DB1407T 53-2024質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)指南

2024-11-04發(fā)布2025-02-04實(shí)施I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體原則 15服務(wù)內(nèi)容 26服務(wù)實(shí)施 37檔案管理 48監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4附錄A(規(guī)范性)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)流程 6附錄B(資料性)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表 7參考文獻(xiàn) 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由晉中市檢驗(yàn)檢測(cè)與認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開發(fā)區(qū)分局、玖零零幺質(zhì)量研究院(山西)有限公司、山西森爾科技有限公司、山西中科聚網(wǎng)科技有限公司。本文件主要起草人：王勛龍、李勇、李淑芳、崔麗英、楊靜、黃玉生、馮海燕、侯劍虹、苗麗娟、歐陽水清、李宣英、劇慧。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施"一站式"服務(wù)指南本文件提供了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的總體原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)檔案、監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的指導(dǎo)。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)通過有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和品牌建設(shè)等要素資源，面向產(chǎn)業(yè)、區(qū)域、企業(yè)特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的線上平臺(tái)。線上平臺(tái)為提供遠(yuǎn)程服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，包括網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的窗口、實(shí)體站點(diǎn)、綜合服務(wù)體等。質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)向服務(wù)對(duì)象提供各類質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的具有法人資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和組織。4總體原則4.1因地制宜宜充分考慮本地產(chǎn)業(yè)布局和行業(yè)特點(diǎn)，依據(jù)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)制定符合地方實(shí)際的服務(wù)模式，優(yōu)化資源配置。4.2合理布局宜注重全盤統(tǒng)籌規(guī)劃，按照政府引導(dǎo)與市場(chǎng)運(yùn)作相結(jié)合，堅(jiān)持公益性、普惠性為主，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與的運(yùn)營模式，合理布局。4.3協(xié)同創(chuàng)新2各類主體充分聯(lián)動(dòng)，共同發(fā)揮合力，推動(dòng)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素良性協(xié)同，不斷創(chuàng)新。4.4融合發(fā)展以計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等為核心，以知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌建設(shè)等為延伸，強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)，支撐全過程、全生命周期的質(zhì)量服務(wù)需求。5服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括但不限于計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和品牌建設(shè)等服計(jì)量服務(wù)包括但不限于：——提供計(jì)量相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)；——提供建立計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、開展量值溯源的咨詢服務(wù)；——提供計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其可開展工作范圍的查詢服務(wù)；——協(xié)助企業(yè)依據(jù)計(jì)量器具溯源要求，對(duì)接計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)提供計(jì)量檢定校準(zhǔn)服務(wù)；——提供建立健全計(jì)量管理制度，建立計(jì)量器具管理臺(tái)賬的服務(wù)；——提供計(jì)量培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展計(jì)量知識(shí)培訓(xùn)。5.3標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包括但不限于：——提供標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)；——提供國家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的信息以及有效性的查詢服務(wù)；——提供標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)的咨詢服務(wù)；——提供標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新型企業(yè)梯度培育相關(guān)服務(wù)；——提供企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”和標(biāo)準(zhǔn)化良好行為評(píng)價(jià)的服務(wù)；——協(xié)助企業(yè)或團(tuán)體組織開展標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開；——協(xié)助企業(yè)開展對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)、采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；——提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)。5.4認(rèn)證認(rèn)可認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)包括但不限于：——提供認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)；——提供強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、自愿性認(rèn)證活動(dòng)等相關(guān)法律法規(guī)的咨詢服務(wù)；——提供具有相應(yīng)資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)；——提供獲得資質(zhì)認(rèn)定的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)名錄查詢服務(wù)；——提供認(rèn)證認(rèn)可培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展認(rèn)證認(rèn)可業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.5檢驗(yàn)檢測(cè)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)包括但不限于：3——提供檢驗(yàn)檢測(cè)相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)；——提供檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)及檢驗(yàn)檢測(cè)能力查詢；——協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)工作；——協(xié)助企業(yè)匹配合適的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)；——提供檢驗(yàn)檢測(cè)培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.6質(zhì)量管理質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于：——提供質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)解讀的服務(wù)；——提供質(zhì)量管理咨詢服務(wù)；——協(xié)助開展質(zhì)量攻關(guān)、首席質(zhì)量官，為企業(yè)宣講先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)等活動(dòng)；——協(xié)助企業(yè)開展質(zhì)量人才隊(duì)伍培訓(xùn)等活動(dòng)；——提供質(zhì)量管理培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)。