駕校教練員與學(xué)員的溝通修煉

駕校教練員與學(xué)員的

溝通修煉主講人：山西省農(nóng)業(yè)機(jī)械化學(xué)校裴秀萍交通運(yùn)輸部啟動(dòng)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)教練員素質(zhì)提升工程

2013年5月30日，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《“機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)教練員素質(zhì)提升工程”實(shí)施方案》（簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）。《方案》要求，通過(guò)嚴(yán)格教練員資格管理、強(qiáng)化教練員監(jiān)管與責(zé)任追究、開(kāi)展教練員全員培訓(xùn)和技能評(píng)比等方式，開(kāi)展“機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)教練員素質(zhì)提升工程”，增強(qiáng)教練員的安全駕駛理念和職業(yè)道德修養(yǎng)，最終實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)行業(yè)教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平的全面提高。今天，我們講的內(nèi)容就來(lái)自于培訓(xùn)教程的第五章教學(xué)方法中教育心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的部分內(nèi)容，也是素質(zhì)提升的一個(gè)核心內(nèi)容：教練員與學(xué)員的溝通藝術(shù)。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)二、把握學(xué)員的心理特點(diǎn)，因材施教三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)因?yàn)樾刨?lài)，學(xué)員在眾多駕校中選擇了我們，走進(jìn)了我們學(xué)校！

學(xué)員的信賴(lài)度來(lái)自哪里？我想那是來(lái)自學(xué)校的口碑，即學(xué)校的社會(huì)影響！那么口碑哪里來(lái)？那一定來(lái)自我們教練員的教學(xué)與服務(wù)，來(lái)自教練員與學(xué)員之間融洽有效的溝通?。ㄒ唬┦裁词菧贤?？所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流的過(guò)程，這是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的和直接的溝通形式。一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)

溝通的重要性國(guó)外的一些調(diào)查也表明同樣的結(jié)論：??美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。??哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)

溝通的重要性國(guó)外的一些調(diào)查也表明同樣的結(jié)論：??被譽(yù)為20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師、美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師戴爾?卡耐基認(rèn)為：溝通如同呼吸,是一個(gè)人生存所不可或缺的。戴爾?卡耐基還說(shuō):一個(gè)人的成功,只有

15%歸結(jié)于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還有

85%歸于他如何表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力!

一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)因此，也有人給溝通的定義是這樣的：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同認(rèn)識(shí)的過(guò)程。溝通的實(shí)質(zhì)：實(shí)際上是如何理解別人，讓別人理解你的過(guò)程。注意：溝通不是直來(lái)直去、明明白白，效果比有道理重要。溝通不是一種本能，而是一種能力。

一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)（二）溝通的特性（簡(jiǎn)）1、目的性：溝通是傳遞信息，說(shuō)明事物；為了聯(lián)絡(luò)感情；為了表達(dá)意愿。2、方向性：對(duì)象不同，溝通不同（見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)人鬼不在說(shuō)胡話(huà)）3、互動(dòng)性傳送者接受者信息反饋一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)（三）溝通的種類(lèi)和形式（簡(jiǎn)）1、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)面對(duì)面快速直接好控制有誤差時(shí)間性差，電話(huà)快速方便省時(shí)不準(zhǔn)確難控制看不到只能聽(tīng)書(shū)信準(zhǔn)確易保存速度慢容量受限制身體語(yǔ)言生動(dòng)準(zhǔn)確難把握猜測(cè)成分要大互聯(lián)網(wǎng)快速、直接、方便、省時(shí)、準(zhǔn)確不生動(dòng)依賴(lài)性大表達(dá)有三種形式：一是語(yǔ)言表達(dá)（口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言），占7%；二是表情表達(dá)（目光、微笑等），占38%；三是體態(tài)表達(dá)（手勢(shì)、身姿等），占55%。分享：高超的表達(dá)能力

