作時，必須服從上司的安排。

34、履行酒店管理當(dāng)局規(guī)定的其他所有職責(zé)。

程序名稱：客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

編定人：房務(wù)部經(jīng)理

審核人：

直接上級：客房主管

直接下屬：客房服務(wù)員

職務(wù)簡述：嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度，準(zhǔn)時、按質(zhì)、按量完畢工作任務(wù)，保證房間的衛(wèi)生清潔，

督導(dǎo)及檢查員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量C

崗位責(zé)任：

1、接受客房主管督導(dǎo)，直接向客房主管負(fù)責(zé)。

2、保證個人及屬下員工的儀容儀表符合酒店規(guī)定原則和保持熱情友善的工作態(tài)度。

3、熟知并監(jiān)督所有下屬員工嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。

4、熟知并監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行客房部的所有運作程序。

5、根據(jù)酒店的規(guī)定和原則督導(dǎo)客房服務(wù)員的工作，并對屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

6、每天檢查員工出勤、上下班狀況、工作效率和質(zhì)量、勞動紀(jì)律。對違反工作程序和

紀(jì)律的員工予以合適的懲罰。

7、檢查所負(fù)責(zé)之樓層口勺多種物品儲存量及消耗量，包括客房物品，清潔物品，

8、監(jiān)察客房的清潔原則。

9、巡視所負(fù)責(zé)口勺樓層及房間。

10、留心住客之特殊行為，及時將不正常的狀況向上匯報。

11、精確地匯報房間入住的實際情形。

12、匯報住客的遺留及丟失日勺物品，并按程序作出處理。

13、填寫工作匯報及交班紀(jì)錄。

14、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排所負(fù)責(zé)樓層的大清潔衛(wèi)生。

15、處理所負(fù)責(zé)樓層住客的投訴，處理客人1的特殊規(guī)定。

16、匯報房間物品之遺失及損壞事情，并與前臺一起跟進(jìn)客人賠償事宜。

17、參與每日部門例會，將會議內(nèi)容精確地下達(dá)。

18、親密留心工作中輕易發(fā)生和導(dǎo)致意外的J狀況，以保證酒店客人財物的安全。

19、嚴(yán)格檢查將要入住和已經(jīng)入住日勺VIP房，保證高水平日勺服務(wù)和清潔工作。

20、為所有住客H勺個人資料和房間號碼保密。

21、當(dāng)工作繁忙需要加班或超時工作時，必須服從上司的安排。

22、與上司和下屬建立良好日勺合作關(guān)系，理解員工在工作上的實際困難，提供指導(dǎo)和協(xié)

助。掌握員工的思想動態(tài)，會做員工的思想工作，常常找員工談心，做好班組思想

及組織建設(shè)。

23、填寫工作匯報表，做好交班工作日志。

24、加強自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。

25、履行酒店管理當(dāng)局規(guī)定H勺其他所有職責(zé)。

程序名稱：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

編定人：房務(wù)部經(jīng)理

審核人：

直接上級：客房領(lǐng)班

直接下屬：無

職務(wù)簡述：提供熱情、有觀、積極、周到日勺服務(wù)，同步準(zhǔn)時、按質(zhì)、按量完畢每日H勺清

潔客房工作和上司交待的工作任務(wù)。

崗位職責(zé)：

1、保證個人H勺儀容儀表符合酒店規(guī)定原則和保持熱情友善的工作態(tài)度。

2、熟知并嚴(yán)格遵守酒店日勺各項規(guī)章制度。

3、嚴(yán)格執(zhí)行部門口勺各項管理規(guī)章制度、工作操作程序、工作原則、安全保障措施。

4、負(fù)責(zé)清潔房間，同步也提高客房清潔H勺合格率。

5、提供住客一般日勺服務(wù)規(guī)定，如擦皮鞋、交收洗衣、補充酒水等，提供禮貌及良好

的服務(wù)。

6、匯報及補充房間內(nèi)小型酒吧之消耗量。

7、匯報一切有關(guān)住客之特殊行為或患病狀況以及樓層突發(fā)事件。

8、填寫服務(wù)員工作報表。

9、匯報房間維修事宜給領(lǐng)班。

10、及時補足合適日勺房間消耗物品。

11、匯報領(lǐng)班有關(guān)客人的遺留物品狀況，房間之損壞或物品日勺丟失現(xiàn)象。

12、每日盤點樓層口勺布草。

13、處理房間內(nèi)的飲食餐具及餐車等。

14、回答住客日勺疑問及推廣酒店的設(shè)施。

15、負(fù)責(zé)啟動房門給有關(guān)部門日勺員工執(zhí)行工作。

16、向領(lǐng)班匯報有關(guān)樓層或房間的保安事宜。

17、做好所有住客H勺個人資料和房間號碼H勺保密工作。

18、當(dāng)工作繁忙需要加班或超時工作時，必須服從上司時安排。

19、與上司和同事建立良好的合作關(guān)系。

20、履行酒店管理當(dāng)局規(guī)定的其他所有職責(zé)。

程序名稱：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

編定人：房務(wù)部經(jīng)理

審核人：

直接上級：客房領(lǐng)班、主管

直接下屬：無

職務(wù)簡述：禮貌地接聽并精確無誤地轉(zhuǎn)接所有，與各部門保持良好的溝通及協(xié)調(diào)，

及時處理客人退房報吧、房態(tài)更新等工作。

崗位職責(zé)：

1、保證個人保持良好的I儀容儀表和熱情友善歐I工作態(tài)度。

2、熟知并嚴(yán)格遵守酒店和部門內(nèi)部口勺各項規(guī)章制度及運作程序，熟悉酒店電腦操作系

統(tǒng)和內(nèi)部尋呼系統(tǒng)。

3、禮貌地接聽，及時記錄及傳達(dá)內(nèi)容。

4、接聽要迅速及有禮（原則為響鈴三聲內(nèi)），不得在中談?wù)撆c工作無關(guān)H勺事情，

上班時間嚴(yán)禁打或接聽私人。

5、管理部門所有文書、匯報、公函、申請、報表等工作，做好存檔分類工作。對房務(wù)

中心日勺各類文獻(xiàn)以及電腦資料的嚴(yán)密保管。

6、協(xié)助部門主管編排員工更期表，并對員工假期、工作變更、員工考勤等做出精確的

記錄。

7、負(fù)責(zé)和其他部門及房務(wù)部各區(qū)域之間的溝通聯(lián)絡(luò)；精確并迅速轉(zhuǎn)達(dá)信息給有關(guān)部門

和房務(wù)部的工作人員并做好跟進(jìn)工作。

8、在中妥善處理客人投訴，并及時匯報上級，記錄有關(guān)重要事件。

9、處理所有房間之確實房態(tài)狀況，與領(lǐng)班查對記房態(tài)并跟催領(lǐng)班及時放VC房，跟進(jìn)工

程維修。按規(guī)定規(guī)定做好房態(tài)匯報工作。并與前臺緊密聯(lián)絡(luò)，及時提供精確報表和數(shù)據(jù)

