行政管理?？飘厴I(yè)論文-社交媒體中的突發(fā)事件輿情管理分析

摘要社交媒體的誕生與發(fā)展，一方面使信息的傳播更加迅速廣泛，另一方面，也使突發(fā)事件的輿情傳播變得難以預(yù)測，具有順時爆發(fā)、破壞力強等顯著特點。近年來，有關(guān)于社會民生和企業(yè)突發(fā)類負(fù)面輿情增多，各類突發(fā)事件通過社交媒體網(wǎng)絡(luò)傳播引起公眾熱議和評論，無論是對于各級政府部門還是企事業(yè)單位而言，都給其社交媒體中的突發(fā)事件輿情管理分析工作帶來了挑戰(zhàn)。本文首先對社交媒體背景下突發(fā)事件輿情發(fā)展進(jìn)行了深入的分析，之后提出社交媒體下突發(fā)事件輿情態(tài)勢控制的有效措施。關(guān)鍵詞：社交媒體；突發(fā)事件；輿情管理；對策

前言隨著網(wǎng)絡(luò)自媒體時代的到來，社交媒體在新聞傳播過程中的價值不斷獲得大眾的關(guān)注和認(rèn)可，開始與主流媒體“平分秋色”。兩大媒體的互動與博弈現(xiàn)象日益凸顯，成為當(dāng)今新聞傳播學(xué)界研究的一個重要領(lǐng)域。突發(fā)性事件的報道是體現(xiàn)主流媒體與社交媒體報道異同的重要內(nèi)容。本文援引傳播學(xué)理論，分析主流媒體與社交媒體在突發(fā)性事件傳播中的互動與博弈過程，認(rèn)為二者的互動主要表現(xiàn)在議程設(shè)置下的共同作用，其博弈過程主要是話語力量的爭奪。二者的互動與博弈過程下需要主流媒體積極引導(dǎo)話語，發(fā)展社交媒體；社交媒體避免無效話語，主動對話主流媒體。突發(fā)事件一般具有不可抗拒、無法預(yù)料、破壞性強、瞬間聚眾等特點，而政府或媒體對于突發(fā)事件的信息發(fā)布是否及時、真實，采取的處理措施是否得力、有效，都成為平息事件、安撫公眾的關(guān)鍵因素，媒介融合的傳播優(yōu)勢也在突發(fā)事件的危機公關(guān)中彰顯出來。但是社交媒體網(wǎng)絡(luò)上的各種信息量十分巨大，傳播環(huán)境極其復(fù)雜多變，那么社交媒體中的突發(fā)事件輿情管理分析工作應(yīng)該怎么做呢？我國新的媒體環(huán)境與輿論格局公共輿論新生態(tài)：主流媒體與社交媒體兩大輿論場形成隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷革新進(jìn)步至今，伴隨其成長起來的社交媒體發(fā)生快速迭代發(fā)展。我國以今日頭條、抖音、騰訊QQ、微博、微信、知乎、豆瓣等為代表，以新媒體技術(shù)為依托迅速占據(jù)社交媒體市場，并逐步擴大社交媒體影響力。顯然，這批異軍突起的社交媒體對長期占據(jù)主導(dǎo)地位且毫無防備的主流媒體造成一定的沖擊和挑戰(zhàn)。尤其是在突發(fā)性事件的傳播中，社交媒體往往能夠搶占先機，獲得時間占位，把握輿論主動權(quán)。主流媒體面對新技術(shù)參與下極具傳播影響力的社交媒體，傳播方式、傳播內(nèi)容等適時做出調(diào)整變化。至此，兩大新聞輿論場形成，以黨報、電視臺、國家通訊社、政府網(wǎng)站等為平臺的傳統(tǒng)主流媒體輿論場，一個是以新技術(shù)為依托的網(wǎng)絡(luò)社交媒體輿論場。主流媒體輿論場持續(xù)宣傳黨政方針政策，弘揚社會主義核心價值觀，密切體察輿情民意，行使黨政喉舌的職能；社交媒體輿論場上，民眾更加自由地表達(dá)情感態(tài)度，評論分析社會現(xiàn)象，傳播身邊所見所聞。在兩大公共輿論場中，話語在不同的空間之間流動、變化和發(fā)展。其話語地位也在這一過程中經(jīng)歷重組，不同話語都有可能成為主流話語。這一結(jié)果預(yù)示著整個社會的進(jìn)步發(fā)展，信息自由傳播開始擁有更加健康的輿論環(huán)境。自媒體時代：社交媒體把握突發(fā)性事件傳播先機突發(fā)性事件是無法預(yù)測，發(fā)生迅速，發(fā)展不可控的事件。事件影響廣泛，嚴(yán)重危害社會，必須采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對。