平安人壽保險(xiǎn)公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理辦法

平安人壽保險(xiǎn)公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理辦法?一、總則（一）目的為了提升平安人壽保險(xiǎn)公司團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，滿足不同層級(jí)團(tuán)險(xiǎn)客戶的多樣化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，特制定本分層級(jí)服務(wù)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于平安人壽保險(xiǎn)公司所有團(tuán)險(xiǎn)客戶，包括企業(yè)團(tuán)體客戶、機(jī)關(guān)事業(yè)單位團(tuán)體客戶等。（三）分層原則1.價(jià)值導(dǎo)向原則：根據(jù)客戶對(duì)公司的保費(fèi)貢獻(xiàn)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力等價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行分層。2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶的歷史數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等，客觀準(zhǔn)確地評(píng)估客戶層級(jí)。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：客戶層級(jí)并非固定不變，根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。二、客戶分層標(biāo)準(zhǔn)（一）保費(fèi)規(guī)模分層1.大型客戶：年保費(fèi)收入在[X]萬(wàn)元以上。2.中型客戶：年保費(fèi)收入在[X]萬(wàn)元至[X]萬(wàn)元之間。3.小型客戶：年保費(fèi)收入在[X]萬(wàn)元以下。（二）業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力分層1.高增長(zhǎng)潛力客戶：過(guò)去一年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率達(dá)到[X]%以上，且預(yù)計(jì)未來(lái)仍有較大增長(zhǎng)空間。2.穩(wěn)定增長(zhǎng)客戶：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率保持在[X]%至[X]%之間，發(fā)展態(tài)勢(shì)較為平穩(wěn)。3.低增長(zhǎng)或負(fù)增長(zhǎng)客戶：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率低于[X]%或出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。（三）綜合價(jià)值分層綜合考慮保費(fèi)規(guī)模、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力、客戶信用狀況、合作穩(wěn)定性等因素，通過(guò)建立綜合價(jià)值評(píng)估模型，將客戶分為以下層級(jí)：1.鉆石級(jí)客戶：綜合價(jià)值評(píng)估得分排名前[X]%，具有極高的價(jià)值和重要性。2.白金級(jí)客戶：綜合價(jià)值評(píng)估得分排名在[X]%至[X]%之間，是公司重點(diǎn)關(guān)注和服務(wù)的對(duì)象。3.黃金級(jí)客戶：綜合價(jià)值評(píng)估得分排名在[X]%至[X]%之間，具有一定的價(jià)值和合作基礎(chǔ)。4.白銀級(jí)客戶：綜合價(jià)值評(píng)估得分排名在[X]%至[X]%之間，屬于一般性客戶。5.青銅級(jí)客戶：綜合價(jià)值評(píng)估得分排名在[X]%以后，價(jià)值相對(duì)較低。三、分層級(jí)服務(wù)內(nèi)容（一）鉆石級(jí)客戶1.專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)：為鉆石級(jí)客戶配備由資深客戶經(jīng)理、核保專家、理賠專員等組成的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供一對(duì)一的全方位服務(wù)。2.定制化保險(xiǎn)方案：根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，量身定制專屬的保險(xiǎn)方案，確保方案的精準(zhǔn)性和有效性。3.優(yōu)先服務(wù)通道：在投保、核保、理賠等環(huán)節(jié)為鉆石級(jí)客戶開辟優(yōu)先服務(wù)通道，確?？焖俑咝幚?。4.定期拜訪與溝通：服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期上門拜訪客戶，深入了解客戶需求變化，及時(shí)提供專業(yè)建議和解決方案。5.高端增值服務(wù)：如提供健康管理咨詢、法律咨詢、稅務(wù)籌劃等高端增值服務(wù)。（二）白金級(jí)客戶1.專屬客戶經(jīng)理：安排經(jīng)驗(yàn)豐富的專屬客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與白金級(jí)客戶對(duì)接，提供全程服務(wù)。2.優(yōu)化保險(xiǎn)方案：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)狀況，定期優(yōu)化保險(xiǎn)方案，確保保障的充分性。3.快速響應(yīng)機(jī)制：對(duì)于客戶的咨詢和需求，在[X]小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)服務(wù)。4.專屬培訓(xùn)與講座：為白金級(jí)客戶提供專屬的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)管理講座等。5.客戶關(guān)懷活動(dòng)：邀請(qǐng)白金級(jí)客戶參加公司組織的各類高端客戶關(guān)懷活動(dòng)，如品鑒會(huì)、旅游等。（三）黃金級(jí)客戶1.專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：由專業(yè)的服務(wù)人員為黃金級(jí)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2.常規(guī)保險(xiǎn)方案：提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的常規(guī)保險(xiǎn)方案，并根據(jù)客戶反饋進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3.