給有關(guān)工作人員。

10、負(fù)責(zé)客人遺留、丟失物品的登記和發(fā)放，記錄客人投訴和遺留物品查詢狀況。

11、負(fù)責(zé)客借物品的發(fā)放并做好記錄。負(fù)責(zé)客人租借物品的管理并及時收回。

12、負(fù)責(zé)房務(wù)中心的酒水/代銷品日勺管理和發(fā)放。查對當(dāng)日發(fā)放日勺酒水、代銷品與否對

的。跟進(jìn)當(dāng)日的酒水單、雜項單口勺入帳工作，及時從前臺收銀處取回當(dāng)日單據(jù)。

13、記錄客房酒吧的消耗量，填寫酒水日報表及月報表，月底做好酒水日勺盤點記錄。

14、監(jiān)督客衣送洗與返回記錄。負(fù)責(zé)保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將洗衣

送交客人，未能送回的洗衣，應(yīng)做好交接記錄。

15、負(fù)責(zé)部門鑰匙的發(fā)放和管理工作，對講機充電對講機的發(fā)放和管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行

鑰匙日勺管理制度。

16、接受禮賓部送來日勺報紙和早餐券。

17、接到前臺或銷售部送到的有關(guān)客人資料或團(tuán)體安排，預(yù)抵狀況、VTP客人的接待規(guī)

定等，應(yīng)及時告知到有關(guān)人員。并對V1P時接待做好檔案記錄。

18、將工程單及時上交工程部維修。

19、每天登記好來訪客人的資料。

20、管理辦公室內(nèi)各類物品H勺管理，負(fù)責(zé)月底對各類物品的盤點。有差異H勺要查明原因。

21、做好領(lǐng)班服務(wù)員當(dāng)日的工作表及當(dāng)日各項報表的歸檔、整頓。

22、每天保持辦公室口勺整潔。定期清潔及保養(yǎng)房務(wù)中心口勺電腦、鍵盤、等等。

23、編寫工作日志，記錄特殊事項，提醒并跟進(jìn)上司的工作安排。

24、當(dāng)工作繁忙需要加班或超時工作時，必須服從上司的安排。

25、與同事建立良好日勺合作關(guān)系，提供必要的指導(dǎo)和協(xié)助。

26、履行酒店管理當(dāng)局規(guī)定的其他所有職責(zé)。完畢上司安排的其他工作任務(wù)。

程序名稱：綠化工崗位職責(zé)

編定人：房務(wù)部經(jīng)理

審核人：

直接上級：客房領(lǐng)班、主管

直接下屬：

職務(wù)簡述：負(fù)責(zé)泗店所管轄的園林綠化，花木基地等植物的平常養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)管理和培育

花木盆景種植等工作。

崗位職責(zé)：

1.保證個人的儀容儀表符合酒店規(guī)定原則和保持熱情友善的）工作態(tài)度。

2.熟知并嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。

3.嚴(yán)格執(zhí)行部門的各項管理規(guī)章制度、工作操作程序、工作原則、安全保障措施。

4.理解酒店其他部門日勺操作程序，協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保持良好的I溝通和合作。

5.管理好酒店內(nèi)外所有花圃。

6.服從安排，聽從指揮，吃苦耐勞，有扎實、認(rèn)真、自覺、細(xì)致的工作精神，加強業(yè)

務(wù)知識學(xué)習(xí)，不停提高業(yè)務(wù)技術(shù)。

7.定期跟進(jìn)泗店各區(qū)域的花草樹木進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并修剪枝葉、

淋水，對大棵樹木的造型和衛(wèi)生等工作。

8.保持綠化的清潔，保證不留雜草，雜物，不缺水，不死苗，不被偷盜，花草生長茂

盛。

9.當(dāng)暴風(fēng)雨、臺風(fēng)來臨前，提前做好花草樹木穩(wěn)固工作，采用對應(yīng)的保護(hù)措施，防止

導(dǎo)致大損失。

10.保持酒店各區(qū)域盆景到達(dá)酒店規(guī)定原則，及時清理殘花枯葉。

11.提高綠化保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和栽培管

理措施，掌握花木病蟲害的防治措施，園林器具的使用措施。

12.當(dāng)工作繁忙需要加班或超時工作時，必須服從上司的安排。

13.履行酒店管理當(dāng)局規(guī)定日勺其他所有職責(zé)。

程序名稱：PA員崗位職責(zé)

編定人：房務(wù)部經(jīng)理

審核人：

直接上級：客房領(lǐng)班、主管

直接下屬：

職務(wù)簡述：負(fù)責(zé)酒店所管轄的公共區(qū)域的衛(wèi)生及清潔工具日勺清潔、保養(yǎng)工作。

1.遵守酒店和部門制定的規(guī)章制度，包括工作時間、紀(jì)律和酒店設(shè)施的使用。

2.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生工作，保證酒店處在常新的狀態(tài)。

3.掌握自己的工作程序，將合理化提議提供應(yīng)主管。

4.與其他員工積極配合做到團(tuán)結(jié)互動。

5.保證所有使用機械完好及清潔，防止不必要的機械損壞。

6.檢查公共區(qū)域的固定資產(chǎn)及使用設(shè)施與否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞立即匯報主管。

7.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng)工作。

8.根據(jù)工作程序和原則清潔酒店公共區(qū)域。

9.負(fù)責(zé)地面保養(yǎng)及清洗工作。

10.負(fù)責(zé)酒店地毯和沙發(fā)清洗工作。

11.負(fù)責(zé)按規(guī)定對公共區(qū)域進(jìn)行大清潔工作。

12.負(fù)責(zé)補充客用洗手間的各類客用品。

13.向主管匯報拾物、損壞物品、設(shè)備等狀況。

14.按規(guī)定負(fù)責(zé)擺放好公共區(qū)域不規(guī)范口勺物品。

15.完畢上級交待的工作任務(wù)。

第二部分管理制度

房務(wù)部員工儀容儀表規(guī)范

目電

規(guī)范儀容儀表、禮節(jié)禮貌，樹立酒店良好形象。

規(guī)章制度：

1.制服

a）制服應(yīng)無污漬、無異味、無破損、無皺紋。

b）上崗前要細(xì)心檢查制服上與否有菜汁、油跡，尤其是領(lǐng)口和袖口的潔凈，衣褲

與否有破損、開線等。

c）制服必須全體、整潔，長寬適中，袖口、領(lǐng)口和領(lǐng)結(jié)要系端正。

d）內(nèi)衣褲與個人物品不能外露C

0）衣袋里不能裝過多口勺物品。

f）衣服不能有開線、掉扣，不能提袖卷褲。

g）鞋無破損，皮鞋應(yīng)保持光亮，布鞋要潔凈無異味。

h）襪口不能露在褲、裙外；襪子無破損；男襪黑色，女襪肉色。

2.頭發(fā)

a）勤洗理，保持潔凈無頭屑，不能蓬松散亂。

b）男士不能留長發(fā)、燙發(fā)或剃光頭，鬢發(fā)不能蓋住耳部，后部長度不能過衣領(lǐng)、

不留胡須、鬢角，不染黑色以外的顏色。

c）女士不梳披肩長發(fā)、怪發(fā)，不染黑色以外日勺顏色，不用帶味的發(fā)乳、摩絲等，

不用艷色發(fā)夾。

3.化妝：適度、自然，不能濃妝艷抹。

4.指甲：常常修剪、保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油。

5.首飾：上崗時除結(jié)婚戒指外，不能佩帶其他艷麗飾物，如胸針、手鐲、大耳環(huán)等。

6.平常衛(wèi)生：

a）保持面部清潔；養(yǎng)成早晚刷牙H勺習(xí)慣，上班前忌食蔥、蒜、韭菜等。

b）鼻腔應(yīng)保持清潔，勤剪鼻毛。

c）保持衛(wèi)生文明形象，不有人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、揭鼻涕、

打哈欠、伸懶腰等不雅動作；咳嗽、打噴嚏進(jìn)應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊;

