賓館酒店培訓(xùn)手冊(cè)

酒店培訓(xùn)手冊(cè)

《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識(shí)

第三章酒店意識(shí)

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)

第七章電話接聽(tīng)與服務(wù)

第八章培訓(xùn)管理規(guī)定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光市開(kāi)發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國(guó)際蔬

菜博覽會(huì)展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車(chē)程，206國(guó)道、

309國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車(chē)站38公里，80分鐘的車(chē)程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng),

交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。

溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有

限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬(wàn)人民幣。它于2003年

4月18日試營(yíng)業(yè)，8月8日全面開(kāi)業(yè)，按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建

造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。酒店采用園林式

建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓,

三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中

心。占地110畝，建筑面積達(dá)48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客

房218間（套），包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能

宴會(huì)廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備,

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得天獨(dú)厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會(huì)，專(zhuān)業(yè)時(shí)尚而舒適

的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯

真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，

提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專(zhuān)業(yè)的組織

架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)

生日員工送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場(chǎng)舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)

主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化

建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標(biāo)含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建

筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒

店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。

標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無(wú)限的天空,

表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽(yáng)，

溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽(yáng)造型

現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)

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新的精神；陽(yáng)光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠(chéng)服務(wù)

的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠(chéng)的兩大服務(wù)概念，“天然的”,

“真誠(chéng)的”讓人對(duì)陽(yáng)光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴(lài)感。

主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺(jué)傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，太陽(yáng)

溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。

?所在地壽光

壽光簡(jiǎn)介：壽光市位于東經(jīng)118°32'—119°10',北緯36°41'—37°

19\山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。海岸線

長(zhǎng)56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國(guó)對(duì)外開(kāi)放城

市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤(rùn)氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫12.4℃

左右，降雨量608毫米，年光照時(shí)數(shù)約2610小時(shí)，無(wú)霜期195天。壽光市

轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口108萬(wàn)。

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?壽光旅游景點(diǎn):

一、壽光林海生態(tài)博覽園

位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過(guò)10000畝，為國(guó)家級(jí)

森林公園。園區(qū)融自然風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時(shí)又帶有濃

濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國(guó)

門(mén)，可體驗(yàn)死海不沉。

二、倉(cāng)圣公園

始建于1991年，占地350畝，投資3000萬(wàn)元，是一處以紀(jì)念造字圣人

倉(cāng)頡為主題的集游玩、娛樂(lè)、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、

人工湖、坡嶺、倉(cāng)圣堂、倉(cāng)頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑

物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、

紅葉碧桃、荷花等花卉樹(shù)木350多個(gè)品種，50多萬(wàn)株，草皮6萬(wàn)多平方米。

三、中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目

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為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)

涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開(kāi)工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、

沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門(mén)城雕，南起南環(huán)路，西至

東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為18.96平方公里，占地1056公頃，計(jì)劃總

投資10億元人民幣。

四、銀杏樹(shù)

生長(zhǎng)于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹(shù)高28.5米，樹(shù)冠直

徑30米。樹(shù)圍4.85米，樹(shù)干頂端有幾條粗大主枝，樹(shù)冠覆蓋面積326平

方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：

該樹(shù)植于明代以前，迄今已有600余年歷史。古樹(shù)卓然獨(dú)立，聚天地之靈

氣，樹(shù)干遒勁，今仍生長(zhǎng)茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為

市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)古樹(shù)，為壽光根深葉茂之最佳象征。

五、中華牡丹園

是壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人

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民政府協(xié)作開(kāi)發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博

覽園的組成部分，該項(xiàng)目總體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽

光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開(kāi)之際開(kāi)園。

園內(nèi)種植各類(lèi)名貴牡丹10大花色，900多個(gè)品種，20余萬(wàn)株，搭配種

植各種名貴花卉數(shù)百個(gè)品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等

八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn)，是壽光市著名的

風(fēng)景區(qū)之一。

?投資方簡(jiǎn)介：壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

一、基本情況

1、成立日期：2002年7月14日

2、注冊(cè)資金：2000萬(wàn)元

3、經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等

4、董事長(zhǎng)：林榜昭總經(jīng)理：孫有華

二、企業(yè)簡(jiǎn)介

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壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽(yáng)市中

