高速公路收費(fèi)崗操作規(guī)范

高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范

1范圍

本原則規(guī)定了高速公路收費(fèi)人員的術(shù)語(yǔ)和定義、基本規(guī)定、收費(fèi)操作工作流程、收費(fèi)人員操

作規(guī)范。

本原則合用于高速公路收費(fèi)人員的操作。

2規(guī)范性引用文獻(xiàn)

下列文獻(xiàn)中的條款通過(guò)本原則的引用而成為本原則的條款。但凡注日期口勺引用文，其隨即所

有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不合用于本原則，然而,鼓勵(lì)根據(jù)本原則到達(dá)協(xié)

議的各方研究與否可使用這些文獻(xiàn)U勺最新版本。但凡不注日期的引用文獻(xiàn)，其最新版本合用

于本原則。

DB41/T611-2009高速公路收費(fèi)服務(wù)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義合用于本原則。

3.1收費(fèi)人員

重要指高速公路收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)、班長(zhǎng)、收費(fèi)員、票據(jù)（款）員、監(jiān)控員、稽查員。

3.2站領(lǐng)導(dǎo)

高速公路收費(fèi)站站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)及站長(zhǎng)助理等。

3.3班長(zhǎng)

高速公路收費(fèi)站收費(fèi)班的負(fù)責(zé)人。

3.4收費(fèi)員

高速公路收費(fèi)站入口發(fā)卡和出口收費(fèi)日勺人員。

3.5票據(jù)（款）員

負(fù)責(zé)收費(fèi)站財(cái)務(wù)、通行費(fèi)票據(jù)、票款和通行卡管理并具有會(huì)計(jì)資格證的人員。

3.6監(jiān)控員

對(duì)高速公路收費(fèi)廣場(chǎng)秩序、收費(fèi)運(yùn)行狀況、收費(fèi)員收費(fèi)狀況等實(shí)時(shí)監(jiān)控，完畢信息搜集、傳

播、查對(duì)和處理,為司乘人員和通行車輛提供信息服務(wù)的人員。

3.7稽查員

負(fù)責(zé)對(duì)高速公路收費(fèi)工作驚醒監(jiān)督檢查的人員。

4基本規(guī)定

4.1收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

4.2堅(jiān)守工作崗位，服從管理，做好高速公路收費(fèi)工作。

4.3對(duì)收費(fèi)操作實(shí)行“全過(guò)程監(jiān)督”，嚴(yán)禁私自在監(jiān)控范圍外收費(fèi)，自覺(jué)做到“應(yīng)收不漏、

應(yīng)免不收”。

4.4收費(fèi)人員堅(jiān)持文明服務(wù)、熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ);收費(fèi)人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝,

行為舉止端莊、大方。服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀按DB41/T611-2023中附錄B、附錄Clfi規(guī)定。

5收費(fèi)操作工作流程

5.1通行卡發(fā)放工作流程

通行卡發(fā)放工作流程見(jiàn)圖lo

5.2收費(fèi)工作流程

收費(fèi)工作流程見(jiàn)圖2。

6收費(fèi)人員操作規(guī)范

6.1站領(lǐng)導(dǎo)

6.1.1接班

6.1.1.1接班站領(lǐng)導(dǎo)佩戴胸牌,整頓著裝。

6.1.1.2聽(tīng)取交班站領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班期間工作狀況和未盡事宜。

6.1.1.3共同巡查收費(fèi)設(shè)施、站區(qū)衛(wèi)生等狀況,并在收費(fèi)工作日志上簽名。收費(fèi)工作志見(jiàn)附

錄A中表A.10

收費(fèi)員列隊(duì)在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)入票款室

收費(fèi)員向票據(jù)（款）員領(lǐng)取通行卡

班長(zhǎng)帶隊(duì)到指定地點(diǎn)進(jìn)行上崗前點(diǎn)名

班長(zhǎng)帶隊(duì)按規(guī)定路線抵達(dá)交接班地點(diǎn)

接班收費(fèi)員與交班收費(fèi)員進(jìn)行交接班

收費(fèi)員刷身份卡、輸入個(gè)人密碼、標(biāo)簽卡上崗

收費(fèi)員按規(guī)定發(fā)放通行卡

收費(fèi)員按規(guī)定與下一班收費(fèi)員交接

收費(fèi)員填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)并上交剩余通行卡

票據(jù)（款）員與微機(jī)報(bào)表查對(duì)收費(fèi)員上交的通行卡并入庫(kù)

圖1通行卡發(fā)放工作流程

收費(fèi)員列隊(duì)在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)入票款室

班長(zhǎng)向票據(jù)（款）員領(lǐng)取票據(jù)收費(fèi)員向票據(jù)員領(lǐng)取卡盒和備用金

班長(zhǎng)帶隊(duì)到指定地點(diǎn)進(jìn)行卜.崗前點(diǎn)名

班長(zhǎng)帶隊(duì)按規(guī)定路線抵達(dá)交接班地點(diǎn)

班長(zhǎng)將票據(jù)安裝在車道打卬機(jī)上接班收費(fèi)員與交班收費(fèi)員進(jìn)行交接班

收費(fèi)員刷身份卡、輸入個(gè)人密碼、刷標(biāo)簽卡

上崗，并登記票據(jù)起始號(hào)碼

收費(fèi)員按規(guī)定刷卡收費(fèi)

收費(fèi)員按規(guī)定與下一班收費(fèi)員進(jìn)行交接

班長(zhǎng)上交票款,收費(fèi)員到票款室填寫(xiě)收費(fèi)員上交已回收時(shí)通行卡及廢

交接剩余票據(jù)，I有關(guān)單據(jù)后交款I(lǐng)I票，并由票據(jù)（款）員與微機(jī)報(bào)表

并填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)查對(duì)，同步查對(duì)收費(fèi)員備查帳

票據(jù)（款）員查對(duì)現(xiàn)金,到主控機(jī)房打印該班各類報(bào)表并進(jìn)行查對(duì)

票據(jù)（款）員匯總當(dāng)日票款交銀行人員入帳

各收費(fèi)站按日（班次）上交通行費(fèi)

圖2收費(fèi)工作流程

6.1.2當(dāng)班

6.1.2.1檢查收費(fèi)人員著裝狀況。

6.1.2.2聽(tīng)取班長(zhǎng)上崗前工作安排,理解收費(fèi)人員到崗狀況,強(qiáng)調(diào)工作規(guī)定及注意事巧

6.1.2.4調(diào)閱上一班組的監(jiān)控錄像,重點(diǎn)審核特殊車輛的錄像并做好審核記錄,發(fā)現(xiàn)

題及時(shí)處置,對(duì)重大狀況,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。

6.1.2.5根據(jù)實(shí)際狀況,組織開(kāi)展收費(fèi)稽查工作。

6.1.2.6及時(shí)處理權(quán)限范圍內(nèi)H勺特殊事件:

a）班長(zhǎng)反應(yīng)H勺多種問(wèn)題及上一班遺留問(wèn)題,妥善處理收繳矛盾，保持站區(qū)安全通；

b）碰到突發(fā)事件時(shí),應(yīng)及時(shí)到場(chǎng),并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,視情節(jié)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必要時(shí)迅速報(bào)

警。

6.1.2.7參與收費(fèi)班當(dāng)日工作的I匯總講評(píng),與票據(jù)（款）員一并審核當(dāng)日收費(fèi)班各科表、銀行

交款單,并簽字確認(rèn)。

6.1.3交班

6.1.3.1提前檢查站區(qū)衛(wèi)生、收費(fèi)設(shè)施運(yùn)行狀況。

6.1.3.2聽(tīng)取當(dāng)班班長(zhǎng)、票據(jù)（款）員的匯報(bào)。

6.1.3.3審核當(dāng)班收費(fèi)工作日志并簽名。

6.1.3.4交班站領(lǐng)導(dǎo)與接班站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交接的重要內(nèi)容：

a）車道暢通狀況；

b）收費(fèi)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀況；

c）收費(fèi)人員在崗履行職責(zé)狀況；

d）非正常通行車輛登記處理狀況；

e）有無(wú)遺留問(wèn)題、值班記錄填寫(xiě)狀況;

f）收費(fèi)安全（保安履行職員）狀況;

g）突發(fā)事件的處理狀況；

h）其他未盡事宜。

6.1.3.5交班站領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)和接班站領(lǐng)導(dǎo)共同檢查各崗位人員到崗和履行職責(zé)狀況，巡查收費(fèi)設(shè)

