管理客戶關(guān)系

管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。成交之后，推銷員還有許多工作要做，包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的客戶關(guān)系。推銷員能否建立良好的客戶關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購買行動，而且影響多個潛在顧客的多次購買行動。所謂建立良好的客戶關(guān)系，是指推銷員運(yùn)用各種手段建立并維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多銷售機(jī)會的活動。著名市場營銷學(xué)著菲利普·科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是必需掌握的三種主要技能之一（另外兩種技能是推銷技巧和談判藝術(shù)）。建立良好關(guān)系，實(shí)質(zhì)上是要求推銷員改變那種“一錘子買賣”式的推銷方法，與顧客保持長期穩(wěn)定的往來，贏得老顧客的重復(fù)否買，并通過老顧客吸引更多的新顧客。可見，建立關(guān)系對提高企業(yè)推銷工作效率，對樹立企業(yè)的形象，均具有重要的意義。成交后的工作建立良好客戶關(guān)系2025/3/312成交后的工作成交后工作的主要內(nèi)容處理顧客抱怨提供售后服務(wù)2025/3/313成交后工作的主要內(nèi)容建立良好的客戶關(guān)系必須從成交之后立即開始。只有做好成交之后的一系列工作，與顧客的關(guān)系才有可能建立起來、發(fā)展下去。1.交易協(xié)定的完善工作：成交以達(dá)成交易協(xié)定為特征，但銷售的完成卻以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和貨幣的交換為特征。與一般消費(fèi)品不同，工業(yè)品和特殊消費(fèi)品的推銷則往往把這兩項(xiàng)工作分開。現(xiàn)代市場營銷更將銷售完成的時間表推至購買者把所購買的產(chǎn)品完全消費(fèi)或使用到棄置后，因?yàn)樵诖酥八麄兌疾粫儋徺I同一產(chǎn)品。因此，達(dá)成交易后，推銷員仍需完成其后續(xù)工作?？陬^協(xié)議書面化：有些情況下，交易協(xié)定以口頭形式達(dá)成，如訂貨，只要購買者的信用狀況可被接受，即可為顧客送貨。但些情況情況下，交易必須以書面的購銷合同來確認(rèn)。為此，口頭達(dá)成交易后必須將交易協(xié)定書面化，作為雙方責(zé)任和義務(wù)的法律認(rèn)可，避免日后出現(xiàn)拒絕收貨、拖欠貨款或不承認(rèn)成交條件的糾紛事務(wù)所依據(jù)。有的產(chǎn)品推銷是不需要或可免去簽丁書面合同這項(xiàng)工作的，如前面所說的達(dá)成交易協(xié)定的同時實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和貨幣交換的推銷就不需要伶仃購銷合同。再有，就是買賣雙方經(jīng)過長期的合作和了解，相互間恪守約定的承諾，形成信譽(yù)交易關(guān)系。另外，就是購銷習(xí)慣的問題。但是，無論如何，即使以口頭約定未成交依據(jù)，簽訂一份備用的書面合同仍是必要的。2025/3/314簽訂合同應(yīng)注意事項(xiàng)：有些情況下，需要簽訂正式的成交合同。除了法律方面的問題外，簽訂正式合同還需要注意一些技術(shù)性的問題。有的企業(yè)備有印制精美的購銷合同書，一旦成交即由雙方代表在其上簽字確認(rèn)預(yù)定的購銷條款以及某些附加條款。這種預(yù)先印好的合同書雖有其便利之處，但把顧客推到被動為止，使對方容易產(chǎn)生不被尊重的感覺。因此，使用這種購銷合同書的推銷員務(wù)必讓顧客充分了解合同的各項(xiàng)條文，并指出重要條款或措辭，必要時還需詳細(xì)加以說明。只有買賣雙方確實(shí)了解彼此的期望，事后才會減少許多問題的發(fā)生。