萃房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。

自2002年7月開(kāi)始，該公司先后開(kāi)發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)

光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。其中溫泉大

酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、

陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開(kāi)發(fā)建設(shè)中。

公司具有三級(jí)開(kāi)發(fā)建設(shè)資質(zhì)。

三、前景瞻望

壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和

資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)等行業(yè)，其發(fā)

展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）

級(jí)星級(jí)酒店的空白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在溫泉大酒店建成

之前，壽光市沒(méi)有星級(jí)酒店，絕大部分外來(lái)客商都到外地居住，嚴(yán)重影響

壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外

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聯(lián)系的橋梁，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方

面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的

招商引資項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開(kāi)發(fā)了中華牡丹園、

百樂(lè)生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目，是以壽光

綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化，推動(dòng)壽光

物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充

分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為

壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；董事長(zhǎng)林榜昭被評(píng)為壽光

市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。

發(fā)展策劃和市場(chǎng)機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件，該公司

努力爭(zhēng)取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)企業(yè)。

?酒店各部門(mén)的主要職能如下：

1、行政辦（又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）

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總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上

下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的打印、收發(fā)、歸

檔工作，負(fù)責(zé)處理各類(lèi)往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電

話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排

酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車(chē)，做酒店各種例會(huì)的

會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL:1689

2、人力資源部（HumanResourceDepartment）

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招

聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞

動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊

密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積

極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲

食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TEL:

2008、2009、1516（員工食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓）

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3、保安部(SecurityDepartment)

保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保

衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作

計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的

工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火

卷窗門(mén)及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999,消防部下設(shè)保

安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

TEL:1996、1999(監(jiān)控室)

4、管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗

滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

TEL:1338

5、運(yùn)營(yíng)部

運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)情況檢查的職能部門(mén)，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理

人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管

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理，質(zhì)量全方位、全過(guò)程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維

持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更

加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:3839

6、質(zhì)檢部

負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門(mén)的業(yè)

務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工

作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門(mén)，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前

培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)的編

輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。TEL:3839

7、采購(gòu)部(PurchasingDepartment)

采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)

運(yùn)提供全方位的物資保障。TEL:1631

8、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目

的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。

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TEL：1528、1529（報(bào)修電話）

9、營(yíng)銷(xiāo)部（Sales&MaketingDepartment）

營(yíng)銷(xiāo)部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確

定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL:1626

10、公關(guān)部（PublicRelationsDepartment）

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的

接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店

的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:1773

11、客房部（HSK）

客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管

理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果,

是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客

房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。

TEL:1558（辦公室）

12^前廳部(FrontOffice)

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前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)

劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客

人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、

總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順

利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

TEL:3333、1669

13、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是

酒店重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴

會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心

TEL:1828、6666

14、康樂(lè)部(RecreationDepartment)

康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄

泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。

14

TEL：3859

15、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核

算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。

計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著

酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)

計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。

財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。

TEL:1636

?酒店產(chǎn)品知識(shí)：

金圣苑酒樓(GOLDENTOWNRESTAURANT)

有容納330人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的

裝飾風(fēng)格，地道的魯式菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí),

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享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。

金陽(yáng)光宴會(huì)廳（SUNSHINEBALLROOM）

裝飾豪華氣派的金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，

生日Party及大型宴會(huì)的最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房

18間，倍顯尊貴身份。

1、位置及最佳容納餐位：

一樓：

金圣苑零點(diǎn)大廳：（餐位300,以魯菜為主）可容納30桌宴會(huì)

早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：

00

金圣苑宴會(huì)單間：

濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽(yáng)窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

珠海廳、廈門(mén)廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人

16

成都廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最佳可接待10人

蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，L8米桌面，最佳可接待10人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最佳可

