萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

萬科集團

物業(yè)管理原則化管理體系

?約束指導(dǎo)體系（集團企業(yè)部分）

?物業(yè)管理培訓(xùn)體系

?檢查、修正、完善指導(dǎo)體系

?考核獎罰指導(dǎo)體系

?約束指導(dǎo)體系（項目管理處部分）

?《物業(yè)管理原則化管理體系圖》

目的管理原則作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的各級目的管理工作，保證企業(yè)總體工作目H勺的實行。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理企業(yè)的各部、各級目的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1企業(yè)董事會負(fù)責(zé)同企業(yè)總經(jīng)理簽訂目的管理責(zé)任書，并負(fù)責(zé)總經(jīng)理目的管理的考核、

評價和監(jiān)管工作。

3.2企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)同機關(guān)各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理簽訂目日勺管理責(zé)任書、并負(fù)責(zé)部

門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理目的管理的考核、評價和監(jiān)管工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)同管理處各部門主管隼訂目的管理責(zé)任書，并負(fù)責(zé)管理處各部門主

管目的管理的考核、評價和監(jiān)管工作.

4.0程序要點|

4.1目的管理的基本作業(yè)流程：

總經(jīng)理同董事會簽訂繪業(yè)總體目的管理責(zé)任書

總經(jīng)理將工作目的分解成部門和管理處目的

各部門、各管理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目的管理員任

管理處各部門主管同管理處經(jīng)理簽訂目H勺管理責(zé)任書

一種管理將期度檢建或次種曲期實琥束赧祝況II勺狀兄

4.2物業(yè)管理企業(yè)總體目日勺日勺制定與總經(jīng)理目日勺管理責(zé)任書的簽訂。

4.2.1每年年終（或每一任期結(jié)束）前，企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)召開企業(yè)經(jīng)理辦公會議，結(jié)合董事

會的工作規(guī)定和企業(yè)的實際管理狀況確定出次年（或第二個任期）的企業(yè)總體物業(yè)

管理工作目的。

a）制定目的的基本要素。

一一目的均應(yīng)為量化目的J,非量化的目的不應(yīng)列入；

——目的應(yīng)具有可考核、可檢查、可評價性；

——分目的應(yīng)與總目的保持一致。

b）目的的分類：

按物業(yè)管理目的日勺內(nèi)容分，可將目的分為管理質(zhì)量目的J、服務(wù)質(zhì)量目口勺、經(jīng)營利潤成

本目孫

——按物業(yè)管理企業(yè)的管理層次分，可將目的）分為企業(yè)總體工作目的、部門工作目的、管

理處總體工作目的、管理處分部門工作目的；

按物業(yè)管理企業(yè)的工作時序分，可將目的分為長期目口勺（5-10年）、中期目的（2-

4年）、年度目的、季度目的。

c）制定物業(yè)管理總體工作目的時應(yīng)考慮的原因：

----到達(dá)目的；

一一必要的工作環(huán)境（人力、物力）；

一一物業(yè)管理企業(yè)的實際工作狀況；

一一必要的責(zé)、權(quán)、利狀況。

d）總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)綜合考慮上述多種原因后再制定管理企業(yè)U勺總體工作目的。

4.2.2企業(yè)H勺總經(jīng)理就企業(yè)次年（或次任期）H勺物業(yè)管理企業(yè)總體工作目的以及為保證工

作目的所必須叢J權(quán)、責(zé)、利同企業(yè)董事會進(jìn)行積極口勺協(xié)商討論。

4.2.3協(xié)商討論一致后由企業(yè)總經(jīng)理代表物業(yè)管理企業(yè)同董事會簽訂《物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)

理目的管理責(zé)任書》?！段飿I(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理目的管理責(zé)任書》的內(nèi)容一般由如下內(nèi)

容構(gòu)成。

a）企業(yè)總體工作目的：

——管理目的1；

----服務(wù)目的I;

——經(jīng)營目的。

b）負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）H勺權(quán)利、義務(wù)；

c）企業(yè)董事會的I權(quán)利、義務(wù)；

d）目的I考核的措施和考核根據(jù)；

e）目的J完畢狀況的獎罰措施；

f）其他。

4.3物業(yè)管理企業(yè)總體工作目口5勺分解。

4.3.1企業(yè)總經(jīng)理同董事會簽訂完畢《物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理目的管理責(zé)任書》后，為保證

企業(yè)總體工作目的得以實現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)總體工作目的進(jìn)行有效分解。

a）將工作目的的一部分分給企業(yè)機關(guān)各職能部門；

b）將工作目的一部分分給各管理處。

4.3.2企業(yè)總經(jīng)理在分解竣工作目的后，應(yīng)當(dāng)召開企業(yè)經(jīng)理辦公會議，充足討論目的分解

后的企業(yè)權(quán)利、貨任、利益的分派與協(xié)調(diào)問題，直到各方到達(dá)共識。

4.3.3企業(yè)總經(jīng)理同機關(guān)各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理簽訂《目的管理責(zé)任書》。責(zé)任書的內(nèi)

容構(gòu)造如下：

a）工作目的；

b）負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）的權(quán)利、義務(wù)；

c）企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)；

d）目的考核的方式和考核的根據(jù)；

e）目的完畢狀況的獎罰措施；

f）其他。

4.3.4管理處可以將本管理處的工作深入分解至管理處各部門。由管理處經(jīng)理同各部門主

管深入簽訂分解目的管理責(zé)任書，措施同上。

4.4目的的平常監(jiān)管。

4.4.1企業(yè)總經(jīng)理每季度末應(yīng)就目的的完畢狀況向董事會作工作匯報。企業(yè)董事會應(yīng)每季

度對企業(yè)目MJ的完畢狀況作出評價和指示。

4.4.2企業(yè)各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理應(yīng)每月末向總經(jīng)理作工作目H勺小結(jié)匯報；企業(yè)總經(jīng)

理應(yīng)對各部門、各管理處的工作目的的完畢狀況（工作狀況）作出評價和指示。

4.5目的完畢狀況的成果驗證和獎罰。

4.5.1一種管理周期（一年）或一種任期結(jié)束后，董事會應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的總體工作狀況即目

□勺完畢狀況作出綜合評價和驗證。企業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理也應(yīng)對企業(yè)各部門、各管理處、

管理處各部門的總體工作狀況即目的完畢狀況作出綜合評價和驗證。

4.5.2根據(jù)企業(yè)總體目的的完畢狀況，企業(yè)董事會應(yīng)當(dāng)根據(jù)同企業(yè)總經(jīng)理簽訂的《物業(yè)管

理企業(yè)總經(jīng)理目的管理責(zé)任書》兌現(xiàn)對企業(yè)和企業(yè)總經(jīng)理的獎罰。

4.5.3根據(jù)各部門、各管理處的目的完畢狀況和企業(yè)總體狀況，企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)同企

業(yè)各部門、各管理經(jīng)理簽訂的目的管理責(zé)任書兌現(xiàn)對各部門員工、經(jīng)理的獎罰.