冗長的合同常常會令人感到繁瑣，甚至產(chǎn)生畏懼，顧客可能因之感到害怕。為此，推銷員在簽署合同前應(yīng)盡量通過扼要的說明將之簡化，令購買者容易理解。針對有些熟悉的購買者會將簽訂合同看作是推銷員對其信譽(yù)有懷疑的情況，說明時要特別強(qiáng)調(diào)合同是為了保護(hù)買賣雙方的權(quán)益，而并非其他別的目的，更不是對對方的不信任。

購銷合同應(yīng)盡量根據(jù)不同的購買者而定。這樣可滿足顧客差異要求，亦可消除顧客被強(qiáng)加接受心理陰影。同時，這樣做還能特別體現(xiàn)出推銷員的個性，反映買方市場以客為主的銷售方式。由雙方共同討論、制定和簽署合同的所有條約，既可加深雙方對合同內(nèi)容的認(rèn)識和理解，也為以后順利履行合同打下良好基礎(chǔ)。2025/3/315

2.組織供貨有些推銷員在接到購貨訂單后才開始組織貨源或進(jìn)行加工生產(chǎn)的，這多出現(xiàn)于代理采購和特殊要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。以此種形式銷售可降低資金周轉(zhuǎn)期限，減少貨品留滯發(fā)生的費(fèi)用，并且可按顧客要求進(jìn)行采購和生產(chǎn)。但也增加了推銷員的工作負(fù)擔(dān)和責(zé)任，即其必須時時注意保證交貨期，甚至參與采購原材料至產(chǎn)出成品的全過程跟蹤，使自己的推銷承諾得到落實(shí)和兌現(xiàn)，維護(hù)個人和企業(yè)的信譽(yù)，形成良性的推銷循環(huán)。其實(shí)，在公司備有貨物的情況下，推銷員也需處理辦理出庫單證、驗(yàn)貨、運(yùn)輸?shù)纫幌盗泄ぷ?。一方面，簽訂合同時推銷員要考慮雙方定的成交條件能不能得到保證，特別是交貨期、貨物量和產(chǎn)品質(zhì)量要求是否達(dá)到合同的規(guī)定；另一方面，成交后亦要加緊努力，監(jiān)督和保證這些條件的實(shí)現(xiàn)。這就需要推銷員關(guān)心、了解和參與組織供貨，才能順利實(shí)現(xiàn)合法、合理的交易2025/3/316處理顧客的抱怨重視顧客抱怨處理顧客抱怨的原則處理顧客抱怨的技巧2025/3/317重視顧客抱怨一個投訴可能代表著一百個顧客的抱怨。要知道，推銷員能夠直接傾聽到顧客的這種不滿，事實(shí)上只是一部分。顧客反映不滿的數(shù)量是少之又少，僅是冰山浮出水面的一角而已。這對推銷員來說怎能不珍惜、不予歡迎和不予重視呢？抱怨可以擴(kuò)散。顧客不滿，在某種意義上來說堆廠商確是一種災(zāi)禍。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量畢竟還是存在問題，顧客有意見不向你訴苦也會向別人訴苦。與其讓顧客向別人訴苦，擴(kuò)大對本公司利益的損失，不如讓顧客向你訴苦，好讓你作出正確的處理，消除顧客的埋怨，使之成為轉(zhuǎn)禍為福的機(jī)會。顧客不滿，有時是因?yàn)檎`解而引致的。顧客向推銷員訴苦，無異給推銷員一個向他解釋或澄清的機(jī)會。一旦通過解釋獲得滿意，顧客的印象當(dāng)然能夠改觀，甚至還樂于充當(dāng)義務(wù)宣傳員，替我們向別的顧客解釋。顧客對產(chǎn)品和服務(wù)存在的缺陷表示不滿，無異是為你推銷的產(chǎn)品和提供的服務(wù)提供了克服缺陷、提高質(zhì)量的線索，是不花錢而求之不得的最佳銷售情報(bào)。因此，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員不怕顧客埋怨、提意見，只怕顧客一言不發(fā)離開他。 2025/3/318處理顧客抱怨的基本原則從根本上解決問題：處理抱怨的最好方法是事先避免抱怨出現(xiàn)。大多數(shù)抱怨的產(chǎn)生是由于產(chǎn)品提供的利益與顧客的期望不一致，這種情況的發(fā)生可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量較差、使用不合理或服務(wù)較差，有時也因?yàn)轭櫩偷钠谕滑F(xiàn)實(shí)。對于第一種原因，推銷員無能為力，這時產(chǎn)品生產(chǎn)中質(zhì)量檢測部門的問題。但后三種情況，推銷員時有能力加以監(jiān)控并防止發(fā)生的。