接待8人

海口廳（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人

大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人

二樓：

金陽(yáng)光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)

金陽(yáng)光宴會(huì)單間：

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米

桌面，最佳可接待10人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），L8米桌面，最佳可接待8

人

17

江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專(zhuān)用，最佳可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)

的最佳場(chǎng)所，可空納100人

客房

酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建

筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。豪華套房?jī)?nèi)設(shè)2mx2m的大床，配套

精心選置的桌椅，壁畫(huà)等，并贈(zèng)送精美果盤(pán)，無(wú)不顯示出星級(jí)賓館的豪華

與氣派。

房?jī)r(jià)表

房型價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)

高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)

豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)

18

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)

際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人

提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。

大富豪夜總會(huì)

大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200

人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂(lè)于一體。為目前濰坊設(shè)施最超前、場(chǎng)地面

積最大的夜總會(huì)。

每小最低消所含酒水

時(shí)費(fèi)

小包30元188元精美果盤(pán)1個(gè)、啤酒2支、小

房吃1份

中包60元288元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒4支、小

房吃2份

19

大包80元388元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒6支、小

房吃4份

VIP包120元588元精美果盤(pán)3個(gè)、啤酒10支、

房小吃6份

陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)

能容納1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛

圍，不論是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到

與眾不同的良好效果。

會(huì)議中心價(jià)格表

陽(yáng)光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會(huì)式2400元/天

紫荊廳40人董事會(huì)式2400元/天

荷花廳40人董事會(huì)式2400元/天

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貴賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不同的會(huì)議需求

桑拿洗浴中心

營(yíng)業(yè)時(shí)間：

桑拿中心：中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里

有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；

豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待

兒扶起嬌無(wú)力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地?zé)?/p>

資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。水中含有氟、

硅、鋰、錮等多種有益健康的微量元素，據(jù)專(zhuān)家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴溫泉，既

能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。

消費(fèi)指南

洗?。?0元推鹽：10元刮癡：20元保健按摩：58元（45分

21

鐘）

搓澡:20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分

鐘）

推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60

分鐘）

日式按摩：韓式按摩：168大歐式按歐式按摩：128元（60

118元（60分元（90分鐘）摩：198元分鐘）

鐘）（60分鐘）

貴妃式按摩：

168元（90分

鐘）

游泳館

營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午10：00一晚11：00

電話：13393856

22

成人票：15元學(xué)生票：10元兒童票：8元

一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。

二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維

量元素，有利于身體健康。

棋牌室

電話:3838

普通房：28元/小時(shí)豪華房：38元/小時(shí)

注：一次交98元，可以在普通房連打24小時(shí)。

一次交128元，可以在豪華房連打24小時(shí)。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)

美容美發(fā)保健中心(8866)

位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩，足

23

浴等，本店聘請(qǐng)美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走

您一天的疲憊。

名仕商場(chǎng)

名仕禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，

它將為休閑購(gòu)物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場(chǎng)實(shí)行電話

預(yù)約，拔打5107961,1661（內(nèi)線），所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。

精品紅木商場(chǎng)

精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場(chǎng)與美容美容中心之間，主營(yíng)高檔紅

木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值,

甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮品。

?酒店規(guī)章制度

★員工日常管理制度:

24

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及

時(shí)告之部門(mén)主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)

法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄

機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車(chē)和摩托車(chē)必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資

中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

25

3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)

辦。

5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，

住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員

工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：

1、開(kāi)餐時(shí)間為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12；30晚餐：16：30-18：30夜

宵：23：30-24：30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，

否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將

按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

26

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)粲邪l(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一

次。

5、外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有

權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。

7、自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保?/p>

桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給

予書(shū)面警告一次。

8、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)

面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、

香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出

餐廳食用。否則罰款20元―50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

27

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住

宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生

環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電

線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，

斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到

宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員

工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。

28

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)

濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)

處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，

不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意

團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。

12、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給

予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板

或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。

29

2）用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作

息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書(shū)面警告：

1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財(cái)物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