4.6目的管理責(zé)任書、評價驗證匯報書、獎罰狀況記錄均應(yīng)統(tǒng)一在企業(yè)歸檔長期保留。

5.0記錄

6.0有關(guān)支持文獻(xiàn)

7.0附錄

7.1《物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理目的管理責(zé)任書》（僅供參照）。

7.2《物業(yè)管理處經(jīng)理目的管理責(zé)任書》（僅供參照）。

7.3《物業(yè)管理企業(yè)常用的控制性指標(biāo)》。

附錄一:

年度物業(yè)管理有限企業(yè)總經(jīng)理(僅供參照)

目日勺管理責(zé)任書

為保證物業(yè)管理有限企業(yè)計劃目的得以實現(xiàn)，經(jīng)董事會與目的負(fù)責(zé)人

(總經(jīng)理)共同商討，已確定物業(yè)管理有限企業(yè)年度

工作責(zé)任目的，并由目的負(fù)責(zé)人代表物業(yè)管理有限企業(yè)簽訂確認(rèn)。

1.0責(zé)任目的J

1.1管理目的

擅年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重

大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引起日勺員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引起日勺企業(yè)重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；

c)因失職或玩忽職守引起的火災(zāi)事故；

d)因失職或玩忽職守引起II勺水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引起口勺惡性治安事件。

1所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)98%以上。

1員工上崗培訓(xùn)合格率100$。

1員工對企業(yè)的滿意率達(dá)85%以上。

5導(dǎo)入1S09000質(zhì)量體系建立健全原則化管理。

?其他各項指標(biāo)在年月日前到達(dá)《全國都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小

區(qū)考核原則》中優(yōu)秀住宅小區(qū)口勺各項管理指標(biāo)。

1.2服務(wù)目的

1住戶對管理服務(wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。

2員工對飯?zhí)梅?wù)工作H勺滿意率達(dá)95%以上。

1.3經(jīng)營目的。

1整年各項開支控制在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)O

3整年實現(xiàn)經(jīng)營利潤萬元。

2.0負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）的權(quán)力

為保證上述責(zé)任目的的實現(xiàn)，企業(yè)實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）的權(quán)力如下:

2.1人事管理權(quán)。

1對物業(yè)管理有限企業(yè)總經(jīng)理助理（含）、部門經(jīng)理（含）、管理處經(jīng)理（含）如下各

級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解雇權(quán)。

2對物業(yè)管理有限企業(yè)副總經(jīng)理/財務(wù)部經(jīng)理的任免、調(diào)配、解雇、獎罰的提議權(quán)。

3編制范圍內(nèi)員工招聘錄取決定權(quán)。

工薪原則范闈內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權(quán)。

2.2財務(wù)管理權(quán)

平常經(jīng)營管理資金預(yù)算范圍內(nèi)的支出決定權(quán)、借款審批權(quán)、費用報銷審批權(quán)。

2.3管理決策權(quán)。

2主持物業(yè)管理有限企業(yè)口勺平常管理工作。

2組織實行物業(yè)管理有限企業(yè)的工作目的I、工作計劃、工作原則、工作程序、管理制度。

3主持召開物業(yè)管理有限企業(yè)的各類工作會議。

3組織管理評審。

3審批各類經(jīng)濟協(xié)議.

2.4審請支持權(quán)。

1根據(jù)物業(yè)管理有限企業(yè)的工作進(jìn)展?fàn)顩r申請專題經(jīng)營管理資金和其他資金支持。

2申請修改物業(yè)管理有限企業(yè)的組織架構(gòu)和人中定編。

3申請業(yè)務(wù)支持。

3.0負(fù)責(zé)人的義務(wù)

3.1接受董事會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

3.2向董事會作工作匯報。

3.3保證責(zé)任目的的逐漸實現(xiàn)。

3.4自覺接受董事會監(jiān)控、考核、檢查。

3.5每月5號前準(zhǔn)時上報財務(wù)報表和其他工作報表。

3.6每月5號前組織目的評估，質(zhì)量評審，進(jìn)度、質(zhì)量考核和員工績效考核。

3.7積極配合董事會完畢其他專題工作。

3.8保證企業(yè)各個原則作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

3.9保證企業(yè)操作秒違反國家為法律、法規(guī)。

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。

3.12為企業(yè)培養(yǎng)人才。

3.13向董事會交納風(fēng)險抵押金。

4.0董事會的權(quán)力

4.1有對企業(yè)運作狀況（工作進(jìn)度、原則、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)

力。

4.2有對目的負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理口勺任免權(quán)、解雇權(quán)、調(diào)配權(quán)。

4.3有規(guī)定負(fù)責(zé)人出示、搜集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。

4.4有對企業(yè)財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

4.5有對目的負(fù)責(zé)人的績效考核權(quán)、獎罰權(quán)。

4.6專題事件的調(diào)查權(quán)。

5.0董事會的義務(wù)

5.1及時提供合適的業(yè)務(wù)支持

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目的考核

6.1董事會定期（不定期）監(jiān)室、審計、檢查物業(yè)管理企業(yè)資金的運作、成本和其他財

務(wù)工作。檢查原則、措施根據(jù)行業(yè)法規(guī)和企業(yè)的財務(wù)規(guī)定。

6.2董事會負(fù)責(zé)目的負(fù)責(zé)人U勺績效考核?？己嗽瓌t措施根據(jù)本目的管理責(zé)任書。

7.0目的獎罰

7.1企業(yè)負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）必須根據(jù)雙方確認(rèn)的工作計劃完畢本責(zé)任書所列的各項目的。