剔牙時應(yīng)用手帕或紙巾加以掩飾。

7.儀態(tài)

a）站立時腰身自然挺直，兩手垂于體側(cè)，手自然彎曲并攏。雙腿并攏，兩腳分開

成V字狀，雙目平視，面帶微笑。

b）行走姿態(tài)以站姿為基礎(chǔ)，腳步輕快，雙手自然擺動，行走時盡量不要發(fā)出響聲

或拖拉腳步。

C）手勢可包括許多含義，與客人溝通時應(yīng)盡量防止使用以免產(chǎn)生誤會。

8.與酒店客人交談時

a）微笑注視客人，問候客人。

b）用合適日勺語言，合適的語氣。

c）盡量用“請、謝謝”等禮貌用語。

d）尊稱客人姓名，婦不清晰應(yīng)怎樣讀客人口勺名字，應(yīng)向客人請教，尊稱客人為“先

生、女士”。

e）積極聆聽客人日勺談話內(nèi)容，保持與客人的眼神接觸，保持專業(yè)的站立姿勢。

f）體現(xiàn)出對談話內(nèi)容H勺愛好，不要打斷客人的談話。

g）盡量弄明白客人的談話內(nèi)容，完整地回答客人問題，或找出能完整回答問題日勺

人。

h）指路時，請用地圖輔助闡明，予以詳細(xì)的指導(dǎo)。

i）保證客人明白你的回答。

j）提議客人征詢其他員工時應(yīng)先告訴客人該客人該員工姓名和職位。

k）只聆聽客人E句談話，不要加入自己的經(jīng)歷。

1）不要談?wù)撍饺嗽掝}，不要談?wù)撚嘘P(guān)宗教和政治等爭論性問題。

服務(wù)中的“五聲四語”

倡導(dǎo)“五聲”：客來有歡迎聲，客問有答聲，服務(wù)不周有致歉聲，客人表揚有道謝聲，

客人離開有辭別聲。

杜絕“四語”：否認(rèn)語、命令語、方言土語、不耐煩語。

客房部管理規(guī)章制度

目的：

嚴(yán)格房務(wù)部平常管理C

規(guī)章制度：

1.永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工。

2.工作時間一定要配戴名牌。

3.工作時間嚴(yán)禁睡覺。

4.時刻注意自己的行為舉止。

5.保持個人清潔注意制服日勺整潔，注意制服的整潔清潔。

6.保持手和指甲的清潔常常要剪頭發(fā)并要梳洗整潔。

7.應(yīng)要提早上班更換制服并盡快到客房部辦公室簽到。

8.對客人要有禮貌，對自己的同事也要有禮貌。

9.應(yīng)牢記酒店內(nèi)時常保持整潔清潔，如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)把它撿起來放回

垃圾桶內(nèi)。

10.對上級的安排和指示保持合作態(tài)度。

11.應(yīng)勇于承認(rèn)錯誤找出原因以免重蹈復(fù)撤。

12.上班時不應(yīng)穿補襪，脫鞋及露腳趾日勺鞋。

13.不要留須，怪發(fā)型和長指甲。

14.當(dāng)班時不要挖鼻孔，剪指甲，剔牙，梳頭發(fā)以及其他某些不雅日勺小動作。

15.當(dāng)班時不能吸煙除非經(jīng)部門主管容許的地方。

16.當(dāng)班時不得咀嚼香口膠糖以及其他食物。

17.不得將手插在衣袋里，不要環(huán)抱雙臂，面對客人不要露出不耐煩的神色。

18.當(dāng)班時不得看雜志，讀書，報紙等。

19.當(dāng)班時不得看電視和聽音響。

20.沒有敲門前不得進(jìn)入房間。

21.工程部維修人員需要進(jìn)入房間維修時必須要有本樓層服務(wù)員的陪伴。

23.不得使用客用電梯。

24.不得私自存有酒店物品和盜竊客人及同事的財物。

25.所有物品損壞丟失及在樓層內(nèi)任何可疑事情都應(yīng)立即匯報領(lǐng)班。

26.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有大聲以鬧，發(fā)病或醉酒立即告知領(lǐng)班或辦公室。

27.任何狀況下不要把小塊日勺香皂或任何東西扔到馬桶內(nèi)。

28.工具要寄存在倉庫內(nèi)，記?。涸诜呕厝ブ耙獙⒐ぞ邚氐浊鍧崫崈?。

29.清潔完辦公室后將所有燈、空調(diào)及門關(guān)上。

30.不得將布草當(dāng)抹布用。

31.見到破損或有污跡的布草不要使用，應(yīng)匯報領(lǐng)班，并將此布草單獨寄存。

32.所有客房內(nèi)H勺臟布草攻出來后立即放入工作車H勺布草袋內(nèi)。

33.不要向客人提供酒店管理或其他客人日勺秘密，若有波及以上問題必須回答時，應(yīng)有

禮貌地告訴客人：“對不起，我不太清晰，我?guī)蛦柷逦俑嬖V您，好嗎？”從值班部門

經(jīng)理處得到對的日勺答復(fù)。

34.在工作時間內(nèi)不得與同事在客房門外，樓道或服務(wù)區(qū)閑逛。

35.如發(fā)現(xiàn)任何人在樓道或其他地方閑逛要匯報辦公室。

36.服務(wù)員不得對某些好奇口勺事進(jìn)行議論，尤其不容許盯看女賓。

37.若有什么問題發(fā)生，不要長時間空談迅速匯報你的領(lǐng)班。

38.若在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)蟲類等要匯報領(lǐng)班。

39.不要故意站在客人的房間周圍，這樣將使客人認(rèn)為你要小費。

40.不得隨便缺席，如有急事或特殊狀況要提前告知辦公室。

41.下班后應(yīng)盡快離開酒店不得在酒店內(nèi)徘徊。

42.不得在酒店內(nèi)接待親戚朋友。

43.不得將個人私事，私物帶回酒店。

44.不得在酒店內(nèi)打私人，如有必要應(yīng)到指定地點打。

45.員工不得使用客人餐廳、酒吧、公共洗手間、大堂等一切客用設(shè)施。

46.不得在客人使用H勺地方休息。

47.行動與站立姿勢要端正。

48.不得將食物帶到未經(jīng)容許的地方。

49.不得直呼上司的名字，應(yīng)禮貌地稱呼“先生”或“小姐”

50.不得在酒店內(nèi)徘徊向顧客索取小費。

51.不得在酒店內(nèi)聚賭。

52.不要太依托自己H勺記憶力。

53.不應(yīng)當(dāng)離開自己的工作崗位到其他崗位，由于這樣不只影響自己日勺工作，也影響他

人的工作。

54.不得在工作時間吹口哨和唱歌。

55.不得隨地拋垃圾和紙屑。

56.不得在酒店里或樓層中大聲喧嘩，說話應(yīng)放低聲調(diào)。

57.在樓道內(nèi)，電梯內(nèi)，辦公空，公共場所或任何地方拾到丟失物品都不能私自保留應(yīng)