有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加了一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”，盡管客人們聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容，然而，他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使人流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出廳外大笑不止。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席桌上的菜單。從此可見(jiàn)，運(yùn)用面部表情等身勢(shì)語(yǔ)、聲調(diào)、音量、停頓、猶豫等副語(yǔ)言對(duì)交際影響之大，而這些恰恰是非語(yǔ)言交際的內(nèi)容。2、身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更可信、生動(dòng)身體語(yǔ)言行為含義

距離距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏姿勢(shì)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持

表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。

手式柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著敵對(duì)、否認(rèn)

聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

身體語(yǔ)言姿勢(shì)開(kāi)放與接納：咧著嘴笑；手掌打開(kāi)；雙眼平視。配合：談話(huà)時(shí)，身體前傾，坐在椅子邊緣；全身放松、雙手打開(kāi)；手托著臉。自信：抬高下巴；坐時(shí)上半身前傾；站立時(shí)抬頭挺胸、雙手背在身后；手放在口袋時(shí)露出大拇指；掌心相對(duì)、手指合起來(lái)呈尖塔狀；翻動(dòng)外套領(lǐng)子緊張：吹口哨；抽煙；坐立不安；以手掩口；使勁拉耳朵；絞扭雙手；把錢(qián)、鑰匙弄得叮當(dāng)響。缺乏安全感：扶弄自己的皮膚、衣物；咬筆桿；兩個(gè)拇指交互繞動(dòng)；啃指甲。挫折：呼吸急促；緊握雙手不放；撥頭發(fā)；撫摸后頸；握拳；絞扭雙手；防衛(wèi)：雙臂交叉于胸前；偷瞄、側(cè)視；摸鼻子；揉眼睛；笑時(shí)緊閉雙唇；緊縮下巴；說(shuō)話(huà)時(shí)眼睛看地上；瞪視；雙手緊握；握拳作手勢(shì)；撫摸后頸；摩拳擦掌；雙手交握放在后腦勺，整個(gè)人向后靠在椅背上。

身體語(yǔ)言距離親密距離、個(gè)人距離、社交距離和公眾距離親密距離：在0到50厘米之間。只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個(gè)人距離（安全距離）：在50厘米到1米之間。

人們可以在這個(gè)范圍內(nèi)親切交談，又不致觸犯對(duì)方的近身空間。（銀行一米線(xiàn)）只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人社交距離：一般在1到3.5米之間。公眾距離：公眾距離往往是公眾集會(huì)時(shí)采用的距離，一般在3.5米到7米左右。身體語(yǔ)言眼神眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑，人的一切情緒、情感和態(tài)度的變化，都可以從眼睛中顯示出來(lái)。人可以對(duì)自己的某些外顯行為做到隨意控制，可以在某些情境中做到口是心非，卻無(wú)法對(duì)自己的目光做到有效的控制。因此，有敏銳的觀(guān)察力的人可以從一個(gè)人的目光中看出其內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)。

