全程物業(yè)管理制度文本范例

全程物業(yè)管理制度文本范例?一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)工作，提高物業(yè)管理水平，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的居住和工作環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管理的所有物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)。3.專業(yè)高效原則：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，高效完成各項(xiàng)物業(yè)管理工作。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作。二、組織架構(gòu)與人員配置（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)管理部，下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部等部門。（二）人員配置根據(jù)各物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模和實(shí)際需求，合理配置各類人員，明確各崗位的職責(zé)和工作要求。三、崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)中心1.客服主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常管理工作。制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)處理業(yè)主的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。2.客服專員接待業(yè)主來訪，解答業(yè)主咨詢。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理。跟進(jìn)業(yè)主投訴和維修事項(xiàng)，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。（二）工程維修部1.維修主管負(fù)責(zé)工程維修部的全面管理工作。制定工程維修計(jì)劃和預(yù)算。組織實(shí)施物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造。監(jiān)督檢查維修工作質(zhì)量，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.維修工程師負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的維修方案和技術(shù)措施。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患。指導(dǎo)維修人員進(jìn)行維修工作，解決技術(shù)難題。3.維修技工按照維修計(jì)劃和維修單要求，及時(shí)完成各類設(shè)施設(shè)備的維修工作。做好維修工具和材料的保管和使用工作。協(xié)助維修工程師進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。（三）秩序維護(hù)部1.秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的日常管理工作。制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。組織開展安全防范工作，維護(hù)小區(qū)秩序。協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的站崗、巡邏工作。檢查出入人員和車輛的證件，做好登記和放行工作。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)措施。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消防安全工作。（四）環(huán)境管理部1.環(huán)境主管負(fù)責(zé)環(huán)境管理部的全面管理工作。制定環(huán)境衛(wèi)生管理計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。組織實(shí)施小區(qū)的清潔、綠化、消殺等工作。監(jiān)督檢查環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。2.保潔員負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)等。及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。做好清潔工具和設(shè)備的保管和維護(hù)工作。3.綠化員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護(hù)和管理工作。定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。合理規(guī)劃和調(diào)整綠化布局，提高小區(qū)綠化景觀效果。四、服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主來訪接待客服專員熱情接待業(yè)主，主動(dòng)詢問業(yè)主需求。耐心傾聽業(yè)主訴求，做好記錄。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，告知業(yè)主處理時(shí)限，并跟進(jìn)處理結(jié)果。2.業(yè)主投訴處理接到業(yè)主投訴后，客服專員立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述等。及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，并將處理結(jié)果反饋給客服專員。客服專員將處理結(jié)果告知業(yè)主，并征求業(yè)主意見，確保業(yè)主滿意。3.業(yè)主建議處理收集業(yè)主的建議和意見，整理后反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門對(duì)業(yè)主建議進(jìn)行評(píng)估和分析，如有可行性，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并組織實(shí)施。將改進(jìn)措施和實(shí)施情況反饋給業(yè)主，感謝業(yè)主的建議和支持。（二）工程維修流程1.維修申請(qǐng)受理客服專員接到業(yè)主維修申請(qǐng)后，進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維修內(nèi)容、地點(diǎn)、業(yè)主信息等。對(duì)維修申請(qǐng)進(jìn)行初步判斷，屬于緊急維修的，立即通知工程維修部安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)；屬于一般維修的，按照維修計(jì)劃安排維修。2.維修派工維修主管根據(jù)維修申請(qǐng)內(nèi)容和維修人員的技能水平，進(jìn)行維修派工。向維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，明確維修內(nèi)容、要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.維修實(shí)施維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶必要的工具和材料前往維修現(xiàn)場(chǎng)。維修人員按照維修規(guī)范和要求進(jìn)行維修工作，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要增加維修項(xiàng)目，及時(shí)向維修主管匯報(bào)。4.維修驗(yàn)收維修完成后，維修人員通知客服專員和業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。客服專員和業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢查，如符合要求，在維修任務(wù)單上簽字確認(rèn)；如不符合要求，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。（三）秩序維護(hù)流程1.人員出入管理秩序維護(hù)員在小區(qū)出入口站崗，對(duì)出入人員進(jìn)行檢查。業(yè)主出示有效證件，秩序維護(hù)員進(jìn)行核實(shí)后予以放行。外來人員需登記來訪信息，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，方可進(jìn)入小區(qū)。2.車輛出入管理對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，核實(shí)車輛信息。業(yè)主車輛憑有效停車證進(jìn)入小區(qū)，秩序維護(hù)員指引車輛停放至指定位置。外來車輛需登記相關(guān)信息，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，按照臨時(shí)停車規(guī)定收取停車費(fèi)用，并指引車輛停放。3.巡邏工作秩序維護(hù)員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏。巡邏過程中，注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，如無法處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（四）環(huán)境管理流程1.清潔工作流程保潔員按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清潔。每日定時(shí)清掃樓道、電梯、停車場(chǎng)等區(qū)域，及時(shí)清理垃圾。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒和衛(wèi)生消殺工作。2.綠化養(yǎng)護(hù)工作流程綠化員按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。根據(jù)季節(jié)和植物生長(zhǎng)情況，合理調(diào)整綠化布局，保持小區(qū)綠化景觀效果。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立品質(zhì)管理部門，定期對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.客服專員通過回訪業(yè)主、收集業(yè)主意見等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。3.各部門定期開展自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境管理等方面。2.考核指標(biāo)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)主滿意度等內(nèi)容。（三）考核方式1.定期考核：每月對(duì)各部門和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)分。2.不定期抽查：品質(zhì)管理部門不定期對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理1.建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，包括設(shè)備清單、技術(shù)資料、維修記錄、保養(yǎng)記錄等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（二）設(shè)施設(shè)備巡檢制度1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢周期和巡檢人員。2.巡檢人員按照巡檢計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障隱患。3.做好巡檢記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度1.制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)設(shè)備的使用情況和維護(hù)要求，確定維修保養(yǎng)項(xiàng)目和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，組織專業(yè)維修人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)工作。3.對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，確保維修保養(yǎng)質(zhì)量符合要求。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造制度1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和業(yè)主需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和評(píng)估，確保項(xiàng)目的必要性和經(jīng)濟(jì)性。3.按照相關(guān)程序組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目，確保項(xiàng)目質(zhì)量和安全。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。（二）收費(fèi)管理1.按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.做好收費(fèi)記錄和統(tǒng)計(jì)工作，定期公布收費(fèi)情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出。2.對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，采取有效措施降低成本。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.配合相關(guān)部門做好財(cái)務(wù)審計(jì)工作，及時(shí)整改審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題。八、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，包括消防安全管理制度、治安防范管理制度、應(yīng)急管理制度等。2.明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到位。（二）消防安全管理1.制定消防安全工作計(jì)劃，定期組織開展消防安全檢查和演練。2.配備必要的消防器材和設(shè)施，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)。（三）治安防范管理1.加強(qiáng)小區(qū)的治安巡邏，設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，確保小區(qū)安全。2.建立門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員和車輛出入。3.加強(qiáng)與周邊社區(qū)和公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)調(diào)，共同做好治安防范工作。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。九、社區(qū)文化建設(shè)（一）社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃1.制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間和參與人員。2.社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)充分考慮業(yè)主的需求和興趣，具有多樣性和吸引力。（二）社