立即交到辦公室。

58.請不要與某位客人議論某位客人或服務(wù)員，也不要與同事議論客人。

59.請記住酒店必須保持清潔美觀，并努力實現(xiàn)這一點。（包括走火樓職工出入口）

60.工作要兢兢業(yè)業(yè)，培養(yǎng)良好日勺工作習(xí)慣。

部門考勤制度

目的：

嚴(yán)格房務(wù)部考勤管理°

規(guī)章制度：

1.員工上下班不得遲到早退。

2.員工上班需到泗店打卡房打卡并到房務(wù)部辦公室簽到；上班時間前應(yīng)穿好制服、化

好妝以便立即投入工作狀態(tài)；下班也需向所屬領(lǐng)班匯報并到房務(wù)部辦公室簽退。

3.員工補假或調(diào)休申請需提前二天提請部門主管審批。同意后才能生效。

4.病假（無論急診或一般門診）必須到酒店指定醫(yī)院就醫(yī)，并在病假生效前兩小時告

知房務(wù)部辦公室；未準(zhǔn)時告知又無法合法理由者洛作缺勤處理。

5.服務(wù)員臨時請假需提前報領(lǐng)班同意再請示主管審批，主管審批權(quán)限為一天期限，事

情假在2天（含）如下的由房務(wù)經(jīng)理審批，三天（含）以上4天以內(nèi)時報人事部審

批。5天以上由總經(jīng)理同意。

6.加班或補休時均由部門主管安排，加班或補時的工時由部門作記錄，補休時應(yīng)在一

種月內(nèi)進(jìn)行。

7.員工休假應(yīng)由部門根據(jù)部門工作及泗店營業(yè)狀況安排，員工本人不得有任何異議。

8.考勤嚴(yán)格遵守《員工手冊》H勺有關(guān)規(guī)定。

房務(wù)部存檔制度

目的：

嚴(yán)格房務(wù)部檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性。

規(guī)章制度：

1.檔案范圍：

a）酒店客房和各分部門BU各類營業(yè)收入報表、部門年度月度工作計劃和總結(jié)。

b）部門各項工作檢查記錄和工作報表。

c）部門人員編制及員工獎懲記錄。

d）部門固定資產(chǎn)與月盤點記錄。

e）部門各類印刷表格及樣本、各類采購物品日勺價格等。

f）合作供應(yīng)商的協(xié)議或協(xié)議。

g）工程部年度維修計劃及維修記錄。

h）部門的規(guī)章制度、服務(wù)原則與程序、質(zhì)檢部門質(zhì)量匯報。

i）部門年度、季度、月度培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)記錄。

J）客房檔案，包括房間物品破損記錄、維護(hù)記錄。

k）來賓接待的各類原則和規(guī)定。

1）各類收到和發(fā)出的文獻(xiàn)、部門會議記錄、工作匯報等。

2.文獻(xiàn)材料歸檔規(guī)定：

a）將管理工作中形成H勺文獻(xiàn)資料，要根據(jù)不一樣年限規(guī)定，歸檔寄存在部門。

b）文獻(xiàn)材料要精確反應(yīng)各項管理日勺有關(guān)內(nèi)容和過程。

c）文獻(xiàn)材料必須層次分明，符合其形成規(guī)律。

d）文獻(xiàn)材料要符合文獻(xiàn)格式及書寫原則，禁用圓珠筆、鉛筆起草和批改。

3.歸檔時間：

a）日報表類表格每月清理一次，月報表類每年清理一次。

b）一-般文獻(xiàn)保留一生，重要材料，如失物匯報、政府文獻(xiàn)至少保留兩年。

c）管理工作中日勺文獻(xiàn)資料，應(yīng)在次年1月前將上年度超過部門保管期的文獻(xiàn)材料

歸檔集中管理。

房務(wù)部會議制度

目的：

加強對各分部門口勺管理及傳達(dá)上級的工作指示，貫徹酒店的管理方針，貫徹每天的

工作狀況。

規(guī)章制度：

編會議名分部會議記

參會人員會議時間會議負(fù)貢人會議內(nèi)容

號稱門錄

5—10分鐘

各分各分部當(dāng)值當(dāng)值領(lǐng)班或當(dāng)日工作按排，

1班前會（每天上班不需

部員工主管尤其事項

時）

5—10分鐘

各分各分部當(dāng)值當(dāng)值領(lǐng)班或工作完畢狀況，

2班后會（每天下班不需

部員工主管尤其事項

前）

本周工作總結(jié)

各分部領(lǐng)級

與下周工作計

部門例房務(wù)及以上人員、

31小時房務(wù)經(jīng)理劃,本周出現(xiàn)H勺需要

會部房務(wù)中心文

問題，需協(xié)調(diào)的

員

問題

總結(jié)當(dāng)月工作

分部門30分一60

各分各分部全體房務(wù)經(jīng)理/成績，存在問

4每月總分鐘（每月需要

部員工各分部主管題，計劃下月工

結(jié)會初）

作，員工意見

總結(jié)季度工作

30分一90成績，存在問

L部門總

0所有全體員工分鐘（每季房務(wù)經(jīng)理題，計劃工作，需要

結(jié)會

度）經(jīng)營方略，員工

意見

房務(wù)部交接班制度

目的：

記錄當(dāng)班的工作狀況，交接財產(chǎn)，移交未完畢工作下班跟進(jìn)；完善服務(wù)與各項工作

任務(wù)。

規(guī)章制度：

1.交班本是用來記錄當(dāng)班H勺重要事情，并把未完畢的工作傳遞給下一種班次。

2.記錄客人的提議或規(guī)定，包括客人投訴和處理措施。

3.記錄客人的特殊規(guī)定。

4.記錄部門或班組口勺內(nèi)部信息，如領(lǐng)導(dǎo)的指示、會議或討論日勺成果、客房的服務(wù)規(guī)定、

工程部的維修保養(yǎng)規(guī)定等。

5.所有記錄交班本日勺信息必須注明日期、時間及做記錄日勺人員和執(zhí)行日勺人員姓名，并

將執(zhí)行成果記錄下來，簽上日期及時間。

6.各班接班員工當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上一班H勺交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備。

7.記錄每班財產(chǎn)的移交記錄。

8.需下一班繼續(xù)跟進(jìn)的事項。

9.所有員工都必須明確，但凡與整個部門或各分組的有關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上。

10.接辦人閱讀后要簽名，由上班交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人H勺責(zé)任。

11.每班交接班均需雙方簽名確認(rèn)，各班領(lǐng)班主管亦簽名檢查各項工作的完畢狀況。

客房樓層治安及消防安全

目

為保證酒店及住客的生命、財產(chǎn)安全。

規(guī)章制度：

1.樓層領(lǐng)班及服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守游業(yè)治安管理規(guī)定，遵紀(jì)遵法，不停提高治安管理