7.2假如工作目的完畢，則企業(yè)可按董事會的獎金分派方案對員工發(fā)放獎金，其中目日勺

負(fù)責(zé)人可提取企業(yè)經(jīng)營利潤的%作為個人獎金。

7.3假如本責(zé)任書所列三類目的不能所有完畢，則每不能完畢其中一項指標(biāo)，扣減項目

負(fù)責(zé)人的25%目U勺獎金，直至扣除所有獎金，并承擔(dān)對應(yīng)的行政懲罰。

7.4或發(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目的無法完畢，則本目的責(zé)任書失效，遺留問題由董事

會與目的負(fù)責(zé)人共同處理。

8.0本目H勺管理責(zé)任書一式四份，董事會存檔兩份，目的負(fù)責(zé)人一份，物業(yè)管理企業(yè)存

檔一份。

9.0未盡事宜，由目的負(fù)責(zé)人同董事會協(xié)商處理，補充條款與本責(zé)任書具有同等效力。

10.0本責(zé)任書自簽訂之日起生效。

11.0本責(zé)任書解釋權(quán)在董事會。

目日勺負(fù)責(zé)人簽訂:董事長簽訂:

口期:口期:

附錄二:

年度物業(yè)管理有限企業(yè)管理處經(jīng)理(僅供參照)

目日勺管理責(zé)任書

為保證物業(yè)管理有限企業(yè)管理處計劃目的得以實現(xiàn)，經(jīng)企業(yè)與目H勺負(fù)

責(zé)人(管理處經(jīng)理)共同商討，已確定物業(yè)管理處年度工作責(zé)任目的，并

由目的負(fù)責(zé)人代表物業(yè)管理處簽訂確認(rèn)。

1.0責(zé)任目的

1.1管理目的

1整年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

注：“重大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引起日勺員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引起日勺企業(yè)重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；

c)因失職或玩忽職守引起的火災(zāi)事故；

d)因失職或玩忽職守引起II勺水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引起口勺惡性治安事件。

1所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)100%。

1員工上崗培訓(xùn)合格率100$。

1員工對管理處的滿意率達(dá)90$以上。

$年年終關(guān)，獲得“全國都市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。

1.2服務(wù)目的

1住戶對管理服務(wù)工作II勺滿意率達(dá)95%以上。

2員工對飯?zhí)梅?wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。

1.3經(jīng)營目的|

1整年各項開支控制在萬元內(nèi)（詳見《預(yù)算明細(xì)表》（略））。

2整年實現(xiàn)經(jīng)營利潤萬元。

2.0負(fù)責(zé)人（管理處經(jīng)理）權(quán)力

為保證上述責(zé)任目的的實現(xiàn)，負(fù)責(zé)人（管理處經(jīng)理）日勺權(quán)力如下：

2.1人事管理權(quán)

1對物業(yè)管理處班組長（含）如下各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解雇權(quán)（財

務(wù)人員除外）。

2對物業(yè)管理處副經(jīng)理、部門主管/副主管、財務(wù)人員的任免、調(diào)配、解雇、獎罰時提

議權(quán)。

3編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄取決定權(quán)。

3工薪原則范圍內(nèi)的調(diào)薪提議權(quán)。

2.2財務(wù)管理權(quán)

平常經(jīng)營管理資金600元以內(nèi)的支出決定、借款審批權(quán)。

2.3管理決策權(quán)。

3主持物業(yè)管理處的平常管理工作。

2組織實行物業(yè)管理有限企業(yè)R勺工作目歐I、工作計劃、工作原則、工作程序、管理制

度。

3主持召開物業(yè)管理處口勺各類工作會議。

3審核管理處各類經(jīng)濟協(xié)議。

2.4申請支持權(quán)。

1根據(jù)物業(yè)管理處的工作進(jìn)展?fàn)顩r申請專題經(jīng)營管理資金和其他資金支持。

2申請修改物業(yè)管理處日勺組織架構(gòu)和人員定編。

3申請業(yè)務(wù)支持。

3.0負(fù)責(zé)人的義務(wù)

3.1接受企業(yè)的J統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

3.2向企業(yè)作工作匯報。

3.3保證貢任目的的逐漸實現(xiàn)。

3.4自覺接受企業(yè)各職能部門的監(jiān)控、考核、檢查。

3.5每月5號前準(zhǔn)時上報財務(wù)報表和其他工作報表。

3.6每月5日前組織目的評估，質(zhì)量評審，進(jìn)度、質(zhì)量考核和員工績效考核。

3.7積極配合企業(yè)完畢其他專即工作。

3.8保證管理處各個原則作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

3.9保證管理處的操作不違反國家的法律、法規(guī)。

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。

3.12為企業(yè)培養(yǎng)人才。

3.13向企業(yè)交納風(fēng)險抵押金。

4.0企業(yè)H勺權(quán)力

4.1有對管理處的運作狀況（工作進(jìn)度、原則、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督

的J權(quán)力。

4.2有對目的負(fù)責(zé)人及如下各級員工的任免權(quán)、解展權(quán)、調(diào)配權(quán)。

4.3有規(guī)定負(fù)責(zé)人出示、搜集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。

4.4有對管理處財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

4.5有對目的負(fù)責(zé)人的績效考核權(quán)、獎罰權(quán)。

4.6專題事件的調(diào)查權(quán)。

5.0企業(yè)R勺義務(wù)

5.1及時提供合適的業(yè)務(wù)支持。

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目的考核

6.1企業(yè)財務(wù)部定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理處資金"勺運作、成本和其他

財務(wù)工作。檢查原則、措施根據(jù)行業(yè)法規(guī)和企業(yè)日勺財務(wù)規(guī)定。

6.2企業(yè)品質(zhì)部負(fù)責(zé)目的負(fù)責(zé)人的績效考核?？己嗽瓌t措施根據(jù)企業(yè)績效考核有關(guān)原則

作業(yè)規(guī)程和本目的I管理責(zé)任書。

7.0目的獎罰

7.1管理處負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）必須根據(jù)雙方確認(rèn)的工作計劃完畢本責(zé)任書所列的各項目的J。

7.2假如工作目的完畢，則管理處可按企業(yè)的獎金分派方案對員工發(fā)放獎金，其中目的

負(fù)責(zé)人可提取管理處經(jīng)營利潤的%作為個人資金。

7.3假如本責(zé)任書所列三類目的不能所有完畢，則每不能完畢其中一項指標(biāo)，扣減項目

負(fù)責(zé)人的25%目的資金，直至扣除所有獎金，并承擔(dān)對應(yīng)的行政懲罰。

7.4若發(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目的無法完畢，則本目的責(zé)任書失效，遺留問題由企業(yè)

