商務(wù)禮儀-bus課件

商務(wù)禮儀你的禮儀做得到位嗎？1.在比較正式的場(chǎng)合，和別人說(shuō)話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤(pán)上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤(pán)里翻找自己想要的菜，不愛(ài)吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就讓我們測(cè)試一下吧2.在比較的正式場(chǎng)合用餐，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤(pán)上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤(pán)里翻找自己想要的菜，不愛(ài)吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．響過(guò)五六聲后再接

B．得知對(duì)方找你所認(rèn)識(shí)的人時(shí)，不問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打C．在工作時(shí)間打個(gè)人

D．接起時(shí)，首先說(shuō)：喂，您好

E．說(shuō)完話時(shí)自己先掛斷4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．把名片印制得顏色多一些

B．接過(guò)對(duì)方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C．用左手向?qū)Ψ竭f送名片

D．遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對(duì)方

E．在名片上記錄相關(guān)信息

5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．如果是三粒的，扣最下面一?？?/p>

B．如果是兩排扣的，全扣上C．保存西服袖子上的商標(biāo)

D．讓襯衫的袖子短于西服的袖子

E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子

假設(shè)你是顧客，你會(huì)喜歡誰(shuí)？我為什么要喜歡你？“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容所以我們要注重我們

的商務(wù)禮儀！因?yàn)槲覀兇淼氖枪镜牧己眯蜗笥欣趧?chuàng)造良好的商務(wù)溝通氣氛防止因誤解而失去生意保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效代表的是個(gè)人的修養(yǎng)可以贏得同事及客戶的喜愛(ài)注重禮儀是你成功的前提和保障何為商務(wù)禮儀？所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務(wù)禮儀的關(guān)鍵良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。對(duì)內(nèi)：專(zhuān)業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)良好的心態(tài)及態(tài)度〔形、氣、神〕對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛〔熱情〕對(duì)事：專(zhuān)業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極〔客觀〕合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表衣著：表達(dá)身份、修養(yǎng)、教育原那么：簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式良好的心態(tài)和態(tài)度是與人溝通的根底理解：懂得別人的思想感情，意識(shí)到別人的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，體諒別人、尊重別人，體會(huì)到別人的喜怒哀樂(lè)。理解就是一種寬容，不但能緩和氣氛，有助于改善交往環(huán)境，同時(shí)顯示出自己良好的修養(yǎng)，而且能在相當(dāng)程度上影響對(duì)方，使其受到感化。尊重：每個(gè)人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重，尊重是相互的，它包括自尊與尊人兩個(gè)方面。自尊是一個(gè)人對(duì)待自己的態(tài)度，一個(gè)人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴(yán)。尊人就是：給他人充分表現(xiàn)的時(shí)機(jī)；對(duì)他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地。適宜的儀表如何讓人不喜歡？