施、站區(qū)衛(wèi)生等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,并在收費(fèi)工作日志上簽名。

6.2班長(zhǎng)

6.2.1上班

6.2.1.1組織收費(fèi)員列隊(duì),進(jìn)入票箱寄存室。

6.2.1.2清理私款和與工作無(wú)關(guān)的物品，并認(rèn)真登記，不容許攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗。

督促收費(fèi)員打開(kāi)票箱，檢查工號(hào)牌、證件和其他工作用品，做好崗前準(zhǔn)備工作。

6.2.1.3向票據(jù)（款）員領(lǐng)取票據(jù)、色帶、備用金等。

6.2.1.4佩戴胸牌,整頓著裝,左手提票箱,帶領(lǐng)收費(fèi)員到指定地點(diǎn)列隊(duì)。

6.2.1.5進(jìn)行崗前點(diǎn)名：

a）整頓隊(duì)列；

b）進(jìn)行崗前教育;

c）向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。匯報(bào)詞見(jiàn)附錄B。

6.2.1.6帶領(lǐng)本班收費(fèi)員按規(guī)定路線列隊(duì)上崗。

6.2.2接班

6.2.2.1班長(zhǎng)抵達(dá)規(guī)定地點(diǎn),與交班班長(zhǎng)互相敬禮交接。

6.2.2.2聽(tīng)取交班班長(zhǎng)闡明站區(qū)設(shè)施狀況及上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)、未處理完的事宜等。

6.2.2.3共同巡查收費(fèi)設(shè)施、站區(qū)衛(wèi)生等狀況,并在收費(fèi)工作日志上簽字。

6.2.3當(dāng)班

6.2.3.1巡查車道、信號(hào)燈的啟動(dòng)、收費(fèi)亭門反鎖和收費(fèi)員工號(hào)牌與否對(duì)口勺插入等狀況。

6.2.3.2檢查每個(gè)車道的票、卡使用狀況,在當(dāng)班期間備足各收費(fèi)亭的發(fā)票、通行卡、色帶、

備用金。

6.2.3.3負(fù)責(zé)當(dāng)班期間站區(qū)的安全和衛(wèi)生管理工作,及時(shí)督促保安和清潔工做好本職工作。

6.2.3.4車輛高峰期安排機(jī)感人員啟動(dòng)備用車道,指揮車輛有序進(jìn)入收費(fèi)車道。

6.2.3.5發(fā)生特殊和突發(fā)事件時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)監(jiān)控室和站領(lǐng)導(dǎo),并及時(shí)到場(chǎng)處理。處理時(shí)先敬

禮后發(fā)言,妥善處理收繳矛盾，做好記錄,保證站區(qū)車道暢通,無(wú)堵車現(xiàn)象。

6.2.3.6檢查本班收費(fèi)員的文明服務(wù)、廉潔自律、規(guī)范操作等工作狀況。

6.2.3.7檢查站區(qū)設(shè)施、亭內(nèi)物品H勺保管、擺放及服務(wù)承諾的貫徹狀況。

6.2.3.8當(dāng)班期間應(yīng)做好迎送工借，見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)要敬禮、致匯報(bào)詞。

6.2.4交班

6.2.4.1交班班長(zhǎng)提前30分鐘組織收費(fèi)人員打掃衛(wèi)生，做好交接準(zhǔn)備工作。

6.2.4.2檢查收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行及有關(guān)設(shè)施、設(shè)備完好狀況，填寫(xiě)收費(fèi)工作日志、班長(zhǎng)票據(jù)記錄

單。班長(zhǎng)票據(jù)記錄單見(jiàn)附錄A中表A.2。

6.2.4.3交班班長(zhǎng)向接班班長(zhǎng)闡明站區(qū)設(shè)施狀況及上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)、未處理完的事宜等,

雙方在收費(fèi)工作日志、班長(zhǎng)票據(jù)記錄單上簽字。

6.2.4.4交班班長(zhǎng)將有關(guān)物品清理裝箱，左手提票箱，到指定地點(diǎn)集合。

6.2.4.5接班班長(zhǎng)將物品擺放到指定位置。

6.2.4.6交班班長(zhǎng)組織列隊(duì),清點(diǎn)人員,按規(guī)定路線列隊(duì)返回票款室。

6.2.5結(jié)算

6.2.5.1填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，填寫(xiě)時(shí)注明每個(gè)收費(fèi)員耗用的票據(jù)數(shù)量及收取通行費(fèi)的金額，全

額上交通行費(fèi)?，F(xiàn)金交款單見(jiàn)附錄A中表A.3。

6.2.5.2收費(fèi)員與票據(jù)（款）員查對(duì)、清算完畢后，匯總填寫(xiě)收費(fèi)工作日志。

6.2.6下班

收費(fèi)員將票箱鎖入票柜,清點(diǎn)私款、物品后,班長(zhǎng)告知票據(jù)（款）員反鎖票箱寄存室,組織收費(fèi)

員進(jìn)行當(dāng)日工作小結(jié),講評(píng)后下班。

6.3收費(fèi)員

6.3.1上班

6.3.1.1收費(fèi)員列隊(duì)，進(jìn)入票箱寄存室。

6.3.1.2清理私款、與工作無(wú)關(guān)物品，認(rèn)真登記，不容許攜帶上崗。

6.3.1.3打開(kāi)票箱，檢查工號(hào)牌、證件等當(dāng)班必需物品,到票據(jù)（款）員處領(lǐng)取通行卡、卡盒及

備用金。

6.3.1.4佩戴胸牌,整頓著裝,左手提票箱,到指定地點(diǎn)列隊(duì)準(zhǔn)備上崗。

6.3.1.5在班長(zhǎng)時(shí)帶領(lǐng)下,按規(guī)定路線列隊(duì)進(jìn)入站區(qū)。

6.3.2接班

6.3.2.1根據(jù)班長(zhǎng)安排按次序離開(kāi)隊(duì)列抵達(dá)指定收費(fèi)亭。

6.3.1.2喊匯報(bào)進(jìn)入收費(fèi)亭,隨手關(guān)門反鎖。

6.3.1.3檢查收費(fèi)設(shè)施及亭內(nèi)衛(wèi)生。

6.3.1.4物品擺放到指定位置。

6.3,1.5接班人員檢查并填寫(xiě)車道票據(jù)交接登記本。車道票據(jù)交接登記本見(jiàn)附錄A中表A.4。

6.3.1.6工號(hào)牌插入指定位置,新開(kāi)車道應(yīng)打開(kāi)通行信號(hào)燈。

6.3.3當(dāng)班

6.3.3.1人口

6.3.3.1.1向監(jiān)控員匯報(bào)姓名、工號(hào),進(jìn)入上班狀態(tài)。

6.3.3.1.2按上班鍵一刷身份卡一輸入個(gè)人密碼一刷標(biāo)簽卡一進(jìn)入發(fā)卡狀態(tài)。

6.3.3.1.3車停穩(wěn)后，應(yīng)向司乘人員使用“您好”等服務(wù)用語(yǔ)。

6.3.3.1.4對(duì)的判斷車型、車情，錄入車號(hào)，按一車一卡發(fā)放通行卡。詳細(xì)操作：

a）手工輸入車牌:按車型鍵一輸入車牌號(hào)一車情鑒別一刷通行卡交給司機(jī)一按放行鍵一等待

下一輛車（循環(huán)）；

b）車牌識(shí)別系統(tǒng):按車型鍵一查對(duì)車牌號(hào)一車情鑒別一刷通行卡交給司機(jī)一按放行鍵一等下

一輛車（循環(huán)）。

6.3.3.1.5車起步前,應(yīng)使用“請(qǐng)走好”等服務(wù)用語(yǔ)，并打送行手勢(shì)。

6.3.3.1.6特殊狀況按6.7的規(guī)定操作。

6.3.3.2出口

6.3.3.2.1向監(jiān)控員匯報(bào)姓名、工號(hào)，進(jìn)入上班狀態(tài)。

6.3.3.2.2按上班鍵一刷身份卡一輸入個(gè)人密碼一刷標(biāo)簽卡一登記票據(jù)起始號(hào)碼一進(jìn)入收

費(fèi)狀態(tài)。

6.3.3.2.3車停穩(wěn)后，向司乘人員使用“您好,請(qǐng)出示您H勺通行卡”服務(wù)用語(yǔ)。

6.3.3.2.4收費(fèi)操作詳細(xì)環(huán)節(jié):

a）手工輸入車牌:按車型鍵~輸入車牌號(hào)一刷通行卡一查對(duì)車型一根據(jù)判斷成果按對(duì)應(yīng)的收

費(fèi)鍵f計(jì)算機(jī)顯示應(yīng)交費(fèi)額一收費(fèi)按現(xiàn)金車鍵-打印出票據(jù)交給司機(jī)f放行f等待下一輛車