保證顧客能正確使用產(chǎn)品、產(chǎn)品完好無損及時運(yùn)到是推銷員售后服務(wù)的組成部分。顧客期望常常因?yàn)橥其N員的夸大產(chǎn)品質(zhì)量而變得很不現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致顧客對此對此非常不滿意。如果推銷員對產(chǎn)品保持誠實(shí)的態(tài)度，那么這種情況也可避免。別打斷他，盡量讓他去講，打斷可能會引進(jìn)更深的憤恨，你對顧客的態(tài)度將最終決定這件事是否能圓滿解決。在仔細(xì)傾聽顧客意見之后拿出可行的解決方案，顧客會很高興，你們的合作關(guān)系會更加牢靠。了解問題到底出在何處：許多抱怨是不合理的。可能會有一些顧客沒完沒了地抱怨并要求解決。雖然推銷員希望公平，但如果滿足了這些顧客要求則對推銷員的公司顯然不公平。無論如何，當(dāng)顧客聲稱產(chǎn)品有缺陷時還是應(yīng)該仔細(xì)檢查產(chǎn)品，讓顧客解釋他如何使用產(chǎn)品，最后總能找到雙方都接受的解決辦法。越快越好：聽到抱怨后立即加以解決。當(dāng)找到解決辦法時，要盡早實(shí)施，這就能給顧客帶來好印象，或至少減輕不良影響。推銷員的處理辦法容易理解，而且也要讓顧客認(rèn)識到這一點(diǎn)，應(yīng)該向顧客充分解釋為什么決定用這種辦法。全程跟蹤：當(dāng)顧客同意處理方案后可以開始實(shí)施，這時推銷員有責(zé)任監(jiān)控實(shí)施過程，好比交貨后服務(wù)一樣，處理抱怨之后的后續(xù)服務(wù)對于顧客的滿意也非常重要。使顧客的不滿意心情平緩需要投入，但要是保住了顧客，推銷員將來總會獲得更大的回報(bào)。2025/3/319處理顧客抱怨的技巧顧客向推銷員訴苦之前，早已把心里武裝起來，不管他的抱怨是否有理，都會理直氣壯地為保護(hù)自己應(yīng)得的權(quán)利向推銷員挑戰(zhàn)，對方心目中必然設(shè)想推銷員一定會嚴(yán)陣以待。此時推銷員切勿上當(dāng)，必須控制好自己的情緒。下屬技巧僅供參考：不管對方是否有理，都擁友善的微笑表示歡迎。只有友善、關(guān)懷和理解才是瓦解對方心理防線的銳利武器。耐心傾聽對方意見，讓顧客暢所欲言，不打斷、不插嘴、不爭辯。要認(rèn)識到：對方看得起推銷員，才向推銷員傾訴，讓推銷員去解決，對此應(yīng)該從心底里感謝對方的信任。對顧客已受的委屈，先表示抱歉，然后設(shè)身處地地理解他的困難，讓他感覺到推銷員真正關(guān)心他的利益。但是，推銷員不能與顧客已其指責(zé)公司，指責(zé)自己推銷的產(chǎn)品。因?yàn)槠茐牧斯拘蜗蠛彤a(chǎn)品形象，即使個人取信于對方，對推銷也毫無幫助。聽完對方傾訴，心中先做一番整理，對怨言進(jìn)行過濾，弄清楚事實(shí)，公平論斷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客確實(shí)蒙受損失時，可先征求顧客的意見：“您認(rèn)為我們因該如何處理好？”這么一問，顧客感到你重視他、了解他、同情他，精神上得到慰籍，有時怨恨自消，主動降低要求。原來要求退貨、退款的也可能象征性地只要求一點(diǎn)賠償，甚至一無所求。只要推銷員理解顧客，顧客就感到滿意了。2025/3/3110經(jīng)判斷，顧客提出的處理意見確實(shí)合理時，在推銷員職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的，應(yīng)盡快采取行動解決，使顧客感到推銷員處理公正、得當(dāng)，于是，可能贏得再賣一次機(jī)會。但處理時，千萬不要超越自己權(quán)限，不能違反公司規(guī)定擅作主張，向顧客提出不切實(shí)際的保證。采取補(bǔ)償措施后，必須讓對方了解并接受補(bǔ)償，直至確認(rèn)他對得到的補(bǔ)償已經(jīng)滿意為止。只有這樣，才能繼續(xù)維系于顧客的友好關(guān)系，推銷員采取的行動才能收到預(yù)期的效果。留存資料，以作改進(jìn)。推銷員不但要對顧客負(fù)責(zé)，也要對公司負(fù)責(zé)。把處理顧客不滿過程中的事實(shí)整理成資料，這對推銷員個人和公司都是十分寶貴的。