意識，重視與參與樓層治安管理，不準(zhǔn)偏護(hù)壞人或知情不報。

2.掌握好樓層客房狀況，做好交接班工作，注意樓層出現(xiàn)的可疑者，善于發(fā)現(xiàn)違犯罪

活動，協(xié)助公安部門查緝多種案犯。

3.保證住客的財物安全，出入保證客房門關(guān)好，要常常注意檢查客人外出后與否把房

門關(guān)好。

4.樓層服務(wù)員在做房、開床時，要遵守做一間、開一間、完一間、鎖一間H勺規(guī)定。

5.住客規(guī)定為其開房門時，必須嚴(yán)格執(zhí)行為客開門程序H勺規(guī)定。非登記入住的住客不

能為其開門。對陌生人上樓層要提高警惕。非住客不能任其在樓層逗留。

6.服務(wù)員必須十分注意客房鑰匙日勺保管，切實做到“匙不離身，匙不離樓”，亦不能

隨便交給非當(dāng)班的I員工或其他部門人員使用。

7.服務(wù)員要潔身自愛，忠誠誠實，不貪小廉價，客人的私人物品不能隨意翻動，嚴(yán)禁

私自拿取客人口勺任何物品。

8.客人退房遺留n勺物品必須嚴(yán)格按照酒店《遺留物品處理規(guī)程》，繳交到房務(wù)中心，

嚴(yán)禁隨便地把客人遺留物品據(jù)為己有或隨意擺放導(dǎo)致丟失。

9.清潔房間時，若發(fā)既有槍支、刀具兇器、毒品等危險物品時，必須立即上報，若發(fā)

現(xiàn)客人隨意擺放珍貴物品（如：金銀首飾、高級手表，大額現(xiàn)金等）必須匯報管家

部服務(wù)中心，征得同意才能清潔房間，以免不慎導(dǎo)致遺失。清潔房間時應(yīng)打開房門，

把“清潔”牌掛在門把手上，將工作車擋在門口，隨時留心門口日勺動靜，發(fā)現(xiàn)可疑

狀況立即匯報。

10.客房部員工巡樓時發(fā)現(xiàn)房門未鎖時，假如客人不在房間口勺，必須立即匯報當(dāng)值領(lǐng)班，

領(lǐng)班接匯報后立即到場，敲門或按門鈴檢查，當(dāng)證明客人在房間內(nèi)時，應(yīng)禮貌地告

知客人把房門關(guān)好。如客人外出告知值班經(jīng)理到場，檢查房間有無異常狀況，若無

異常則由值班經(jīng)理留給客留言，并將房間重鎖，待客人同房時聯(lián)絡(luò)值班經(jīng)理幫客開

門。

11.客房部員工必須十分重視樓層消防安全，嚴(yán)禁在工作間內(nèi)或樓層其他地方吸煙、燃

紙，任何狀況下嚴(yán)禁劃火柴、使用打火機，忽然停電只能用手電筒照明。同步客房

員工必須愛惜樓層一切消防器具及設(shè)施。

12.清倒垃圾時，必須保證垃圾內(nèi)無火種，尤其要注意煙頭等。

13.清潔房間時，要留心房間內(nèi)與否有耗電量大的電器，如復(fù)印機、電熨斗、電爐之類。

發(fā)現(xiàn)住客使用電爐、目熱杯或其他大功率日勺電器、一線多插及寄存易燃易爆危險物

品時，必須立即匯報上級。

14.清潔房間時，如發(fā)現(xiàn)客人把衣物等晾在燈具上時，應(yīng)及時、禮貌地加以制止，協(xié)助

客人把衣物晾在浴室內(nèi)或送到洗衣房熨燙。

15.客房樓層嚴(yán)禁明火作業(yè)。如有特殊狀況，確需明火作業(yè)，必須有專職消防人員在場

監(jiān)控。

16.樓層每日三個班次均需檢查消防設(shè)備與否正常，包括消防栓、滅火器、緊急照明指

示燈。

17.保持消防通道暢通，無雜物。

18.布草及制服房需注意化纖布料及制服H勺寄存密度不能太大，要防止靜電摩擦引起自

燃。

19.所有員工不得在工作場所吸煙。

20.嚴(yán)禁將消防設(shè)施挪作他用。

21.公共衛(wèi)生區(qū)域服務(wù)員工作范圍廣，應(yīng)擔(dān)當(dāng)起酒店義務(wù)消防員的職責(zé)，發(fā)既有火災(zāi)隱

患、異常氣味時應(yīng)立即告知有關(guān)部門進(jìn)行檢查處理。

22.酒精、天拿水等易燃清潔用品應(yīng)尤其保管，寄存量不能超過一瓶，使用環(huán)境中不能

有明火并保持空氣流通。

客房安全操作須知

目也

為了保護(hù)酒店員工及住店客人的人身健康安全，防止發(fā)生事故，保持良好的服務(wù)水

平，使之規(guī)范，安全、高效，特制定如下條例，全體員工須遵守執(zhí)行。

規(guī)章制度：

1.留心有否危險工作狀況，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管匯報。

2.不得在酒店內(nèi)奔跑。

3.如須推車請用雙手，以利安全。如須從高處拿取物品，應(yīng)運用梯架。

4.如工作地區(qū)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。

5.不要用損壞的清潔用品，以免發(fā)生危險。

6.舉粗笨的物品時，勿用背骨力，須用腳力。

7.保持各用品完整，損壞的切不可用，發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時，須立即報修處理，不可

私自修理，以免發(fā)生危險。

8.在公眾地方走廓或樓梯，如照明不良，須立即向主管匯報，盡快修理，以免發(fā)生危

險。

9.如地板因落雨而導(dǎo)致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。

10.在工作的地方放置的工作車、吸塵機、洗地機和洗地氈機等，須盡量放置于路旁，

留心有否電線絆腳的也許。

11.所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須立即更換，未能及時更換日勺，也要用強力膠貼上,

以防有墜下的危險。

12.在洗地氈或洗地時，留心有否弄濕電制及插頭，小心觸電。

13.在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎滑倒。

14.浴室地板或浴缸，不適宜涂上滑脂，以免住客滑倒。

15.不穩(wěn)之臺椅，須盡快修理。

16.熱水制須有闡明指示。

17.家俱或地氈如有尖釘，須立即拔去，以防刺傷客人或員工。

18.在高空抹窗工作或公共地方歐I地板落臘時，必須放置警示牌?，讓路過日勺人小心留心。

19.員工制服不適宜太長，以免絆倒。

20.不可把手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋，以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。

21.如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快告知工程部維修，以防跌倒。

22.如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑，必須更換。

23.盡量將粗笨物品放置較低日勺位置。

24.當(dāng)搬運粗笨物品于工作車時，物品高度切莫阻礙推車人日勺視線。

25.清理碎玻璃及瓷器碎片時，須使用掃帚將垃圾打掃，勿用手撿。

26.關(guān)門時，必須手按門鎖手柄，勿用手按于門邊，防止夾手。

27.不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內(nèi)。

28.手潮濕時，且莫接觸電器。

29.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行酒店防火制度，貫徹各項工作日勺防火措施；

30.管理崗位內(nèi)的所有消防器材，保證處在完好狀態(tài)，做好消防知識的學(xué)習(xí)；

31.做好安全生產(chǎn)口勺貫徹及突發(fā)事件口勺應(yīng)急措施處理，做到無事故發(fā)生；

32.貫徹班前班后口勺檢查工作制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時糾正，并做出整改措施。