（循環(huán)）；

b）車牌識(shí)別系統(tǒng):按車型鍵一查對(duì)車牌號(hào)一刷通行卡一鑒別車情一根據(jù)判斷成果按對(duì)應(yīng)的收

費(fèi)鍵一計(jì)算機(jī)顯示應(yīng)交費(fèi)額一收費(fèi)按現(xiàn)金車鍵一打印出票據(jù)交給司機(jī)一放行一等待下一輛

車（循環(huán)）。

6.3.3.2.5車起步前,應(yīng)使用“請(qǐng)走好”等服務(wù)用語(yǔ)，并打送行手勢(shì)。

6.3.3.2.6特殊狀況按6.7的規(guī)定操作。

6.3.4交班

6.3.4.1交班前30分鐘,在班長(zhǎng)的安排下,提前打掃衛(wèi)生,做好交班準(zhǔn)備工作。

6.3.4.2檢查微機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)備運(yùn)行狀況,并向接班收費(fèi)人員闡明當(dāng)班中應(yīng)注意事項(xiàng)。

6.3.4.3填寫(xiě)車道票據(jù)交接登記本。

6.3,4.4向監(jiān)控員匯報(bào)姓名、工號(hào)，按下班鍵,刷標(biāo)簽卡下班，無(wú)人接班車道應(yīng)變更車道信號(hào)

燈。

6.3.4.5取回工號(hào)牌,清理物品裝箱，整頓著裝,左手提票箱，出收費(fèi)亭后，應(yīng)隨手關(guān)門，提醒

接班人員反鎖,到指定地點(diǎn)列隊(duì)。

6.3.4.6在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,按規(guī)定路線列隊(duì)返回票款室進(jìn)行結(jié)算。

6.3.5結(jié)算

6.3.5.1入口

6.3.5.1.1填寫(xiě)通行卡使用清單。通行卡使用清單見(jiàn)附錄A中表A.5,

6.3.5.1.2將在發(fā)卡過(guò)程中產(chǎn)生的異?？ê褪Ｓ嗤ㄐ锌ㄉ辖黄睋?jù)（款）員。

6.3.5.2出口

6.3.5.2.1填寫(xiě)通行卡使用清單,將在收費(fèi)過(guò)程中回收口勺通行卡及廢票交給票據(jù)（款）員。

6.3.5.2.2填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，同步按編號(hào)次序填寫(xiě)消耗的票據(jù)起止號(hào)。

6.3.5.2.3上交通行費(fèi)收入,待清算完畢后依次返回票箱寄存室。

6.3.6下班

收費(fèi)員將票箱鎖入票柜，清點(diǎn)私款、物品，由站領(lǐng)導(dǎo)、班長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日工作狀況小結(jié)、講評(píng)后下班。

6.4票據(jù)（款）員

6.4.1崗前準(zhǔn)備

6.4.1.1佩帶工號(hào)，整頓著裝。

6.4.1.2票據(jù)（款）員進(jìn)入票款室,打開(kāi)票箱寄存室,做好崗前準(zhǔn)備工作。

6.4.2當(dāng)班

6.4.2.1準(zhǔn)備充足的票據(jù)、通行卡、色帶、備用金等，并按班長(zhǎng)填寫(xiě)的通行費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取單和

收費(fèi)員填寫(xiě)的通行卡使用清單,發(fā)放通行卡、票據(jù)、色帶、備用金、卡盒。通行費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取

單見(jiàn)附錄A中表A.6。

6.4.2.2發(fā)放當(dāng)班收費(fèi)工作日志、通行費(fèi)票據(jù)備查帳。通行費(fèi)票據(jù)備查帳見(jiàn)附錄A中表A.7。

6.4.2.3上班收費(fèi)員離開(kāi)票箱寄存室后，鎖好票箱寄存室。

6.4.2.4清理臺(tái)面，做好收款前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

6.4.2.5下班收費(fèi)員抵達(dá)票款室后，票據(jù)（款）員依次收取收費(fèi)員上交的通行費(fèi),票款點(diǎn)清核

算無(wú)誤后,應(yīng)在現(xiàn)金交款單上簽字。

6.4.2.6與班長(zhǎng)查對(duì)定額發(fā)票使用狀況,定額票據(jù)每用完一本,應(yīng)及時(shí)回收整本票根,并填已

用通行費(fèi)票據(jù)清單。己用通行費(fèi)票據(jù)清單見(jiàn)附錄A中表A.8。

6.4.2.7收款后根據(jù)班長(zhǎng)、收費(fèi)員填寫(xiě)的現(xiàn)金交款單,錄入收費(fèi)員加收款項(xiàng)和交款金額,打印

收費(fèi)站通行費(fèi)收入班次記錄表（含預(yù)付卡）EF1、高速公路收費(fèi)站入口交通流量班記錄表

Sl-9（環(huán)檢測(cè)）、高速公路收費(fèi)車道特殊狀況班處理匯總表T、收費(fèi)站人工收費(fèi)車道通行卡班

記錄表C11,并查對(duì)簽字。見(jiàn)附錄A中表A.9?表A.12。

6.4.2.8收取收費(fèi)員上交的通行卡、通行卡使用清單,將收費(fèi)員上交的票、卡等做如下處理：

a）司乘人員不要口勺棄票（微機(jī)票、定額票），應(yīng)注明作廢并隨高速公路收費(fèi)站入口交通流量班

記錄表S1-9（環(huán)檢測(cè)）一并保留;

b）收費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的J殘票應(yīng)粘貼在收費(fèi)站通行費(fèi)收入班次記錄表（含預(yù)付卡）EF1,并附狀

況闡明；

c）異?？ㄔ谕ㄐ锌ü芾硐到y(tǒng)進(jìn)行處理后，正?？ɡ^續(xù)使用,壞卡進(jìn)行登記并單獨(dú)保留。

6.4.2.9查對(duì)票、款、報(bào)表及各項(xiàng)記錄：

a）根據(jù)班長(zhǎng)使用的定額票據(jù)填寫(xiě)的現(xiàn)金交款單，錄入到收費(fèi)員加收款項(xiàng)中，打印收費(fèi)站通行

費(fèi)收入班次記錄表（含預(yù)付卡）EF1,與收費(fèi)員現(xiàn)金交款單進(jìn)行查對(duì)；

b）打印高速公路收費(fèi)車道特殊狀況班處理匯總表T,與監(jiān)控員進(jìn)行查對(duì)后，雙力簽字確認(rèn)。

c）打印高速公路收費(fèi)站入口交通沆量班記錄表S卜9（環(huán)檢測(cè)），根據(jù)收費(fèi)員上交的廢卡及收

費(fèi)員個(gè)人備查帳，進(jìn)行查對(duì)；

d）打印收費(fèi)站人工收費(fèi)車道通行卡班記錄表CU與收費(fèi)員上交的通行卡進(jìn)行查對(duì)。

6.4.2.10所有查對(duì)無(wú)誤后,填寫(xiě)銀行交款單，當(dāng)日通行費(fèi)及時(shí)足額上交銀行，或存入收費(fèi)站

金庫(kù)。

6.4.2.11票款結(jié)算完畢后，打開(kāi)票箱寄存室，當(dāng)下班收費(fèi)員票箱鎖入票柜整頓完畢后，班長(zhǎng)

告知票據(jù)（款）員鎖好票箱寄存室。

6.4.2.12整頓當(dāng)日收取的多種原始單據(jù),按照財(cái)務(wù)規(guī)定,制作憑證。

6.4.2.13登記多種帳簿,按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各類財(cái)務(wù)報(bào)表。

6.4.2.14審核所有車道、使用票據(jù)、通行卡與否一致。

6.4.2.15結(jié)算完畢后，打掃票款室衛(wèi)生,保持室內(nèi)潔凈整潔。

6.4.2.16下班前關(guān)閉門窗、檢查防盜設(shè)施，做好安全防備工作。

6.5監(jiān)控員

6.5.1收費(fèi)分中心監(jiān)控員

6.5.1.1崗前準(zhǔn)備

整頓著裝、清理個(gè)人物品，做好上崗前準(zhǔn)備。

6.5.1.2接班

6.5.1.2.1進(jìn)入收費(fèi)分中心后，查看收費(fèi)分中心工作日志，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。收費(fèi)分中心工