因?yàn)閺闹锌梢晕〗?jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，引起注意并在工作中改正，可避免今后再聽到同類的怨言，使更多的顧客滿意和高興。對于存心無理取鬧的顧客要有針對性地采取不同的對付辦法。有的個別顧客不按說明書要求使用設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備損壞，卻誣蔑產(chǎn)品質(zhì)量不良，使他蒙受損失。推銷員經(jīng)過耐心解釋后，對方仍強(qiáng)詞奪理，執(zhí)意要求賠償，對于這類蠻不講理的顧客，最好的辦法時給他提供一個下臺階，向他建議處罰第三者。例如機(jī)床的電機(jī)燒壞了，推銷員可提示對方：“是否因?yàn)槟愕谋ｐB(yǎng)人員失職，沒有定期給機(jī)器上油？”引導(dǎo)對方把抱怨轉(zhuǎn)移到正確方向，送給他一個能順利下臺的臺階，給了他一個挽回面子的機(jī)會，問題可能就此解決了。當(dāng)然，萬不得已時，還是要直截了當(dāng)?shù)卮链Ψ降闹e言，不過這將意味著從此丟失了一位顧客，所以此招不能隨便使用。2025/3/3111提供售后服務(wù)送貨服務(wù)“三包服務(wù)”包修包退包換安裝服務(wù)（調(diào)試服務(wù)）包裝服務(wù)2025/3/3112建立良好客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的必要性建立良好客戶關(guān)系的基本方法與未來成交的顧客建立良好關(guān)系2025/3/3113客戶關(guān)系管理的必要性可以贏得顧客的重復(fù)購買：維系并不斷鞏固與已購買顧客的關(guān)系，常常能獲得第二次、第三次、甚至多次銷售機(jī)會。與顧客建立穩(wěn)定的、深層次的關(guān)系，肯定有助于降低顧客更換供應(yīng)商的可能，從而使企業(yè)在競爭中處于有利地位。能夠吸引新顧客：任何購買者都生存于各種特定的相關(guān)群體之中，在老顧客所處的各種群體中，可能存在著一些潛在購買者。推銷員通過良好關(guān)系的老顧客，可以發(fā)現(xiàn)這些潛在顧客，并在老顧客的幫助下，迅速與前在顧客發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。事實(shí)上，許多推銷員正是用過老顧客這一渠道獲得新顧客的?？梢垣@得交叉銷售的機(jī)會：企業(yè)在發(fā)展的過程中，會不斷推出全新產(chǎn)品或更新?lián)Q代產(chǎn)品，這些新產(chǎn)品的推銷對象往往沒有多大的改變。因此，與顧客建立良好的關(guān)系，可以使新產(chǎn)品的試用期大大縮短，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失；可以使企業(yè)始終擁有一群忠實(shí)的顧客，不因產(chǎn)品的改變失去顧客。有助于說服顧客最終采取購買行動：建立良好的客戶關(guān)系，并不僅指與已經(jīng)購買產(chǎn)品的老顧客發(fā)展信任與合作關(guān)系，也包括與某些尚未購買的潛在顧客保持聯(lián)系，為其提供服務(wù)和信息。發(fā)展關(guān)系需要投入相當(dāng)多的時間、精力和資金，所以，推銷員職能與較重要的潛在顧客建立和發(fā)展高水平的聯(lián)系。有些產(chǎn)品價(jià)值大，購買風(fēng)險(xiǎn)也大，作出購買決策所需時間可能較長，在這種情況下，推銷員必須持續(xù)不斷地接觸、影響、說服前在顧客。此外，當(dāng)尚未購買的顧客時較大的企業(yè)，或可能反復(fù)購買產(chǎn)品時，推銷員也應(yīng)付出較多的努力，與之建立良好的關(guān)系。2025/3/3114建立良好客戶關(guān)系的基本方法把顧客利益放在首位與顧客保持日常聯(lián)系讓顧客“完全滿意”使用恰當(dāng)?shù)耐其N方式發(fā)展良好的人際關(guān)系2025/3/3115把顧客利益放在首位推銷員和企業(yè)必須把顧客利益放在首位，樹立顧客導(dǎo)向的推銷理念。