DB1405T 065-2024太行古堡旅游接待服務(wù)規(guī)范

太行古堡旅游接待服務(wù)規(guī)范2024-11-12發(fā)布2025-02-12實(shí)施I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14一般要求 14.1基本條件 14.2設(shè)施設(shè)備 24.3服務(wù)人員 2 2 2 2 26游覽服務(wù) 26.1游覽點(diǎn) 36.2講解服務(wù) 36.3購(gòu)物服務(wù) 36.4餐飲服務(wù) 36.5住宿服務(wù) 336.6文化娛樂(lè)活動(dòng) 36.7咨詢服務(wù) 36.8引導(dǎo)服務(wù) 37安全管理 48服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A(資料性)晉城太行古堡游覽點(diǎn)基本情況 5附錄B(資料性)推薦打卡拍照機(jī)位 8參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由晉城市文化和旅游局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由晉城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由晉城市文旅行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：晉城市文化和旅游局、山西皇城相府文化旅游有限公司相府景區(qū)管理處、山西皇城相府郭峪古城旅游有限公司、山西鵬飛文化旅游有限公司、麥斯達(dá)夫標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(山西)有限公司。本文件主要起草人：王新、文濤、王曉虎、張秀枝、田麗麗、郝慧麗、趙東東、李芯、張曼。1太行古堡旅游接待服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了太行古堡旅游接待的一般要求、接待準(zhǔn)備、游覽服務(wù)、安全管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于太行古堡的旅游接待服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置原則與要求第11部分：機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T22528文物保護(hù)單位開(kāi)放服務(wù)規(guī)范GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T003星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范DB14/T2517景區(qū)文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)指南3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。太行古堡本市行政區(qū)域內(nèi)歷史上形成的獨(dú)具特色的具有防御和生產(chǎn)生活等功能的古堡建筑的總稱，包括古寨、城門、城墻、堡內(nèi)民居、街巷、祠堂、廟宇、古地道、古藏兵洞等建筑物與構(gòu)筑物，典型代表有皇城相府、郭峪古城、砥泊城、上莊古堡(天官王府)、湘峪古堡、柳氏民居等。4一般要求4.1基本條件4.1.1應(yīng)依托太行古堡資源，設(shè)計(jì)景觀游覽項(xiàng)目，提供規(guī)范、便捷、安全的景觀游覽接待服務(wù)。24.1.2太行古堡旅游景區(qū)接待服務(wù)應(yīng)符合GB/T17775和GB/T22528的規(guī)定。4.1.3應(yīng)具備一定的餐飲、住宿接待能力，滿足不同游客的需求。4.2設(shè)施設(shè)備4.2.1設(shè)置的公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要4.2.2應(yīng)設(shè)置與景區(qū)最大游客承載量相適應(yīng)的停車場(chǎng)。停車場(chǎng)交通標(biāo)線的制作和設(shè)置應(yīng)符合GB5768.3的規(guī)定，機(jī)動(dòng)車導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)滿足GB/T15566.11的要求。