33.有故障日勺電器設(shè)備不能再繼續(xù)使用，以免損壞設(shè)備或形成火災(zāi)隱患。

34.吸塵機拔或插插頭時應(yīng)先關(guān)上吸塵機的開關(guān)。

35.更換燈泡時，要小心摘下壞燈，用干毛巾包著燈泡慢慢擰上，同步注意眼睛不要對

著燈泡。若燈泡已炸開，是需請技術(shù)人員更換，注意裸露H勺燈絲架極易導(dǎo)致觸電事

故。

36.消毒柜的紅外線發(fā)熱管溫度非常高，因此使用時應(yīng)先放好杯具，關(guān)上柜門后再打開

電源開關(guān)。消毒過程凸不要打開柜門，消毒結(jié)束后應(yīng)先等柜內(nèi)溫度減少至靠近常溫

時再取出杯具。

37.若電掣、電線有發(fā)熱現(xiàn)象，也許是超負(fù)荷或線路故障，應(yīng)立即停止使用。

38.電線拖板用于電掣的活動延伸，電器功率不能超過額定功率。對大功率的電器嚴(yán)禁

一掣多用。

來訪登記制度

目

為住宿客人安全著想，凡非登記住宿的I客人需要進(jìn)入客房日勺均按來訪處理。

規(guī)章制度：

1.來訪者必須清晰說出被訪者的房號和房客姓名（全名）o

2.出示有效證件（身份證、軍官證、護(hù)照、簽證），由來訪者填寫《來訪客人登記表》

中所有必填項，經(jīng)服務(wù)員查驗無誤后，致電房間問詢客人與否同意接見來訪者，如

愿接見則帶客人到房間，讓房客和來訪客人在登記表上簽上姓名。

3.訪客來訪期間服務(wù)員應(yīng)親密留心有無不正常狀況發(fā)生。

4.來訪人員離訪時，規(guī)定在離訪時間欄內(nèi)精確填寫時間，若來訪人員離訪時無住客送

行的，服務(wù)員應(yīng)及時找借口查看被訪客的房間。

5.木酒店不一樣房間房客互訪，經(jīng)查驗持有本店住宿憑證的，可免填來訪登記但須做

互訪記錄。

6.23：OOPM——07：00AM來訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。

7.23：00PM來訪客人仍未離房，須報領(lǐng)班催促來訪人員離訪\若需留宿，必須按規(guī)定

到前臺辦理住宿登記手續(xù)，到00：00不辦理手續(xù)乂不愿離訪日勺，報保安及大堂副

理處理。

注意事項：（1）不能以房號打聽客人的姓名；

（2）不能隨便透露任何客人日勺資料;

(3)不能隨便讓訪客去敲門。

檢查客房管理制度

目W：

檢查客房又稱查房，客房日勺逐層檢查制度重要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實

行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員H勺自查和上級的J抽查。實行嚴(yán)格的

逐層檢查制度，是保證清潔質(zhì)量H勺有效措施。

規(guī)章制度：

1、服務(wù)員自查

規(guī)定服務(wù)員每整頓完一間客房，要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品日勺擺放和設(shè)備家俱

與否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強服

務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識，同步，減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過，服務(wù)員自查的重點是

客房設(shè)施設(shè)備與否好用、正常？客用品與否按規(guī)定的原則、數(shù)量擺放？自查的方式是邊

擦拭灰塵邊檢查。此外，在打掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門前:還應(yīng)對整個房間進(jìn)行一次回憶式

檢查。

2、領(lǐng)班普查

領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最終一道關(guān)。由于領(lǐng)班負(fù)責(zé)0K房的

匯報，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出相，客房部必須加強領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從

事專職I的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。

(1)領(lǐng)班查房日勺作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，保證每間

客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員(尤其是新員工)

的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時，對服務(wù)員打掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)狀況，應(yīng)

出返工單，令其返工。

（2）領(lǐng)班查房日勺數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑構(gòu)造（每層樓客房數(shù)日勺多少）、客房

檢查項目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的T多少的不一樣而有所不一樣。一般而言，日

班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢杳工作（負(fù)責(zé)帶5-7個服務(wù)員）。

日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的所有房間進(jìn)行普查，但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)打掃的房間可

以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵和信任。

（3）領(lǐng)班查房日勺次序一般狀況下，領(lǐng)班查房時應(yīng)按環(huán)形路線次序查房，發(fā)現(xiàn)問題

及時記錄和處理。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查：1）首先檢查那些已列入預(yù)訂出租日勺房

間；2）盡快對每一間整頓完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心匯報;3）檢

查每一間空房的VIP房；4）檢查維修房，理解維修進(jìn)度和家俱設(shè)備狀況；5）檢查

每一間外宿房并匯報總臺。

3、主管抽查

樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的重要指揮者。加強服務(wù)現(xiàn)場日勺督導(dǎo)和檢杳，是樓層

主管日勺重要職責(zé)之一。主管檢查日勺方式是抽查。抽查日勺好處在于這種檢查事先并未告知,

是一種忽然襲擊，因此檢查的成果往往比較真實。

主管抽查的意義在于：

?檢查督促領(lǐng)班工作，促使領(lǐng)班扎扎實實地做好工作。

?深入保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。

?保證客房部經(jīng)理管理方案的貫徹。

?為客房部管理搜集信息。

樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查口勺數(shù)量一般可控制在房間數(shù)量的10$左右。

（1）檢查口勺內(nèi)容主管重要檢查領(lǐng)班實際完畢的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過的

房間，以觀測其與否貫徹了上級的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查原則和項目的寬嚴(yán)尺度

與否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同步，還應(yīng)對客房公共區(qū)域的清潔狀況、員工日勺勞動

紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查，保證所管轄區(qū)域口勺正常運轉(zhuǎn)。

（2）主管檢查的重點是

?檢查每一間VIP房；

?檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用。

?抽查長住房、住房和計劃衛(wèi)生的大清潔房。

4、經(jīng)理抽查

樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體?？头坎拷?jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時間到樓

面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對于掌握員工的工作狀況，改善管理措施，修訂

操作原則，更多地理解客人意見，具有十分重要日勺意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定

的數(shù)量，應(yīng)尤其注意對「'IP客房日勺檢查。客房的逐層檢查制度應(yīng)一級比一級嚴(yán)，因此，

經(jīng)理日勺查房要高原則，嚴(yán)規(guī)定，亦即被稱為“白手套”式日勺檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期

