應對郵輪安保應急事件服務(wù)禮儀職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學資源庫《郵輪服務(wù)禮儀》應對郵輪安保應急事件服務(wù)禮儀學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明【學習目標】知識目標：掌握國際郵輪對客服務(wù)的有關(guān)基本安全知識；熟悉處理郵輪對客應急服務(wù)的一般禮儀規(guī)范；熟悉國際郵輪服務(wù)人員，在特定應急場景中應遵循的特殊禮儀與工作規(guī)范；了解有關(guān)國際海事公約及法規(guī)，對郵輪應急的基本要求。技能目標：能運用所學禮儀規(guī)范，處理與應對一般郵輪對客應急服務(wù)工作；能夠與乘客和員工建立起友好的人際關(guān)系，營造安全的工作和生活氛圍；能夠遵循適當?shù)膰H海事公約及法規(guī)，處理郵輪對客服務(wù)中的疑難問題。素質(zhì)目標：樹立郵輪服務(wù)安全意識和總體安全觀；提升自身在郵輪對客服務(wù)工作中，職業(yè)安全修養(yǎng)，增強安全責任心；強化郵輪對客服務(wù)中的安全規(guī)范認知，樹立應對郵輪應急事件的自信心；養(yǎng)成遵章守紀、服從大局、聽從指揮的郵輪職業(yè)自律和行為習慣。【知識點】

應對安輪安保應急事件的一般禮儀；治安事件、遺失與失蹤等緊急情況下的應對過程中所應遵循的工作禮儀與行為規(guī)范。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明應對郵輪安保應急事件

在郵輪旅游過程中，偶爾會發(fā)生一些與秩序和過失相關(guān)的安保事件。一般的郵輪安保類事件主要有：乘客間的糾紛與肢體沖突、被盜、被搶、被騙、被歧視、被騷擾、恐怖威脅、財產(chǎn)遺失和人員失蹤等。當這類偶然事件發(fā)生時，郵輪乘務(wù)管理與服務(wù)人員除了按照相關(guān)的工作規(guī)程處理外，還需注意一些特定的禮儀規(guī)范。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明第一，應對安保應急事件的一般禮儀。1.及時報告當郵輪乘務(wù)管理與服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)這類突發(fā)事件時，應立即向郵輪相關(guān)部門報告，并采取措施防止事態(tài)的擴大。同時，還要配合做好維護現(xiàn)場，收集相關(guān)證據(jù)、證物、證人的工作。2.主動協(xié)助在處理這類突發(fā)事件的過程中，通常乘客受害方需要處理一些有關(guān)的法律文書和例行流程。身處異地他鄉(xiāng)，乘客對這方面的事務(wù)比較陌生，這就要求參與事件處理的郵輪乘務(wù)管理與服務(wù)人員，積極主動的給予乘客必要的協(xié)助，使其感受到郵輪管理當局的重視和支持。3.情感安慰乘客遠離家鄉(xiāng)，又遇到這類突發(fā)的事件，免不了在身心上受到挫折，情緒悲傷低落。郵輪乘務(wù)管理與服務(wù)人員應對乘客格外關(guān)注，在情感上給予安慰，生活上提供額外的照顧。這既能維持乘客的情感，以免發(fā)生其它意外，又能體現(xiàn)出郵輪的服務(wù)素質(zhì)與水準，樹立良好的社會形象。4.積極溝通發(fā)生這類突發(fā)事件后，受害乘客大多希望能夠盡快解決。相關(guān)的郵輪乘務(wù)管理與服務(wù)人員需要積極與各部門溝通，了解事件處理的進度，并及時與乘客做好信息的交流。有些事件的處理很復雜，在航程結(jié)束，乘客下船時仍然無法結(jié)案。此時，郵輪乘務(wù)管理與服務(wù)人員還需與岸上的公司機構(gòu)，做好溝通與交接，以便后續(xù)的跟進。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明第二，治安事件。