在此我們自我檢測(cè)一下。

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺(jué)？是否過(guò)于鮮艷？

手指甲是否過(guò)長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過(guò)于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。讓我們看看專(zhuān)業(yè)的著裝：頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。這些大家都做到嗎？?jī)x表的內(nèi)容僅僅只有這些嗎？頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：雙腿可分開(kāi)，雙腳間的距離最多與肩齊。女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳前后相錯(cuò)半腳。站姿錯(cuò)誤的站姿：倚著墻或其他物體站立駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動(dòng)雙手插在腰間或在兜里女性座姿：女性穿裙裝時(shí)，坐前要整理裙擺。上身同站立時(shí)相近。不要駝背，腰要立起來(lái)，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。男性座姿：雙膝可以分開(kāi)一拳左右的距離，在一般較隨意的場(chǎng)合，不管男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點(diǎn)。坐椅子坐椅面的三分之二，背部請(qǐng)靠椅背。如果是長(zhǎng)者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對(duì)方，而不靠椅背。坐姿入座要輕穩(wěn)錯(cuò)誤的坐姿：彎腰含胸的癱在椅子上東倒西歪的坐著女性雙腿大大叉開(kāi)高蹺二郎腿，抖腿、有氣無(wú)力的把頭靠在沙發(fā)背上優(yōu)雅的姿態(tài)還需細(xì)節(jié)的搭配！指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指并攏，拇指自然分開(kāi)，手心向上，手臂適度伸出。招手、辭別：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手注意了：在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人，也不可以用大拇指指向自己活比比劃劃，談到自己時(shí)，可以用右手輕按自己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。手勢(shì)頭正，雙眼平視前方，下頜微收。挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，身體的重心隨著前行而略向前傾女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走姿行姿站姿坐姿表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑〞：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑微笑讓笑活起來(lái)滿腹憤怒的客人—專(zhuān)注的神情聆聽(tīng)比較拘謹(jǐn)?shù)目腿恕鲃?dòng)講話性格急躁的客人—答對(duì)利索敏感神經(jīng)的客人—用詞委婉疑慮重重的客人—自信的微笑自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。自我介紹時(shí)要充滿自信，眼睛注視對(duì)方，吐字清晰，面帶微笑。

如何介紹？介紹別人1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。2.介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您！3.防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。公務(wù)注視：以兩眼為底線，額頭為上限，顯的比較莊重嚴(yán)肅。社交注視：兩眼為上限，以唇部為底線，目光帶有一定感情，親切友好。親密注視：眼睛到上半身，目光隨意。視線70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個(gè)手臂長(zhǎng)〔站立〕一個(gè)手臂長(zhǎng)〔坐著〕一個(gè)半手臂長(zhǎng)〔一站一坐〕距離

稱(chēng)呼與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬之前，目光要看著受禮者，面帶微笑，隨著彎腰，目光自然下垂，千萬(wàn)別翻著眼睛看人。說(shuō)致意的話時(shí)，等彎腰下去停住后再說(shuō)，說(shuō)完再直腰。不要邊說(shuō)邊動(dòng)作。鞠躬握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。商務(wù)活動(dòng)中主人先伸手。握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。握手

握手時(shí)太過(guò)用力

手上有水或者汗襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。名片你準(zhǔn)備好了嗎？名片的禮儀我們清楚嗎？名片我們放在那里？放好名片是對(duì)自己的尊重！要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓?duì)方觀看。講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多照顧、我們認(rèn)識(shí)一下吧〞之類(lèi)的友好客氣的話語(yǔ)。如何遞交名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)〔較高的職務(wù)〕讀出聲來(lái)。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。如何接拿名片？會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否那么是無(wú)禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？〞反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了〞。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯(cuò)誤行為正確行為談話應(yīng)對(duì)的禮儀親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，防止直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專(zhuān)業(yè)建議多詢問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論如何說(shuō)話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了〔防止專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)〕強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭交談交談細(xì)節(jié)決定成敗，這些你都做到了嗎？何謂積極的傾聽(tīng)？所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的原那么1。站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)2。確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的“您剛剛所講的是不是…..〞“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)?〞，“您的意思是……〞。3。要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的技巧認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái)，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開(kāi)闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題答復(fù)要明確聆聽(tīng)要有準(zhǔn)備注意打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間或下班時(shí)間打微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌不要急于在中承諾事情或是做決定講同時(shí)在紙上作記錄同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式打三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞鈴響三聲內(nèi)必須接先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣去除“別人不知道我是誰(shuí)〞的心態(tài)--〔即使接的人是老板，客戶也不知道客只會(huì)從聽(tīng)的感受評(píng)斷這家公司〕延遲太久接應(yīng)先致歉口中不要吃東西或含著東西接確認(rèn)對(duì)方已掛，自己才掛輕放，勿摔話筒掛為上司或同事抬高身份清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接的人養(yǎng)成使用保存鍵(HOLD)的習(xí)慣轉(zhuǎn)接后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)〔讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛〕需過(guò)濾時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌轉(zhuǎn)接重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣貼在同事最容易看到的地方確認(rèn)同事是否已回電假設(shè)代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果留言會(huì)議室布置：會(huì)客禮儀圖〔1〕正門(mén)75312466421357主賓主人圖〔2〕正門(mén)正門(mén)主賓主人中餐廳布置：會(huì)客禮儀12345678910〔正門(mén)〕西餐廳布置：會(huì)客禮儀12610735984女主人男主人主人主賓12345678坐車(chē)布置：會(huì)客禮儀司機(jī)321轎車(chē)面包車(chē)，中間靠右的位子為大位，司機(jī)旁邊的位子為最小。