作日志見(jiàn)附錄A中表A.13。

6.5.1.2.2聽(tīng)取交班監(jiān)控員的狀況闡明，對(duì)交接事項(xiàng)無(wú)異議時(shí)\在收費(fèi)分中心工作日志上簽

名。

6.5.1.3當(dāng)班

6.5.1.3.1認(rèn)真填寫(xiě)收費(fèi)分中心工作日志。

6.5.1.3.2及時(shí)接聽(tīng)值班，若配有無(wú)線對(duì)講機(jī)時(shí),應(yīng)24小時(shí)啟動(dòng)。

6.5.1.3.3對(duì)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為應(yīng)精確記錄并匯報(bào)。

6.5.1.3.4應(yīng)在室內(nèi)攝像機(jī)口勺監(jiān)控區(qū)域內(nèi)工作。

6.5.1.3.5對(duì)逃費(fèi)車輛、緊急突發(fā)事件的資料和數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行備份,做好證據(jù)固定工作,

保留時(shí)間應(yīng)不低于兩年。

6.5.1.3.6接到司乘人員投訴時(shí),態(tài)度應(yīng)熱情、禮貌,精確記錄投訴內(nèi)容,并予以答復(fù);當(dāng)

場(chǎng)不能答復(fù)的,應(yīng)在問(wèn)詢和請(qǐng)示有關(guān)部門后答復(fù)。

6.5.1.3.7及時(shí)開(kāi)展電子稽查,查找逃費(fèi)車輛。

6.5.1.3.8精確記錄本路段設(shè)備故障狀況,及時(shí)告知維護(hù)部門。

6.5.1.4交班

6.5.1.4.1打掃室內(nèi)衛(wèi)生，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

6.5.1.4.2交接待辦事宜，若有疑問(wèn)，應(yīng)和接班監(jiān)控員當(dāng)面講清，并做好記錄。

6.5.1.4.3交接班期間若出現(xiàn)問(wèn)題，以交班監(jiān)控員為主,接班監(jiān)控員協(xié)助處理。

6.5.1.4.4交、按雙方對(duì)交接事項(xiàng)無(wú)異議時(shí)，共同在收費(fèi)分中心工作日志上簽名。

6.5.2收費(fèi)站監(jiān)控員

6.5.2.1崗前準(zhǔn)備

6.5.2.1.1佩帶胸牌，整頓著裝。

6.5.2.1.2列隊(duì)參與崗前點(diǎn)名。

6.5.2.2接班

進(jìn)入監(jiān)控室后與交班監(jiān)控員進(jìn)行工作交接,并在收費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志上簽青

費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志見(jiàn)附錄A中表A。14o

6.5.2.3當(dāng)班

6.5.2.3.1處理通過(guò)各車道的特殊車輛，做好記錄,填寫(xiě)收費(fèi)站監(jiān)控室工作運(yùn)行記錄。收費(fèi)站

監(jiān)控室工作運(yùn)行記錄見(jiàn)附錄A中表A.15、表A.16o

6.5.2.3.2監(jiān)控整個(gè)收費(fèi)站的狀況,保證2O.h（尤其是夜間）對(duì)票款室的監(jiān)控,對(duì)可疑狀況及時(shí)

上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)。

6.5.2.3.3對(duì)異常狀況,應(yīng)及時(shí)調(diào)整云臺(tái)方位,跟蹤目的,做好現(xiàn)場(chǎng)記錄和錄像，同步報(bào)站領(lǐng)

導(dǎo)。

6.5.2.3.4審核錄像，隨時(shí)對(duì)收費(fèi)過(guò)程進(jìn)行電子稽查。

6.5.2.3.5做好來(lái)電接聽(tīng)和記錄,根據(jù)來(lái)電內(nèi)容及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.5.2.3.6監(jiān)控收費(fèi)站設(shè)施工作狀況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)，同步告知維修人員，并做好記錄。

6.5.2.3.7做好出入監(jiān)控室人員的登記。

6.5.2.4交班

6.5.2.4.1做好值班記錄，打掃室內(nèi)衛(wèi)生，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

6.5.2.4.2交接待辦事宜,若有疑問(wèn),應(yīng)和接班監(jiān)控員當(dāng)面講清,并做好記錄。

6.5.2.4.3交接班期間若出現(xiàn)問(wèn)題，以交班監(jiān)控員為主,接班監(jiān)控員協(xié)助處理。

6.5.2.4.4交班監(jiān)控員在收費(fèi)站監(jiān)控交接班工作日志上簽字后，方可離開(kāi)監(jiān)控室，參與收費(fèi)

班當(dāng)日工作小結(jié)、講評(píng)后下班。

6.6稽查員

6.6.1崗前準(zhǔn)備

6.6.1.1整頓著裝，清理私人物品,做稽查準(zhǔn)備。

6.6.1.2按規(guī)定的J時(shí)間、地點(diǎn)集合。

6.6.1.3接受領(lǐng)導(dǎo)稽查工作的安排。

6.6.2當(dāng)班

6.6.2.1抵達(dá)被稽查單位后，按照領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的稽查內(nèi)容進(jìn)行稽查。稽查內(nèi)容：

a）對(duì)國(guó)家收費(fèi)公路有關(guān)法律、法規(guī)的貫徹貫徹狀況；

b）對(duì)上級(jí)文獻(xiàn)精神的貫徹貫徹狀況；

c）當(dāng)班人員到崗狀況；

d）車道啟動(dòng)狀況；

e）工作區(qū)域衛(wèi)生及安全管理狀況;

f）各崗位文明服務(wù)狀況;

g）特情車處理狀況；

h）各崗位廉潔自律狀況；

i）審核收費(fèi)站監(jiān)控室工作運(yùn)行記錄填寫(xiě)的狀況；

j）審核監(jiān)控錄像資料及信息的完整狀況；

k）下班上交通行費(fèi)的規(guī)范狀況；

1）票款室各類帳目規(guī)范狀況,各類報(bào)表及上傳數(shù)據(jù)精確等狀況;

m）審核查看收費(fèi)員、票據(jù)（款）員、監(jiān)控員工作臺(tái)帳；

n）車道發(fā)票及廢票上繳狀況；

。）收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理狀況；

P）對(duì)倒卡、闖卡車輛的治理狀況；

q）對(duì)干擾和逃避計(jì)重車輛的治理狀況；

r）運(yùn)用政策假冒免費(fèi)車輛的治理狀況：

s）高峰期間維持收費(fèi)秩序的能力；

t）發(fā)生特殊狀況時(shí),啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案的能力；

u）發(fā)生交通堵塞時(shí),能否及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

6.6.2.2認(rèn)真填寫(xiě)稽查記錄。稽查記錄見(jiàn)附錄A中表A.17。

6.6.2.3稽查結(jié)束后認(rèn)真編寫(xiě)稽查匯報(bào)。

6.7特殊狀況操作規(guī)范

6.7.1入口

6.7.1.1通行卡刷卡后，收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)實(shí)際車型或車情與輸入不符時(shí),報(bào)監(jiān)控室登記后,按模擬

線圈鍵,強(qiáng)制落桿,重新進(jìn)行發(fā)卡操作,產(chǎn)生的廢卡單獨(dú)保留，并做好詳細(xì)記錄,下班后上交票

款室。

6.7.1.2收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)壞卡,報(bào)監(jiān)控室登記后，重新更換通行卡進(jìn)行操作，該壞卡單獨(dú)保留，下

班后上交票款室。

6.7.1.3碰到車隊(duì)?wèi)?yīng)報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)同意后，進(jìn)行車隊(duì)操作。詳細(xì)操作:輸入車隊(duì)領(lǐng)隊(duì)車車型及車牌

