快遞呼叫中心組織架構(gòu)設計原則課件

快遞呼叫中心組織架構(gòu)設計原則快遞呼叫中心組織架構(gòu)設計原則

快遞企業(yè)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)規(guī)范了呼叫中心的管理架構(gòu)。通過組織結(jié)構(gòu)的設計梳理和完善呼叫中心的關(guān)鍵業(yè)務流程，明確呼叫中心職責，理順呼叫中心崗位設置、職責分工，并建立完善、通暢的內(nèi)部信息渠道，促進呼叫中心整體目標的實現(xiàn)。

快遞企業(yè)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)規(guī)范了呼叫中心的管理架構(gòu)。通過組織結(jié)構(gòu)的設計梳理和完善呼叫中心的關(guān)鍵業(yè)務流程，明確呼叫中心職責，理順呼叫中心崗位設置、職責分工，并建立完善、通暢的內(nèi)部信息渠道，促進呼叫中心整體目標的實現(xiàn)。分工協(xié)作01統(tǒng)一指揮02合理管理幅度03責權(quán)對等04集權(quán)和分權(quán)05執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設06快遞呼叫中心組織架構(gòu)設計原則分工協(xié)作的原則

快遞企業(yè)呼叫中心各崗位之間是分工協(xié)作的，各崗位設置均以客戶為中心，從不同維度進行協(xié)作，并明確分工。如:呼叫中心的客服人員可分為前臺客服專員、后臺客服專員。統(tǒng)一指揮的原則

快遞企業(yè)呼叫中心崗位的設置應服從統(tǒng)一指揮的原則，要在本部門的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導下工作。各崗位人員要按照企業(yè)的既定方針,在呼叫中心總監(jiān)的統(tǒng)一指揮下工作。下級機構(gòu)只能接受一個上級機構(gòu)的命令和指揮，一個機構(gòu)不能受到多頭指揮。

快遞企業(yè)呼叫中心的每個職位、每個專員都要有一個合理的管理幅度。管理幅度太大管不過來，降低工作效率;管理幅度太小，管理人員的作用可能沒有完全發(fā)揮出來，還會造成機構(gòu)臃腫，增加管理成本。例如某快遞公司呼叫中心目前所采取的幅度是15-20名客服代表配備1名組長，每3-4名組長配備1名主管，每2-4名主管配備1名經(jīng)理等。合理管理幅度的原則

快遞企業(yè)呼叫中心設置的每個職位要相應授予一個對等的權(quán)力。如果沒有對等權(quán)力，無法完成這些職責。所以責和權(quán)之間應該是對等的。責權(quán)對等的原則集權(quán)和分權(quán)的原則

在整個快遞企業(yè)呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設計的時候，需要確定內(nèi)部各部門集權(quán)與分權(quán)的范圍，因為集權(quán)和分權(quán)只有控制在合適的水平上，才能既不影響服務工作效率，又不影響服務人員的積極性。

快遞企業(yè)呼叫中心的執(zhí)行職位和服務質(zhì)量的監(jiān)督職位是采取分設的，也就是通常所說的不能既當裁判員又當運動員，執(zhí)行和監(jiān)督不能放在一起。執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設的原則呼叫中心組織機構(gòu)設計應遵循的原則有（

）A.分工協(xié)作原