與目的負(fù)責(zé)人共同處理。

8.0本目口勺管理責(zé)任書一式四份，企業(yè)行政部存檔兩份，目的負(fù)責(zé)人一份，物業(yè)管理處

存檔一份。

9.0未盡事宜，由目的負(fù)責(zé)人同企業(yè)協(xié)商處理一補充條款與本責(zé)任書具有同等效力。

10.0本責(zé)任書自簽訂之日起生效。

11.0本責(zé)任書解釋權(quán)在企業(yè)。

目日勺負(fù)責(zé)人簽訂:總經(jīng)理簽訂:

日期:日期:

附錄三:

物業(yè)管理企業(yè)常用的控制性指標(biāo)

1.1總體管理、服務(wù)目的。

1整年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

注：“重大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引起U勺員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引起的企業(yè)重要財產(chǎn)報廢、損毀事故;

c)因失職或玩忽職守引起日勺火災(zāi)事故；

d)因失職或玩忽職守引起口勺水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引起日勺惡性治安事件。

f)因失職或玩忽職守引起的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件。

2所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備股I使用完好率到達(dá)98%以上。

2員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)100%.

1員工對企業(yè)的滿意率到達(dá)85%以上。

$住戶對管埋、服務(wù)工作的滿意率達(dá)85%以上。

。管理費收繳率達(dá)98%以上。

2經(jīng)營目日勺(總體)。

2.1.1整年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。

2.1.2整年管理平均成本控制在元/平方米?月。

2.1.3整年實現(xiàn)經(jīng)營利潤萬元。

2.1.4人均管理成本元/平方米-月。

2.1.5人均管理面積平方米。

2.1.6各類操作層員工的勞動定額。

2.1.7人均勞動生產(chǎn)率、利潤率

3.1公共事務(wù)部分項管理指標(biāo)。

3.1.1業(yè)主違章有效處理率o

3.1.2房屋完好率。

3.1.3住戶維修及時率，合格率o

3.1.4住戶有效投訴率起/萬平方米，有效投訴處理合格率（以回訪成果為準(zhǔn)J

3.1.5住戶求援處理率，滿意率。

3.1.6有效回訪率到達(dá)100%。

3.1.7培訓(xùn)計劃完畢率o

3.1.8員工績效考核有效率o

3.1.9服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)）。

3.1.10工作操作規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項10項如下。

3.1.11工作操作規(guī)程抽檢合格率。

3.1.12小區(qū)文化活動有效完畢率。

3.1.13多種經(jīng)營收入萬元。

3.1.14業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率。

3.1.15住戶對公共事務(wù)部工作滿意率。

4.1保安、消防管理分項指標(biāo)。

411消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%。

412一般治安案件的發(fā)生率/萬平方米，有效處理率。

413其他各類突發(fā)事件時有效處理率?

414員工對干部滿意率75%以上。

415滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率o

416治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率o

417訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率。

418車輛違章停放率。

419作業(yè)規(guī)程抽檢合格率。

41D內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

41U服務(wù)規(guī)范的不合格率。

4112住戶對保安、消防工作日勺滿意率。

5.1維修工作分項管理目的I。

5.1.1設(shè)備計劃保養(yǎng)完畢率。

5.1.2設(shè)備開機完好率o

5.1.3設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計劃完畢率

5.1.4設(shè)備運行成本o

5.1.5設(shè)備臨時故障排除的及時率。

5.1.6員工工傷事故發(fā)生率。

5.1.7值班記錄精確合格率。

5.1.8機房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。

5.1.9作業(yè)規(guī)程抽檢合格率。

5.1,10內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

5.1.11服務(wù)規(guī)范的不合格率。

5.1.12住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率。

5.1.13設(shè)備單位運行成本元/萬平方米。

6.1園林綠化分項管理指標(biāo)。

6.1.1綠化養(yǎng)護(hù)成活率，黃土裸露面積。

6.1.2苗木繁殖成活率o

6.1.3植物長勢達(dá)標(biāo)率o

6.1.4綠化環(huán)境評比住戶滿意率。

6.1.5作業(yè)規(guī)程抽檢合格率o

6.1.6內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

6.1.7服務(wù)規(guī)范的達(dá)標(biāo)率o

6.1.8住戶對維護(hù)保養(yǎng)工作的滿意率。

6.1.9設(shè)施設(shè)備使用完好率o

7.1清潔、保潔分項管理指標(biāo)。

7.1.1垃圾停留地面的時間不超過小時。

7.1.2工作原則抽檢達(dá)標(biāo)率.

7.1.3工作規(guī)程抽檢合格率。

7.1.4內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項如下，觀測項為10項如下。

7.1.5住戶對清潔工作的滿意率o

3.對外投資原則作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)對外多種經(jīng)營投資和對外投標(biāo)承接物業(yè)管理投資工作，保證對外

投資穩(wěn)妥可靠、獲利。

2.0合用于物業(yè)管理企業(yè)對外多種經(jīng)營投資和對外投標(biāo)承接物業(yè)管理投資的管理決策工

作。

3.0職責(zé)

3.1企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投資的論證、決策工作。

3.2企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)組織、參與對外投資H勺論證、公關(guān)、決策工作。

4.0程序要點

4.1項目來源與立項。

4.1.1當(dāng)企業(yè)對外尋找到新的多種經(jīng)營投資項目或?qū)ふ业綄ν庹袠?biāo)物業(yè)管理項目時，總經(jīng)

理應(yīng)指令分管副總經(jīng)理對候選項目進(jìn)行初步論證。

4.1.2初步論證重要是初步進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟分析，假如結(jié)論可行，分管副總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)編寫出

書面的初步論證匯報書報總經(jīng)理進(jìn)行項目立項。

4.1.3項目立項的基本規(guī)定是：

a)有明確的項目闡明、概況;

b)有較為精確的技術(shù)、經(jīng)濟分析；

c)有結(jié)論；

d)有對外投資合作的環(huán)節(jié)、措施；

e)有必備的原始憑證；

f)有明確的立項結(jié)論。

4.2擬選項目的可行性論證。

4.2.1項目立項后，總經(jīng)理應(yīng)及時組織有關(guān)人員構(gòu)成主題可行性論證小組。對擬選項目進(jìn)