號(hào)一單擊車隊(duì)鍵打開(kāi)自動(dòng)欄桿一車隊(duì)通過(guò)后單擊車隊(duì)鍵關(guān)閉自動(dòng)欄桿。

6.7.1.4發(fā)卡后，司機(jī)因特殊原因,不再行駛高速公路,產(chǎn)生的廢卡,報(bào)監(jiān)控室登記后,單獨(dú)保

留，并做好詳細(xì)記錄,下班后上交票款室。

6.7.2出口

6.7.2.1當(dāng)通行卡顯示車型與實(shí)際車型不符需要降檔或升檔時(shí)，收費(fèi)員報(bào)監(jiān)控室做好登記,

報(bào)班長(zhǎng)并按實(shí)際車型收費(fèi)。詳細(xì)操作:

a）降檔

如中型客車持大型客車卡,操作措施:B客鍵一輸入車牌號(hào)一刷通行卡（顯示變檔）一B客

鍵（屏幕上顯示XX元，司機(jī)出示有關(guān)證件證明是B型客車，匯報(bào)監(jiān)控員，并在班長(zhǎng)監(jiān)督下操

作,監(jiān)控員和班長(zhǎng)詳細(xì)記錄降檔理由）一按現(xiàn)金車鍵。

b）升檔

如大型客車持中型客車卡,操作措施:C客鍵一輸入車牌號(hào)一刷通行卡［顯示變檔）一C客鍵一

按現(xiàn)金車鍵。

6.7.2.2當(dāng)免費(fèi)車持收費(fèi)卡時(shí),報(bào)監(jiān)控室登記，告知班長(zhǎng)處理，收費(fèi)員查對(duì)車輛有效證件無(wú)誤

后按免費(fèi)車處理。詳細(xì)操作:車型健輸入車牌號(hào)一刷通行卡一按免費(fèi)車鍵。

6.7.2.3當(dāng)收費(fèi)車持免費(fèi)卡時(shí),報(bào)監(jiān)控室登記,告知班長(zhǎng)處理，收費(fèi)員查對(duì)車輛有效證件無(wú)誤

后，按收費(fèi)車處理。詳細(xì)操作：車型鍵一輸入車牌號(hào)一刷通行卡一按現(xiàn)金車鍵。

6.7.2.4車隊(duì)按6.7.1.3的規(guī)定執(zhí)行。

6.7.2.5無(wú)通行卡者按實(shí)際車型收取路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費(fèi)，同步收取通行卡工本費(fèi)，詳細(xì)操作:

車型鍵f輸入車牌號(hào)f雙擊無(wú)卡鍵一屏幕上顯示應(yīng)交路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費(fèi)金額f按現(xiàn)金車鍵。

6.7.2.6對(duì)無(wú)卡免費(fèi)車輛,應(yīng)報(bào)監(jiān)控室登記,交班長(zhǎng)處理，做好記錄,收取通行卡工本費(fèi)。詳細(xì)

操作：車型鍵一輸入車牌號(hào)一雙擊無(wú)卡鍵一按免費(fèi)車鍵或軍、警車鍵（告知監(jiān)控作詳細(xì)記錄）。

6.7.2.7對(duì)車牌不符車輛,報(bào)監(jiān)控室登記,查對(duì)入口信息，信息相符按正常車處理；信息不符

交由班長(zhǎng)處理。詳細(xì)操作:

a）無(wú)正式車牌號(hào)H勺車輛，必須出示臨時(shí)車牌照,入口、出口均需輸入臨時(shí)車牌號(hào)。

b）無(wú)論什么原因?qū)е萝嚺撇环?，收費(fèi)員無(wú)權(quán)處理，一律報(bào)監(jiān)控和班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)以上人員處理，

監(jiān)控員應(yīng)詳細(xì)記錄通行卡的站號(hào)、時(shí)間、卡號(hào)、工號(hào)、車牌號(hào)及處理成果。

6.7.2.8遇有司機(jī)交費(fèi)不要票據(jù)時(shí)將票據(jù)隨時(shí)加蓋作廢章或?qū)懮献鲝U,并告知監(jiān)控室登記，

下班粘貼在sl-9（環(huán)檢測(cè)）表上。

6.7.2.9對(duì)于闖卡車輛，收費(fèi)員將車牌號(hào)、車型、時(shí)間、車道等狀況,報(bào)監(jiān)控室登記備查。

6.7.2.10對(duì)于“U”型行駛車輛：

a）救援等緊急狀況確需“U”型行駛的車輛，經(jīng)收費(fèi)站請(qǐng)示后，同意在本站“U”型行駛，按緊

急免費(fèi)處理。詳細(xì)操作措施:車型犍一輸入車牌號(hào)一刷通行卡一按免費(fèi)車鍵選緊急車操作；

b）其他“U”型行駛車輛按路網(wǎng)最遠(yuǎn)端收費(fèi)，詳細(xì)操作措施:車型鍵一輸入車牌號(hào)一刷通行卡

一按現(xiàn)金車鍵,

6.7.2.11對(duì)于不能讀取數(shù)據(jù)的通行卡：

a）空卡:將通行卡號(hào)報(bào)監(jiān)控室,通過(guò)通行卡途徑查詢，查出入站口，按正常車輛收費(fèi),詳細(xì)操作:

單擊車型一輸入車牌號(hào)一刷通行卡，系統(tǒng)檢測(cè)通行卡內(nèi)無(wú)入口信息，提醒“入口空卡”，同步

顯示卡內(nèi)信息一將通行卡號(hào)報(bào)監(jiān)控員，查詢?nèi)胝究谝惠斎肴胝究诰幪?hào)一按對(duì)應(yīng)車情鍵操作。

b）壞卡:

1）自然壞卡:將通行卡號(hào)報(bào)監(jiān)控室記錄，同步通過(guò)通行卡途徑查詢，查出入站口，按正常車輛

收費(fèi);壞卡單獨(dú)保留，下班后上交票據(jù)（款）員。

2）人為壞卡:除按規(guī)定收取通行費(fèi)外，同步收取通行卡工本費(fèi)。

6.7.2.12當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罒o(wú)重量時(shí)：

a）刷卡后前發(fā)現(xiàn)無(wú)重時(shí)，報(bào)監(jiān)控室記錄，規(guī)定司機(jī)復(fù)磅，進(jìn)行正常收費(fèi)操作；

b）刷卡后發(fā)現(xiàn)無(wú)重時(shí)，報(bào)監(jiān)控室記錄，規(guī)定司機(jī)復(fù)磅，復(fù)磅后有計(jì)重信息按正常流程操作;

復(fù)磅后無(wú)計(jì)重信息’規(guī)定使用“更改密碼”鍵恢復(fù)通行卡，從其他車道通過(guò)。

6.7.2.13事故清障車牽引故障車通過(guò)收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員報(bào)監(jiān)控室登記后,按免費(fèi)車鍵選擇緊

急車放行。然后班長(zhǎng)根據(jù)被牽引車的行車證和運(yùn)貨單據(jù)計(jì)算出貨車H勺總重量,用手工計(jì)算H勺

措施收費(fèi)，并收回通行卡。

6.7.2.14因設(shè)備故障或非人為原因，出現(xiàn)按“現(xiàn)金”鍵后未打印發(fā)票或打印出的發(fā)票為廢票

時(shí)，報(bào)監(jiān)控室記錄，由班長(zhǎng)使用補(bǔ)票鍵打出發(fā)票，做好有關(guān)記錄。

6.7.2.15微機(jī)出現(xiàn)故障，收費(fèi)員無(wú)法處理時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)告知監(jiān)控室和班長(zhǎng),在短時(shí)間內(nèi)

無(wú)法修復(fù)、影響車輛正常通行時(shí),斑長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)急處理,并上報(bào)主管部門和維

修部門。

（規(guī)范性附錄）

班長(zhǎng)匯報(bào)詞

致領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo):匯報(bào)XX（職務(wù)），XX站X班正在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù),應(yīng)到X人，實(shí)到XX人（如有缺勤,

簡(jiǎn)要闡明原因,如:一人公休），請(qǐng)指示!匯報(bào)人X班班長(zhǎng)XXX。

請(qǐng)示站長(zhǎng)

集合完畢匯報(bào)站長(zhǎng):匯報(bào)站長(zhǎng)，X班集合完畢，應(yīng)到X人,實(shí)到XX（如有缺勤，簡(jiǎn)要闡明原因）,

請(qǐng)指示。

請(qǐng)示接班

點(diǎn)名完畢匯報(bào)站長(zhǎng):匯報(bào)站長(zhǎng)，X班崗前點(diǎn)名完畢,與否接班,請(qǐng)指示。

班長(zhǎng)交接班

班長(zhǎng)交接班致詞：X班全體人員準(zhǔn)備完畢，能否接班。（交班班長(zhǎng)回答）可以接班（或闡明

不能接班原因）。

請(qǐng)示下班

小結(jié)講評(píng)完畢匯報(bào)站長(zhǎng)：X班班后講評(píng)完畢,與否下班,請(qǐng)指示。

高速公路收費(fèi)服務(wù)