其主要包括自然災(zāi)害，事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)性事件發(fā)生后極短的時間內(nèi)，傷亡損失危害尚不明確，需要媒體對事實有一個迅速的反應(yīng)，往往是以秒為單位考驗媒體正確判斷、分析的能力。短時間內(nèi)正常信息渠道不暢，人們會因為未知產(chǎn)生恐懼，喪失理性判斷的能力，近而孕育謠言的溫床。大量謠言的滋生和蔓延又加劇人們的恐慌，導(dǎo)致惡性循環(huán)。自媒體時代，社交媒體往往能夠掌握傳播先機。社交媒體在新聞發(fā)布和新聞搜集上，逐漸形成獨具自身特色的新聞傳播形態(tài)，這種形態(tài)低成本使用、低專業(yè)傳播要求，具有非傳統(tǒng)、去中心化、雙向性的特點，使任何一個掌握使用新媒體技術(shù)網(wǎng)民都能夠參與新聞“制作”并生產(chǎn)傳播，成為社會意義上的公民記者。這種新聞傳播方式在今天的自媒體時代中已經(jīng)成為越來越不可忽視的重要力量。南昌“2·25”重大火災(zāi)事故，2017年2月25日南昌白金匯海航酒店突發(fā)火災(zāi)，草根記者們第一時間在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)表文字消息并上傳酒店大火的視頻和圖片等消息，“實時報道”火災(zāi)情況。消息版本形式多樣、信息數(shù)量龐大，經(jīng)過社交媒體的裂變式傳播，短時間內(nèi)迅速“形成一場輿論危機”，直接指向“缺失”報道的傳統(tǒng)主流媒體，并問責(zé)相關(guān)安全部門。2020年7月20日鄭州發(fā)生特大暴雨災(zāi)害，市民立即通過短視頻形式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播同步報道大雨狀況，并自己進(jìn)行解說當(dāng)起評論員，新聞第一時間傳播到全國各地。我國社交媒體下輿情處理存在的問題前期：信息碎片化引發(fā)公眾恐慌社交媒體借助其輕便快捷的特質(zhì)使其在信息傳播這條路上走得越來越遠(yuǎn)。但在信息傳遞時又存在其固有缺陷，社交化媒體傳遞信息的不完整性也需要有所顧慮。簡單化是新媒體交流的個性，回避復(fù)雜信息是新媒體傳播者的嗜好，信息的完整性通常受限于社交化媒體平臺，如微博之前的字?jǐn)?shù)控制在140字以內(nèi)，因此在發(fā)布時對信息必須進(jìn)行簡寫或者切割，而這直接導(dǎo)致的后果就是信息敘述過于粗糙，信息聯(lián)想空間過大。在公共突發(fā)性事件中碎片化的信息，易使人聯(lián)想，從而發(fā)布不實信息，引發(fā)公眾恐慌。如地質(zhì)災(zāi)害事件前期，憑借公眾發(fā)布的碎片化信息介紹，夸大事實本身，而公眾出于茫然的狀態(tài)易輕信此類信息。中期：不確定意境推動謠言散布由于輿論的生成和發(fā)布都是普通民眾，而非掌握權(quán)威信息的相關(guān)部門，他們將碎片化事件拼湊成事件整體，因此，他們的判斷也不周全，所以經(jīng)由他們發(fā)布的信息的可靠性和真實性有待考察。公眾不確定性逐次遞增，而在新媒體時代，信息的傳者和受者的界限模糊，再加上各媒體平臺之間相互影響，從而實現(xiàn)信息的疊加和強化，信息經(jīng)常不經(jīng)授權(quán)，無需注明出處便可隨意轉(zhuǎn)載[4]。傳統(tǒng)的把關(guān)人角色在此成為真空狀態(tài)，謠言在社交化媒體培育的溫床滋生。后期：官方信息發(fā)布驅(qū)使輿情發(fā)展在事件輿情走向不可控之前，官方信息的發(fā)布猶如一劑強心劑。盡管媒介技術(shù)回歸了公眾的話語權(quán)，擴大了利益表達(dá)的渠道，但話語權(quán)實質(zhì)還是掌握在精英群體手中。而最底層的公眾雖然信從精英群體的話語，但內(nèi)心深處仍信服官方的權(quán)威信息，對官方發(fā)布的信息持信任且擁護的態(tài)度。當(dāng)信任官方信息的人群積累到一定數(shù)量，囿于沉默的螺旋，另一邊的民眾選擇沉默或者改變自身觀點，從而促使輿情正向發(fā)展。