行全面可行性研究論證。

4.2.2可行性研窕應(yīng)當(dāng)注意在論證時不設(shè)任何也許影響論證結(jié)論的前提和原則。

4.3可性性論證匯報書的編制規(guī)定。

4.3.1可行性論證匯報書的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括如下幾部分。

a)投資項目的基本狀況。

b)影響投資的基本要素。

c)技術(shù)、資源的可行性論證。

d)經(jīng)濟及風(fēng)險論證：

----成本預(yù)測；

一一利潤預(yù)測；

一一風(fēng)險論證；

e)我司的優(yōu)劣勢分析。

f)結(jié)論。

g)實行工作進(jìn)度預(yù)測表。

4.3.2實行性論證匯報書的編制規(guī)定：

a)”投資項目的基本狀況“規(guī)定較詳細(xì)地列出擬投資項目的名稱、地點、規(guī)模、現(xiàn)實

狀況等。

b)“影響投資的基本要素”規(guī)定詳細(xì)列出擬投資項目日勺對外合作條件和也許影響本次

可行性研究的原因。

c)”技術(shù)、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術(shù)論證重要是對擬投資的項

目進(jìn)行技術(shù)方面與否可行、我司與否具有投資的技術(shù)能力的詳細(xì)論證；資源論證則

是假定在已確定投資的前提下需要配置的人力、物力資源以及人力、物力資源的配

置能力。

d)“經(jīng)濟論證”是可行性論證的關(guān)鍵部分，編制的規(guī)定：

一一詳細(xì)測算出擬投資項目H勺前期投入成本和項目正常運轉(zhuǎn)后的經(jīng)營成本；

-利潤測算則是測算完畢預(yù)期收入后來，根據(jù)收入測算出的預(yù)期投資利潤、利潤率和

收益率;

“風(fēng)險分析”規(guī)定對對外投資進(jìn)行詳細(xì)/、J盈虧平衡分析、現(xiàn)金流量分析、敏感性分

析和必要的投資風(fēng)險概率分析。

e)“投資的優(yōu)劣勢分析”規(guī)定結(jié)合我司的實際能力和上述的技大、資源、經(jīng)濟論證成

果詳細(xì)列出我司對外投資時的優(yōu)劣勢要素；尤其是對也許出現(xiàn)的多種隱憂應(yīng)詳細(xì)一

一列櫥。

4.4論證成果I向處置。

4.4.1可行性論證結(jié)論出來后，總經(jīng)理應(yīng)召開經(jīng)理辦公會議或?qū)ｎ}討論會議，邀請有關(guān)專

家(必要時)一道對可行性論證口勺過程和結(jié)論進(jìn)行評審。

4.4.2評審認(rèn)為可行性論證真空可靠成果可行的，總經(jīng)理應(yīng)在綜合企業(yè)財力、物力、綜合

回報以及投資風(fēng)險等原因的基礎(chǔ)上作出擬選項目下與不下的審批。

a)決定投資的，開始構(gòu)成項目組開始投資準(zhǔn)備工作；

b)暫緩?fù)顿Y的，將前期已經(jīng)作完的可行性論證匯報書、立項提議書和評審匯報書一并

歸檔備用。

4.4.3評審認(rèn)為可行性論證論證不充足、不完善H勺，應(yīng)當(dāng)將由可行性研究論證小組繼續(xù)補

充論證直至清晰完善。

4.4.4可行性研究論證認(rèn)為不可行的，論證小組應(yīng)當(dāng)將可行性研究匯報書，連同多種原始

憑證一并交總經(jīng)理，由企業(yè)總經(jīng)理決定與否歸檔保留。

4.4.5對外參與公開招標(biāo)競爭物業(yè)管理權(quán)的投資，在作完可行性論證后，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)總經(jīng)

理編制物業(yè)管理投標(biāo)書（詳見《物業(yè)管理投標(biāo)方案編制原則作業(yè)規(guī)程》）。

4.4.6對外投資（標(biāo)）金額在50萬元如下的項目，在經(jīng)理辦公會議討論通過后由總經(jīng)理同

意；金額在50萬元以上的對外投資，由經(jīng)理辦公會議討論通過后報企業(yè)芾事會討論

審批，同意后由總經(jīng)理對外簽約、組織、實行。

5.0記錄

6.0有關(guān)支持文獻(xiàn)

4.物業(yè)管理投標(biāo)方案編制

原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范企業(yè)對外參與物業(yè)管理的投標(biāo)工作，保證投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭

拓展企業(yè)物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理企業(yè)對外承接物業(yè)時的投標(biāo)書的編制工作。

3.0職責(zé)

3.1企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投標(biāo)書編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。

3.2企業(yè)各職能部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成投標(biāo)書編制小組，負(fù)責(zé)投標(biāo)書的詳細(xì)編制工作。

4.0程序要點

4.1投標(biāo)書編制小組的組織。

1企業(yè)在接到物業(yè)管理招標(biāo)書邀請（或議標(biāo)書邀請）后，由企業(yè)總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公

會議決定與否參與投標(biāo)競爭。如決定參與投標(biāo)，則應(yīng)由企業(yè)總經(jīng)理親自挑選各部門

業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成投標(biāo)書編制小組，并由企業(yè)各部門負(fù)責(zé)構(gòu)成對外投標(biāo)小組，詳細(xì)操作

標(biāo)書編制工作以外的其他工作（詳見《對外投資原則作業(yè)規(guī)程》

3投標(biāo)書編制小組的分工如下：

a）財務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開辦費用、管理成本、預(yù)期效益的I測算；

b）管理處抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)平常管理工作方案、難點、重點管理方案的確定、編制；

c）辦公室、人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)擬接項目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制

投標(biāo)方案資料的搜集、提供；

d）品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)管理目的、管理計劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制；

e）經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)及時全面地搜集擬接項目的信息。

4.2物業(yè)管理抽標(biāo)書的）構(gòu)造與內(nèi)容。

3擬接物業(yè)的基本概況。

2企業(yè)接管后準(zhǔn)備采用口勺管理方式。

2針對管理的難點、重點所采用的針對性措施。

為為開展物業(yè)管理所配置日勺人力、物力資源。

a開展物業(yè)管理一段時間后所力爭到達(dá)的管理目的。

a為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。

2費用投入和成本測算。

8經(jīng)濟效益分析。

9社會效益預(yù)測。

9需要招標(biāo)單位協(xié)助處理的問題。

3我司的優(yōu)勢和長處。

a物業(yè)接管后的工作進(jìn)度安排。

4.3投標(biāo)書的編制規(guī)定。

3”擬接管物業(yè)的基本概況”規(guī)定詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、

建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇構(gòu)造特點、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗收移