4.2.3游客中心設(shè)置應(yīng)符合GB/T31383的規(guī)定。4.2.4衛(wèi)生間設(shè)置應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。4.3服務(wù)人員4.3.1應(yīng)根據(jù)景區(qū)規(guī)模和游客數(shù)量，合理配備服務(wù)人員，如：停車場(chǎng)管理員、售票員、檢票員、講解員、保潔員、安保人員等。4.3.2應(yīng)著工裝，干凈整潔，精神飽滿，舉止得體，儀表端莊。4.3.3應(yīng)具備以下能力和要求：a)基本的太行古堡旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和技巧，有較強(qiáng)的溝通能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力；b)良好的心理素質(zhì)和反應(yīng)能力，能有效組織游客參觀游覽及緊急情況應(yīng)急處置；c)安全引導(dǎo)、組織疏散、基礎(chǔ)救助、撲救初期火災(zāi)等能力；d)講解員的基本素質(zhì)應(yīng)符合LB/T014的有關(guān)要求。5接待準(zhǔn)備5.1散客5.1.1接待前，應(yīng)做好講解準(zhǔn)備，查驗(yàn)接待設(shè)備。5.1.2應(yīng)主動(dòng)迎接游客并致歡迎詞，了解游客基本需求，告知游覽時(shí)的注意事項(xiàng)。5.2.1應(yīng)提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、參觀主題，乘坐車輛信息、抵達(dá)、停留和離開(kāi)時(shí)間等。5.2.2應(yīng)結(jié)合團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息，妥善安排接待，講解員應(yīng)在指定地點(diǎn)迎接游客，告知游覽時(shí)的注意事5.3貴賓5.3.1接到貴賓任務(wù)時(shí)，應(yīng)了解貴賓詳情以及接待要求，擬定接待方案，確定接待路線。5.3.2根據(jù)接待要求宜提前召開(kāi)接待工作會(huì)議，落實(shí)陪同、講解、后勤保障、安保等各項(xiàng)任務(wù)責(zé)任部門、明確責(zé)任人。5.3.3根據(jù)接待方案，講解員應(yīng)在指定地點(diǎn)等候貴賓。5.3.4對(duì)于外賓接待準(zhǔn)備，除了解團(tuán)隊(duì)情況外，宜配備相應(yīng)語(yǔ)言的翻譯人員。6游覽服務(wù)36.1游覽點(diǎn)6.1.1各個(gè)古堡的主要游覽點(diǎn)基本情況參見(jiàn)附錄A。6.1.2應(yīng)按游客興趣愛(ài)好、游覽路線引導(dǎo)游客參觀各個(gè)游覽點(diǎn)。6.1.3宜引導(dǎo)游客在打卡點(diǎn)拍照，并推薦機(jī)位(見(jiàn)附錄B)。6.2講解服務(wù)6.2.1歡迎詞應(yīng)包括代表晉城太行古堡群對(duì)游客的到來(lái)表示歡迎、自我介紹、景區(qū)概況、游客旅游需求確認(rèn)、文明提醒等內(nèi)容。6.2.2講解詞應(yīng)包括太行古堡整體介紹、基本特性、典型代表、整體特征、具體描述、歷史演變、文化內(nèi)涵、重要部分講解(見(jiàn)附錄A)等內(nèi)容。6.2.3歡送詞應(yīng)包括回顧游覽過(guò)程、感謝對(duì)景區(qū)工作的支持與配合、征集建議、表達(dá)對(duì)游客的美好祝愿、期盼、再次相逢之情等內(nèi)容。6.3購(gòu)物服務(wù)6.3.1購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)布局合理，規(guī)模適度，場(chǎng)所設(shè)計(jì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。6.3.2設(shè)施與服務(wù)應(yīng)符合GB/T26356的要求。6.3.3應(yīng)提供與古堡特色相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品，文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)應(yīng)符合DB14/T2517的要求。