從明膠畫曾經(jīng)被認(rèn)為是推銷員必須具備的素質(zhì)，然而在今天距大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)識到：耍小花招、玩一點(diǎn)小技巧已很難贏得顧客。只有從根本上滿足顧客的需求，讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)真正獲得利益，推銷員和企業(yè)才能與顧客建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。為了維系顧客的利益，推銷員要以真誠的態(tài)度對待顧客，認(rèn)真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營問題，向顧客提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。最困難的是推銷員必須始終堅(jiān)持把顧客利益放在首位。良好的客戶關(guān)系不可能僅憑一次、二次令顧客滿意的推銷就建立起來，而是通過長期不懈的努力逐漸培育起來的。正如人與人之間友誼需要小心維護(hù)，良好的客戶的關(guān)系也需要推銷員及其企業(yè)時時、處處加以保護(hù)。樹立顧客導(dǎo)向的推銷觀念可以確保推銷員始終堅(jiān)持把顧客利益放在首位。所為顧客導(dǎo)向，可以理解為推銷員長期養(yǎng)成的維護(hù)顧客利益的習(xí)慣。在這種導(dǎo)向下，推銷員把產(chǎn)品的銷售建立在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，把需求滿足當(dāng)作達(dá)成銷售的唯一途徑。因此，推銷員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客的偏愛，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也能穩(wěn)定，持久。2025/3/3116與顧客保持日常聯(lián)系能否與顧客建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于推銷員及企業(yè)對待顧客的基本態(tài)度，而且取決于推銷員實(shí)施關(guān)系管理的能力。不能僅僅在想要顧客購買產(chǎn)品時，采取拜訪顧客，更重要的是在推銷訪問之外始終與顧客保持聯(lián)系。不同企業(yè)都由自己聯(lián)系顧客的方式。有些企業(yè)和推銷員以信函的方式聯(lián)系顧客，通常這種信函的內(nèi)容主要是：對顧客的購買表示感謝，詢問在產(chǎn)品使用過程中是否需要提供服務(wù)，請求顧客推薦潛在購買者。為了加強(qiáng)這種信函的效果，應(yīng)盡力避免使用信函的內(nèi)容看起來像廣告或公文，還可以在發(fā)送時間上做些文章，比如在節(jié)日前夕。更多的推銷員則以的形式與顧客保持聯(lián)系，這種方式方便、急事，但缺乏深度。對于特別重要的客戶，僅僅幾個是不夠的，必須進(jìn)行各種形式、各種目的的拜訪。除了與購買方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，推銷員也不可忽視與購買方其他人員發(fā)展關(guān)系，建立友誼。如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅幫助推銷員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買的意向。2025/3/3117讓顧客“完全滿意”每次顧客完成購買時，他們的滿意程度各不相同。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找原來合作的企業(yè)；如果不滿意，那么在下次購買時將另找他人。方法：新顧客——交易完成后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)，肯定顧客的購買是正確的。使用過產(chǎn)品和服務(wù)的老顧客——及時收集反饋信息非常重要。了解顧客對其購買是否滿意？