（高清版）DB5106∕T 09-2020 12315熱線服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.080.015106DB5106/T09—20202020-12-18發(fā)布德陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5106/T09—2020 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25服務(wù)要求 36管理要求 6 7附錄A（資料性）熱線服務(wù)用語 8附錄B（資料性）形象 9參考文獻(xiàn) DB5106/T09—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：德陽市市場監(jiān)督管理局、什邡市市場監(jiān)督管理局、旌陽區(qū)市場監(jiān)督管理局、廣漢市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：陳軍、范曉芬、錢廣輝、廖朝輝、陽端、代榮、常磊、楊軍。本文件為首次發(fā)布。DB5106/T09—2020112315熱線服務(wù)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了12315熱線服務(wù)與管理的基本要求、服務(wù)要求、管理要求和改進(jìn)。本文件適用于德陽市轄區(qū)12315熱線服務(wù)與管理。涵蓋旌陽區(qū)、羅江區(qū)、廣漢市、綿竹市、什邡市、中江縣、經(jīng)開區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GBZ2.2工作場所有害因素職業(yè)接觸限值第2部分：物理因素GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112315熱線12315hotline由市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)籌建設(shè)管理的非緊急投訴舉報(bào)服務(wù)熱線。3.212315熱線服務(wù)提供者12315hotlineserviceprovider實(shí)施12315熱線服務(wù)的機(jī)構(gòu)或崗位。3.3工單workorder在全國12315平臺(tái)記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、訴求內(nèi)容，以及接收、分送、辦理、反饋、督辦等程序處理全過程的工作流轉(zhuǎn)電子單。3.412315效能評(píng)估評(píng)價(jià)12315effectivenessevaluation對(duì)12315熱線投訴舉報(bào)的渠道建設(shè)、處置時(shí)效、推動(dòng)社會(huì)共治進(jìn)行的評(píng)估評(píng)價(jià)，包括工作體系保障、12315渠道保障、12315工作能力及ODR機(jī)制運(yùn)行等。3.5投訴complaint消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請(qǐng)求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。DB5106/T09—202023.6舉報(bào)report自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的行3.7ODR單位ODRunit在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的單位。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)4.1.112315熱線服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立接訴和管理部門。承辦單位應(yīng)設(shè)立與12315服務(wù)熱線管理相對(duì)接4.1.2管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)建設(shè)和管理本級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)和工作隊(duì)伍，確保工作市、縣（區(qū)）、所三級(jí)4.1.3接訴部門應(yīng)負(fù)責(zé)通過12315熱線電話接收群眾的咨詢、投訴、舉報(bào)。4.1.4承辦單位應(yīng)明確機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)承辦訴求事項(xiàng)，建立與12315熱線服務(wù)提供者相匹配的整體運(yùn)行工作機(jī)制。4.2人員4.2.1管理人員4.2.1.1熟練掌握熱線工作流程及部門工作職能職責(zé)，熟知相關(guān)法律法規(guī)和政策文件。4.2.1.2具備復(fù)雜問題的分析處置能力、矛盾糾紛的協(xié)調(diào)解決能力以及良好的交流溝通能力。4.2.2座席接聽人員4.2.2.1使用普通話，語速與服務(wù)對(duì)象相適應(yīng)，服務(wù)過程中使用規(guī)范的服務(wù)用語，參見附錄A。4.2.2.2著裝規(guī)范，熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通能力，能夠正確理解和識(shí)別訴求。4.2.2.3電腦操作熟練，能準(zhǔn)確、完整進(jìn)行文字錄入。4.2.3人員培訓(xùn)人員應(yīng)經(jīng)面試競爭選拔上崗，上崗前應(yīng)接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.3工作保障4.3.1工作場所12315熱線服務(wù)提供者應(yīng)具有固定的工作場所，工作場所應(yīng)滿足以下要求。a)工作環(huán)境應(yīng)安全、整潔，室內(nèi)照明、溫濕度、噪音等應(yīng)符合GB/T18883、GB/T26189、GBZ2.2b)坐席設(shè)置應(yīng)滿足以下要求:1)單個(gè)坐席面積不小于1平方米；32)坐席前后有0.5m~1.0m的間距；3)坐席數(shù)量設(shè)置應(yīng)滿足呼叫接通率要求。4.3.2設(shè)施設(shè)備4.3.2.1應(yīng)配置呼叫設(shè)備，電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、服務(wù)器等辦公設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，必要的網(wǎng)絡(luò)安全、通訊等設(shè)施。