銀行培訓(xùn)：《輕松處理運(yùn)營(yíng)柜面投訴》學(xué)員手冊(cè)-于健

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輕松處理運(yùn)營(yíng)柜面投訴

（學(xué)員手冊(cè)）

姓名:

沈陽(yáng)分行報(bào)送

運(yùn)營(yíng)學(xué)院服務(wù)管理專業(yè)課程

我的培訓(xùn)攻略：

從投訴的角度講服務(wù)，為運(yùn)營(yíng)主管提供處理柜面投訴的

思想方法，行動(dòng)菜單和話術(shù)參考。

招商銀行版權(quán)所有請(qǐng)勿外傳2

本次課程目標(biāo)：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠轉(zhuǎn)變觀念，正面積極看待

客戶投訴，并掌握投訴處理的規(guī)律和話術(shù)，從容應(yīng)對(duì)。

1.重新認(rèn)識(shí)柜面投訴

2.學(xué)習(xí)投訴處理的原則

3.掌握投訴處理的規(guī)律和常用話術(shù)

招商銀行版權(quán)所有請(qǐng)勿外傳3

課程安排

一、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

（一）認(rèn)識(shí)客戶

1.客戶之于企業(yè)是銀行賴以生存和發(fā)展的根源

2.客戶之于我們是體現(xiàn)我們自身價(jià)值的對(duì)象

3.客戶之于自己是有感情，有缺點(diǎn)有偏見的活生生的人

所以我們一定要對(duì)客戶好

（二）認(rèn)識(shí)客戶投訴

1.客戶投訴是好事

2.客戶投訴是一定會(huì)存在的

（三）處理情緒壓力

明確自身定位，降低投訴處理壓力

做心理咨詢者，不做出氣筒

做問題解決者，不做問題承受者

做網(wǎng)點(diǎn)的主人，不做客戶的仆人

二、處理投訴的原則

（一）從思想方面

消除恐懼感，建立同理心

關(guān)注客戶的情感、而不是情緒；關(guān)注客戶的人、而不僅是業(yè)務(wù)

堅(jiān)決避免與客戶產(chǎn)生對(duì)立的溝通關(guān)系

（二）從行動(dòng)方面

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不要試圖以銀行的規(guī)則來(lái)制約客戶

絕不允諾自己做不到的事情

特殊情況請(qǐng)示匯報(bào)的原則

三、投訴處理五步法

接受投訴一首先處理客戶情緒

聆聽表達(dá)一給與客戶充分表達(dá)傾訴的機(jī)會(huì)

同理情感一認(rèn)同和尊重，避免對(duì)立的溝通關(guān)系，管理客戶預(yù)期

誠(chéng)意處理一盡最大努力給出解決方案并且要讓客戶感受到

反饋改進(jìn)一關(guān)注細(xì)節(jié)，言出必行，避免二次投訴

四、典型案例分析

（一）排隊(duì)引發(fā)的投訴

（二）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

（三）柜面營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

（四）柜員失誤引發(fā)的投訴

（五）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤

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課程

簡(jiǎn)介

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招商銀行版權(quán)所有請(qǐng)勿外傳7

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01正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

02處理投訴的原則

03投訴處理五步法

04典型案例分析

⑨招中u桿G把.2出

招商銀行版權(quán)所有請(qǐng)勿外傳9

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意我們能收獲：

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II

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麝請(qǐng)回答：客戶的涵義

客戶之于企業(yè)

?是銀行賴以（）和（）的根源

客戶之于我們

⑨招中u桿G把.2出

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麝重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

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重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

新的觀念傳統(tǒng)觀念

客戶母斥=麻煩

對(duì)客戶不耐煩

投訴者是麻煩制造者

受理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待

麻煩制造者，盡快打發(fā)

⑨招中＜1桿G把.2出

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賽投訴處理帶來(lái)的情緒壓力

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麝我們來(lái)看一個(gè)案例

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"匯筆款！快點(diǎn)！你們銀行的服務(wù)真是越來(lái)越差了，辦一筆業(yè)務(wù)居然要等這么久，

看來(lái)我的錢真是不能在你們這J府了,真得銷卡了！"

小白E號(hào)大氣都不敢出,快速為客戶辦理完寧匚款，突然想起來(lái)客戶說(shuō)過(guò)要銷卡，

迅速查詢了一下客戶賬戶：

"嗯~~，你的卡上還有兩筆定期還沒到期，請(qǐng)問是要提前支取嗎？"

"什么？"客戶一臉懵便.