1范圍

本原則規(guī)定了高速公路收費(fèi)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)定。

本原則合用于高速公路收費(fèi)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文獻(xiàn)

下列文獻(xiàn)中的條款通過(guò)本原則的引用而成為本原則的條款。但凡注日期的引用文獻(xiàn)，其隨即

所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不合用于本原則，然而:鼓勵(lì)根據(jù)本原則到達(dá)

協(xié)議的各方研究與否可使用這些文獻(xiàn)的最新版本。但凡不注日期日勺引用文獻(xiàn)，其最新版本合

用于本原則。

GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分:總則

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分:道路交通標(biāo)志

GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線

GB13495消防安全標(biāo)志

GB16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量規(guī)定和檢查措施

GB/T19001-2023質(zhì)量管理體系規(guī)定

JT/T367-1997公路照明技術(shù)條件

JT/T422-2023公路收費(fèi)亭

JT/T428.1-2023收費(fèi)欄桿技術(shù)條件第1部分：電動(dòng)欄桿

JT/T428.2-2023收費(fèi)欄桿技術(shù)條件第2部分:手動(dòng)欄桿

JT/T602-2023公路收費(fèi)車道控制機(jī)

JTGD80-2023高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范

DB41/T610-2023高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義合用于本原則。

3.1

組織

職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施。

3.2

收費(fèi)服務(wù)組織

提供高速公路收費(fèi)服務(wù)的組織。

3.3

半自動(dòng)收費(fèi)方式

由人工進(jìn)行收費(fèi)操作,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)車道設(shè)備進(jìn)行控制，并對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)記錄管理的

收費(fèi)方式。

[GB/T18367-2023]

3.4

電子收費(fèi)

在無(wú)人值守的收費(fèi)車道,應(yīng)用無(wú)線電射頻識(shí)別及計(jì)算機(jī)等技術(shù)自動(dòng)完畢對(duì)通過(guò)車輛的識(shí)別、

收費(fèi)操作、車道設(shè)備控制和收費(fèi)數(shù)據(jù)處理的收費(fèi)方式，也稱為全自動(dòng)電子收費(fèi)方式、不停車

收費(fèi)方式。

[GB/T20235-2023]

3.5

收費(fèi)中心

負(fù)責(zé)省域路網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)結(jié)算、清分、管理等運(yùn)行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.6

收費(fèi)分中心

負(fù)責(zé)省局域路網(wǎng)內(nèi)收費(fèi)、稽杳、管理等運(yùn)行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.7

收費(fèi)站

負(fù)責(zé)高速公路出、入口收費(fèi)、稽查、管理等運(yùn)行業(yè)務(wù)的基層單位。

4總則

4.1基本規(guī)定

4.1.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路收費(fèi)、稽查、管理工作。

4.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)以安全、快捷、文明為目的,為司乘人員提供持續(xù)改善的服務(wù)。

4.1.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。

4.1.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)為司乘人員提供及時(shí)、有效的高速公路路況信息，必要時(shí)應(yīng)為司乘人

員提供信息指導(dǎo)。

4.2服務(wù)管理

4.2.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)制定對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度、收費(fèi)作業(yè)程序，按GB/T19001-2023的要求建

立服務(wù)質(zhì)量管理體系。

4.2.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立和完善收費(fèi)稽查制度和工作體系,定期或不定期對(duì)管轄的收費(fèi)站

進(jìn)行檢查，并參與上級(jí)單位組織的全省高速公路收費(fèi)聯(lián)合稽查。

4.2.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)收費(fèi)人員上進(jìn)行崗前培訓(xùn)I,考試合格后發(fā)放上崗資格證；對(duì)在崗人

員應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的繼續(xù)培訓(xùn)。

在.2.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)的自我考核評(píng)價(jià),可通過(guò)第三方獨(dú)立進(jìn)行行服務(wù)評(píng)價(jià),

并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論不停改善服務(wù)。

5基礎(chǔ)設(shè)施

5.1收費(fèi)廣場(chǎng)

收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)符合JTGD80-2023中7.4.6(1)日勺規(guī)定。

5.2收費(fèi)車道

5.2.1收費(fèi)車道數(shù)量應(yīng)滿足實(shí)際車流量。

5.2.2收費(fèi)車道口勺寬度一般應(yīng)為3.0m?3.5%

5.2.3車輛行駛方向右側(cè)最外車道宜設(shè)置超寬車道，寬度為4.0m?4.5m。

5.3收費(fèi)島

5.3.1收費(fèi)島的J寬度宜為2.2m,側(cè)面高度為0.25m?0.30m。

5.3.2收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)根據(jù)收費(fèi)廣場(chǎng)類型及其安裝的收費(fèi)設(shè)備確定。

a）半自動(dòng)收費(fèi)方式:主線收費(fèi)廣場(chǎng)收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)為28m?36m;匝道收費(fèi)廣場(chǎng)收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)

為24nl?28m;

b）全自動(dòng)電子收費(fèi)方式:主線收費(fèi)廣場(chǎng)收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)為在48nl?60m;匝道收費(fèi)廣場(chǎng)收費(fèi)島

長(zhǎng)度應(yīng)為36nl?60m。

5.3.3收費(fèi)島的端部高度不應(yīng)超過(guò)1.0m并斂成楔形，島頭和兩側(cè)應(yīng)用水泥混凝土或護(hù)欄作

防護(hù)。

5.4收費(fèi)亭

5.4.1收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島邊最小距離應(yīng)＞0.3m。

5.4.2收費(fèi)亭/J尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、構(gòu)造和性能應(yīng)符合JT/T422-2023日勺規(guī)定。

5.4.3收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)以便收費(fèi)員收費(fèi)操作。

5.5收費(fèi)天棚

5.5.1收費(fèi)天棚的凈高度為5.5m?6.0m,長(zhǎng)度與收費(fèi)廣場(chǎng)的寬度保持一致，寬度應(yīng)為

16.0m?24.0mo

5.5.2收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。

5.5.3收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號(hào)燈。

5.5.4收費(fèi)天棚上應(yīng)標(biāo)明采用的收費(fèi)方式。

5.6標(biāo)志與標(biāo)線

5.6.1收費(fèi)站預(yù)告及收費(fèi)站標(biāo)志應(yīng)符合GB5768.2中時(shí)規(guī)定。

5.6.2收費(fèi)廣場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最低限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2日勺規(guī)定。

5.6.3收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為15cm,由島頭中間以45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)

島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。

5.6.4在收費(fèi)廣場(chǎng)垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線,減速標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。

5.6.5收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.1、GB57687.2、GB5768.3和GB16311K

規(guī)定。

6服務(wù)設(shè)施

6.1車道設(shè)施

6.1.1收費(fèi)終端（收費(fèi)員專用鍵盤及顯示屏）、IC卡讀寫(xiě)器、票據(jù)打印機(jī)、對(duì)講機(jī)應(yīng)操作靈

活，性能可靠。

6.1.2車道應(yīng)安裝車道控制機(jī)、電動(dòng)欄桿和手動(dòng)欄桿。車道控制機(jī)應(yīng)符合JT/T602-2023

時(shí)規(guī)定，電動(dòng)欄桿應(yīng)符合JT/T428.1-2023的規(guī)定，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合JT/T428.2-2023的規(guī)定。

6.1.3收費(fèi)金額顯示屏、語(yǔ)音報(bào)價(jià)器應(yīng)能對(duì)的顯示，語(yǔ)音清晰。

6.1.4車輛誦行信號(hào)燈、收費(fèi)天柵信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈等安裝位置對(duì)的，滿足功能需要。

6.1.5車輛檢測(cè)裝置應(yīng)能輔助收費(fèi)員對(duì)的判斷車型、車情。

6.1.6采用全車牌自動(dòng)輸入系統(tǒng)時(shí)，讀錄入識(shí)別裝置應(yīng)能對(duì)口勺、清晰的讀入全車牌。

6.1.7車輛計(jì)重設(shè)備應(yīng)符合有關(guān)國(guó)家計(jì)量原則；車輛分離器應(yīng)能對(duì)的分離車輛;輪軸識(shí)別儀

應(yīng)能對(duì)的識(shí)別載重車輛的輪軸數(shù)量。

6.2收費(fèi)監(jiān)控設(shè)施

6.2.1收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)由收費(fèi)廣場(chǎng)攝像機(jī)、車道攝像機(jī)、亭內(nèi)攝像機(jī)、字符疊加器、視頻切換、