生理學(xué)和心理學(xué)的研究證實(shí)，人的情緒變化會(huì)不自覺(jué)地從瞳孔的變化中反映出來(lái)。當(dāng)一個(gè)人的情緒變得興奮、愉快時(shí)，瞳孔會(huì)不自覺(jué)地放大。相反的，當(dāng)人心情從愉快轉(zhuǎn)變?yōu)椴挥淇旎蚴峭蝗挥龅搅钊丝謶值氖虑闀r(shí)，瞳孔會(huì)不自覺(jué)地縮小。眼睛是心靈的窗戶(hù)用眼睛進(jìn)行成功的溝通方式（1）誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。（2）眼神帶著關(guān)懷的情感。（3）5秒鐘恰恰好。（4）專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。（5）不要翻白眼。（6）不要亂飄、不敢注視對(duì)方。（7）看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。（8）有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。理解身體語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題1、同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同2、同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同3、要站在對(duì)方的角度來(lái)考慮4、要培養(yǎng)自己的觀(guān)察能力5、不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論6、要結(jié)合整體行為來(lái)分析注意：一定要綜合考慮人的言行舉止是整體行為模式，不能片面的分析。中國(guó)人的溝通投石問(wèn)路——找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等中國(guó)人解決事情的方法是：看事情找關(guān)系中國(guó)人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨交淺不言深：一回生、二回熟業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立，找尋共同點(diǎn)，沒(méi)有共同點(diǎn)就制造一些。人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情——感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情。一、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種能力，更是一門(mén)藝術(shù)（四）溝通的誤區(qū)1.溝通是對(duì)話(huà)，不是說(shuō)話(huà) 比如，當(dāng)教練員布置了一項(xiàng)練習(xí)任務(wù)給你的學(xué)員，你可以接著詢(xún)問(wèn)“你明白我的意思了嗎？”，同時(shí)要求把任務(wù)重復(fù)一遍，如果學(xué)員理解的是正確的，那么說(shuō)明溝通是有效的2．不會(huì)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體語(yǔ)言 語(yǔ)意表達(dá)要注意其它語(yǔ)言（肢體、表情、手勢(shì)、口氣）的影響3．不會(huì)抑制自己的情緒 保持理性，千萬(wàn)不要沖動(dòng)或者動(dòng)不動(dòng)就呵斥

二、把握學(xué)員的心理特點(diǎn)，因材施教1、性格性格是在社會(huì)實(shí)踐中形成的，是對(duì)客觀(guān)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式的心理特征。心理學(xué)的角度講：性格30%來(lái)自遺傳，70%來(lái)自后天。性格的分類(lèi)：內(nèi)向和外向。但是絕對(duì)的內(nèi)向和外向是不多的，更多的是內(nèi)外向兼有的，或者說(shuō)偏外向、偏內(nèi)向。二、把握學(xué)員的心理特點(diǎn)，因材施教性格類(lèi)型基本特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)不足之處教學(xué)方案內(nèi)向型心理活動(dòng)過(guò)程經(jīng)常指向自己的內(nèi)心世界。內(nèi)在體驗(yàn)深刻，辦事謹(jǐn)慎，力求穩(wěn)妥。反應(yīng)慢，應(yīng)變能力差，缺乏果斷。多主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)學(xué)員對(duì)技術(shù)動(dòng)作和技術(shù)要領(lǐng)的熟悉掌握程度，多表?yè)P(yáng)，少指責(zé)，增強(qiáng)自信心。外向型心理活動(dòng)過(guò)程經(jīng)常指向外在事物。性格開(kāi)朗，操作敏捷，自信心強(qiáng)。好沖動(dòng)，喜歡冒險(xiǎn)，膽大心不細(xì)，情緒波動(dòng)大。引導(dǎo)樹(shù)立良好的安全意識(shí)，表?yè)P(yáng)要適當(dāng)，批評(píng)要嚴(yán)厲，訓(xùn)練要增強(qiáng)難度，培養(yǎng)學(xué)員的耐心。二、把握學(xué)員的心理特點(diǎn)，因材施教2、能力能力是指學(xué)員能夠順利完成某項(xiàng)活動(dòng)所必備的個(gè)性心理特征。它大多數(shù)情況下會(huì)受性格的影響。能力可分為一般能力和特殊能力。一般能力指觀(guān)察力、記憶力、想象力和思維力等；特殊能力指從事某種專(zhuān)業(yè)活動(dòng)所必須具備的能力。在教學(xué)過(guò)程中，悟性高和悟性低、男性和女性、年輕和年齡大的學(xué)員所表現(xiàn)出來(lái)的能力是不一樣的。教練員一定要區(qū)別對(duì)待。男性學(xué)員的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，反應(yīng)敏捷，能果斷決策，接受能力強(qiáng)，能迅速掌握動(dòng)作；缺點(diǎn)：缺乏耐心，對(duì)于教練員的指導(dǎo)經(jīng)常保持獨(dú)立見(jiàn)解，易于忽視交通法規(guī)，固執(zhí)己見(jiàn)。教學(xué)方案：加強(qiáng)安全教育，引導(dǎo)其樹(shù)立良好的安全意識(shí)和培養(yǎng)遵守交通安全法規(guī)的自覺(jué)性；反復(fù)嚴(yán)格地督促其練習(xí)基礎(chǔ)動(dòng)作，培養(yǎng)耐性。女性學(xué)員的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：溫和心細(xì)，遵章守法，學(xué)習(xí)有耐心，動(dòng)作柔和，行車(chē)謹(jǐn)慎；依賴(lài)性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)。缺點(diǎn)：自信心稍差，接受能力稍差，掌握動(dòng)作較慢，處理情況猶豫不決，反應(yīng)能力稍差，方向感和空間感較差。教學(xué)方案：多給予鼓勵(lì)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)自信心；有意識(shí)地到復(fù)雜的道路交通情景中去培養(yǎng)；要顧及生理的特性，妥善安排訓(xùn)練的內(nèi)容和時(shí)間。王教練三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧

