2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考計(jì)劃制定試題及答案

2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考計(jì)劃制定試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的關(guān)鍵職責(zé)？

A.確保IT服務(wù)質(zhì)量

B.設(shè)計(jì)和實(shí)施IT服務(wù)管理流程

C.監(jiān)控IT服務(wù)性能

D.管理IT預(yù)算和資源

E.提供客戶支持

2.在制定IT服務(wù)管理（ITSM）戰(zhàn)略時(shí)，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵步驟？

A.分析業(yè)務(wù)需求

B.制定服務(wù)目錄

C.評(píng)估供應(yīng)商能力

D.設(shè)計(jì)服務(wù)提供模型

E.實(shí)施IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐

3.以下哪些是IT服務(wù)管理生命周期的主要階段？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.服務(wù)改進(jìn)

E.服務(wù)關(guān)閉

4.以下哪些是制定IT服務(wù)管理流程時(shí)需要考慮的關(guān)鍵因素？

A.業(yè)務(wù)目標(biāo)

B.法規(guī)遵從性

C.內(nèi)部流程

D.外部合作伙伴

E.客戶滿意度

5.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“變更管理”過(guò)程的目的？

A.確保變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量和可用性無(wú)負(fù)面影響

B.簡(jiǎn)化變更流程，提高效率

C.提高客戶滿意度

D.保證變更的透明度

E.提高組織靈活性

6.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)目錄的作用？

A.提供服務(wù)的詳細(xì)列表

B.指導(dǎo)客戶如何使用服務(wù)

C.提供服務(wù)的計(jì)費(fèi)信息

D.管理服務(wù)請(qǐng)求

E.監(jiān)控服務(wù)性能

7.以下哪些是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的工具和技術(shù)？

A.IT服務(wù)管理（ITSM）軟件

B.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）

C.服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)

D.知識(shí)庫(kù)

E.業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求

B.優(yōu)化資源分配

C.提高客戶滿意度

D.提高員工工作效率

E.保障服務(wù)安全性

9.以下哪些是制定IT服務(wù)管理改進(jìn)計(jì)劃的關(guān)鍵步驟？

A.分析現(xiàn)狀

B.設(shè)定目標(biāo)

C.制定改進(jìn)措施

D.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

E.監(jiān)控改進(jìn)效果

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“事件管理”過(guò)程的目的？

A.減少服務(wù)中斷和影響

B.提高響應(yīng)速度

C.優(yōu)化資源配置

D.提高客戶滿意度

E.提高員工工作效率

11.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題管理”過(guò)程的目的？

A.識(shí)別和解決問(wèn)題

B.防止問(wèn)題再次發(fā)生

C.減少服務(wù)中斷和影響

D.提高客戶滿意度

E.提高員工工作效率

12.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“變更管理”過(guò)程的關(guān)鍵步驟？

A.提交變更請(qǐng)求

B.審批變更請(qǐng)求

C.實(shí)施變更

D.監(jiān)控變更效果

E.評(píng)估變更影響

13.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“配置管理”過(guò)程的目的？

A.管理IT基礎(chǔ)設(shè)施

B.確保配置信息準(zhǔn)確

C.優(yōu)化資源配置

D.提高服務(wù)交付效率

E.保障服務(wù)安全性

14.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級(jí)別管理”過(guò)程的關(guān)鍵步驟？

A.確定服務(wù)級(jí)別

B.制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

C.監(jiān)控服務(wù)性能

D.分析服務(wù)差距

E.實(shí)施改進(jìn)措施

15.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“知識(shí)管理”過(guò)程的目的？

A.收集和整理知識(shí)

B.傳播知識(shí)

C.提高員工技能

D.優(yōu)化服務(wù)交付流程

E.保障服務(wù)安全性

16.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“供應(yīng)商管理”過(guò)程的目的？

A.評(píng)估供應(yīng)商能力

B.管理供應(yīng)商關(guān)系

C.優(yōu)化服務(wù)交付

D.提高客戶滿意度

E.降低成本

17.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“服務(wù)持續(xù)性管理”過(guò)程的目的？