交狀況等。

3”準(zhǔn)備采用的管理方式”規(guī)定針對擬接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理方案和分

項管理方案。

3對擬接物業(yè)的管理難點、重點應(yīng)有針對性地列出詳細(xì)的管理措施。

a人力、物力資源規(guī)定詳細(xì)列出；

a）擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)：

b）擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述；

c）重要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)簡介；

d）為開展工作前期投入日勺設(shè)備、設(shè)施。

3管理目H勺規(guī)定詳細(xì)列出明確的總體目的和詳細(xì)分項目的。目的規(guī)定有可操作性和可

考核性。

8服務(wù)承諾規(guī)定針對小區(qū)業(yè)主日勺規(guī)定和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措

施來。

3費用投入和成本測算規(guī)定針對擬接小區(qū)的現(xiàn)實狀況和管理規(guī)定、難度逐項測算出前

期投入和管理成本。

8經(jīng)濟效益分析規(guī)定按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微得”的特點詳盡地計算出擬接

物業(yè)后的經(jīng)濟效益。

4.4投標(biāo)書的J編制程序。

4總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)營部搜集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的成果給出編制投標(biāo)書

的原則和規(guī)定。

為編制小組開始詳細(xì)根據(jù)本規(guī)程4.3條的規(guī)定逐條完畢單項編制工作。

8總經(jīng)理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

4匯編后打印、裝訂成冊報總經(jīng)理審批（大的項目尚需報董事會同意）。

5.0記錄

6.0有關(guān)支持文獻(xiàn)

《人事定編管理原則作業(yè)規(guī)程》。

7.0附錄

《XX廣場物業(yè)管理費用測算書》。

5.物業(yè)接管原則作業(yè)規(guī)程

1.0目H勺

規(guī)范物業(yè)接管工作，保證接管工作完善、平穩(wěn)、高效。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理工作對外接管物業(yè)工作。

3.0職責(zé)

3.1企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。

3.2企業(yè)接管小組詳細(xì)負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程實行物業(yè)日勺接管工作。

4.0程序要點:

4.1物業(yè)接管工作流程：

總經(jīng)理同發(fā)展唯訂物業(yè)管理協(xié)議

總經(jīng)理下令籌刎目物業(yè)管理處

總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組

進(jìn)行物'I謝接管驗收

對接管驗收噸問題進(jìn)行整改

鑰匙移交

4.2簽訂《物業(yè)管理協(xié)議》。

2按照現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)完畢后業(yè)主委員會尚未成立前，

發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理企業(yè)來接管已建成通過竣工驗收I向物業(yè)。已成立業(yè)主

委員會的小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)，由業(yè)主管理委員會根據(jù)法規(guī)選擇委托物業(yè)管理企業(yè)接管

物業(yè)。

-2委托接管物業(yè)，發(fā)展商/業(yè)主管理委員應(yīng)當(dāng)同選擇的樂意接管的物業(yè)管理企業(yè)簽訂

《物業(yè)管理協(xié)議書》。

2當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)同發(fā)展商/業(yè)主委員會到達(dá)一致時，企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同托管方簽定好

正式的《物業(yè)管理協(xié)議》

4.3《物業(yè)管理協(xié)議》簽訂后，總經(jīng)理應(yīng)立即下令籌辦接管項目物業(yè)管理處。物業(yè)管理

處的籌辦工作包括如下內(nèi)容：

2根據(jù)《組織架構(gòu)和崗位設(shè)施原則作業(yè)規(guī)程》確定物業(yè)管理處的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置。

效根據(jù)《人事定編原則作業(yè)流程》結(jié)合接管物業(yè)的實際狀況確定管理處的員工定編。

S根據(jù)《轉(zhuǎn)正/晉升/高薪/降級原則作業(yè)規(guī)程》，任命管理處經(jīng)理/副經(jīng)理。管理處各

部門主管/副主管。

殂根據(jù)《員工招聘管理原則作業(yè)規(guī)程》，向社會公開招聘一部分員工初步到達(dá)定編。

第根據(jù)《培訓(xùn)管理原則作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進(jìn)行員工培訓(xùn)。

多提前派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入接管物業(yè)跟蹤工程日勺收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為

接管驗收和后來管理作好準(zhǔn)備。

1根據(jù)所接管物業(yè)的特點和實際狀況編制《物業(yè)管理方案》：

a)確定物業(yè)管理服務(wù)費的J收費原則和收費方案；

b)確定物業(yè)管理前期固定資產(chǎn)投入明細(xì)和流動資金額度；

c)確定物業(yè)管理水、電、氣、、有線電視的收費方案(代收代繳方案)；

d)確定保安、消防H勺詳細(xì)管理方案和成本指標(biāo)；

e)確定清潔管理方案和成本指標(biāo)。

f)確定園林綠化管理方案和成本指標(biāo)；

g)確定機電維修保養(yǎng)管理方案和成本指標(biāo)：

h)確定公共事務(wù)管理方案和成本指標(biāo)；

i)確定內(nèi)部控制管理方案和成本指標(biāo)；

j)同企業(yè)簽訂目的管理責(zé)任書。

4.4在物業(yè)開發(fā)竣工驗收完畢具有入住和接管條件時，企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)適時組建物業(yè)接管

驗收小組對接管物業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的驗收(詳見《物業(yè)接管驗收原則作業(yè)規(guī)程》)。

4.5對于接管驗收出現(xiàn)問題日勺,企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助接管驗收小組同發(fā)展商/業(yè)主委

員會協(xié)商迅速處理。

4.6在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面FI勺問題時，企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同意發(fā)展商/業(yè)主

委員會對物業(yè)開始進(jìn)行移交。

4.7鑰匙移交。

物業(yè)管理企業(yè)項目管理處將民展商提供日勺樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交

一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認(rèn)。

4.8項目管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接受后，企業(yè)總經(jīng)理同發(fā)展商/

業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單》。

4.9項目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。

4.10項目物業(yè)管理處開始進(jìn)入物業(yè)辦公。

4.11項目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商/業(yè)主委員會移交物業(yè)管理處自營的商業(yè)用房。

4.12上述移交完畢后，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)提請發(fā)展商按物業(yè)管理法規(guī)將公共設(shè)施維修基金一次

性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用賬戶。

4.13發(fā)展商在移交物業(yè)的同步，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主提供"主宅使用闡明書》和