6.4餐飲服務(wù)6.4.1餐飲場(chǎng)所設(shè)施應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔。6.4.2景區(qū)內(nèi)及周邊餐飲場(chǎng)所應(yīng)優(yōu)先提供當(dāng)?shù)靥厣似罚⒈ＷC菜品的制作符合傳統(tǒng)工藝和口味要求。6.4.3設(shè)施與服務(wù)應(yīng)至少滿足GB/T26361中銅盤級(jí)旅游餐館的要求。6.5住宿服務(wù)6.5.1應(yīng)提供與古堡特色相適應(yīng)的住宿服務(wù)。6.5.2住宿場(chǎng)所應(yīng)設(shè)施齊全，服務(wù)熱情，管理規(guī)范，客房用品質(zhì)量和配備應(yīng)符合LB/T003的要求。6.6文化娛樂(lè)活動(dòng)6.6.1應(yīng)在景區(qū)內(nèi)設(shè)置太行古堡文化展示區(qū)，通過(guò)文字、圖片、實(shí)物或者多媒體等方式，展示古堡的歷史變遷、民俗文化、傳統(tǒng)手工藝等內(nèi)容。6.6.2應(yīng)提供與古堡特色相適應(yīng)的文化娛樂(lè)活動(dòng)，如傳統(tǒng)民俗表演，包括上黨梆子等當(dāng)?shù)貞蚯莩鲆约熬哂泄疟ぬ厣膫鹘y(tǒng)手工藝展示活動(dòng)。6.6.3活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)積極向上，文明健康，應(yīng)弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)文化，活躍游客精神文化生活，傳播正能量。6.7咨詢服務(wù)6.7.1各個(gè)游覽點(diǎn)應(yīng)提供咨詢服務(wù)，熱情、耐心地回答游客的問(wèn)題、電話咨詢、社交平臺(tái)咨詢，提供準(zhǔn)確信息。6.7.2在游客集中的時(shí)段或區(qū)域設(shè)置咨詢服務(wù)點(diǎn)，方便游客咨詢。6.8引導(dǎo)服務(wù)6.8.1對(duì)游客的不文明行為應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻，應(yīng)積極倡導(dǎo)文明旅游行為。6.8.2在特殊群體購(gòu)票或進(jìn)入景區(qū)前應(yīng)對(duì)古堡景區(qū)內(nèi)的道路情況進(jìn)行提醒，并提供特別關(guān)照，宜提供4童車、輪椅、助聽(tīng)器等租賃服務(wù)。7安全管理7.1應(yīng)設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，健全安全管理制度，明確安全責(zé)任。7.2應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保游客人身安全。7.3應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，對(duì)游客進(jìn)行安全提醒。7.4如果遇到突發(fā)事件，應(yīng)按照景區(qū)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1應(yīng)有旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管人員、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度和有效的改進(jìn)與獎(jiǎng)懲措施。8.2應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，配備專職人員，制定受理和處置制度，并在游客中心、互聯(lián)網(wǎng)官方網(wǎng)站、門票上及景區(qū)顯要位置公布旅游投訴電話。8.3應(yīng)及時(shí)處理并保存游客投訴信息，完整詳實(shí)記錄，并建立回訪制度。5(資料性)晉城太行古堡游覽點(diǎn)基本情況晉城太行古堡游覽點(diǎn)基本情況一、皇城相府皇城相府的地理位置、交通情況、名字由來(lái)、時(shí)代背景、建筑特點(diǎn)、文化品位、開(kāi)發(fā)情況、古今名人評(píng)價(jià)、榮譽(yù)稱號(hào)以及在太行古堡中的重要性等，陳氏家族及陳廷敬的生平、官職、成就、著作、歷史貢獻(xiàn)等，古堡整體布局及院落分布情況等。