A.確保服務(wù)在突發(fā)事件中保持可用

B.減少服務(wù)中斷和影響

C.提高客戶滿意度

D.優(yōu)化資源配置

E.保障服務(wù)安全性

18.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“風(fēng)險(xiǎn)管理”過(guò)程的目的？

A.識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)影響

C.制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略

D.實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)緩解措施

E.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)

19.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“性能管理”過(guò)程的目的？

A.監(jiān)控服務(wù)性能

B.分析性能數(shù)據(jù)

C.優(yōu)化資源配置

D.提高客戶滿意度

E.保障服務(wù)安全性

20.以下哪些是IT服務(wù)管理中的“合規(guī)性管理”過(guò)程的目的？

A.確保遵守法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)

B.減少法律風(fēng)險(xiǎn)

C.優(yōu)化資源配置

D.提高客戶滿意度

E.保障服務(wù)安全性

姓名：____________________

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心目標(biāo)是確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保持一致。（）

2.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)目錄的主要目的是為了記錄所有IT服務(wù)及其屬性。（）

3.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目的是為了確保服務(wù)提供者和服務(wù)消費(fèi)者之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）得到遵守。（）

4.IT服務(wù)管理中的“變更管理”過(guò)程旨在確保所有變更都經(jīng)過(guò)審查和批準(zhǔn)，以避免對(duì)服務(wù)造成負(fù)面影響。（）

5.在IT服務(wù)管理中，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的作用是記錄所有IT基礎(chǔ)設(shè)施組件的詳細(xì)信息。（）

6.IT服務(wù)管理中的“事件管理”過(guò)程負(fù)責(zé)解決所有已識(shí)別的服務(wù)中斷和問(wèn)題。（）

7.IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題管理”過(guò)程旨在識(shí)別根本原因，并防止問(wèn)題再次發(fā)生。（）

8.在IT服務(wù)管理中，知識(shí)庫(kù)的作用是存儲(chǔ)和分享有關(guān)服務(wù)管理最佳實(shí)踐的文檔和信息。（）

9.IT服務(wù)管理中的“供應(yīng)商管理”過(guò)程關(guān)注的是如何與外部供應(yīng)商合作，以提高服務(wù)交付效率。（）

10.IT服務(wù)管理中的“合規(guī)性管理”過(guò)程確保組織遵守所有相關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。（）

姓名：____________________

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理（ITSM）對(duì)組織的重要性和潛在效益。

2.描述IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級(jí)別管理”（SLM）的關(guān)鍵要素及其在組織中的角色。

3.解釋IT服務(wù)管理中的“變更管理”流程的步驟和重要性。

4.簡(jiǎn)要說(shuō)明IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題管理”與“事件管理”之間的區(qū)別。

姓名：____________________

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)并提升客戶滿意度。

2.分析IT服務(wù)管理（ITSM）在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全威脅和風(fēng)險(xiǎn)方面的作用，并提出相應(yīng)的管理策略。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題

1.ABCDE

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)包括確保IT服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)實(shí)施IT服務(wù)管理流程、監(jiān)控IT服務(wù)性能、管理IT預(yù)算和資源以及提供客戶支持。

2.C

解析思路：評(píng)估供應(yīng)商能力是在IT服務(wù)管理戰(zhàn)略制定之后的步驟，不屬于關(guān)鍵步驟。

3.ABCDE

解析思路：IT服務(wù)管理生命周期包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)關(guān)閉。

4.ABCDE

解析思路：制定IT服務(wù)管理流程時(shí)需要考慮業(yè)務(wù)目標(biāo)、法規(guī)遵從性、內(nèi)部流程、外部合作伙伴和客戶滿意度。

5.ABCDE

解析思路：變更管理的目的是確保變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量和可用性無(wú)負(fù)面影響，簡(jiǎn)化變更流程，提高效率，提高客戶滿意度，保證變更的透明度，提高組織靈活性。

6.E

解析思路：服務(wù)目錄的作用包括提供服務(wù)的詳細(xì)列表、指導(dǎo)客戶如何使用服務(wù)、提供服務(wù)的計(jì)費(fèi)信息、管理服務(wù)請(qǐng)求，但不涉及監(jiān)控服務(wù)性能。