《住宅質(zhì)量保證書》。

4.14管理處進(jìn)駐物業(yè)后，應(yīng)立即同供電局、自來水企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)、供暖企業(yè)、郵局進(jìn)

行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，以保證小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、

街道辦聯(lián)絡(luò)，處理小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián)絡(luò)，處理小區(qū)多種費用的銀行代繳

問題。

4.15企業(yè)總經(jīng)理在上述工作進(jìn)行完畢后，同發(fā)展商簽訂《物業(yè)移交書》，同步指令管理處

作好業(yè)主的I入伙準(zhǔn)備工作，會同發(fā)展商共同向業(yè)主發(fā)出《入伙告知書》。

5.0記錄

5.1《鑰匙移交一覽表》。

5.2《物業(yè)移交清單》。

6.0有關(guān)支持文獻(xiàn)

6.1《物業(yè)接管驗收原則作業(yè)規(guī)程》。

6.2企業(yè)行政、人事有關(guān)原則作業(yè)規(guī)程。

7.0附錄

《物業(yè)移交書》（樣本）。

鑰匙移交一覽表

年月日NO：

樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注

—

物業(yè)移交清單

年月日NO：

物業(yè)名稱移交內(nèi)容驗收人移交人備注

物業(yè)移交書

經(jīng)雙方接管驗收合格2物業(yè)從即

日起交由物業(yè)管理企業(yè)接管。移交內(nèi)容詳見如

下附件，雙方鑒證無誤。

移交方：

________________房地產(chǎn)企業(yè)

接管方：

________________物業(yè)管理企業(yè)

年月日

附件：1.《一_______物業(yè)移交清單》

2.《________物業(yè)年收支測算表》

3.《___________物業(yè)管理分項原則與人員編制表》

4.《___________物業(yè)房屋本體維修基金收取及使用措施》

5.

6.物業(yè)接管驗收原則作業(yè)規(guī)程

1.0目日勺

規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，保證接管物業(yè)的質(zhì)量合格。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理企業(yè)對新接物業(yè)的接管驗收工作。

3.0職責(zé)

3.1企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商詳細(xì)辦理物業(yè)日勺接管手續(xù)。

3.2接管驗收小組組長負(fù)責(zé)接管驗收的工作質(zhì)量。

3.3接管驗收小組詳細(xì)負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的接管驗收工作。

4.0程序要點

4.1接管驗收的準(zhǔn)備工作.

4.1.1新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時組建物業(yè)接管驗收小組，

對所接管日勺物業(yè)進(jìn)行綜合性口勺接管驗收，以保證所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的

質(zhì)量規(guī)定。

4.1.2成立物業(yè)接管小組：

我在接到總經(jīng)理II勺接管驗收指令后，企業(yè)各有關(guān)部門應(yīng)立即按照總經(jīng)理的規(guī)定抽調(diào)業(yè)

務(wù)骨干構(gòu)成物業(yè)接管小組.

接管驗收小組應(yīng)當(dāng)由企業(yè)如下部門人員構(gòu)成:

企業(yè)行政部抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗收移交工

作；

——管理處公共事務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移

交工作；

管理處機電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干詳細(xì)負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機電設(shè)備的驗收移

交工作。

4.1.3接管驗收前的準(zhǔn)備：

接管驗收開始之前接管驗收小組應(yīng)做好如下準(zhǔn)備工作。

a）與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)好交接事項、交接口期、進(jìn)度、驗收原則等。

b）派出先頭技術(shù)人員前去工節(jié)現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃。

c）提前參與發(fā)展商申請口勺竣工驗收和機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)。

d）準(zhǔn)備好接管驗收登記表格:

——《房屋本體接管驗收表》;

——《公共配套設(shè)施接管驗收表》:

——《機電設(shè)備接管驗收表》;

-《接管驗收問題整改表》。

4.2接管驗收的工作程序:

總經(jīng)理下達(dá)接管驗收指令

企業(yè)組建筲驗收小組

4.3資料口勺接管驗收。發(fā)展商委托物業(yè)管理時需向物業(yè)管理企業(yè)移交有關(guān)資料。

4.3.1物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：

力項目開發(fā)同意匯報；

B規(guī)劃許可證;

a投資許可證；

d土地使用協(xié)議；

》建筑動工許可證；

i用地紅線圖。

4.3.2綜合竣工驗收資料：

?竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、構(gòu)造、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專

業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；

b建設(shè)工程竣工驗收證書；

3建設(shè)消防驗收合格證；

初公共配套設(shè)施綜合驗收合格書；

3供水協(xié)議；

r供電協(xié)議書、許可證；

k供氣協(xié)議書、許可證；

h有線電視合格證；

)通信設(shè)施合格證：

j電梯準(zhǔn)用證。

4.3.3施工設(shè)計資料：

京地質(zhì)匯報書；

B全套設(shè)計圖紙；

。圖紙會審記錄；

d設(shè)計變更告知單；

◎工程預(yù)決算匯報書；

r重要的施工會議紀(jì)要：

i隱蔽工程驗收記錄；

a沉降觀測記錄；

)其他也許會影響未來管理的原始記錄。

4.3.4機電設(shè)備資料：

今機電設(shè)備出廠合格證;

Q機電設(shè)備使用闡明書（規(guī)定中文）；

4機電設(shè)備安裝、調(diào)試匯報；

d設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。

4.3.5業(yè)主資料：

我已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)絡(luò)等

Q已購房業(yè)主的付款狀況或付款方式。

4.4物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)別。

4.4.1接管驗收重要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感與否合格、設(shè)施設(shè)備的使用與否

符合業(yè)重規(guī)定；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。

4.4.2接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛

投訴而采用H勺一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

4.5接管驗收原則和驗收措施。

4.5.1驗收原則為建設(shè)部《房屋接管驗收原則》及業(yè)主生活的合理規(guī)定。

4.5.2驗收措施為觀感驗收法和使用驗收法。

4.6樓宇本體硬件設(shè)施的詳細(xì)驗收原則。

4.6.1主體構(gòu)造：

A外墻不得滲水；

B屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不

滲漏。

4.6.2樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊

料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯

色差。

4.6.3內(nèi)墻面：

今抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；

Q塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫

砂漿飽滿，線條順直。

4.6.4頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，尤漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、