中餐禮儀賓客進(jìn)入餐廳前，應(yīng)先了解自己的桌次與座位；入座時(shí)應(yīng)從左側(cè)入座；入座后坐姿要端正；不要急于擺弄餐具及餐巾；在正式宴會(huì)上，切忌用餐巾或餐巾紙擦拭餐具、酒具等物品本卷須知:

每次夾菜不要太多;

不要在夾菜途中滴湯滴水;

不要在菜盤(pán)里亂翻亂挑;

不要用嘴吸吮筷子上的湯汁;

不要用筷子敲打盆碗;

不要說(shuō)話時(shí)用筷子指指點(diǎn)點(diǎn);

不要在用筷時(shí)同時(shí)持匙等。

西餐禮儀

西餐禮儀吃、喝時(shí)，不要發(fā)出響聲，咀嚼時(shí)應(yīng)閉嘴，不要說(shuō)話，即使有人同你說(shuō)話，也要等咽下食物后再答復(fù)；吃魚(yú)時(shí)，口中的魚(yú)刺不要直接吐入盤(pán)中，應(yīng)輕吐在叉上，放在碟中；剔牙時(shí)，應(yīng)用餐巾遮住嘴，趁人不注意時(shí)將東西取出；祝酒時(shí)，不要交叉碰杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方致意；赴正式宴會(huì)，一般應(yīng)正點(diǎn)或提前幾分鐘到達(dá)。*嘴巴甜一點(diǎn)*微笑多一點(diǎn)*腦筋活一點(diǎn)*行動(dòng)快一點(diǎn)*效率高一點(diǎn)*做事多一點(diǎn)*度量大一點(diǎn)*脾氣小一點(diǎn)*理由少一點(diǎn)*說(shuō)話輕一點(diǎn)

你能做到嗎？52

一個(gè)人長(zhǎng)得丑并不可怕，可怕的是一個(gè)人有了丑態(tài)。

離禮儀有多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)。53外在形象短期魅力直接通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)得到印象。主要包括行為舉止、服飾搭配、語(yǔ)調(diào)儀容、說(shuō)話方式。54內(nèi)在形象內(nèi)涵長(zhǎng)期魅力包括:品性、修養(yǎng)、學(xué)識(shí)、自我認(rèn)知、心態(tài)、智能〔知識(shí)、智力、技能、才能〕等55了解客戶

把握客戶了解客戶

把握客戶按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們?cè)O(shè)身處地認(rèn)同他們?nèi)祟?lèi)本性是自私的人們首先關(guān)心的是自己而不是你了解人和人性與人們談?wù)撍麄冏约鹤屗麄冋務(wù)撟约涸谀愕脑~典中剔除“我，我自己，我的〞用“你〞來(lái)代替如何巧妙地與別人交談聆聽(tīng)他們贊許和恭維他們盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片在答復(fù)他們之前，請(qǐng)稍加停頓使用這些詞——“您〞和“您的〞肯定那些等待見(jiàn)你的人們關(guān)注小組中的每一個(gè)人如何巧妙地令別人覺(jué)得重要如何巧妙地贊同別人如何巧妙地贊同別人如何巧妙地聆聽(tīng)別人注視說(shuō)話的人靠近說(shuō)話者，專(zhuān)心致志