5.7知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于：——提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)解讀的服務(wù)；——提供商標(biāo)申請(qǐng)受理咨詢服務(wù)；——提供專利轉(zhuǎn)化運(yùn)用、專利申請(qǐng)、專利維權(quán)等相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和技術(shù)服務(wù)；——提供科技成果轉(zhuǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)融合等服務(wù)；——提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.8品牌建設(shè)品牌服務(wù)建設(shè)服務(wù)包括但不限于：——提供品牌相關(guān)法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)解讀的服務(wù)；——提供品牌策劃、品牌建設(shè)、品牌推廣等服務(wù)；——協(xié)助企業(yè)對(duì)自身品牌的知名度、忠誠度等進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析；——提供商標(biāo)注冊(cè)、地理標(biāo)志申報(bào)、山西精品申報(bào)、質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)等的指導(dǎo)服務(wù)；——提供品牌建設(shè)培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展品牌建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6服務(wù)實(shí)施6.1服務(wù)方式6.1.1線上服務(wù)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)依托質(zhì)量基礎(chǔ)“一站式”服務(wù)平臺(tái)為服務(wù)對(duì)象提供線上服務(wù)。6.1.2線下服務(wù)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)依托質(zhì)量基礎(chǔ)“一站式”服務(wù)站為服務(wù)對(duì)象提供線下服務(wù)。6.2服務(wù)流程6.2.1服務(wù)流程圖4質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)流程按附錄A執(zhí)行。6.2.2需求收集6.2.2.1建立服務(wù)需求收集、分析和確認(rèn)的溝通機(jī)制，暢通服務(wù)需求收集渠道，包括但不限于線上的平臺(tái)網(wǎng)站、應(yīng)用程序、電話、郵件，以及線下的服務(wù)站、意見箱、調(diào)研巡訪等。6.2.2.2對(duì)收集到的服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估分析，及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象需求情況。6.2.3服務(wù)對(duì)接6.2.3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)需求，對(duì)需求進(jìn)行評(píng)估，明確服務(wù)方式。6.2.3.2質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)能自主服務(wù)的，應(yīng)自主提供服務(wù)，并做好與服務(wù)對(duì)象的對(duì)6.2.3.3質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)不能自主服務(wù)的，可通過質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站精準(zhǔn)匹配服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)“一企一策”,協(xié)助服務(wù)資源與服務(wù)對(duì)象對(duì)接服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)方案、服務(wù)周期、服務(wù)合同等事宜。6.2.4服務(wù)跟進(jìn)6.2.4.1在服務(wù)實(shí)施過程中，對(duì)服務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控，確保服務(wù)按照預(yù)定計(jì)劃順利進(jìn)6.2.4.2定期收集服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的反饋意見，包括滿意度、改進(jìn)建議等，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。6.2.4.3針對(duì)服務(wù)對(duì)象反饋的問題和意見，及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。6.2.4.4根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求和市場(chǎng)變化，規(guī)劃后續(xù)的服務(wù)內(nèi)容和方式，為服務(wù)對(duì)象提供持續(xù)、高效的支持。6.2.5服務(wù)反饋6.2.5.1建立和保持投訴處理機(jī)制，及時(shí)做好投訴的受理、調(diào)查、處理和反饋等工作，并做好相關(guān)記6.2.5.2建立服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)管理機(jī)制，在單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成后或不定期對(duì)服務(wù)對(duì)象開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表見附錄B。7檔案管理7.1建立服務(wù)對(duì)象基本信息、服務(wù)過程記錄等服務(wù)檔案。7.2各類服務(wù)檔案按照一定的順序編號(hào)，統(tǒng)一歸檔保存和使用。8監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1服務(wù)監(jiān)督8.1.1主動(dòng)向社會(huì)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)要求、投訴渠道等信息，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。8.1.2實(shí)施內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)估，并接受監(jiān)督。8.1.3根據(jù)監(jiān)督和審核結(jié)果，及時(shí)糾正或采取預(yù)防措施。8.2服務(wù)評(píng)價(jià)5開展?jié)M意度調(diào)查和服務(wù)效果評(píng)估，收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議，了解服務(wù)的質(zhì)量和效果。8.3服務(wù)改進(jìn)8.3.1根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，包括改進(jìn)目標(biāo)、措施、時(shí)間表等。8.3.2持續(xù)關(guān)注服務(wù)需求和市場(chǎng)變化，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員等方面及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。6質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)流程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)流程按圖A.1執(zhí)行。服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)需求需求收集接受需求否需求評(píng)估服務(wù)對(duì)接是質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)開始服務(wù)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)否一質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式"服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式"服務(wù)站是匹配質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象服務(wù)反饋服務(wù)反饋樓受服務(wù)需求評(píng)估開始康務(wù)接受需求圖A.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)流程7(資料性)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表見表B.1。表B.1服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表1您對(duì)本次服務(wù)反饋及時(shí)性的滿意度()非常滿意()滿意()一般()不滿意2您對(duì)本次服務(wù)的專業(yè)性的滿意度()非常滿意()滿意()一般()不滿意3您對(duì)本次服務(wù)的文明性的滿意度()非常滿意()滿意()一般()不滿意4()非常滿意()滿意()一般()不滿意58[1]市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見(國市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號(hào))[2]市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于聚焦中小企業(yè)