完善社交媒體下突發(fā)性事件輿情管理的對策做好突發(fā)事件輿情管理分析工作建立社交媒體輿情防控監(jiān)督體系首先，可以在內(nèi)部建立一支輿情管理工作隊伍，及時有效的監(jiān)控媒體報道、網(wǎng)絡(luò)信息等，確保突發(fā)事件發(fā)生時信息靈通、快速反應(yīng)、及時應(yīng)對。其次，可以借助一些大數(shù)據(jù)、智能化的輿情管理分析軟件系統(tǒng)，如識微商情，可對社交媒體上的各類輿情信息進(jìn)行實時的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)輿情及時告警，為突發(fā)輿情管理應(yīng)對工作搶占先機。及時掌握輿情信息倘若突發(fā)事件在社交媒體網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)，相關(guān)部門必須第一時間掌握輿情信息，對輿情進(jìn)行分析與研判，以明確基本事實，確定情況的性質(zhì)，有針對性的解決。無論是利用人工的手段手動搜索查詢，還是借助專業(yè)的輿情管理分析軟件系統(tǒng)進(jìn)行自動采集及時分析皆可。準(zhǔn)確分析輿情的發(fā)展趨勢面對復(fù)雜的輿論傳播環(huán)境，為了及時調(diào)整輿情應(yīng)對策略，就需要準(zhǔn)確分析輿情的發(fā)展趨勢，對可能出現(xiàn)的信息拐點加以重點關(guān)注，通過趨勢判斷，做好輿情應(yīng)對措施的調(diào)整。輿情管理分析軟件系統(tǒng)-識微商情，能夠?qū)ι缃幻襟w上的海量數(shù)據(jù)實時處理，及時分析事件的發(fā)展脈絡(luò)和當(dāng)前態(tài)勢，為輿情應(yīng)對策略的實時調(diào)整提供決策參考。迅速采取應(yīng)對措施在社交媒體網(wǎng)絡(luò)時代，人人都是自媒體，信息傳輸速度極快，輿情的產(chǎn)生和發(fā)酵期往往極短，面對社交媒體中的突發(fā)事件，除了輿情信息需要及時掌握外，應(yīng)對措施也需要及時、迅速的制定，以積極有效地遏制輿情的進(jìn)一步發(fā)酵。引導(dǎo)控制突發(fā)事件中的輿情態(tài)勢及早介入，讓政府的主流意見成為輿論主導(dǎo)由于報紙、電視臺等傳統(tǒng)主流媒體相對有一個制作周期，因此官方對突發(fā)事件的處理一般遵循“黃金24小時”原則，即在突發(fā)事件發(fā)生的24小時內(nèi)通過主流媒體向外發(fā)布權(quán)威消息。用傳統(tǒng)的“黃金24小時”處理突發(fā)事件之法，已經(jīng)讓人感覺力不從心，但以今日頭條、抖音、論壇、微博、微信等為代表的新媒體，卻能夠快速生成輿論并迅速傳播。對此，人民網(wǎng)的輿情監(jiān)測室根據(jù)突發(fā)事件的輿情生成和發(fā)展規(guī)律，提出了“黃金4小時媒體”之說，即在事發(fā)四小時內(nèi)，利用今日頭條、抖音、微博、微信、BBS論壇、QQ群等新媒體傳播平臺，及時有效地發(fā)布信息，利用這些“黃金4小時媒體”進(jìn)行危機公關(guān)。這一方面需要政府各部門協(xié)調(diào)工作，厘清事實真相，組織文字語言，完成信息發(fā)布；另一方面，在這段時間內(nèi)的危機公關(guān)可以在短時間內(nèi)控制事件的傳播、發(fā)酵，避免發(fā)展成為重大輿論事件。由于新媒體信息有發(fā)布門檻低、傳播速度快、環(huán)境虛擬性等特點，近年來很多突發(fā)事件、熱點事件都是在新媒體平臺上發(fā)布，并得到迅速擴散。從輿情生成的規(guī)律來看，在一個突發(fā)事件發(fā)生的最初幾小時之內(nèi)，意見的呈現(xiàn)是多元的、弱小的，還沒有形成統(tǒng)一的或有意見領(lǐng)袖的民間輿論。但是幾小時的發(fā)酵之后，輿論導(dǎo)向或意見領(lǐng)袖一旦占據(jù)了主導(dǎo)性優(yōu)勢，就能很容易影響公眾的意見走向。因此，在一定程度上來說，當(dāng)某一突發(fā)事件出現(xiàn)時，與其等待其自行發(fā)酵、最終發(fā)展成輿論風(fēng)暴，不如及早介入，讓政府的主流意見成為輿論主導(dǎo)。