航空公司銷售前期旅客接待職責(zé)

航空公司銷售前期旅客接待職責(zé)一、崗位概述銷售前期旅客接待崗位在航空公司的運營中扮演著至關(guān)重要的角色。該崗位主要負(fù)責(zé)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保旅客在購票、咨詢及登機前的各項需求得到及時滿足。通過高效的接待服務(wù)，提升旅客的滿意度，從而增強公司的品牌形象和市場競爭力。二、核心職責(zé)1.旅客咨詢與信息提供旅客接待人員需熟悉航空公司的航線、票價、航班時刻和相關(guān)政策，能夠為旅客提供準(zhǔn)確的信息解答。接待過程中，應(yīng)針對旅客的個性化需求，提供專業(yè)建議，幫助其選擇合適的航班。2.票務(wù)處理與確認(rèn)負(fù)責(zé)旅客的機票預(yù)訂、修改和取消等相關(guān)操作。確保票務(wù)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，處理旅客的支付信息，及時確認(rèn)機票狀態(tài)，將相關(guān)信息傳達給旅客，并提供電子票或紙質(zhì)票據(jù)。3.行李及特殊需求處理處理旅客的行李托運事宜，告知旅客有關(guān)行李限重、超重費用及特殊物品的相關(guān)規(guī)定。對有特殊需求的旅客（例如：輪椅服務(wù)、兒童陪護等）進行詳細(xì)登記與安排，確保其需求得到滿足。4.客戶投訴與問題解決積極傾聽旅客的反饋和投訴，及時記錄并處理相關(guān)問題。借助公司內(nèi)部的資源，協(xié)調(diào)解決旅客在購票、登機等過程中遇到的各類問題，確保旅客的滿意度。5.信息系統(tǒng)操作與維護負(fù)責(zé)使用公司內(nèi)部的銷售系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入旅客信息，維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)的正確性。定期檢查系統(tǒng)的運行狀態(tài)，及時報告系統(tǒng)故障，確保各項業(yè)務(wù)的順利進行。6.市場推廣與銷售支持積極參與公司市場推廣活動，向旅客介紹航空公司的最新優(yōu)惠、促銷活動和會員服務(wù)。通過有效的溝通和服務(wù)，促進旅客的購票意愿和忠誠度。三、日常工作流程1.接待旅客在接待區(qū)迎接旅客，熱情問候。根據(jù)旅客的需求，主動詢問其出行目的、時間及特殊要求，為旅客提供個性化的服務(wù)。2.信息記錄與反饋在服務(wù)過程中，詳細(xì)記錄旅客的需求反饋，包括咨詢內(nèi)容、投訴問題及建議等。定期總結(jié)旅客反饋，提出改進措施，優(yōu)化服務(wù)流程。3.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)定期參加公司組織的培訓(xùn)課程，提升自身的專業(yè)知識和服務(wù)技能。學(xué)習(xí)市場動態(tài)和行業(yè)趨勢，及時更新對航空政策、票務(wù)系統(tǒng)的了解，以提升服務(wù)質(zhì)量。四、崗位要求與能力1.專業(yè)知識具備航空運輸相關(guān)知識，了解航空業(yè)的基本運作流程，熟悉各類票務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范。2.溝通能力具備良好的溝通和表達能力，能夠與不同背景的旅客進行有效的互動，理解其需求并提供相應(yīng)的解決方案。3.應(yīng)變能力能夠在高壓環(huán)境下快速反應(yīng)，妥善處理突發(fā)情況和旅客投訴，保證服務(wù)的連續(xù)性和高效性。4.團隊合作尊重團隊成員，積極參與團隊工作，建立良好的同事關(guān)系。能夠在團隊協(xié)作中發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為達成團隊目標(biāo)貢獻力量。五、工作環(huán)境與注意事項1.工作環(huán)境接待人員主要在機場或售票處工作，需適應(yīng)高強度的工作節(jié)奏和旅客流量。工作時間可能包含早晚班及節(jié)假日，需具備靈活調(diào)配的能力。2.注意事項在接待過程中，始終保持專業(yè)形象，注意儀表及言行舉止。對旅客的信息保密，嚴(yán)格遵循公司相關(guān)的保密協(xié)議，確保旅客的個人隱私不被泄露。六、績效評估標(biāo)準(zhǔn)1.客戶滿意度通過旅客的反饋及滿意度調(diào)查，評估接待人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。定期收集旅客意見，進行數(shù)據(jù)分析，為服務(wù)改進提供依據(jù)。2.工作效率評估處理旅客咨詢、票務(wù)操作的效率，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成相應(yīng)的工作任務(wù)。記錄日常工作量，以便進行橫向比較和績效考核。3.團隊協(xié)作觀察接待人員在團隊中的互動及協(xié)作能力，評估其對團隊目標(biāo)達成的貢獻程度及參與度。通過明確的職責(zé)劃分和細(xì)致的工作流程設(shè)計，銷售前期旅客接待崗位能