呼叫設(shè)備應(yīng)滿足GBZ2.2要求。4.3.2.2應(yīng)配置呼叫中心信息系統(tǒng)平臺(tái)等軟件設(shè)備，信息系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)滿足以下要求：a)支持熱線電話、網(wǎng)站等多渠道受理訴求；b)具有分送、辦理、審核、回訪、督查督辦、到期提醒、考核評(píng)價(jià)等功能；c)可實(shí)現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析；d)具有可及時(shí)擴(kuò)充更新的知識(shí)庫。4.3.2.3及時(shí)對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔、備份，保證數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確。4.3.2.4定期對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照GB/T22239執(zhí)行。4.3.3形象形象參見附錄B。5服務(wù)要求5.1工作流程工作流程圖見圖1。a史圖1工作流程圖DB5106/T09—202045.2接收5.2.1應(yīng)保障12315熱線電話24小時(shí)暢通。對(duì)工作時(shí)間內(nèi)通過12315熱線提出的投訴、舉報(bào)實(shí)行人工接收；工作時(shí)限每周5天，每天8小時(shí)工作制，對(duì)非工作時(shí)間可以設(shè)置人工接聽、電話錄音或呼叫轉(zhuǎn)移等方式接收。5.2.2接訴人員應(yīng)登記消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴；農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴；對(duì)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為線索的舉報(bào)。但不包含以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)。5.2.3應(yīng)及時(shí)接聽電話，確保接通率。5.2.4接訴人員對(duì)訴求人的訴求事項(xiàng)應(yīng)在全國12315平臺(tái)中進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于。1)投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；2)被投訴人的名稱（姓名）、地址；3)具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。1)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索；2)被舉報(bào)人的名稱（姓名）、地址等。5.3直接辦理接訴人員應(yīng)對(duì)一般咨詢類事項(xiàng)給予現(xiàn)場解答。5.4分送辦理5.4.1投訴應(yīng)按屬地管轄原則分送至有管轄權(quán)限的縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門處理；舉報(bào)應(yīng)分送至有管轄權(quán)限的縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門或市級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門、執(zhí)法辦案機(jī)構(gòu)處理；涉及市場監(jiān)管領(lǐng)域的專業(yè)性咨詢分送至有管轄權(quán)限的縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門或市級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門、執(zhí)法辦案機(jī)構(gòu)處理。5.4.2縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門對(duì)不屬于本級(jí)管轄的舉報(bào)，應(yīng)做好線下溝通，退回市級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)重新分流或由上級(jí)市場監(jiān)督管理部門提調(diào)處理。市級(jí)市場監(jiān)督管理部門明確由本級(jí)處理的舉報(bào)，交本級(jí)承辦機(jī)構(gòu)處理。5.4.312315工作機(jī)構(gòu)對(duì)重大、群體、疑難的或涉及市場監(jiān)管安全底線的重大投訴舉報(bào)，在分流轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，抄告同級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門。需按突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法管理的，由業(yè)務(wù)部門按相關(guān)規(guī)定處理。5.4.4上級(jí)市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要直接處理下級(jí)市場監(jiān)督管理部門受理的投訴舉報(bào)的，應(yīng)做好線下溝通后再線上提調(diào)。5.4.5縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)ODR企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、催辦、督辦。5.5承辦5.5.1辦理要求承辦單位接到平臺(tái)系統(tǒng)分送事項(xiàng)，應(yīng)按相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。事項(xiàng)處理完畢后，在平臺(tái)中反饋。ODR企業(yè)應(yīng)按照受理、處理、反饋等流程處理消費(fèi)者投訴。DB5106/T09—202055.5.2辦理時(shí)限5.5.2.1有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解。市場監(jiān)督管理部門應(yīng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。5.5.2.2市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時(shí)限可以延長十五個(gè)工作日。