如果能竭盡全力解決問題并讓顧客滿意，那推銷員就保住了顧客與未來機(jī)會。一個有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客?！比绻其N員一直堅(jiān)持這么想，那么一定會與顧客建立起長期關(guān)系。與開發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時間和精力更少、更合算。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)推銷員在穩(wěn)定的老顧客身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額，因此每個推銷員都需要老顧客。因?yàn)樗宄趯ふ倚骂櫩偷耐瑫r，競爭對手也在這樣做，而且他們正在尋找機(jī)會挖走顧客。專業(yè)的推銷員需要定期檢查顧客的滿意情況，監(jiān)視競爭對手的所作所為。達(dá)成交易后，要確保顧客訂單的準(zhǔn)確無誤的送達(dá)生產(chǎn)部門；要檢查產(chǎn)品是否已及時發(fā)出；如果延誤交貨或沒有完成裝運(yùn)，要立即通知顧客以便他采取相應(yīng)措施。如果上述問題給顧客開來嚴(yán)重后果，呢就應(yīng)立即處理這些問題。對于某些特殊產(chǎn)品，需要安裝、調(diào)試、使用演示、指導(dǎo)或維護(hù)等售后服務(wù)，一定要確保顧客滿意。2025/3/3118使用恰當(dāng)?shù)耐其N方式下列這些方式在解決顧客問題、建立伙伴關(guān)系方面卓有成效：咨詢型推銷:這類推銷要求推銷員成為顧客的咨詢顧問，顧客就是有問題要解決的委托人。此時就不再是簡單的推銷商品，而是包含推銷商品在內(nèi)的綜合性服務(wù)過程。但要做到這一點(diǎn)，推銷員需要多方面的技能。開展咨詢推銷，則推銷員必須文許多問題，仔細(xì)傾聽回答。只有已經(jīng)完全了解了顧客的需要后，才可以允諾服務(wù)，也就是說推銷員必須成為顧客業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家。談判型推銷：可以使推銷員和顧客雙方都受益。在談判中，努力去創(chuàng)造一種環(huán)境，使顧客和推銷員攜手解決問題。不能保持強(qiáng)硬態(tài)度，而要找到一個雙方都滿意位置。在推銷中，必須提出多種方案而不僅僅是兩者取其一，以便顧客和推銷員一起考察多種方案，最后采取對雙方都有好處的辦法。例如顧客說：“我已決定從你那兒買了，但你必須給我百分之五的回扣?！笨墒枪疽?guī)定不允許給這種折扣，此時不要直接向顧客說明這一規(guī)定；最好說：“我不能給你百分之五的折扣，但可以延長付款時間，或提前交貨?！鳖櫩徒又卮穑骸拔覍ρ娱L付款不感興趣，但希望所有的裝運(yùn)包裝都用防水布做。”這種談判將繼續(xù)下去，直到達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果。系統(tǒng)型推銷：意味著推銷一整套相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)將為顧客完成某個完整功能。例如，電腦推銷員不是去推銷辦公電腦，而是推銷一整套的辦公信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)推銷能給顧客和推銷員帶來極大好處。對推銷員來說，銷售額因?yàn)橘u出成套設(shè)備而增大，顧客則因?yàn)楫a(chǎn)品用來解決專門問題，從而提高效益，因此購買本身就是分廠核算的。2025/3/3119發(fā)展良好的人際關(guān)系一個推銷老手曾說，他得到的最有價(jià)值的一條推銷經(jīng)驗(yàn)是“與每位顧客都成為朋友”。最后交易總要落在顧客感覺最好的推銷員身上。而顧客喜歡的最好辦法就是成為他的朋友。建立推銷員個人與客戶之間的良好關(guān)系，是一項(xiàng)非常重要的工作。企業(yè)與顧客的關(guān)系主要是通過推銷員建立和發(fā)展的，其中必然包括人際關(guān)系的成分。顧客主要是通過推銷員來了解企業(yè)及其產(chǎn)品的，顧客對企業(yè)的信任和好感，首先表現(xiàn)為對推銷員的個人的信任和好感。