圖像記錄和圖像顯示等控制設(shè)施。

6.2.2收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)亭內(nèi)、車道收費(fèi)等狀況;應(yīng)具有對(duì)車道收

費(fèi)狀況進(jìn)行圖像審核和稽查的功能。

6.2.3收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)亭、收費(fèi)車道、監(jiān)控室、票款室應(yīng)按規(guī)定位置安裝攝像裝置，攝像裝

置應(yīng)性能可靠。

6.2.4收費(fèi)亭內(nèi)攝像機(jī)清晰度應(yīng)滿足收費(fèi)工作需求。

6.3照明設(shè)施

收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合JT/T367T997H勺規(guī)定。

6.4供配電設(shè)施

收費(fèi)站配置UPS電源和發(fā)電機(jī),其供配電及備用電源設(shè)施應(yīng)安全可靠,狀態(tài)良好。

6.5設(shè)施完好率

a）收費(fèi)設(shè)施完好率應(yīng)不低于95%;

b)監(jiān)控設(shè)施完好率應(yīng)不低于98%;

c)通信設(shè)施、供配電設(shè)施完好率應(yīng)不低于99%。

計(jì)算措施按附錄A中公式(A.1)計(jì)算。

6.6服務(wù)環(huán)境

6.6.1收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)島應(yīng)潔凈整潔,不應(yīng)有雜物、雜草、廢紙等，廣場(chǎng)綠化應(yīng)定期修剪。

6.6.2收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)設(shè)置公告牌,公告牌上應(yīng)有收費(fèi)文獻(xiàn)、收費(fèi)原則、監(jiān)督。有條件的收費(fèi)

廣場(chǎng)可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖。

6.6.3收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮:亭內(nèi)必用物品應(yīng)擺放整潔,地面應(yīng)潔凈無(wú)雜物。

6.6.4收費(fèi)車道應(yīng)及時(shí)清除油污、雜物等。

6.6.5服務(wù)設(shè)施、設(shè)備表面應(yīng)平凈，不得有塵土、污垢。

7.1基本規(guī)定

7.1.1身體健康，五官端正，無(wú)色盲。口齒清晰，有很好的語(yǔ)言體現(xiàn)能力。

7.1.2嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策,秉公收費(fèi),不徇私情。

7.1.3遵紀(jì)遵法，具有良好的職業(yè)道德。

7.1.4崗位培訓(xùn)合格，具有對(duì)應(yīng)的J上崗資格。

7.2業(yè)務(wù)技能

7.2.1熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能精確判斷車輛類別、車型、車情并按對(duì)應(yīng)的收費(fèi)原則

7.2.2掌握安全指揮車輛?？?、通行知識(shí)，能純熟運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛?？?、通行。

7.2.3按規(guī)定的操作程序,純熟掌握計(jì)算機(jī)在收費(fèi)工作中的應(yīng)用技能。

7.2.4掌握有關(guān)財(cái)務(wù)管理知識(shí),及時(shí)上繳票款和作廢的票據(jù)。

7.3儀容儀表

7.3.1著裝:統(tǒng)一、規(guī)范、整潔、潔凈,各季節(jié)服裝不得混穿,不得穿破損、不整潔服裝上崗。

7.3.2發(fā)型:頭發(fā)應(yīng)清潔、整潔，長(zhǎng)短適中。不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。

7.3.3修飾:規(guī)范、得體、大方，不得佩帶飾物、染指甲、化濃妝。

7.3.4胸牌:按規(guī)定佩帶胸牌。

7.4行為

7.4.1表情自然，舉止文明，動(dòng)作規(guī)范。

7.4.2工作期間,不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品,不做與工作無(wú)關(guān)的事情,不擅離工作崗位.

7.4.3不亂收費(fèi)、亂罰款，不欺詐司乘人員，不在監(jiān)控范圍以外收費(fèi)。

7.5態(tài)度

7.5.1熱情、周到、有禮貌、目光友善，堅(jiān)持微笑服務(wù)。

7.5.2回答問(wèn)題應(yīng)精確、耐心、有問(wèn)必答。

7.5.3對(duì)有困難的司乘人員應(yīng)積極提供服務(wù)。

7.6語(yǔ)言

7.6。1應(yīng)按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)要、親切。

7.6.2應(yīng)可以用一般話或外語(yǔ)與司乘人員交流,或能使用與司乘人員有效溝通的語(yǔ)言。

7.6.3嚴(yán)禁使用粗話、臟話和服務(wù)忌語(yǔ)。

7.7職業(yè)道德

7.7.2應(yīng)遵守高速公路通行費(fèi)收費(fèi)口勺各項(xiàng)規(guī)章和紀(jì)律。

7.7.3業(yè)務(wù)純熟，文明服務(wù),維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。

8服務(wù)質(zhì)量

8.1半自動(dòng)收費(fèi)方式

8.1.1在正常狀況下，單車道積壓應(yīng)W5輛。

8.1.2人口收費(fèi)員應(yīng)能對(duì)的判斷車型、車情，按一車一卡發(fā)放通行卡。正常狀況如下:

a)入口車輛誤判率應(yīng)《3.5%。，計(jì)算措施按附錄A中公式(A.2)計(jì)算；

b)單車發(fā)卡時(shí)間應(yīng)為6s?8s;

c)發(fā)卡差錯(cuò)率WK,計(jì)算措施按附錄A中公式(A.3)計(jì)算。

8.1.3自動(dòng)發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)敏捷，動(dòng)作可靠。

8.1.4出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡查對(duì)車型、車情,鑒別后對(duì)應(yīng)收費(fèi),正常狀況下,單車服務(wù)時(shí)間

應(yīng)為14s?2O.s,省界聯(lián)合收費(fèi)站為20s?26s。

8.1.5車輛收改免率W0.6%。,計(jì)算措施按附錄A中公式(A.4)計(jì)算。

8.1.6收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到精確、規(guī)范并唱收唱付，同步在收費(fèi)金額顯示屏上應(yīng)對(duì)的顯示車

型、超載比率、收費(fèi)金額等信息。

8.1。7對(duì)于車型或車情與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無(wú)卡車、免費(fèi)車持現(xiàn)金卡等應(yīng)按DB41/T

610-2023中6.7的規(guī)定進(jìn)行。

8.2電子收費(fèi)

電子收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)安全、以便、可靠。

8.3專用車道

收費(fèi)站根據(jù)工作狀況應(yīng)隨時(shí)開(kāi)通專用車道。

8.4服務(wù)用語(yǔ)

收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)按附錄B的規(guī)定。

8.5服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀按附錄C的規(guī)定。

8.6問(wèn)詢服務(wù)

收費(fèi)站應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)和問(wèn)詢服務(wù)。

8.7應(yīng)急服務(wù)

8.7.1收費(fèi)服務(wù)組織MJ應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保證車輛安全迅速通行為目MJ。

8.7.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)分別就營(yíng)運(yùn)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系統(tǒng)

故障等影響收費(fèi)站正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,并適時(shí)啟動(dòng),必要時(shí)在收費(fèi)站公告。

8.7.3每年應(yīng)進(jìn)行至少一次對(duì)應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)演習(xí)，并做好記錄。

8.7.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立收費(fèi)信息傳遞和匯報(bào)制度。

8.8服務(wù)監(jiān)控

8.8.1監(jiān)控收費(fèi)站收費(fèi)亭、車道、收費(fèi)廣場(chǎng)等設(shè)施，收費(fèi)站設(shè)施發(fā)生故障時(shí),應(yīng)迅速向值班領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，同步告知有關(guān)人員排除故障,并做好詳細(xì)記錄。

8.8.2監(jiān)控收費(fèi)人員執(zhí)行工作紀(jì)隹和行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)、不文明服務(wù)行為，及時(shí)糾正,

并做好記錄。

8.8.3做好突發(fā)事件等特殊狀況的全過(guò)程錄像工作,及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)處置,并做好記錄。

8.8.4每路監(jiān)控錄像信息在正常狀況下保留時(shí)間不少于15天,特殊狀況錄像應(yīng)永久保留。

8.9服務(wù)監(jiān)督

8.9.1監(jiān)督措施

8.9.1.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)接受社會(huì)的監(jiān)督，應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督（投訴處理）機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)

督

8.9.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入平常工作評(píng)價(jià)、考核體系。

8.9.1.3收費(fèi)服務(wù)組織的自我服務(wù)評(píng)價(jià),每年應(yīng)不少于一次。

8.9.1.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)有有關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、精確。