5.5.2.3兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)自發(fā)生爭議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。5.5.2.4舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門應(yīng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作5.5.2.5ODR企業(yè)應(yīng)安排專人及時(shí)登錄平臺(tái)，查看消費(fèi)者投訴信息。在平臺(tái)內(nèi)接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，了解情況。對(duì)于通過平臺(tái)接收的消費(fèi)者投訴，ODR企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部處理機(jī)制，在嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的前提下，于十個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。5.5.3結(jié)果反饋5.5.3.1辦理結(jié)果應(yīng)事實(shí)清楚、合理合法，經(jīng)審批流程后，通過全國12315平臺(tái)向12315熱線管理部5.5.3.2投訴舉報(bào)承辦單位按法律法規(guī)要求履行告知等職責(zé)。5.5.4審核5.5.4.1下級(jí)部門的回復(fù)內(nèi)容由上級(jí)部門審核。ODR企業(yè)的回復(fù)內(nèi)容由縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門審核。市級(jí)市場監(jiān)督管理部門內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部門、執(zhí)法機(jī)構(gòu)的回復(fù)內(nèi)容由其內(nèi)部進(jìn)行審核。辦結(jié)終審由12315指揮5.5.4.2回復(fù)內(nèi)容不合要求的事項(xiàng)應(yīng)退回承辦單位重新辦理。退回重辦事項(xiàng)包括但不限于以下情況：a)不符合法律政策規(guī)定的；b)回復(fù)格式不符合要求的。5.6督辦5.6.1范圍a)超期未辦理的事項(xiàng)；b)群眾多次反映或集中反映的事項(xiàng)；5.6.2方式a)平臺(tái)系統(tǒng)督辦；DB5106/T09—202065.7辦結(jié)辦理結(jié)果符合以下要求的事項(xiàng)，管理部門予以辦結(jié)：a)完成調(diào)解程序的；b)屬相關(guān)法規(guī)規(guī)定終止調(diào)解情形的；c)其他認(rèn)定為辦結(jié)的事項(xiàng)。6管理要求6.112315效能評(píng)價(jià)6.1.1通過全國12315平臺(tái)系統(tǒng)效能評(píng)估評(píng)價(jià)體系，對(duì)各級(jí)市場監(jiān)督管理部門進(jìn)行效能評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)包括但不限于：投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率。6.1.2效能評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)事求是，以開展電話調(diào)查和大數(shù)據(jù)分析等方式進(jìn)行。6.2數(shù)據(jù)管理及應(yīng)用6.2.1數(shù)據(jù)管理6.2.1.1市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)管理12315熱線本級(jí)數(shù)據(jù)，需進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出和在市場監(jiān)督管理部門以外使用的，應(yīng)履行審批程序。6.2.1.2市場監(jiān)督管理部門應(yīng)充分運(yùn)用12315平臺(tái)對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，開展綜合分析和比較研究，包括但不限于以下內(nèi)容：a)定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告、投訴信息公示；b)依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，按照規(guī)定和程序發(fā)布消費(fèi)警示或消費(fèi)提示。6.2.1.3各級(jí)市場監(jiān)督管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)12315熱線數(shù)據(jù)信息的保密，包括但不限于保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和投訴舉報(bào)人的個(gè)人隱私。6.2.2數(shù)據(jù)分析內(nèi)容應(yīng)對(duì)訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測，研究內(nèi)容包括但不限于：f)行業(yè)分類；g)重點(diǎn)事項(xiàng)。6.2.3數(shù)據(jù)分析方法a)與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；b)不同類別、不同行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。6.3結(jié)果及運(yùn)用DB5106/T09—202076.3.1形成有價(jià)值的定期數(shù)據(jù)分析報(bào)告。6.3.2發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問題，對(duì)社會(huì)發(fā)布預(yù)警信息。6.3.3向政府及相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)送，非涉密數(shù)據(jù)可向社會(huì)進(jìn)行公示。6.3.4將平臺(tái)系統(tǒng)效能評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果納入績效考核。運(yùn)用效能評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)12315熱線服務(wù)與管理水平。