DB14T 3217-2024 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)規(guī)范

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)規(guī)范2024-12-31發(fā)布2025-03-31實(shí)施山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15服務(wù)范圍 16服務(wù)內(nèi)容 27評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SXS/TC12)歸口。本文件起草單位：山西省政務(wù)服務(wù)中心、山西省數(shù)字政府服務(wù)中心、山西經(jīng)緯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：武永富、賈君輝、張娜、馬志紅、王擁軍、曹學(xué)民、張維維、馮肖霞、楊昆、郝晉峰、陳偉、桑耀飛、趙君如。112345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)的基本要求、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。涉企服務(wù)依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，針對(duì)經(jīng)營(yíng)主體相關(guān)訴求和需求提供的咨詢、轉(zhuǎn)派、督辦、回訪、提醒、幫辦等服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)主體在中華人民共和國(guó)境內(nèi)以營(yíng)利為目的從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自然人、法人及非法人組織。熱線工作機(jī)構(gòu)省、市兩級(jí)人民政府設(shè)立的具體負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線建設(shè)和日常運(yùn)行管理的機(jī)構(gòu)。承辦單位依照各自職能及本級(jí)12345熱線工作要求承擔(dān)熱線相關(guān)工作的各級(jí)人民政府部門、派出機(jī)關(guān)，承擔(dān)管理公共事務(wù)職能或提供社會(huì)公共服務(wù)的企事業(yè)單位。4基本要求4.1應(yīng)依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供7×24小時(shí)涉企服務(wù)。4.2應(yīng)明確專職人員負(fù)責(zé)涉企服務(wù)工作，宜聯(lián)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)專家駐場(chǎng)服務(wù)提升涉企服務(wù)質(zhì)量。4.3應(yīng)建立完善12345熱線知識(shí)庫(kù)，及時(shí)更新涉企事項(xiàng)、政策法規(guī)等信息。4.4應(yīng)定期組織內(nèi)部學(xué)習(xí)并開展涉及企業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.5應(yīng)建立健全涉企服務(wù)相關(guān)制度，加強(qiáng)對(duì)涉企服務(wù)工作的管理。5服務(wù)范圍5.1涉企服務(wù)的服務(wù)對(duì)象包括在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的下列經(jīng)營(yíng)主體：——公司、非公司企業(yè)法人及其分支機(jī)構(gòu)；2——個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)；——農(nóng)民專業(yè)合作社(聯(lián)合社)及其分支機(jī)構(gòu)；——個(gè)體工商戶；——外國(guó)公司分支機(jī)構(gòu)；——法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他經(jīng)營(yíng)主體。5.2服務(wù)對(duì)象反映的涉及設(shè)立、經(jīng)營(yíng)、變更、注銷及經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題均應(yīng)納入涉企服務(wù)范圍，包括但不限于：——涉及經(jīng)營(yíng)主體線下申報(bào)、在線申報(bào)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的；——服務(wù)態(tài)度不好甚至推諉扯皮、一次性告知不夠主動(dòng)、辦事指南不夠清晰，工作紀(jì)律較差等——審批效率低、審批耗時(shí)長(zhǎng)、審批事項(xiàng)超期辦理的；——部門之間數(shù)據(jù)信息共享不夠，造成重復(fù)提交材料的；——隨意延長(zhǎng)審批時(shí)間，在法定時(shí)限外變相增加經(jīng)營(yíng)主體時(shí)間成本的；——審批流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)多、跑動(dòng)多，部門自行設(shè)置審批前置條件的。5.3不予受理范圍包括：——不符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定的事項(xiàng)；——非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；——涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)通過(guò)110、119、120、122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；——涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；——進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；——涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)；——紀(jì)檢監(jiān)察、國(guó)家安全等方面的事項(xiàng)；——信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項(xiàng)；——沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體的事實(shí)、理由與請(qǐng)求的事項(xiàng)；——沒(méi)有新的證據(jù)重復(fù)投訴舉報(bào)的事項(xiàng)。6服務(wù)內(nèi)容6.1常規(guī)服務(wù)6.1.1針對(duì)經(jīng)營(yíng)主體提出的咨詢、投訴舉報(bào)、建議、求助、其他類的訴求，結(jié)合訴求具體情況提供常規(guī)服務(wù)。6.1.2受理：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過(guò)電話、移動(dòng)端等渠道受理服務(wù)對(duì)象訴求事項(xiàng)。熱線坐席接聽(tīng)后，經(jīng)研判為涉企訴求且不能直接答復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)接至涉企服務(wù)專席受理。6.1.3辦理：對(duì)知識(shí)庫(kù)中具備相應(yīng)內(nèi)容或已有服務(wù)支撐工具能夠解答服務(wù)對(duì)象訴求的，由專席受理人員直接解答；對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的涉企類咨詢?cè)V求，可由專家駐場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)解答；針對(duì)無(wú)法立即解決的訴求，按照熱線工單轉(zhuǎn)辦處理規(guī)定辦理。6.1.4督辦：對(duì)于轉(zhuǎn)辦類涉企訴求，應(yīng)由專席跟進(jìn)負(fù)責(zé)專項(xiàng)督辦直至辦結(jié)。6.1.5回訪：對(duì)于轉(zhuǎn)辦類涉企訴求，辦結(jié)后按照規(guī)定進(jìn)行回訪。6.2主動(dòng)服務(wù)各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)部門，收集匯總區(qū)域內(nèi)涉企相關(guān)政策、服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，通過(guò)企業(yè)與項(xiàng)目的雙向比對(duì)，主動(dòng)為符合條件的企業(yè)提供服務(wù)。包括但不限于如下服務(wù)內(nèi)容：3——政策兌現(xiàn)服務(wù)：告知企業(yè)申報(bào)現(xiàn)行有效的各類涉企政策和重點(diǎn)項(xiàng)目；——證照到期提醒：結(jié)合證照信息為涉及證照到期的企業(yè)提供提醒服務(wù)；——行業(yè)準(zhǔn)入提醒：結(jié)合企業(yè)各類經(jīng)營(yíng)信息及“一件事一次辦”主題服務(wù)信息為重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入提醒服務(wù)；——全生命周期業(yè)務(wù)提醒：服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理設(shè)立、經(jīng)營(yíng)、變更、注銷某一階段的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)結(jié)合具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)提醒企業(yè)辦理相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)；——政務(wù)服務(wù)進(jìn)度：聯(lián)動(dòng)各級(jí)綜合受理窗口匯聚政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息，就重點(diǎn)高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)提供政務(wù)服務(wù)進(jìn)度提醒、辦理跟進(jìn)服務(wù)；——幫(代)辦服務(wù)：聯(lián)動(dòng)各級(jí)綜合受理窗口為有需求的企業(yè)提供幫(代)辦服務(wù)。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1應(yīng)該通過(guò)專項(xiàng)考核、服務(wù)通報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)考察等方式對(duì)涉企服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)