無污漬。

4.6.5衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。

4.6.6木地板平整牢固、接縫密臺、色澤均勻、油漆完好光亮。

4.6.7門、街：

木門〃啟自如。無晃動和裂縫、零配件齊全、位置精確，無翹曲變形；

B門鎖、窗銷連接牢周、啟動靈活；

。玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；

d油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；

》電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；

不銹鋼防盜門表面光亮.無刮花、變形;

4高檔裝飾門裝飾完整。

4.6.8樓梯、扶手：

木鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；

Q碎樓梯無裂縫、無表皮剝落。

4.6.9木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴(yán)密、牢固。

4.6.10飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

4.6.11油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。

4.6.12電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源巳接通正常。

4.6.13有線電視已開通，收視良好。

4.6.14開關(guān)安裝牢固、開關(guān)靈活、接觸良好：

4.6.15燈具安裝牢囪、完好無損、反應(yīng)敏捷、發(fā)光正常。

4.6.16水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無損傷。

4.6.17衛(wèi)生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、

排水暢通。

4.6.18給水設(shè)施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水暢通、有足夠壓力。

4.6.19地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密蜜、無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水暢通、

完好無損。

4.6.20門鈴、對講安裝牢固、操作靈活、效果良好。

4.6.21防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。

4.6.22其他配置設(shè)施規(guī)定齊全、完好，型號與設(shè)計相符、工作正常。

4.7公共配套設(shè)施接管驗收原則。

4.7.1天臺：

a天溝、落水口暢通完好；

Q隔熱層、防水層完好。

4.7.2散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度合適、平整。

4.7.3屋面避雷設(shè)施連接牢固。

4.7.4路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。

4.7.5綠化符合設(shè)計規(guī)定，不缺株少苗，尤死株、尤大面積雜草；綠化水管布局合理閥門，

開關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固.

4.7.6道路：

今路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；

Q路牙石砌筑整潔、灰縫飽滿、無缺角損傷；

)塊料面層拼砌整潔、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；

d交通標(biāo)識線、路牌清晰完好。

4.7.7室外消防栓:

a消防箱標(biāo)識清晰、玻璃完好;

Q消防設(shè)施配件齊全；

d消防管安裝牢固、標(biāo)識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。

4.7.8樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標(biāo)識清晰。

4.7.9垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用以便。

4.7.10保安崗?fù)ぐ惭b牢固、配件齊會、標(biāo)識清晰、完好無損。

4.7.11保安道閘安裝牢固、啟動靈活、標(biāo)識清晰、完好無損。

4.7.12停車場地面平整、照明充足、標(biāo)識清晰、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。

4.7.13單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識清晰、安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。

4.7.14明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩(wěn)。

4.7.15沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。

4.7.16護(hù)坡、擋土墻泄水暢通、砌筑牢固

4.7.17臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。

4.7.18水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏.

4.7.19信報箱安裝牢固、完好無損、標(biāo)識清晰、表面平整光潔。

4.7.20雕塑、小品牢固、完好、安全。

4.7.21招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。

4.8機電設(shè)備的接管驗收。

4.8.1電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準(zhǔn)運

證；機房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識清晰、表面光潔平整、明亮。

4.8.2變配電設(shè)備型號、數(shù)繁與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護(hù)裝置齊全、標(biāo)識

清晰、機房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無損傷。

4.8.3中央空凋設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能到達(dá)設(shè)計指標(biāo)、配置齊全、標(biāo)

識清晰，機房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。

4.8.4發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識清晰，設(shè)備表面油漆

完好無損傷、設(shè)備安裝牢固、機房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。

4.8.5消防監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識清晰，表面完

好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風(fēng)、采光良好。

4.8.6給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識清晰、設(shè)備表面油漆

完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。

4.8.7保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。

4.9接管驗收遺留問題的處理。

4.9.1遺留問題的登記確認(rèn)：

a)對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題

逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商有關(guān)人員簽字確認(rèn)：

b)對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記

4.9.2對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)絡(luò)補齊，必要時企業(yè)總經(jīng)理

應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。

4.9.3對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)規(guī)定發(fā)展商在兩周內(nèi)

處理；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)規(guī)定發(fā)展商在一種月內(nèi)處理。必要時企業(yè)總經(jīng)理

應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。

4.9.4對于長期處理不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以備忘錄的J形

式將問題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。

4.10《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交企業(yè)行政部歸檔長期保留。

5.0記錄

5.1《接管驗收資料遺留問題登記表》。

5.2《接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表》。

6.0有關(guān)支持文獻(xiàn)

《物業(yè)接管原則作業(yè)規(guī)程》。

接管驗收資料遺留問題登記表

NO：

資料名稱問題簡述備注

驗收人：確認(rèn)人:

接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表

NO：

設(shè)施、設(shè)備名稱位置遺留問題簡述備注

驗收入:確認(rèn)人:

7.物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)原則作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，保證創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。

2.0合用范圍

合用于物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作.

3.0職責(zé)

3.1企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

3.2企業(yè)分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理詳細(xì)負(fù)責(zé)組織實行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。

3.3管理處和企業(yè)機關(guān)各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的詳細(xì)作業(yè)。

4.0程序要點

4.1物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介。

1”全目物業(yè)管理示范住宅小區(qū)大厘、工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)考核”：是由國家建設(shè)部住宅與房地

產(chǎn)業(yè)司每年年終前組織的全國統(tǒng)一的物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考核。2023年后來的全國物業(yè)管

理達(dá)標(biāo)考查對1995年的考核原則做了修改,一是取消了全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目的考

核驗收及其稱號，只設(shè)全國物業(yè)管理示范項目的考核驗收，合格者將授予“全國物

業(yè)管理示范項目”稱號；二是提高了全國物業(yè)管理示范項目達(dá)標(biāo)考核的申報原則：

各省、自治區(qū)、直轄巾申報項目的預(yù)檢分值不得低于98分。全國物業(yè)管理示范項目

達(dá)標(biāo)考核的申報基本條件規(guī)定如下:

4參評項目符合都市規(guī)劃建設(shè)規(guī)定，配套設(shè)施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬

平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占

60%以上，入住率或使用率到達(dá)85%以上；

?獲得“省、自治區(qū)、直轄市級物業(yè)管理示范項目”稱號1年以上；

&物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度；

d物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故；

@未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量等白面的重大投訴。

全國物業(yè)管理示范項目達(dá)標(biāo)獲得榮譽稱號后，由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次，復(fù)檢合格

時可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。

1”省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各省建委每年組織的）全省范

圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？己诉_(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為90分，參與考核的

小區(qū)