不定期，檢查日勺重點是房間清潔衛(wèi)生日勺整體效果、服務(wù)員工作的整體水平怎樣，以及與

否體現(xiàn)了自己的管理意圖。

客房易耗品歐I管理制度

日的：為加強易耗物品管理，嚴(yán)格控制費用開支。

規(guī)章制度

一）低值易耗品范圍：

所有免費提供應(yīng)客人使用的物品：如牙具、梳子、浴帽、須刨、護(hù)理套裝、沐浴露、

洗發(fā)水、潤膚露、女賓袋、火柴、垃圾袋、衛(wèi)生紙、面巾紙、擦鞋器、手提袋、信紙、

信封、紙、便簽紙、筆、茶葉、辦公用品等。

二）管理體制

客房主管為客房部倉庫低值易耗品口勺管理人員，樓層領(lǐng)班和樓層服務(wù)員為樓層工作

間的低值易耗品H勺管理人員。

客房部倉庫設(shè)置庫存登記表進(jìn)行管理，樓層工作間設(shè)置物品明細(xì)固定數(shù)。

三）物品日勺領(lǐng)用與管理

物品由財務(wù)部總倉負(fù)責(zé)保管?？头坎扛鶕?jù)每周住房率確定所需領(lǐng)用的數(shù)量，并填

寫物品領(lǐng)料單到總倉領(lǐng)貨，并寄存于客房部二級倉。

在客房部倉庫的物品，按月定期盤點，并填寫盤點表。由樓層領(lǐng)班每周根據(jù)各樓層

實際消耗H勺數(shù)量，填寫申領(lǐng)單補充齊備樓層工作間固定數(shù)，并安排樓層服務(wù)員分類擺放

整潔?？头恐鞴苊吭碌锥ㄆ谟涗浳锲穾齑?、消耗狀況。在保證滿足住客使用率H勺狀況下，

使庫存資金最小化，壓縮消花費用。各項能回收作為后勤再運用的物品，由樓層服務(wù)員

回收后交房務(wù)中心統(tǒng)一處理。

四）樓層工作間固定布草數(shù):附表

樓層布草交收程序和管理制度

目的：

為了保證樓層布草可以正常運轉(zhuǎn)使用，特制定布草交收程序和管理制度。

規(guī)章制度:

1.樓層服務(wù)員做房間清潔時，應(yīng)將從房間收出之床單、枕套、各類毛巾集中放入服務(wù)

員工作車上的布草搜集袋里。（不可誤放到垃圾袋內(nèi)）

2.工作車上口勺布草袋盛栽臟布草時不能將臟布草超過袋口，如盛滿時需立即放入指定

位置。

3.客人退房時應(yīng)認(rèn)真檢查客房所有床上用品和各類毛巾與否被客損壞或帶走，如有，

須報前臺收銀收取有關(guān)費用。

4.每天下午14：00前，樓層服務(wù)員必須將臟布草分類與洗滌企業(yè)一起點數(shù)后填寫布

草交收表（一式兩聯(lián)），后拿布草交接表到布草房領(lǐng)取潔凈布草。

5.布草員按照“客房布草送洗日報表”口勺數(shù)量，分派布草到給服務(wù)員，并與樓層服務(wù)

員查對數(shù)量，雙方簽名。

1.如布草房當(dāng)時未能供應(yīng)充足日勺布草而不能按樓層所規(guī)定的數(shù)量提供布草給樓層，需

要在“客房布草送洗R報表”中注明所欠的數(shù)量，并簽名，過后要及時讓服務(wù)員領(lǐng)回。

2.樓層所使用之抹布、杯布不能跟客用布草一齊堆放。

3.樓層尤其布草類（如被子、枕頭、保護(hù)墊、窗簾、浴簾等）如需清洗須尤其注明。

4.每日配置一定數(shù)量的布草供中、夜班使用，其他布草寄存在工作間日勺布草柜內(nèi)。

5.每日早班樓層服務(wù)員下班前須盤點樓層工作間布草固定數(shù)并填寫每日布草盤點表，

簽名后告知樓層領(lǐng)班核查，發(fā)現(xiàn)固定布草數(shù)有差異應(yīng)立即查找原因，保證做好資產(chǎn)管理

工作。

6.附表：樓層工作間布草固定數(shù)。

客房翻床墊原則

目的:

為保證客房床墊平衡，特制定客房翻床墊規(guī)定原則

規(guī)章制度：

1床墊的翻轉(zhuǎn)檢查標(biāo)號

1.1床墊上的標(biāo)號按每季度編號分為『4號，號跡清晰

1.2床墊標(biāo)號分別寫于床墊的兩面，位置精確。

1.3正面為單數(shù)，背面為雙數(shù)

1.4正面（有商標(biāo)的一面）標(biāo)號為“1”寫于床墊商標(biāo)上面，標(biāo)號“3”寫于床另一

頭上面。

1.5背面標(biāo)號為“2”寫在“1”對應(yīng)的位置上，標(biāo)號“4”寫于“3”對應(yīng)日勺位置

2翻床墊在每季度前二個星期內(nèi)完畢，次序如下：

2.1第一季度標(biāo)號“1”在床尾正面朝上。

2.2第二季度標(biāo)號“2”在床尾正面朝上。

2.3第三季度標(biāo)號“3”在床尾正面朝上。

2.4第四季度標(biāo)號“4”在床尾正面朝上。

2.5每季度以此類推，

2.6床墊上的標(biāo)號不得私自更改、涂寫。

房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范

目的h

統(tǒng)一查房規(guī)范與原則.保證衛(wèi)生質(zhì)量.

規(guī)章制度：

一、種類：

房間衛(wèi)生檢查包括由領(lǐng)班進(jìn)行的平常檢查、主管進(jìn)行日勺抽查及由部門經(jīng)理進(jìn)行的例

行檢查。

二、措施：

進(jìn)房后按順時針或逆時針方向圍繞房間檢查一周。

三、房間衛(wèi)生總規(guī)定及項目：

1、眼：看得到的地方不能有污漬、水漬、雜物及水滴，房間設(shè)施完好，用品齊全并

按規(guī)定擺放。

2、手：觸及日勺地方無灰塵。

3、耳：聽不到異響。

4、鼻：聞不到有異味。

（一）房間部分

房門

1、門鎖啟動與否靈活。

2、開門與否有雜音，防盜眼與否清晰。

3、閉門器與否起作用。

4、反鎖扣與否完好無損。

5、門身與否潔凈、無脫漆、門號牌與否光亮。

6、門框與否無灰塵

7、門后走火圖與否懸掛端正、標(biāo)識清晰。

插匙取電掣及各類燈具開關(guān)：

1、開關(guān)與否正常

2、有無水漬，污漬和積塵。

3、插座完好無損、潔凈無塵、開關(guān)正常，有否松動

衣柜

1、男式衣架（4）和女式衣架（4個）與否完好齊。

2、衣柜掛桿與否光亮潔凈。

3、衣柜燈與否啟動正常。

4、衣柜內(nèi)外與否潔凈、無雜物，洗衣袋、洗衣單、手提袋、針線包齊全，無使用

過日勺痕跡。

5、浴袍掛好，拖鞋、擦鞋器數(shù)量齊全。

6、保險柜啟動正常，無積塵。

行李柜

1、表面與否平整、潔凈、有無破損。

2、柜內(nèi)與否潔凈、無雜物。

3、柜下有無雜物。

電視：

1、電視機與否圖像清晰，顏色鮮艷，頻道與否己調(diào)好，音量與否適中，機身和熒

光屏與否潔凈。

2、遙控器與否使用正常。

寫字臺

1、寫字臺鏡面與否潔凈、明亮、鏡面、鏡框有無積塵。

2、寫字臺臺面有否破損、與否光亮、平滑。

3、臺面文獻(xiàn)夾與否擺放整潔，夾內(nèi)物品與否齊全。

4、臺燈運轉(zhuǎn)正常，無塵、無潰、無破損。

5、網(wǎng)線整潔、按規(guī)定盤好。

6、抽屜活動自如。

7、柜下垃圾筒內(nèi)外與否潔凈，有無破損。垃圾袋有無套好。

茶幾、沙發(fā)