您不是說(shuō)要銷卡嗎？請(qǐng)問定期轉(zhuǎn)出來(lái)是取現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬？我現(xiàn)在立即幫您銷戶！"

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麝小白捫心自問：我到底做錯(cuò)了什么？

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簿作為小白的主管，你會(huì)如何幫助他找到差距，提升改進(jìn)？

□被恐懼控制了內(nèi)心

口沒有正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖

口缺乏同理心

⑨招中u桿G把.2出

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處理?殳訴的原則（思想方面）

消除恐懼感，建立（）

關(guān)注客戶的（）、而不是情緒；

關(guān)注客戶的（）、而不僅是業(yè)務(wù)

堅(jiān)決避免與客戶產(chǎn)生（）的溝通關(guān)系

⑨招中u桿G把.2出

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塞1.消除恐懼感，建立同理心

?客戶：你們剛才那位工作人員的態(tài)度太差了，說(shuō)話特別難聽,

我很生氣！

看見過(guò)去■認(rèn)同現(xiàn)在■捶抱未求

⑨招中u桿G把.2出

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燕2.關(guān)注客戶的情感、而不是情緒；關(guān)注客戶的人、而不僅是業(yè)務(wù)

?在處理投訴過(guò)程中要避免：

（）反對(duì)（）（）防御剌激性語(yǔ)氣

未來(lái)

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打斷難道您不應(yīng)該提前了解清楚嗎？

反對(duì)您都沒有了解清楚就開始操作，當(dāng)然會(huì)出問題

反問您可以這么想，但卻不能這么做！

請(qǐng)您先聽我說(shuō)完好嗎?

這個(gè)我們做不了！

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麝3.堅(jiān)決避免與客戶產(chǎn)生對(duì)立的溝通關(guān)系

溝通爭(zhēng)論

說(shuō)的多

挑刺地聽

對(duì)立的念度

責(zé)難的語(yǔ)氣

理亙氣壯

表現(xiàn)為攻擊

關(guān)注自己的感受

目的汨坊接受信息

目的是讓對(duì)方啞口無(wú)言

目的是爭(zhēng)論清楚誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

⑨招中u桿G把.2出

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麝我們來(lái)看另一個(gè)案例

?客戶要求取現(xiàn)6萬(wàn)元，但是沒有帶身份證。

-柜員告知客戶辦理這個(gè)業(yè)務(wù)需要出示身份證件。

?客戶表示自己的錢，憑什么不能取，存的時(shí)候怎么樣都行，取的時(shí)候怎

么就刁難客戶呢？

?主管見到客戶情緒越來(lái)越激動(dòng)，主動(dòng)上前解釋規(guī)定出處，不帶身份證不

能辦理，客戶要求提供紅頭文件，主管和柜員一起翻找制度，二十分鐘

后將文件交到客戶面前。

淼題大怒，我不看你這些鬼東西！今天我一定要??！

舄長(zhǎng)悌簫轆訴,主管經(jīng)請(qǐng)示后跟客戶要了駕駛證聯(lián)網(wǎng)核查一致，變通為

感然隰戲珈嚏瞬f，由于緊張，柜員全程神色凝重肅穆,眉頭微蹙，嘴角緊

暮爐運(yùn)繼務(wù)翻鬻現(xiàn).務(wù)辦理完畢拿錢走人后,才長(zhǎng)出了一口氣。

發(fā)襟矮目崔覦曷接到了投訴工單，他感到很疑惑。

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麝請(qǐng)你找一找，這位主管到底在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？