包括但不限于：a)完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；b)優(yōu)化處理流程；c)提高投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率，舉報(bào)按時(shí)核查率，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率；d)提高數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用。DB5106/T09—20208熱線服務(wù)用語下面給出了推薦的熱線服務(wù)用語：——“您好，這里是市場監(jiān)管12315，請(qǐng)講”；——“請(qǐng)問您是否有發(fā)票（三包卡、購貨憑證）”;——“很抱歉，這不屬于我們受理范圍，麻煩您與××部門聯(lián)系，他們的電話是××（請(qǐng)撥114查詢他們的電話號(hào)碼）”;——“請(qǐng)留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話”；——“請(qǐng)您再講一遍”；——“有關(guān)單位將在***工作日內(nèi)與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等待”；——“您好，您的投訴我們正在調(diào)查（處理），進(jìn)展情況是……”；——“您好，您的投訴（舉報(bào)）已經(jīng)轉(zhuǎn)到……處理，請(qǐng)您耐心等待”；——“我們盡快給您反饋”；——“您看這樣記錄正確嗎”；——“還有什么需要我們解答”；——“先生/女士，您的心情我可以理解，請(qǐng)您先不要著急，慢慢說”；——“不用謝（不客氣）”;9(資料性) B.1基本要素B.1.112315標(biāo)準(zhǔn)字圖B.1給出了12315標(biāo)準(zhǔn)字標(biāo)識(shí)。XX市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)標(biāo)識(shí)規(guī)范圖B.112315標(biāo)準(zhǔn)字B.1.212315投訴舉報(bào)中心標(biāo)識(shí)圖B.2、圖B.3給出了12315投訴舉報(bào)中心標(biāo)識(shí)。將12315主體標(biāo)志與文字組合，使12315這一形象的傳遞更通過方格坐標(biāo)對(duì)數(shù)字組合、形狀、大小等屬性均加以固定。為清晰、有效。投訴舉報(bào)中心投訴舉報(bào)中心12315投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)標(biāo)識(shí)規(guī)范圖B.212315投訴舉報(bào)中心標(biāo)識(shí)(一)將12315主體標(biāo)志與文字組合，使12315這一形象的傳遞更通過方格坐標(biāo)對(duì)數(shù)字組合、形狀、大小等屬性均加以固定。12315投訴舉報(bào)中心12315投訴舉報(bào)中心12315投訴舉報(bào)中心12315投訴舉報(bào)中心圖B.312315投訴舉報(bào)中心標(biāo)識(shí)(二)圖B.4給出了12315形象墻標(biāo)識(shí)。12315形象墻3.1字字r圖B.412315形象墻B.2.212315投訴舉報(bào)中心座席標(biāo)識(shí)圖B.5給出了12315投訴舉報(bào)中心座席標(biāo)識(shí)。和相立良好的市場需管文化形圖B.512315投訴舉報(bào)中心座席標(biāo)識(shí)圖B.6給出了12315調(diào)解室形象墻標(biāo)識(shí)。以人為本執(zhí)法為民依法行政高效務(wù)實(shí)..B.2.4門牌廣告圖B.7給出了12315大門門牌、腰線廣告標(biāo)識(shí)。123159種12315投話中心12315訴平程中心12315調(diào)堿帶12315中國中心XX市場監(jiān)督管理局圖B.712315大門門牌/腰線廣告示范圖B.8給出了胸卡標(biāo)識(shí)。12315段訴甲中心B.2.6檔案盒及標(biāo)簽紙圖B.9、圖B.10給出了檔案盒及標(biāo)簽紙標(biāo)識(shí)。檔案盒標(biāo)簽紙：200G以上銅版紙檔案盒材質(zhì)：250G以上牛皮紙、壓痕檔案盒投訴舉報(bào)中心投訴舉報(bào)中心圖B.9檔案盒及標(biāo)簽紙(一)字體：使用基礎(chǔ)系統(tǒng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)字體消消費(fèi)維權(quán)進(jìn)xX消費(fèi)維權(quán)進(jìn)景區(qū)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)市場消費(fèi)維權(quán)進(jìn)超市消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場檔案盒標(biāo)簽紙：200G以上銅版紙檔案盒材質(zhì)：250G以上牛皮紙、壓痕消費(fèi)維權(quán)進(jìn)市場XX市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)標(biāo)識(shí)規(guī)范圖B.10檔案盒及標(biāo)簽紙(二)B.2.7制度欄圖B.11給出了制度欄標(biāo)識(shí)。圖B.11制度欄XX市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)標(biāo)識(shí)規(guī)范12315整容B.2.9聘書B.3戶外宣傳B.3.1消費(fèi)提示圖B.14給出了消費(fèi)提示的應(yīng)用廣告標(biāo)識(shí)。色彩：基層部分規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)色彩字體；使用基礎(chǔ)系統(tǒng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)字體消費(fèi)提示作為群眾在日常生活中獲得市場監(jiān)管服務(wù)的重色彩：基層部分規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)色彩字體；使用基礎(chǔ)系統(tǒng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)字體在總體形象規(guī)范統(tǒng)一情況下，各單位可結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)XX市場監(jiān)督管理局提