迎來送往皆是客城市軌道交通站廳服務(wù)站廳服務(wù)課件

站廳服務(wù)《迎來送往皆是客—城市軌道交通站廳服務(wù)》站廳服務(wù)城市軌道交通車站站廳服務(wù)一般包含安全檢查服務(wù)、監(jiān)票服務(wù)和自助售票服務(wù)三個方面。站廳服務(wù)安檢服務(wù)監(jiān)票服務(wù)自助售票服務(wù)站廳服務(wù)1.安檢服務(wù)您好，請接受安檢，謝謝您的合作一迎二操作三告別給您添麻煩了，請您慢走。站廳服務(wù)1.安檢服務(wù)對不起，您不能攜帶超重的物品進(jìn)站。耐心地解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客。如果乘客堅持搭乘，則可要求警方協(xié)助。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時我們來幫您！站廳服務(wù)1.安檢服務(wù)對不起，根據(jù)地鐵相關(guān)規(guī)定，您不能攜帶此物品進(jìn)站。把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。耐心地解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，可以尋求其他同事幫助。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時站廳服務(wù)1.安檢服務(wù)大家請排好隊，后面的乘客麻煩提前準(zhǔn)備。婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。如果乘客過多，可以采用手持檢測儀進(jìn)行檢查，以加快安檢的速度。出現(xiàn)客流高峰時站廳服務(wù)

自動檢票機(jī)，也叫閘機(jī)，是地鐵內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)票服務(wù)的設(shè)備，可以分為進(jìn)站閘機(jī)、出站閘機(jī)和雙向閘機(jī)。細(xì)心觀察2.監(jiān)票服務(wù)微笑服務(wù)主動熱情站廳服務(wù)2.監(jiān)票服務(wù)對不起，請您再刷一次。一聽看二提示三引導(dǎo)您請這邊辦理站廳服務(wù)2.監(jiān)票服務(wù)請您在此區(qū)域刷卡，右手持卡，有序刷卡。出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。帶小孩的乘客請讓小孩先行。(1)當(dāng)乘客初次使用車票時站廳服務(wù)2.監(jiān)票服務(wù)您好，您的行李較多，為了您的安全，請使用直梯，謝謝您的配合。您可以從此寬閘機(jī)進(jìn)站。（2）當(dāng)乘客攜帶大件行李時站廳服務(wù)2.監(jiān)票服務(wù)對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合?。?）當(dāng)發(fā)現(xiàn)逃票或違規(guī)使用車票進(jìn)站時站廳服務(wù)2.監(jiān)票服務(wù)您別著急，我?guī)湍樵円幌?。?）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客刷卡正確，但刷卡無效時請跟我來，謝謝您的配合。站廳服務(wù)2.監(jiān)票服務(wù)（5）當(dāng)乘客出站卡票時Texthere安撫乘客：“對不起，我們馬上為您解決?！碧幚矸椒ㄕ业杰嚻焙螅虺丝驮儐栐撥嚻钡男畔?，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋和道歉工作。若車站計算機(jī)沒有報警，打開閘機(jī)也沒有找到車票，請AFC維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)。如情況屬實，對乘客做好解釋工作。查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實卡票，則按規(guī)定辦理。站廳服務(wù)

耐心指導(dǎo)乘客如何使用自動售票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。當(dāng)乘客第一次使用自動售票設(shè)備時3.自助售票服務(wù)站廳服務(wù)

應(yīng)檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡幣，則向乘客道歉并按票務(wù)管理規(guī)定辦理。如顯示正常，則按有關(guān)規(guī)定開啟設(shè)備維修門，確認(rèn)有卡幣現(xiàn)象后，立即向乘客道歉：“對不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請您諒解，我會馬上為您處理。”當(dāng)乘客使用自動售票設(shè)備出現(xiàn)卡幣時3.自助售票服務(wù)對不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請您諒解，我會馬上為您處理。站廳服務(wù)應(yīng)檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡票，則按規(guī)定辦理當(dāng)乘客使用自助售票設(shè)備出現(xiàn)卡票時3.自助售票服務(wù)對不起，我們立即為您重新發(fā)售車票。立即向乘客道歉：“對不起，我們立即為您重新發(fā)售車票?！比?/p>