當郵輪服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客間產(chǎn)生糾紛與肢體沖突時，應立即報告郵輪駕駛臺。在接到確切的報告后，駕駛臺將發(fā)布有關(guān)的暗語信號，通知和召集有關(guān)職能的管理人員和員工前往事發(fā)地，進行緊急處置。作為發(fā)現(xiàn)者的員工，在確保自身安全的情況下，應與附近的其他員工一起（切忌單獨行動），勸阻并隔離沖突的各方，做好安撫工作，等待專職的安保人員到來處置。

在此期間，郵輪服務(wù)人員要避免事態(tài)的擴大，并且不要隨意的發(fā)表個人意見或表態(tài)，以免為后續(xù)的調(diào)查和處置造成不必要的麻煩。待郵輪專職的安保人員到達后，應立即交由他們處理，同時主動說明自己的姓名、職位和部門，并報告事發(fā)的經(jīng)過，以便其后續(xù)的調(diào)查和跟進。在事件處理完畢后，郵輪服務(wù)人員不要向無關(guān)人員傳播和擴散相關(guān)信息，盡量減小事態(tài)的影響范圍，保護乘客隱私和郵輪公司的聲譽。

根據(jù)SOLAS、STCW、ISPS等國際公約和規(guī)則的規(guī)定，郵輪在公海航行期間，船長在必要的時候，可以依據(jù)郵輪船舶注冊國（船旗國）的法律，行使治安管轄權(quán)。在一般情況下，大型的國際郵輪上，船長一般授權(quán)郵輪副船長擔任郵輪的安保官，負責和主持全船的安保、紀律和內(nèi)務(wù)工作。同時，大型國際郵輪上還設(shè)有專門的保安部，并委派一位保安經(jīng)理負責管理具體的安保工作。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明第二，治安事件。

當郵輪服務(wù)人員通過電話、社交軟件等途徑，收到對本郵輪的恐怖威脅時，應保持鎮(zhèn)靜，盡可能地了解對方的詳細信息和威脅的細節(jié)，并做好書面記錄，如果條件允許，應進行通話錄音。如果此時身邊有其他同事時，可暗示他們立即報告郵輪駕駛臺派專職的安保人員過來與對方溝通。如果身邊沒有其他人，在對方溝通完畢后，自己應立即報告郵輪駕駛臺。待專職的安保人員到來后，詳細報告事發(fā)經(jīng)過，并提供相關(guān)的記錄證明，配合他們一起進行進一步的處置。

如果是收到電子郵件或書面的恐怖威脅時，郵輪服務(wù)人員也應在第一時間進行報告，并立即將有關(guān)證據(jù)交到郵輪安保部門。在整個事件過程中，郵輪服務(wù)人員嚴禁私自擴散和傳播相關(guān)信息，以免造成恐慌和不必要的危險及意外。當乘客向郵輪服務(wù)人員報告自己被盜、被搶、被騙、被歧視、被騷擾等事件時，郵輪服務(wù)人員應立即核實乘客的身份，了解事發(fā)經(jīng)過。然后，立即向郵輪保安部門報告。如果需要保護現(xiàn)場時，郵輪服務(wù)人員應與其他員工一起（切忌單獨行動），保護現(xiàn)場。在郵輪專職安保人員到達之后，郵輪服務(wù)人員應將雙方相互介紹，說明自己的身份和事情經(jīng)過，并交由安保人員接手處理。郵輪服務(wù)人員不要向無關(guān)人員傳播和擴散相關(guān)信息，盡量減小事態(tài)的影響范圍，保護乘客隱私和郵輪公司的聲譽。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明第三、遺失事件。