御書(shū)樓的修建時(shí)間、建筑規(guī)格及特殊性、康熙御賜匾聯(lián)的時(shí)間、背景、字面意思及內(nèi)涵，反映出康熙皇帝與陳廷敬之間濃濃的君臣師生之誼以及康熙對(duì)老師的無(wú)限敬重，體現(xiàn)出是這副題匾的珍貴和價(jià)值。石牌坊的修建時(shí)間、種類、規(guī)制、作用，重點(diǎn)介紹上方的記載的官職文字以及雕刻涵義，反映出以陳廷敬為代表的陳氏家族“一門衍澤，五世承恩”的輝煌和榮耀，凸顯官文化的標(biāo)志意義。大學(xué)士第的修建時(shí)間、建筑布局、主要功能、建筑特點(diǎn)、三雕藝術(shù)、楹聯(lián)文化，重現(xiàn)陳廷敬當(dāng)時(shí)生活、辦公的場(chǎng)景及康熙皇帝駕臨陳府的盛況，反映出陳廷敬為人、為學(xué)、為官之道。(五)城墻、藏兵洞城墻、藏兵洞等防御工事的修建背景、建筑工藝、建筑特點(diǎn)等，講述明末清初陳氏家族保護(hù)家園的故事，反映明末清初陳氏家族的家庭凝聚力和社會(huì)影響力，凸顯太行古堡實(shí)用性和藝術(shù)性的高度融合。(六)中華字典博物館中國(guó)文字、字典的發(fā)展變遷過(guò)程以及不同時(shí)期的代表性字書(shū)。重點(diǎn)闡述《康熙字典》的編撰背景、編撰時(shí)間、顯著特點(diǎn)、查字方法、積極意義，反映出陳廷敬對(duì)國(guó)家文化事業(yè)的突出貢獻(xiàn)，彰顯中國(guó)傳統(tǒng)文化的博大精深和一脈相承。河山樓的修建背景、修建時(shí)間，古代建筑的結(jié)構(gòu)、功能、特點(diǎn)，反映明朝末年陳氏家族在古代工匠的巧妙設(shè)計(jì)下完成的防御性建筑，河山樓作為太行古堡中的標(biāo)志建筑，同時(shí)抒發(fā)家國(guó)情懷。(八)陳氏宗祠陳氏家族的發(fā)展脈絡(luò)，應(yīng)對(duì)照畫(huà)像講解九進(jìn)士及陳父陳母的生平及主要事跡，應(yīng)講解陳氏教子詩(shī)詞、《斗筑居銘垂訓(xùn)后人》、御匾“清慎勤”“格物”等，反映良好的家風(fēng)家訓(xùn)、優(yōu)秀的文化傳承對(duì)家族的影響之深遠(yuǎn)。(九)陳廷敬紀(jì)念館陳廷敬的生平事跡、政治貢獻(xiàn)、文化貢獻(xiàn)、家庭教育等方面，展現(xiàn)一代廉相陳廷敬清、慎、勤、廉、禮義、仁愛(ài)、忠信的為官之道，以及陳氏家族勤、儉、學(xué)、善、廉的傳統(tǒng)家風(fēng)，反映出循道立德、遵規(guī)守矩、廉潔從政的核心價(jià)值觀在中華傳統(tǒng)德政教育和民族精神傳承方面的重要地位。紫蕓阡的面積、規(guī)制、牌坊、碑碣、石刻、墓地等，體現(xiàn)陳廷敬逝后受到的特殊恩寵，突出紫蕓阡是民間高等級(jí)家族墓地的代表意義。二、郭峪古城6郭峪古堡的地理位置與歷史淵源。講述郭峪古堡地理位置獨(dú)特，依山傍水，有著天然的防御優(yōu)勢(shì)，郭峪古堡見(jiàn)證了無(wú)數(shù)的風(fēng)云變幻，是一座活著的歷史博物館。古城墻的規(guī)模、特色及防御作用。郭峪古堡的城墻由堅(jiān)固的磚石砌成，城墻上設(shè)有垛口、瞭望臺(tái)等設(shè)施，不僅具有防御功能，也是太行古堡的標(biāo)志性景觀之一。豫樓的位置、外觀、功能以及意義。豫樓是古堡的制高點(diǎn)，外觀雄偉，給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，兼具防御和居住功能，在戰(zhàn)亂時(shí)期，豫樓可以作為村民的避難所，儲(chǔ)存糧食和物資，同時(shí)，它也是郭峪古堡人民勇敢抗?fàn)幍南笳?。明清院落的?shù)量、分布及建筑特色?，F(xiàn)存明代民居40院1100間，院落多為四合院形式房屋雕梁畫(huà)棟，門窗、梁柱上的雕刻精美絕倫，展現(xiàn)了古代工匠的高超技藝。同時(shí)，院落內(nèi)的布局也體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)的家族觀念和生活方式。藏兵洞的位置、構(gòu)造及歷史作用。藏兵洞分布在城墻內(nèi)部，共有三層628眼，藏兵洞結(jié)構(gòu)復(fù)雜，內(nèi)部有通道、房間等設(shè)施，可以容納大量的士兵和物資，藏兵洞是古堡的重要軍事設(shè)施。