作為汽車(chē)駕駛培訓(xùn)學(xué)校的教練員，怎樣搞好與學(xué)員的溝通呢？（一）轉(zhuǎn)換角色，打好職業(yè)基石（二）學(xué)會(huì)微笑，塑造第一印象（三）專(zhuān)心傾聽(tīng)，尊重學(xué)員主體（四）善于表達(dá)，真誠(chéng)平等待人（贊美和批評(píng)）（五）寬容公正，避免沖突糾紛（六）文明用語(yǔ)，打造王牌教練三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧（一）轉(zhuǎn)換角色，打好職業(yè)基石英國(guó)大戲劇家莎士比亞曾經(jīng)這樣寫(xiě)到“全世界是一個(gè)舞臺(tái)，所有的男男女女不過(guò)是一些演員，他們有下場(chǎng)的時(shí)候，也有上場(chǎng)的時(shí)候，一個(gè)人一生中扮演好幾個(gè)角色”。要做好一名教練員的角色，必須完成下面的角色轉(zhuǎn)換：1、從自由職業(yè)者到技能型教師2、從技能型到綜合素質(zhì)型3、從操作員到指導(dǎo)員4、從自我服務(wù)到服務(wù)他人分享：溝通中的角色問(wèn)題英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”女王回答：“我是女王?！遍T(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧（二）學(xué)會(huì)微笑，塑造第一印象1、與學(xué)員的溝通首先從記住學(xué)員的名字開(kāi)始。對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)到別人能準(zhǔn)確無(wú)誤的說(shuō)出自己的名字會(huì)感覺(jué)很愉快。事實(shí)上，記住學(xué)員的名字，而且很輕易的叫出來(lái)，等于給別人一個(gè)很巧妙地贊美——因?yàn)槿藗儗?duì)自己的名字看的驚人的重要。2、與學(xué)員溝通從微笑開(kāi)始。微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，微笑服務(wù)是駕校的無(wú)形資產(chǎn)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。3、與學(xué)員溝通從自我介紹開(kāi)始。教練員本身就是一個(gè)商人，每天都在出售技術(shù)和態(tài)度，而教練員的自我介紹就是在展示自己，猶如商品的廣告。三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧（三）專(zhuān)心傾聽(tīng)，尊重學(xué)員主體傾聽(tīng)，是一種美德，是一種尊重，是一種與人為善，心平氣和，謙虛謹(jǐn)慎的姿態(tài)。福泰爾說(shuō)：“耳朵是通向心靈的道路?！币粋€(gè)善于交往的人必須首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，其次才是表達(dá)。要學(xué)會(huì)出租耳朵，為別人的傾訴留下充分的空間。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，是教練員的基本功之一。1、傾聽(tīng)的三種境界：（1）選擇性的聽(tīng)（2）專(zhuān)注用心的聽(tīng)（3）設(shè)身處地地聽(tīng)分享：三個(gè)小金人