8.9.1.5對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改善措施,并將改善成果記錄存檔。

8.9.1.6采用司乘人員滿意度服務(wù)評(píng)價(jià)措施，司乘人員滿意度應(yīng)通過(guò)抽樣調(diào)查和記錄分析獲

得;收費(fèi)服務(wù)組織或監(jiān)督機(jī)構(gòu)可委托第三方進(jìn)行司乘人員滿意度測(cè)評(píng)。

8.9.2監(jiān)督質(zhì)量

8.9.2.1司乘人員有理投訴率和司乘人員投訴答復(fù)率應(yīng)滿足下列規(guī)定,司乘人員有理投訴率

和有效司乘人員投訴答復(fù)率計(jì)算措施按附錄A中公式(A.5)、(A.6)計(jì)算。

a)每百萬(wàn)車次司乘人員有理投訴率Wl/10";

b)司乘人員投訴答復(fù)率應(yīng)為100%。

8.9.2.2司乘人員滿意率298%,計(jì)算措施按附錄A中公式(A.7)計(jì)算。

9.1設(shè)施安全

9.1.1收費(fèi)亭外前端應(yīng)加防撞物，以保證收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備安全。

9.1.2收費(fèi)亭房門應(yīng)裝有反鎖裝置。

9.1.3報(bào)警器應(yīng)反應(yīng)敏捷、可靠。

9.2用電安全

9.2.1對(duì)電氣電路系統(tǒng)進(jìn)行安裝、維修應(yīng)由持證人員操作。

9.2.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)組織安全檢查,及時(shí)消除用電隱患。

9.2.3收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合JT/T422-2023中4.2.2,4、4.2.2.5、4.2.2.6的規(guī)定。

9.2.4收費(fèi)站其他電氣設(shè)備應(yīng)具有安全措施并設(shè)有安全標(biāo)志。

9.2.5發(fā)生漏電事故時(shí),應(yīng)立即切斷電源,并匯報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。

9.2.6收費(fèi)站配電房應(yīng)保證加上有人值班,任何人不準(zhǔn)無(wú)端關(guān)閉電源或斷電。

9.2.7收費(fèi)站在供電中斷狀況下,收費(fèi)站UPS系統(tǒng)正常工作時(shí)間應(yīng)不低于60min,供電系統(tǒng)可

手動(dòng)或白動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，保證收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

9.3消防安全

9.3.1收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配置消防設(shè)施和設(shè)備,消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并保證每位人

員會(huì)對(duì)的使用。

9.3.2收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度,建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

9.3.3火災(zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB1395規(guī)定。

9.3.4發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源,隔離火源,用消防器材滅火,必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。

9.4收費(fèi)系統(tǒng)安全

9.4.1收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)邊界講問(wèn)控制,實(shí)行內(nèi)外網(wǎng)隔離與訪問(wèn)控制。

9.4.2收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)訪問(wèn)、隱蔽襲擊、內(nèi)部越權(quán)訪問(wèn)，并詳

細(xì)記錄。

9.4.3收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置防火墻,宜采用防止、監(jiān)測(cè)、殺毒三種網(wǎng)絡(luò)反病毒技術(shù)。

9.4.4各系統(tǒng)間傳遞H勺數(shù)據(jù)應(yīng)采用加密傳播,對(duì)接受方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格校驗(yàn),校

驗(yàn)不通過(guò)的數(shù)據(jù)應(yīng)視為非法數(shù)據(jù),并及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息。

9.4.5收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)有白動(dòng)備份系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的功能。

9.4.6收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)分級(jí)操作權(quán)限。

9.5安全信號(hào)裝置

收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范,可靠。

9.6警示安全

事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志,非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。

9.7防盜搶

收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定設(shè)置報(bào)警系統(tǒng),并保證處在正常運(yùn)行狀態(tài);收費(fèi)員應(yīng)當(dāng)做到如下幾點(diǎn)：

a)牢記報(bào)警110;

b)上下班應(yīng)列隊(duì)，由保安護(hù)送，手持已上鎖的票款箱;

c）進(jìn)入收費(fèi)亭后:

一一反鎖收費(fèi)亭門；

——檢查報(bào)警裝置與否良好；

一一檢查收費(fèi)窗門開(kāi)關(guān)與否靈活可靠；

——檢查電氣設(shè)備（電腦、照明燈等）與否正常,并辦理交接班手續(xù)；

下班后立即將票、款清點(diǎn)上繳,票款箱應(yīng)上鎖后集中保管。

9.8外勤人員安全

外勤人員應(yīng)穿反光背心,熟知交通規(guī)則，處理特情車輛時(shí)應(yīng)選擇對(duì)應(yīng)的安全地點(diǎn),在穿過(guò)車道

時(shí)，注意避讓車輛。

10收費(fèi)稽查

10.1稽查內(nèi)容

10.1.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立完善單位內(nèi)外部、專兼職人員口勺收費(fèi)稽查工作網(wǎng)絡(luò)，定期或不定

期開(kāi)展全方位收費(fèi)稽查工作。

10.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)檢查收費(fèi)員、監(jiān)控員工作狀況。對(duì)檢查狀況做出書(shū)面匯報(bào)，對(duì)檢查

出的問(wèn)題規(guī)定限期整改。

10.1.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)稽查工作狀況，及時(shí)提出治逃、堵漏措施。

10.1.4收費(fèi)站詳細(xì)負(fù)責(zé)偷逃費(fèi)時(shí)認(rèn)定和查實(shí)工作，出口對(duì)超時(shí)、車牌不符、近距離嚴(yán)重超載

車輛、車型不符、計(jì)重?cái)?shù)據(jù)不符等異常車輛，應(yīng)查詢?nèi)肟谛畔?認(rèn)真做好復(fù)核工作，依法處理

偷逃費(fèi)車輛。

10.2稽查質(zhì)量

10.2.1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)政策，遏制私自調(diào)高或調(diào)低收費(fèi)原則口勺違規(guī)行為，收費(fèi)原則執(zhí)行率

應(yīng)到達(dá)100%,并且做到“應(yīng)收不漏，應(yīng)免不收”，優(yōu)惠政策執(zhí)行率100%,漏費(fèi)率為零。

10.2.2特殊狀況車輛收費(fèi)操作全過(guò)程監(jiān)督率應(yīng)100%。

10.2.3對(duì)于特殊狀況車輛，收費(fèi)站電子稽查率應(yīng)為100%,收費(fèi)分中心電子稽查率不低于60%,

收費(fèi)中心電子稽查率應(yīng)不低于30%o計(jì)算措施按附錄A中公式(A.8)計(jì)算。

附錄B

(規(guī)范性附錄)

服務(wù)用語(yǔ)

B.1基本規(guī)定

B.1.1收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)文明、規(guī)范。

B.1.2聲音應(yīng)適中,態(tài)度應(yīng)親切,表情應(yīng)自然,吐字應(yīng)清晰。

B.1.3注視司機(jī)時(shí)，目光應(yīng)自然,感覺(jué)應(yīng)舒適。

B.1.4無(wú)論車輛多少,與司機(jī)和車輛與否認(rèn)識(shí),都應(yīng)使用服務(wù)用語(yǔ)。

B.1.5可以根據(jù)時(shí)間、天氣、場(chǎng)所及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用語(yǔ)。

B.1.6節(jié)假日應(yīng)使用對(duì)應(yīng)的節(jié)H情景問(wèn)候語(yǔ)。

B.1.7對(duì)的看待收費(fèi)過(guò)程中司乘人員口勺不文明語(yǔ)言和行為，克制白己,堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)。

B.2發(fā)卡員正常狀況下的服務(wù)用語(yǔ)

a）您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）。

b）請(qǐng)收好您的通行卡。

c）祝您??路平安。

B.3收費(fèi)員正常狀況下的服務(wù)用語(yǔ)

a）您好，請(qǐng)出示通行卡。

b）請(qǐng)付XX元。

C）收您XX元，請(qǐng)稍等。

d）找您XX元，請(qǐng)收好您的發(fā)票和零錢。

e）請(qǐng)走好。

B.4監(jiān)控員正常狀況下的服務(wù)用語(yǔ)

a）終好！XX監(jiān)控室XX號(hào)監(jiān)控員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么協(xié)助?

b）請(qǐng)稍候，我己告知（排障車;急救中心，路政中隊(duì)、.交警隊(duì)等）救援;

C）請(qǐng)您注意安全，不要亂走動(dòng)，救援人員立即趕到;

d）請(qǐng)