三、砥泊城砥泊城的地理位置、歷史淵源、歷史價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值與科學(xué)價(jià)值。砥泊城是中國(guó)古代軍事防御工程的杰出代表，建筑風(fēng)格獨(dú)特，融合了北方的雄渾與南方的細(xì)膩，砥泊城的城墻采用煉鐵坩堝修筑，這種建筑材料的運(yùn)用體現(xiàn)了古代勞動(dòng)人民的科學(xué)智慧。同時(shí)，城內(nèi)的排水系統(tǒng)、防御設(shè)施等也具有一定的科學(xué)價(jià)值。城墻的特色材質(zhì)和防御功能。砥泊城的城墻是用煉鐵坩堝和磚石混合修筑而成，堅(jiān)固異常。這種獨(dú)特的建筑材料不僅體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)刎S富的冶鐵資源，也展示了古人的智慧和創(chuàng)造力。城墻高大厚實(shí)，設(shè)有垛口、炮臺(tái)等防御設(shè)施。在古代，這些設(shè)施有效地抵御了外敵的入侵，保護(hù)了城內(nèi)居民的生命財(cái)產(chǎn)安城門名稱、位置以及建筑結(jié)構(gòu)。砥泊城有三座城門，分別是南門“迎薰”、北門“拱極”和西門“臨泊”。城門造型古樸，氣勢(shì)恢宏。城門采用磚石拱券結(jié)構(gòu)，堅(jiān)固耐用。門上有城樓，可以登高遠(yuǎn)眺，觀察周圍的情況。文昌閣的位置、外觀、功能以及意義。位于砥泊城的東南角，是一座三層八角形樓閣。在古代，文昌閣是供奉文昌帝君的地方，人們希望通過(guò)祭祀文昌帝君，祈求學(xué)業(yè)進(jìn)步、仕途順利。關(guān)帝廟的位置、規(guī)模與文化內(nèi)涵。位于砥泊城的中心位置，是一座規(guī)模較大的廟宇，關(guān)帝廟供奉著關(guān)羽，關(guān)羽以忠義勇猛著稱，被尊為“武圣”。關(guān)帝廟體現(xiàn)了當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)關(guān)羽的崇拜和敬仰，也反映了中國(guó)傳統(tǒng)文化中的忠義精神。(六)城內(nèi)民居砥泊城民居的建筑風(fēng)格以及文化價(jià)值。城內(nèi)的民居大多為明清時(shí)期的建筑，具有典型的北方四合院風(fēng)格。民居建筑布局嚴(yán)謹(jǐn)，裝飾精美民居內(nèi)保存了許多傳統(tǒng)的家具、農(nóng)具和生活用品，展示了古代居民的生活方式和民俗文化。7四、上莊古堡(天官王府)天官王府的地理位置、歷史底蘊(yùn)、藝術(shù)價(jià)值、文化傳承價(jià)值。位于山西省晉城市陽(yáng)城縣上莊村，地處太行山南端。周邊山水環(huán)繞，景色秀麗。是明代杰出的政治家、改革家，官至刑、戶、吏三部尚書(shū)王國(guó)光及其家族數(shù)代相承建造的大型官居建筑群。(二)王國(guó)光故居王國(guó)光故居的位置、規(guī)模、建筑特色以及歷史意義。故居處于天官王府的核心位置，占地面積廣闊。官宅豪華大氣，建筑風(fēng)格融合了宮廷規(guī)制與地方特色。院落布局嚴(yán)謹(jǐn)，房屋雕梁畫(huà)棟，彰顯主人的尊貴地位，反映了當(dāng)時(shí)的政治、文化風(fēng)貌。(三)元代民居元代民居的獨(dú)特價(jià)值及建筑風(fēng)格。保留了元代建筑的古樸風(fēng)格，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔而堅(jiān)固。屋頂坡度平緩，門窗造型獨(dú)特，展現(xiàn)出古老的建筑魅力，被譽(yù)為中國(guó)民居活化石，是天官王府的珍貴寶藏。(四)明代古臘梅明代古臘梅的位置、外觀及歷史意義。生長(zhǎng)在王府內(nèi)，枝干蒼勁，花朵嬌艷。有著華北“臘梅王”之稱，歷經(jīng)數(shù)百年風(fēng)雨，見(jiàn)證了天官王府的興衰變遷。它不僅是一道美麗的自然景觀，更是歷史的見(jiàn)證(五)樊家莊園樊家莊園的建筑風(fēng)格及功能特色。民國(guó)時(shí)期中西合璧風(fēng)格，別具一格。既有中國(guó)傳統(tǒng)建筑的優(yōu)雅，又融入了西方建筑的元素。莊園內(nèi)設(shè)施齊全，花園、亭臺(tái)樓閣錯(cuò)落有致。(六)人文府邸人文府邸的組成部分及文化內(nèi)涵。由