很久以前，曾經(jīng)有個(gè)相鄰小國(guó)的使者到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人。小金人做工精致，金碧輝煌，皇帝非常喜歡。可是，這小國(guó)使者帶來(lái)小金人的同時(shí)，也給中國(guó)皇帝出了這樣一道難題：確定三個(gè)金人中哪個(gè)最有價(jià)值？

皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。這可讓皇帝犯了愁：說(shuō)不知道吧，實(shí)在有辱泱泱大國(guó)智慧民族的形象。

正在皇帝一籌莫展的時(shí)候，旁邊一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实圳s緊將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者頜首微笑：答案正確。

這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。

善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧2、傾聽(tīng)中的目光運(yùn)用

平時(shí)最好的傾聽(tīng)方式就是把目光聚焦在對(duì)方身上，焦點(diǎn)放在哪里可是一門(mén)學(xué)問(wèn)。放在對(duì)方額頭上，會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你自我感覺(jué)良好，眼光太高；放在對(duì)方眼睛上，會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為含有敵意而心慌意亂講不下去；放在對(duì)方的嘴上，對(duì)方會(huì)認(rèn)為他話(huà)太多而緘口不語(yǔ)；放在對(duì)方脖子以下的位置，女學(xué)員會(huì)認(rèn)為你目光太色；最好的焦點(diǎn)是放在鼻子上。心理學(xué)家克拉克在一次試驗(yàn)中，讓采訪(fǎng)者用三種目光與被實(shí)驗(yàn)者進(jìn)行對(duì)話(huà)：“聚精會(huì)神”專(zhuān)注的目光；“時(shí)看時(shí)不看”躲閃的目光；“幾乎不看”的目光。實(shí)驗(yàn)結(jié)果：大家猜猜？三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧（四）善于表達(dá)，真誠(chéng)平等待人（贊美和批評(píng)）1、恰當(dāng)而充分地表達(dá)自己是人際交往的基本功之一。表達(dá)有三種形式：一是語(yǔ)言表達(dá)（口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言），占7%；二是表情表達(dá)（目光、微笑等），占38%；三是體態(tài)表達(dá)（手勢(shì)、身姿等），占55%。溝通的誤區(qū)：人們往往認(rèn)為自己的語(yǔ)言太棒了。世界企業(yè)管理大師彼得?德魯克認(rèn)為：“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是靠整個(gè)人來(lái)溝通的”。分享:名醫(yī)勸治的失?。ㄖM疾忌醫(yī)）我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話(huà)，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧2、贊美的溝通藝術(shù)（1）贊美學(xué)員的作用①贊美是一種積極的期待和鼓勵(lì)②贊美是一種興奮劑③贊美具有評(píng)價(jià)功能④贊美是處理好人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑（2）贊美學(xué)員的方式①當(dāng)眾贊美②個(gè)別贊美③間接贊美分享:羅森塔爾的實(shí)驗(yàn)

1966年的一天，美國(guó)心理學(xué)家羅森塔爾和助手們來(lái)到一所小學(xué)，說(shuō)要進(jìn)行7項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他們從一至六年級(jí)各選了3個(gè)班，對(duì)這18個(gè)班的學(xué)生進(jìn)行了“未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)測(cè)驗(yàn)”。之后，羅森塔爾以贊許的口吻將一份“最有發(fā)展前途者”的名單交給了校長(zhǎng)和相關(guān)老師，并叮囑他們務(wù)必要保密，以免影響實(shí)驗(yàn)的正確性。其實(shí)，羅森塔爾撒了一個(gè)“權(quán)威性謊言”，因?yàn)槊麊紊系膶W(xué)生是隨便挑選出來(lái)的。8個(gè)月后，羅森塔爾和助手們對(duì)那18個(gè)班級(jí)的學(xué)生進(jìn)行復(fù)試，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了：凡是上了名單的學(xué)生，個(gè)個(gè)成績(jī)有了較大的進(jìn)步，且性格活潑開(kāi)朗，自信心強(qiáng)，求知欲旺盛，更樂(lè)于和別人打交道。