1、茶兒表面無破損、潔凈，煙盅齊全潔凈無破損

2、沙刊登面無破損、潔凈無污漬。

3、抱枕無污漬無破損

4、腳凳潔凈無污漬無破損。

落地?zé)?/p>

1、開關(guān)正常，燈罩無破損、潔凈無塵，燈泡瓦數(shù)正常、無積塵和蛛網(wǎng)。

吧柜

1、表面無破損和積塵。

2、電熱水壺、茶杯、茶包盒潔凈無漬無塵、無水印。

3、冰箱內(nèi)外潔凈無塵、無漬、無異味、無積水，柜門啟動正常，無雜音。

4、冰箱溫度控制器與否調(diào)整好。

5、MINIABAR單與否擺放整潔，單內(nèi)品種與否與冰箱內(nèi)酒水?dāng)?shù)量及品種吻合。

6、冰箱內(nèi)酒水與否齊全，有無凍裂、過期等現(xiàn)象。

窗簾：

1、與否開關(guān)自如，有無脫鉤、脫軌、破損等現(xiàn)象。

2、厚簾、紗簾有無尤其之污漬，與否懸掛美觀。

窗/陽臺：

1、窗鎖與否關(guān)閉安全。

2、窗玻璃與否光潔明亮。

3、窗框、窗槽、窗臺與否潔凈。

4、陽臺與否無灰塵。

床；

1、床而與否平整、美觀。

2、枕套、床單與否潔凈、鋪床與否對口勺。

3、床下地面與否潔凈、無雜物。

4、床頭板與否潔凈無損

床頭柜：

1、床頭柜與否潔凈、光滑無損。

2、便箋紙、便箋筆與否擺放齊全。

3、使用與否正常，話機及線與否已做清潔消毒,指示卡與否標(biāo)識對日勺清

晰。

4、控制板使用與否正常，有無失靈現(xiàn)象

墻壁：

1、墻壁有無發(fā)霉、開裂、脫落、起泡、破損等現(xiàn)象。

2、墻紙接縫處有無空隙。

3、掛畫懸掛正常、無破損無積塵。

天花：

1、有無裂縫、漏水、霉點等現(xiàn)象。

2、有無蜘蛛網(wǎng)及其他污漬。

3、走道燈、頂燈與否潔凈，使用與否正常。

4、煙感報警器、噴淋頭無松脫、破損現(xiàn)象。

5、檢修口蓋板與否合閉。

地毯：

1、有無破損或被煙頭燒破等現(xiàn)象。

2、有無積塵、雜物及頑固性污漬。

3、有無腳印，椅腳印。

4、與否顏色鮮明一致。

空調(diào)：

1、空調(diào)控制掣使用與否正常，溫度調(diào)整與否適中，

2、空房關(guān)閉空調(diào)，入住房啟動空調(diào)（溫度調(diào)整于25℃,風(fēng)速調(diào)于中等）

3、空調(diào)有無噪音.

4、出風(fēng)口，回風(fēng)口有無積塵，霉點，破損現(xiàn)象.

浴室門：

1、I】鎖啟動與否靈活.

2、門框、門面與否則潔凈,有無破損或彎曲變形現(xiàn)象.

3、門阻與否有效.

浴室鏡子

1、鏡面、鏡框與否潔凈，有無積塵、水漬污漬等現(xiàn)象.

2、有無破裂或脫水銀等現(xiàn)象

浴室天花

1、天花板有無移動或松脫

2、頂燈與否潔凈，使用與否正常.

3、抽風(fēng)機與否潔凈,使用與否正常，有無噪音.

瓷磚墻面

1、有無水漬、漬、損、掉瓷等現(xiàn)象。

坐廁

1、坐廁蓋板及坐板與否清潔、無水漬、污漬..

2、坐廁內(nèi)壁與否清潔，尿槽口與否清潔.

3、坐廁外壁和底座與否有污漬、銹漬.

4、水箱放水掣與否太緊或太松，操作與否正常

5、水箱內(nèi)與否潔凈，無積漬.

面盆/淋浴房

1、所有不銹鋼表面，如水龍頭、水掣與否已作拋光處理.

2、面盆、淋浴房玻璃壁板內(nèi)外壁有無水漬、或皂漬

3、盆內(nèi)、淋浴房內(nèi)有無毛發(fā)，活塞、地漏有無積物.

4、皂碟布?無積聚肥皂或皂漬、手皂與否擺放齊全，

5、冷水、熱水掣操作與否正常

浴室用品

1、一次性用品及巾類齊全、潔凈、無破損，并按規(guī)定擺放。

2、杯具、易耗品盒潔凈無破損無污漬。

3、紙巾盒潔凈無破損、無塵。

氣味

1、與否無異味。

2、排風(fēng)扇使用與否正常。

地面

1、與否潔凈、有無毛發(fā)、雜物等現(xiàn)象。

2、地面有無積水、滑濕之處。

燈光

1、所有燈日勺使用與否正常，燈泡與否潔凈。

PA衛(wèi)生原則

目的：

為提高公共區(qū)域的清潔原則，給客人提供一種清潔衛(wèi)生、舒適日勺環(huán)境。

規(guī)章制度：

1.所有墻面潔凈無灰光亮。

2.所有家俱光亮無灰。

3.所有金屬光亮無灰。

4.所有員工通道潔凈無垃圾。

5.所有植物、花盆潔凈無灰。

6.所有煙灰桶潔凈光亮。

7.所有煙灰缸最多不能超過三個煙頭。

8.所有客用衛(wèi)生間潔掙無異味。

9.所有瓷器潔凈光亮。

10.所有鏡器潔凈無污漬。

11.所有煙灰缸最多不能超過三個煙頭。

12.所有客用衛(wèi)生間潔凈無異味。

13.所有瓷器潔凈光亮。

14.所有鏡器潔凈無污漬。

15.所有客用通道潔凈無垃圾。

16.所有裝飾品潔凈無灰塵。

17.所有設(shè)備、設(shè)施潔凈無灰塵。

18.所有大理石潔凈光亮、無垃圾、無灰塵。

19.所有地毯潔凈美觀、無垃圾。

20.所有天花板潔凈無蜘蛛網(wǎng)。

客房服務(wù)項目及時間

目吐

客房服務(wù)是非常重要日勺工作，建立一種統(tǒng)一日勺服務(wù)原則，有助于全體員工及客人明

確我們的服務(wù)項目及時間，提高我們的服務(wù)水平，使客人感到“賓至如歸”。

內(nèi)容：

1、客房清潔服務(wù)24小時

2、公共區(qū)域清潔服務(wù)24小時

3、制服及布草房08：00—17：30

4、擦鞋服務(wù)24小時

5、客人借用物品24小時

6、客人遺失物品24小時

7、迷你吧服務(wù)24小時

8、熱水及冰塊服務(wù)24小時

9、開夜床服務(wù)17：00—21：00

10、加床服務(wù)24小時

11、洗衣服務(wù)24小時

客房英文術(shù)語

目取

為了統(tǒng)一客房與前廳部