無論是政府，還是主流媒體，都應(yīng)充分利用新媒體的“黃金4小時”傳播優(yōu)勢，使其成為公眾了解突發(fā)事件發(fā)展進(jìn)程的重要傳播渠道。這既能在第一時間滿足受眾對信息的需求，又有利于社會穩(wěn)定及事件的妥善處理。及時發(fā)布消息，避免信息傳播出現(xiàn)“真空期”隨著手機、網(wǎng)絡(luò)等新媒體平臺的廣泛應(yīng)用，公眾的參與意識也越來越強，微博、微信、微視等“三微”信息鋪天蓋地，逐漸形成強大的“民間輿論場”。在信息傳播過程中，無論是新媒體還是傳統(tǒng)主流媒體，都有義務(wù)對要發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行客觀取舍。這種客觀有效的取舍，一方面要保障黨、國家和人民的權(quán)益不受損害；另一方面也要綜合考慮，滿足公眾的基本知情權(quán)，避免產(chǎn)生次生輿論災(zāi)害。尤其是對那些涉及到民眾生命財產(chǎn)安全的突發(fā)事件，政務(wù)新媒體和主流媒體在事件信息的發(fā)布中應(yīng)兼顧大局，秉承人文關(guān)懷，從人性化的角度承擔(dān)起自己的社會責(zé)任。這種媒介融合信息發(fā)布的形式既是高度社會責(zé)任感的具體體現(xiàn)，也是在處理重大輿情事件中必須承擔(dān)的社會責(zé)任。同時在面對突發(fā)事件時，采取客觀公正的態(tài)度，是政府和傳統(tǒng)主流媒體首先要做到的。政府和主流媒體第一時間利用新媒體平臺發(fā)布真實的信息，可以避免信息傳播過程中出現(xiàn)“真空期”，防止謠言滋生。從利于人心安定、社會穩(wěn)定、利于事件妥善處理的角度，有效封殺謠言傳播的空間，阻止那些非理性、有意損害公共利益和國家利益的不和諧雜音出現(xiàn)，凈化社會輿論環(huán)境。加強政府、主流媒體和新媒體之間的融合協(xié)作傳統(tǒng)主流媒體以深度的新聞報道見長，是新聞事件的敘述者，是國家政策法規(guī)的解讀者，也是社會主流輿論的引導(dǎo)者，其信息傳播一直被認(rèn)為是最權(quán)威和最具影響力的。對于突發(fā)事件的危機公關(guān)，不僅要依靠政府網(wǎng)站的信息發(fā)布，而且要與報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)主流媒體合作，尤其是與主流新聞網(wǎng)站的合作更是不容忽視。同時，也要加強與其他門戶網(wǎng)站共享信息資源。政府網(wǎng)站和主流媒體在對事件信息發(fā)布的權(quán)威性和把握輿論的正確導(dǎo)向方面，有著無可比擬的宣傳優(yōu)勢，社會公眾對其信息傳播有著很強的認(rèn)同感。而新媒體的優(yōu)勢資源在于其對民意輿情的收集和監(jiān)測，新媒體網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿論生成的重要信源。政府可以在第一時間從博客、論壇、貼吧、微博、微信等新媒體上搜集相關(guān)信息，從中提取與突發(fā)事件相關(guān)的輿情關(guān)鍵詞，進(jìn)行正確的分析和研究篩選，開展動態(tài)跟蹤，及時通過新媒體的傳播平臺進(jìn)行問題處理，通過多種手段和渠道，傳播正確的輿論導(dǎo)向。以平等而又不失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度積極通報事件的過程與進(jìn)展由于面對突發(fā)事件時，很多公眾缺乏必要的了解和應(yīng)對措施，所以任何風(fēng)吹草動都可能引發(fā)公眾情緒的波動。因此，政府加強對公眾的輿論引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)就顯得十分重要。政府和主流媒體在發(fā)布和報道重大輿情事件時，除了要及時準(zhǔn)確地向公眾傳遞事件的最新進(jìn)展外，還要科學(xué)解讀輿情事件產(chǎn)生的根源。通過政務(wù)新媒體的科學(xué)解讀、主流媒體的現(xiàn)場報道，進(jìn)而引導(dǎo)公眾科學(xué)、理性地對待事件本身。