30

4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識(shí)

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招

待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和

習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑

山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)

的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利

用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料?，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、

飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)

體。

31

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易

及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商

品活動(dòng)使人類(lèi)擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店

的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期：客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提

供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人

類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待

對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非

盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而

導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。

32

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城

市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為

服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，

如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科

技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供

更為個(gè)性化的服務(wù)。

（二）酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分

1、酒店的分類(lèi)

（1）酒店的分類(lèi)

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)

服務(wù)的。這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)

中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)

33

施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景

區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。

③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采

取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一

人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)

議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為

完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊

全的娛樂(lè)設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不

僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、

娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享

受。

(2)按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)

34

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的

分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級(jí)劃分

世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅

游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)

的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理

水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確

定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下兒個(gè)特性：

（一）無(wú)形性

35

服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的

滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),

因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

（-）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行

的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，

等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售

出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,

它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)

的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)

機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情

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緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈

周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品

的銷(xiāo)售。

（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店

時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件

的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度,

去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（-）酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星

級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面:

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1、接待服務(wù)項(xiàng)目

如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳

真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接

待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客

房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房

送餐服務(wù)等。

4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴

或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮

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花等。

6、汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目

旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和

數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以

下兒個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、

總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢(xún)處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大

堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、

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豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、

衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有

單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、

冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)

節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)

掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房

內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線

包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、

肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、

酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以

及各種飲食器皿等等。

4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施

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具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附

設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)

備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬

和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種

配套設(shè)施等等。

5、商品銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)施

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷(xiāo)的商品。

6、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施,

供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

(2)安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、

消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。

(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工

更衣室、員工通道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

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（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把

酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工

作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)

設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,

但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。

（二）酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理

的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常

見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理

人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作

技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：

（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此,

42

服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)

技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要

根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，

隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要

隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,

或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具

有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織

者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)

責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層

部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，

還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部

43

門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不

僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理

對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(4)總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市

場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大

業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。止匕外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)

公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)

董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密

切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店

的運(yùn)作。

①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則

44

每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮

安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每

個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安

職守，各盡其責(zé)。

②二線為一線部門(mén)服務(wù)的原則

一線部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是

命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意

識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约?/p>

手上，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信

他們的能力。

④時(shí)間管理原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客

服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人

45

員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效

溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。

⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完

成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識(shí)

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工

的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、

質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

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（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有

著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微

小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)

該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出

使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注

賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻

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感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，

要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服

飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下兒點(diǎn)：

(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)

度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入

崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定

的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

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服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。

主要有以下幾點(diǎn)：

(1)遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上

好”、“晚上好”等。

(2)和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親

切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

(3)向賓客提問(wèn)時(shí);語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

(4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯

解。

(5)賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨

便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在

一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓

客允許后再發(fā)言。

(6)對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位

和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

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(7)正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客

的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道

姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。

對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為

一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

(3)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作

輕。

(5)賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能

從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或

背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可

50

離去。

(6)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指

手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到

服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)

遵循的基本要求和規(guī)范。有兒點(diǎn)值得注意：

(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到

先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

(2)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他

隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的

服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)

或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

(3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深

切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

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(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí),

應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電

梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

(-)質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量嬴得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服

務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，泗店服務(wù)質(zhì)量好、受益多，社會(huì)整

體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提?/p>

酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中

站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店

來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩兀环矫媸俏锏囊蛩?，?/p>

酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)

裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施,

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包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面

也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿

足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

(1)功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它

包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最

起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

(2)經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，

價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供

高質(zhì)量的服務(wù)。

(3)安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必

須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到

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傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)

量中安全性的重要方面。

(4)時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)

能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)

強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。

(5)舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括

適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊

重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性

是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；

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就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面:

(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。

它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。

服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到；

④文明禮貌。

(2)完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)

量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、

電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)

設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨

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地保證對(duì)客服務(wù)的需要。

(3)完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這

就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，

是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、

具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如

住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求

的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)

項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

(4)靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。

其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；

個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服

務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。