因此，推銷員必須在顧客中建立起個人的聲譽(yù)。2025/3/3120加強(qiáng)個人修養(yǎng)：通過良好的個人修養(yǎng)贏得顧客的好感。推銷員要坦率、真誠，敢于講真話。哪怕講真話會給自己的工作帶來某種不利影響。推銷員代人謙虛、熱情，因?yàn)樵陬櫩涂磥?，這時推銷員必須具備的素質(zhì)。此外推銷員還是一個值得信賴、守口如瓶的人，要讓顧客覺得完全可以把某些秘密告訴推銷員。為顧客提供指責(zé)之外的服務(wù)：通過提供指責(zé)之外的服務(wù)贏得顧客的好感。為顧客提供職責(zé)之外的服務(wù)，可以促使推銷員與顧客之間的關(guān)系更快、更好地發(fā)展。我們討厭那種只知道用回扣推銷商品的推銷員，“我們歡迎那些能為我們提供市場信息、幫助我們分析市場行情和經(jīng)營策略的推銷員，也歡迎那些和我們一道搬運(yùn)商品、不知柜臺的推銷員?！蓖其N員如果只履行職責(zé)內(nèi)事，也許能夠達(dá)成交易，但卻很難贏得顧客的好感。建立互相信任：相互信任意味著相信推銷員說的每一句話并以此為依據(jù)，這在建立長期關(guān)系時特別重要。例如承諾了一個交貨日期，那就必須及時運(yùn)到。要建立顧客的信任必須做到：給出承諾；不要泄漏比人告訴你的保密信息；要說其他顧客的好話；清楚說明產(chǎn)品的性能和你公司能作何不能做的事。展現(xiàn)職業(yè)形象：推銷員衣著要得體，要有職業(yè)形象。向顧客打招呼時，要面帶微笑。關(guān)心顧客工作、家庭和愛好，讓顧客感覺到腳一直是第二位的，首先是朋友。許多推銷員非常了解產(chǎn)品和服務(wù)，但恰恰不注意可能損害形象的細(xì)節(jié)，從而失去了潛在客戶。2025/3/3121稱贊顧客：恰到好處的稱贊能讓顧客感覺良好。例如，走進(jìn)顧客的辦公室后，環(huán)顧四周，找一件對顧客非常重要的東西，表達(dá)出濃厚的興趣。一定要發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)感覺，不真誠的言詞容易讓人認(rèn)為是虛情假意，這樣會被“趕出去”的。另外表達(dá)稱贊可以采用一些很巧妙的方法，大可不必說：“這看上去真不錯。”只是說：“能告訴我更多的？”就足夠了。每個人都喜歡被人稱贊，那種經(jīng)常稱贊別人的人一定招人喜歡。真誠的稱贊也是建立持久聯(lián)系的方法，每個人身上都有值得稱贊的地方，這就要求推銷員右面瑞的洞察力。如仔細(xì)觀察，就會發(fā)現(xiàn)顧客身上可稱贊的地方，比如工作業(yè)績、家庭、外表、愛好、個人感覺或別的較突出的事情，要讓顧客認(rèn)識到實(shí)在真心稱贊他們。發(fā)展共同愛好：人們?nèi)绻泄餐膼酆?，就很容易談到一起去。如果確實(shí)找不到什么共同感興趣的事，那就對顧客的愛好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解（請教）。增進(jìn)個人之間的交往：找合適機(jī)會送顧客小禮物，也許顧客非常想?yún)⒓右粓龌顒樱其N員恰恰有機(jī)會得到入場券，那么給他一張何樂而不為呢？或者送顧客一件他非常想得到的小玩意。但切記要在合適的環(huán)境下，同時提出恰當(dāng)?shù)睦碛?，千萬別讓人感覺在拍馬屁。如果禮物被認(rèn)可，那么你也會得到稱贊，一旦顧客接受小禮物，那么你們就是朋友而不是生人了。允許你的顧客為你做同樣的事情。如果你給某人打，你的顧客可能會提供給你一杯咖啡，別拒絕，接收它也為你稱贊你的顧客提供了機(jī)會，來顯示出對顧客的重視。推銷員需要不停地向顧客表示謝意，在特別日子，例如春節(jié)、顧客生日或其他紀(jì)念日，大多數(shù)推銷員都會寄發(fā)卡片，特殊的日子里的小禮物能給顧客帶來驚喜。2025/3/3122與未成交的顧客建立關(guān)系建立良好關(guān)系的必要性與未成交顧客建立良好關(guān)系方法2025/3/3123建立良好關(guān)系的必要性大部分為成交的顧客仍然是合適的推銷對象：在未成交的顧客中，除了一小部分確實(shí)沒有需求、不易作為推銷對向外，有相當(dāng)一部分仍然符合前在顧客的基本條件，今后隨時可能采取購買行動。沒有