完善輿情消減期的善后恢復(fù)機制突發(fā)事件得到妥善解決，輿情逐漸衰竭，并不代表輿情完全消失，很有可能是“死灰復(fù)燃”，必須建立善后恢復(fù)機制。建立健全輿情影響消除機制突發(fā)事件輿情擴散后，有關(guān)部門要積極采取措施，積極消除輿情的負(fù)面影響和重塑正面形象。一方面，以對話的方式實現(xiàn)良性互動。要重構(gòu)政府與公眾、媒體對話的新機制，通過真誠的對話以獲取共識，重建媒體與公眾的理解與認(rèn)同。另一方面，要進(jìn)行多元化的議題設(shè)置，轉(zhuǎn)移大眾注意力。根據(jù)事件發(fā)展進(jìn)程適時發(fā)布新的議題，積極利用主流網(wǎng)絡(luò)爭奪話語權(quán)，引導(dǎo)公眾對事情的泄憤轉(zhuǎn)為對事件的本質(zhì)及其解決之道的理性思考。最后，要恢復(fù)組織形象，重塑政府公信力，通過新聞發(fā)布、有效處置、及時追責(zé)等方式向公眾展示政府的措施及主動作為的態(tài)度，建立負(fù)責(zé)高效的政府形象。建立健全輿情影響利益補償機制政府需要積極面對突發(fā)事件對當(dāng)事人或者群體造成的實質(zhì)傷害，從物質(zhì)、精神兩個方面展開利益補償工作。一方面，對受害群體有直接生命財產(chǎn)損失的進(jìn)行物質(zhì)補償和救助，并出臺相關(guān)政策，扶持幫助其恢復(fù)生產(chǎn)能力。另一方面，對有心理或精神層面?zhèn)Φ倪M(jìn)行消除和化解，通過心理輔導(dǎo)、發(fā)布申明、道歉等方式給予補償。建立健全輿情影響責(zé)任追究機制敢于追究責(zé)任是政府在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置時的首要原則。在全面深化改革時期，由于政治體制改革相對滯后，由政府懈怠、懶政等問題造成的突發(fā)事件更易引發(fā)民眾的譴責(zé)和聲討。因此，對突發(fā)事件中政府官員的失職和不當(dāng)處置進(jìn)行追責(zé)，既是事件處理的應(yīng)有態(tài)度，也是政府負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，更是重樹政府公信力的必要手段。建立健全輿情總結(jié)反思機制輿情的總結(jié)反思、查漏補缺是為下一次更好地應(yīng)對輿情實踐提供參考。為此，要對事件處置中好的做法及存在的問題進(jìn)行認(rèn)真梳理，著重分析突發(fā)事件性質(zhì)、應(yīng)急響應(yīng)、協(xié)調(diào)處置以及各組織應(yīng)急處置參與的情況，對輿論導(dǎo)控的時、度、效進(jìn)行全面評估，善于通過“回頭看”發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程，不斷提升應(yīng)對能力。還要實行“一事一案例”臺帳制，建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件熱點案例庫，充分積累輿情應(yīng)對處置的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。

結(jié)束語政府和媒體在進(jìn)行事件平息、輿論引導(dǎo)的過程中，官方用語上的不嚴(yán)謹(jǐn)和小失誤，都有可能引起公眾的反感和不良情緒的蔓延。政務(wù)新媒體和傳統(tǒng)主流媒體在進(jìn)行重大輿情事件的信息發(fā)布和報道時，以何種口吻、何種形式、何種姿態(tài)向民眾及時而準(zhǔn)確地傳遞事件的最新進(jìn)展，要把握語言上的嚴(yán)謹(jǐn)和措辭的準(zhǔn)確性，通過政務(wù)新媒體的傳播和主流媒體的現(xiàn)場報道，告知人們事實真相，有助于輿情事件的解決。此外，政府在引導(dǎo)輿論時，需要摒棄以往簡單的、強勢的、慣性思維的官方態(tài)度，而要注意官方用語的藝術(shù)性和人文性，以接地氣、親民的語言與民眾溝通。同時，政府部門需要用積極謹(jǐn)慎的態(tài)度面對媒體