口沒有首先安撫客戶情緒

口關(guān)注點(diǎn)完全放在客戶的業(yè)務(wù)上，沒有關(guān)注客戶的人

沒有和客戶建立良好的溝通，態(tài)度對(duì)立

）是最大的失誤，無(wú)異火上澆油

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豢處理投訴的原則（行動(dòng)方面）

不要試圖以銀行的規(guī)則來(lái)制約客戶

絕不允諾自己做不到的事情

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1.不要試圖以限行的規(guī)則來(lái)制約客戶

?請(qǐng)回答投訴處理的目標(biāo)是什么？

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理丕允諾自己做不到的事

投訴處理最怕的就是不斷增加新的投訴

掌握投訴處理（），不要詢問客戶需要什么樣的處理結(jié)果，但要

拿出10分的處理誠(chéng)意

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?3.特殊情況請(qǐng)示匯報(bào)的原則

?對(duì)客戶問題負(fù)責(zé)到底就是對(duì)自己工作的尊重；

?及時(shí)上報(bào)、是對(duì)自己工作的負(fù)責(zé)、也是保護(hù).

?請(qǐng)示匯報(bào)不是推卸責(zé)任，需要^實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，能夠判斷客戶的訴求是否觸及業(yè)務(wù)底

線。

⑨招中u桿G把.2出

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回顧案例2：客戶要求取現(xiàn)6萬(wàn)元，但是沒有帶身份證?？蛻?/p>

情緒激動(dòng)，堅(jiān)持要求取款，如何處理？

避免對(duì)立的溝通關(guān)系關(guān)注細(xì)節(jié)，言出必行

首先處理情緒戢客戶項(xiàng)期避免二次投訴

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典型案例解析

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01排隊(duì)引發(fā)的投訴

02大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

03柜面營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

04柜員失誤引發(fā)的投訴

05網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤

@學(xué)*<1分0**5^

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麝（一）排隊(duì)引發(fā)的投訴

案例內(nèi)容

1.柜員原因引起

、

2.客戶原因引起

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麝（一）排隊(duì)引發(fā)的投訴

客戶為什么投訴?

從客戶心理需求角度分析，客戶一旦錯(cuò)過(guò)號(hào)碼將面臨重新排

號(hào)，無(wú)法歸上辦理業(yè)務(wù)，多少會(huì)心有不甘，這時(shí)往往會(huì)把責(zé)任

都推給柜員或期望柜員能給予便利，無(wú)視過(guò)號(hào)重排的規(guī)定。

⑨招中u桿G把.2出

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麝（一）排隊(duì)引發(fā)的投訴

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麝（一）排隊(duì)引發(fā)的投訴

處理此類投訴應(yīng)當(dāng)注意什么?

1.

⑨招中u桿G把.2出

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麝（一）排隊(duì)引發(fā)的投訴

⑨招中u桿G把.2出

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麝（一）排隊(duì)引發(fā)的投訴

服務(wù)啟示

根本原因是什么？

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麝（二）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

案例內(nèi)容

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麝（二）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

客戶為什么投訴?

1.

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麝（二）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

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麝（二）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

2.

3.

4.

⑨招中u桿G把.2出

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麝（二）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

話術(shù)示范

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麝（二）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

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麝（三）柜面營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

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麝（三）柜面營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

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麝（三）柜面營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

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麝（三）柜面營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

話術(shù)示范

⑨招中u桿G把.2出

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麝（三）柜面營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

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麝（四）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

案例內(nèi)容

⑨招中u桿G把.2出

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麝（四）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

客戶為什么投訴

1.

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麝（四）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

柜員做錯(cuò)了什么？主管哪里做得好?

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（四）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

處理此類投訴應(yīng)當(dāng)注意什么？

1.即使表示歉意，積極幫助客戶查找原因

I2.及時(shí)隔離安撫

y3.通報(bào)柜面人員對(duì)差錯(cuò)引以為戒，以及下次見到該客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)特