顯然，羅森塔爾的“權(quán)威性謊言”發(fā)揮了作用。這個(gè)謊言對(duì)老師產(chǎn)生了暗示，左右了老師對(duì)名單上的學(xué)生的能力的評(píng)價(jià)，而老師又將自己的這一心理活動(dòng)通過(guò)自己的情感、語(yǔ)言和行為傳染給學(xué)生，使學(xué)生變得更加自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)，從而使各方面得到了異乎尋常的進(jìn)步。后來(lái)，人們把像這種由他人（特別是像老師和家長(zhǎng)這樣的“權(quán)威他人”）的期望和熱愛(ài)，而使人們的行為發(fā)生與期望趨于一致的變化的情況，稱(chēng)之為“羅森塔爾效應(yīng)”。

分享:贊美的價(jià)值

一天，父親帶著自認(rèn)為無(wú)藥可治的孩子去心理診所，孩子已經(jīng)被他的父親嚴(yán)重灌輸了自己一無(wú)是處的觀(guān)念。對(duì)于心理醫(yī)生的詢(xún)問(wèn)，孩子總是一言不發(fā)，無(wú)論如何誘導(dǎo)，他就是不開(kāi)口。倉(cāng)促之間，心理醫(yī)生無(wú)從下手。后來(lái)，從孩子父親的嘮叨中，心理醫(yī)生找到了醫(yī)治的線(xiàn)索。當(dāng)時(shí)，他的父親在不停的說(shuō)：哎，這孩子一點(diǎn)長(zhǎng)處也沒(méi)有，我看他是沒(méi)有指望了！”

于是，心理醫(yī)生開(kāi)始尋找孩子的長(zhǎng)處，在和孩子父親的交談中，心理醫(yī)生了解到了一個(gè)重要的情，就是他家的家具常常被孩子用刀劃傷，因?yàn)榈教幨堑逗郏猿３Ｊ艿綉土P。心理醫(yī)生明白了，喜歡雕刻是孩子的愛(ài)好，當(dāng)然也是孩子的長(zhǎng)處。

第二天，心理醫(yī)生買(mǎi)了一套雕刻工具送給他，還送他一塊上等的木料，然后教給他正確的雕刻方法，并不斷的鼓勵(lì)他；啊，你是我所認(rèn)識(shí)的孩子當(dāng)中最會(huì)雕刻的一位你具有聰明的天賦而且還熱情勤勞，將來(lái)一定成為一位出色的藝術(shù)家。當(dāng)時(shí)，孩子的眼睛濕潤(rùn)了。

從此以后，他們接觸頻繁起來(lái)，在接觸中，心理醫(yī)生又慢慢的找到孩子的其他一些優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然無(wú)一例外的給與中肯的贊美。有一天，這個(gè)孩子竟然不用別人吩咐主動(dòng)打掃了房間。這件事情，讓他的家人嚇了一跳。

心理醫(yī)生問(wèn)：“孩子，你今天表現(xiàn)很好，你為什么想起來(lái)這樣做哪？”孩子回到說(shuō)：“我想讓老師高興。”

最終，孩子變得健康向上，活潑開(kāi)朗起來(lái)，10年后，那個(gè)孩子成了一位著名的藝術(shù)家。

三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧3、批評(píng)的藝術(shù)

批評(píng)和表?yè)P(yáng)是教學(xué)中的一對(duì)孿生兄弟，批評(píng)是一種消極的強(qiáng)化，表?yè)P(yáng)是一種積極的強(qiáng)化，目的是一致的。（1）教練員使用“批評(píng)”存在的問(wèn)題①濫用批評(píng)。②不敢用批評(píng)。③不會(huì)用批評(píng)。三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧（2）批評(píng)的藝術(shù)第一、首先要讓學(xué)員接受你。要記?。号u(píng)學(xué)員之前，一定要讀懂學(xué)員。第二、必須找出學(xué)員的長(zhǎng)處進(jìn)行贊美第三、批評(píng)要準(zhǔn)確第四、表達(dá)批評(píng)的善意（3）批評(píng)的原則適可而止的原則對(duì)事不對(duì)人的原則容忍的原則注意：一是不要當(dāng)眾批評(píng)，更不要背后議論。