為了保護乘客的財產(chǎn)安全，郵輪為乘客在每一間客艙都配備了保險柜，同時郵輪前臺還提供額外的貴重物品保管服務(wù)。然而，由于乘客的疏忽，不慎在郵輪上遺失財物的情況，偶爾也會發(fā)生。當乘客報告在郵輪上遺失財物時，郵輪服務(wù)人員應詳細了解乘客個人信息和遺失財物的詳細特征和事發(fā)經(jīng)過。并且，指引或帶領(lǐng)乘客到郵輪的失物招領(lǐng)處（通常在郵輪前臺）進行查找。如果未能找到，郵輪服務(wù)人員應協(xié)助乘客，向郵輪安保部門報告，請郵輪專職的安保人員與乘客會面，了解詳細情況，并請他們協(xié)助進行尋找。

如果乘客下船前，最終仍然未能尋獲，郵輪服務(wù)人員應向乘客說明情況。如果有乘客出于保險理賠的需要，要求進行報失或報案的，郵輪前臺可以請乘客填寫專門的報失證明文件，并請安保部門按照其有關(guān)程序進行處理。在處理這類事件的過程中，郵輪服務(wù)人員應主動熱情的給與協(xié)助，但是切忌隨意給乘客任何不實的承諾，以免造成不必要麻煩甚至是糾紛。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明第四，失蹤事件。

如果郵輪在海上航行期間，有乘客報告其親友長時間失聯(lián)（一般應在24小時以上），郵輪前臺服務(wù)人員應詳細詢問并記錄報告者和失聯(lián)乘客的詳細信息和相互關(guān)系，同時查詢電腦財務(wù)系統(tǒng)，查看失聯(lián)乘客的最新賬單狀況。如果發(fā)現(xiàn)失聯(lián)乘客在這期間存在消費記錄或船上活動的報名記錄，則應判斷該乘客無異常情況，并告知前來報告的乘客，到有關(guān)的場所耐心尋找對方。如果在報告的失聯(lián)期間未發(fā)現(xiàn)失聯(lián)乘客的任何活動記錄，郵輪前臺服務(wù)人員應向部門領(lǐng)導報告。由其協(xié)調(diào)郵輪的安保部門，通過技術(shù)手段查找失聯(lián)乘客在上一個?？扛鄣纳舷麓瑺顩r，若確認失聯(lián)乘客已經(jīng)上船，郵輪安保部門應與其他對客服務(wù)部門，共同進行一次現(xiàn)場尋找。若尋得失聯(lián)乘客，則應禮貌地做好解釋工作，并通知郵輪前臺。

如果仍然未能找到失聯(lián)乘客，在副船長的批準下，郵輪前臺服務(wù)人員可以進行一次全船范圍的尋人廣播。若有必要?？梢栽诎胄r后再廣播一次。如果失聯(lián)乘客與郵輪前臺取得聯(lián)系，前臺服務(wù)人員應禮貌地做好解釋工作，并通知相關(guān)的管理人員。如果仍然找不到失聯(lián)乘客，在副船長的指揮下，全船應進行一次整個員工區(qū)域的搜索程序，并查看失聯(lián)期間郵輪外部及兩舷的監(jiān)控設(shè)備，以防失聯(lián)乘客意外落水。當所有辦法都窮盡后，仍然無法找到失聯(lián)乘客，船長可將該乘客列為失蹤人員，向郵輪下一個抵達港口的有關(guān)部門報案。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明好了，學習了以上的內(nèi)容，現(xiàn)在我們再通過幾個練習題來檢驗一下大家的學習成果。第一題：當乘客與船上的親友失聯(lián)，來到郵輪前臺報告時，前臺服務(wù)人員應立即為其提供公眾廣播找人服務(wù)。（

）正確

錯誤學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明正確答案是：B你做對了嗎？學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明第二題：郵輪對客服務(wù)人員應對安保應急事件的一般禮儀規(guī)范主要有哪些：（

）A.及時報告B.積極溝通C.主動協(xié)助D.情感安慰學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明正確答案是：ABCD你做對了嗎？學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：徐彥明第三題：當郵輪服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客間產(chǎn)生糾紛與肢體沖突時，應立即報告郵輪駕駛臺。（

）正確B.錯誤