高校窗口管理制度

高校窗口管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)高校窗口服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的高校形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高校內(nèi)各類面向師生、社會(huì)公眾提供服務(wù)的窗口單位，包括但不限于招生就業(yè)窗口、財(cái)務(wù)繳費(fèi)窗口、后勤服務(wù)窗口、圖書館借閱窗口、教學(xué)管理服務(wù)窗口等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)為宗旨。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：明確各窗口的工作職責(zé)、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的規(guī)范化和一致性。3.公開透明原則：公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受師生和社會(huì)的監(jiān)督。4.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率，減少服務(wù)對(duì)象的辦事時(shí)間和成本。5.責(zé)任追究原則：對(duì)窗口工作人員的違規(guī)行為進(jìn)行責(zé)任追究，確保制度的有效執(zhí)行。二、窗口設(shè)置與布局（一）窗口設(shè)置根據(jù)高校的服務(wù)職能和業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置各類服務(wù)窗口，并明確各窗口的名稱、服務(wù)內(nèi)容和職責(zé)。（二）窗口布局1.按照功能分區(qū)的原則，將相關(guān)窗口集中設(shè)置在一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)區(qū)域，方便師生和社會(huì)公眾辦理業(yè)務(wù)。2.服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明各窗口的服務(wù)內(nèi)容和辦事流程，便于服務(wù)對(duì)象查找。3.合理安排窗口的數(shù)量和布局，確保服務(wù)通道暢通，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量和服務(wù)需求，合理配備窗口工作人員，確保各窗口工作的正常開展。2.窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程，能夠熟練辦理各類業(yè)務(wù)。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.鼓勵(lì)窗口工作人員參加各類職業(yè)資格考試和培訓(xùn)，提升自身綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立健全窗口工作人員考核制度，對(duì)其工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核和年度考核等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的人員進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。（四）人員行為規(guī)范1.遵守國家法律法規(guī)和高校的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)高校的形象和聲譽(yù)。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。3.著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。4.熱情接待服務(wù)對(duì)象，使用文明用語，耐心解答問題，不得推諉、敷衍、刁難服務(wù)對(duì)象。5.嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確、及時(shí)。6.保守工作秘密，不得泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息和業(yè)務(wù)機(jī)密。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)詢問服務(wù)需求，不得冷落、歧視服務(wù)對(duì)象。2.耐心傾聽服務(wù)對(duì)象的訴求，認(rèn)真解答疑問，不得不耐煩、發(fā)脾氣。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的意見和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)改進(jìn)工作。（二）服務(wù)語言1.使用文明、規(guī)范、禮貌的語言，語氣親切、溫和。2.不得使用生硬、冷漠、粗俗的語言，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵。（三）服務(wù)行為1.站立服務(wù)，坐姿端正，不得趴在柜臺(tái)或斜靠在椅子上。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西、打瞌睡等。3.為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)材料，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。4.對(duì)辦理業(yè)務(wù)所需的材料，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象，并提供清晰的辦事指南。5.對(duì)不符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心解釋原因，不得簡(jiǎn)單拒絕。（四）服務(wù)時(shí)限1.明確各類業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限，并向服務(wù)對(duì)象公開承諾。2.在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，不得拖延辦理時(shí)間。3.對(duì)緊急事項(xiàng)或特殊情況，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先辦理。（五）服務(wù)監(jiān)督1.在服務(wù)窗口顯著位置設(shè)置意見箱和投訴電話，接受師生和社會(huì)公眾的監(jiān)督和投訴。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴和意見，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給服務(wù)對(duì)象。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改。五、業(yè)務(wù)辦理流程（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真審核服務(wù)對(duì)象提交的材料，對(duì)材料齊全、符合要求的，予以受理；對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充或更正的材料。2.對(duì)屬于本窗口辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)登記受理信息，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行辦理；對(duì)不屬于本窗口辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口辦理。（二）業(yè)務(wù)辦理1.窗口工作人員應(yīng)按照業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確、及時(shí)。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇特殊情況或疑難問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅自處理。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，窗口工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象，并告知其領(lǐng)取方式和時(shí)間。2.對(duì)需要送達(dá)的辦理結(jié)果，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)間送達(dá)服務(wù)對(duì)象。（四）業(yè)務(wù)歸檔1.窗口工作人員應(yīng)按照檔案管理的要求，及時(shí)將辦理業(yè)務(wù)過程中形成的各類材料進(jìn)行整理、歸檔。2.檔案應(yīng)妥善保管，便于查閱和利用。六、信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立健全高校窗口服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的信息化、自動(dòng)化。2.信息系統(tǒng)應(yīng)涵蓋各類服務(wù)業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)受理、辦理、反饋、查詢等功能。3.不斷優(yōu)化信息系統(tǒng)的功能和性能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）信息公開1.通過高校官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、服務(wù)大廳顯示屏等渠道，及時(shí)公開窗口服務(wù)的相關(guān)信息，包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員信息等。2.確保信息公開的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，方便師生和社會(huì)公眾查詢和了解。（三）信息安全1.加強(qiáng)窗口服務(wù)信息系統(tǒng)的安全管理，建立健全信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。2.采取有效的安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改和丟失。3.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)窗口服務(wù)的需要，合理配備辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)施設(shè)備。2.確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)辦理的需求。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保盡快恢復(fù)正常使用。3.做好設(shè)施設(shè)備的使用記錄和維護(hù)記錄，便于管理和查詢。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)更新設(shè)施設(shè)備，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，合理安排更新資金，確保更新工作的順利進(jìn)行。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生要求1.服務(wù)區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面無雜物、無污漬，墻壁無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。2.辦公桌椅、電腦、打印機(jī)等設(shè)施設(shè)備擺放整齊，表面無灰塵。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.建立環(huán)境衛(wèi)生清掃制度，每天定時(shí)對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行清掃。2.定期對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。3.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對(duì)不符合要求的情況及時(shí)進(jìn)行整改。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、網(wǎng)絡(luò)故障、人員聚集等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織窗口工作人員參加應(yīng)急演練，提高其應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、地震避險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)故障處理、人員疏散等方面。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，窗口工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置措施進(jìn)行處理。2.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告