二是堅(jiān)決避免生硬、粗暴的簡(jiǎn)單批評(píng)，嚴(yán)格不等于嚴(yán)厲。三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧（五）寬容公正，避免沖突糾紛第一個(gè)訣竅：管住自己的嘴教練員在忍不住要說(shuō)教學(xué)禁語(yǔ)時(shí)，話(huà)到嘴邊要拐個(gè)彎。第二個(gè)訣竅：遵守職業(yè)規(guī)范和紀(jì)律不準(zhǔn)吃拿卡要?！俺匀说淖於蹋萌说氖侄獭薄Ｗ鳛榻叹殕T，切記自己的職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，凡事從大局出發(fā)，寬容公正，才可以避免不該發(fā)生的事情。三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧（六）文明用語(yǔ)，打造王牌教練【案例】因?yàn)橐痪浯挚冢瑏G了教練“飯碗”

這是我親手辭退的第一個(gè)教練員，是我正式到駕校工作的第二個(gè)月所發(fā)生的事，因此印象特別深。

那年秋，我們市又掀起了一股學(xué)車(chē)熱，某企業(yè)大部分人就近報(bào)了一所駕校，生產(chǎn)調(diào)度小陳邀了兩位好友，報(bào)了另一家社會(huì)口碑較好但距離較遠(yuǎn)的駕校，也就是我們駕校。

上車(chē)后卻發(fā)現(xiàn)傳聞和現(xiàn)實(shí)大相徑庭，他們遇上了一教學(xué)態(tài)度生硬粗暴的李教練。李教練自稱(chēng)是老板的戰(zhàn)友，和老板的關(guān)系如何鐵，教學(xué)中，學(xué)員稍有差錯(cuò)，他張口就是：笨蛋，傻B，第一次他們以笑了之，但接下來(lái)，這卻成了家常便飯，于是自尊心備受傷害的三位學(xué)員便采取聯(lián)合行動(dòng)，一方面，他們不再和李教練進(jìn)行除教學(xué)以外的任何交流，另一方面，他們用mp3對(duì)李教練的教學(xué)臟話(huà)進(jìn)行了錄音?！景咐恳?yàn)橐痪浯挚?，丟了教練“飯碗”（續(xù)）

終于他們熬過(guò)了考試，拿到了駕照，在把酒慶祝時(shí)，他們?cè)较朐礁C囊，越想越氣憤，于是便打電話(huà)投訴了李教練。駕校十分重視，我親自進(jìn)行了落實(shí)，在同李教練談話(huà)時(shí)，我雖然一再啟發(fā)，但他就是不承認(rèn)，并一再表白：除了要求學(xué)員比較嚴(yán)格外，我沒(méi)有問(wèn)題。第二天召開(kāi)了全校大會(huì)，在會(huì)上我要求全體教練員要牢記“五個(gè)不要”：不要放松自我修養(yǎng)，不要認(rèn)為口頭語(yǔ)是小事，不要低估學(xué)員的自我保護(hù)意識(shí)，不要拿領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)事，不要錯(cuò)過(guò)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。之后宣布了處理結(jié)果：退還學(xué)員的學(xué)費(fèi)，將李教練予以辭退，在駕校網(wǎng)站上設(shè)立“家丑外揚(yáng)”欄目，將處理結(jié)果予以公布。三、教練員與學(xué)員溝通的藝術(shù)和技巧教練員要做到語(yǔ)言美，在教學(xué)中要力戒十嘴：1、臟嘴2、葷嘴3、貧嘴4、閑嘴5、