及時(shí)服務(wù)反饋：在服務(wù)完成后，及時(shí)向客戶反饋服務(wù)結(jié)果和相關(guān)信息。4.線上服務(wù)平臺(tái)：為黃金級(jí)客戶提供線上服務(wù)平臺(tái)，方便客戶查詢保單信息、辦理部分業(yè)務(wù)等。5.節(jié)日問(wèn)候與禮品：在重要節(jié)日向黃金級(jí)客戶發(fā)送問(wèn)候短信，并贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品。（四）白銀級(jí)客戶1.基礎(chǔ)服務(wù)保障：提供基本的保險(xiǎn)咨詢、投保協(xié)助、理賠服務(wù)等。2.定期信息推送：定期向白銀級(jí)客戶推送保險(xiǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司產(chǎn)品信息等。3.在線客服支持：通過(guò)在線客服解答客戶一般性問(wèn)題。4.簡(jiǎn)單理賠指引：為客戶提供簡(jiǎn)單易懂的理賠指引，協(xié)助客戶完成理賠申請(qǐng)。（五）青銅級(jí)客戶1.通用服務(wù)內(nèi)容：提供公司統(tǒng)一的保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹、投保流程說(shuō)明等通用服務(wù)。2.自助服務(wù)渠道：引導(dǎo)客戶通過(guò)公司官網(wǎng)、手機(jī)APP等自助服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)。3.偶爾關(guān)懷：不定期向青銅級(jí)客戶發(fā)送關(guān)懷短信或郵件。四、服務(wù)流程與規(guī)范（一）客戶信息收集與整理1.信息收集渠道：通過(guò)客戶投保時(shí)填寫的資料、日常溝通交流、市場(chǎng)調(diào)研等多種渠道收集客戶信息。2.信息整理與分析：對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理和深入分析，為客戶分層和個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。（二）客戶分層評(píng)估1.定期評(píng)估：每年定期對(duì)客戶進(jìn)行分層評(píng)估，根據(jù)最新數(shù)據(jù)和情況調(diào)整客戶層級(jí)。2.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、行為變化等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行重新評(píng)估。（三）服務(wù)響應(yīng)與執(zhí)行1.服務(wù)請(qǐng)求受理：設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線和在線服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。2.任務(wù)分配與跟蹤：根據(jù)客戶層級(jí)和服務(wù)需求，將服務(wù)任務(wù)分配給相應(yīng)的服務(wù)人員，并對(duì)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。3.服務(wù)結(jié)果反饋：服務(wù)完成后，及時(shí)向客戶反饋服務(wù)結(jié)果，確?？蛻魸M意。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)1.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。2.服務(wù)數(shù)據(jù)分析：對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足。3.持續(xù)改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查和分析結(jié)果，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。五、資源配置（一）人力配置1.根據(jù)客戶分層情況，合理配置不同層級(jí)的服務(wù)人員，確保各層級(jí)客戶都能得到與其價(jià)值相匹配的服務(wù)。2.為鉆石級(jí)和白金級(jí)客戶配備的服務(wù)人員應(yīng)具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。（二）物力配置1.為不同層級(jí)客戶提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施和工具，如為高端客戶提供專屬的洽談室、為線上服務(wù)提供穩(wěn)定的平臺(tái)等。2.根據(jù)客戶需求和服務(wù)內(nèi)容，合理配置宣傳資料、禮品等物力資源。（三）財(cái)力配置1.設(shè)立分層級(jí)服務(wù)專項(xiàng)費(fèi)用，根據(jù)客戶層級(jí)和服務(wù)需求，合理分配費(fèi)用，確保資源向高價(jià)值客戶傾斜。2.對(duì)服務(wù)效果顯著、客戶滿意度高的服務(wù)項(xiàng)目給予適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量。六、激勵(lì)與考核（一）激勵(lì)措施1.服務(wù)人員激勵(lì)：對(duì)在服務(wù)鉆石級(jí)和白金級(jí)客戶中表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰等激勵(lì)。2.客戶激勵(lì)：為高價(jià)值客戶提供續(xù)保優(yōu)惠、增值服務(wù)升級(jí)、專屬權(quán)益等激勵(lì)，鼓勵(lì)客戶持續(xù)與公司合作。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)人員考核指標(biāo)：包括客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)等。2.客戶考核指標(biāo)：主要考核客戶續(xù)保率、保費(fèi)增長(zhǎng)率、對(duì)公司品牌的口碑傳播等。（三）考核周期1.服務(wù)人員考核周期為季度和年度，季度考核結(jié)果作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的綜合評(píng)價(jià)依據(jù)。2.客戶考核周期為年度，根據(jù)年度考核結(jié)果調(diào)整客戶層級(jí)和服務(wù)策略。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)銷售部門、客服部門、核保部門、理賠部門等之間的信息共享和協(xié)作配合。2.定期召開內(nèi)部溝通會(huì)議，交流客戶服務(wù)情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。