7.ABCDE

解析思路：IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的工具和技術(shù)包括IT服務(wù)管理軟件、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）、服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具。

8.D

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目標(biāo)是確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求、優(yōu)化資源分配、提高客戶滿意度、提高員工工作效率和保障服務(wù)安全性。

9.ABCDE

解析思路：制定IT服務(wù)管理改進(jìn)計(jì)劃的關(guān)鍵步驟包括分析現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、制定改進(jìn)措施、實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃和監(jiān)控改進(jìn)效果。

10.ABCDE

解析思路：事件管理的目的是減少服務(wù)中斷和影響、提高響應(yīng)速度、優(yōu)化資源配置、提高客戶滿意度和提高員工工作效率。

11.ABCDE

解析思路：?jiǎn)栴}管理的目的是識(shí)別和解決問(wèn)題、防止問(wèn)題再次發(fā)生、減少服務(wù)中斷和影響、提高客戶滿意度和提高員工工作效率。

12.ABCDE

解析思路：變更管理的步驟包括提交變更請(qǐng)求、審批變更請(qǐng)求、實(shí)施變更、監(jiān)控變更效果和評(píng)估變更影響。

13.ABCDE

解析思路：配置管理的過(guò)程目的是管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、確保配置信息準(zhǔn)確、優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)交付效率和保障服務(wù)安全性。

14.ABCDE

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理的步驟包括確定服務(wù)級(jí)別、制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、監(jiān)控服務(wù)性能、分析服務(wù)差距和實(shí)施改進(jìn)措施。

15.ABCDE

解析思路：知識(shí)管理的過(guò)程目的是收集和整理知識(shí)、傳播知識(shí)、提高員工技能、優(yōu)化服務(wù)交付流程和保障服務(wù)安全性。

16.ABCDE

解析思路：供應(yīng)商管理的目的是評(píng)估供應(yīng)商能力、管理供應(yīng)商關(guān)系、優(yōu)化服務(wù)交付、提高客戶滿意度和降低成本。

17.ABCDE

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理的目的是確保服務(wù)在突發(fā)事件中保持可用、減少服務(wù)中斷和影響、提高客戶滿意度、優(yōu)化資源配置和保障服務(wù)安全性。

18.ABCDE

解析思路：風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)影響、制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)緩解措施和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。

19.ABCDE

解析思路：性能管理的目的是監(jiān)控服務(wù)性能、分析性能數(shù)據(jù)、優(yōu)化資源配置、提高客戶滿意度和保障服務(wù)安全性。

20.ABCDE

解析思路：合規(guī)性管理的目的是確保遵守法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、減少法律風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化資源配置、提高客戶滿意度和保障服務(wù)安全性。

二、判斷題

1.√

解析思路：IT服務(wù)管理的核心目標(biāo)是確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保持一致，以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.×

解析思路：服務(wù)目錄的主要目的是為了記錄所有IT服務(wù)及其屬性，但并不限于記錄。

3.√

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目標(biāo)是確保服務(wù)提供者和服務(wù)消費(fèi)者之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）得到遵守。

4.√

解析思路：變更管理流程的目的是確保所有變更都經(jīng)過(guò)審查和批準(zhǔn)，以避免對(duì)服務(wù)造成負(fù)面影響。

5.√

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的作用是記錄所有IT基礎(chǔ)設(shè)施組件的詳細(xì)信息，以支持其他IT服務(wù)管理過(guò)程。

6.×

解析思路：事件管理過(guò)程負(fù)責(zé)解決已識(shí)別的服務(wù)中斷和問(wèn)題，但問(wèn)題管理關(guān)注的是識(shí)別和解決問(wèn)題的根本原因。

7.√

解析思路：?jiǎn)栴}管理的目的是識(shí)別根本原因，并防止問(wèn)題再次發(fā)生，以減少服務(wù)中斷和影響。

8.√

解析思路：知識(shí)庫(kù)的作用是存儲(chǔ)和分享有關(guān)服務(wù)管理最佳實(shí)踐的文檔和信息，以支持組織的學(xué)習(xí)和改進(jìn)。

9.√

解析思路：供應(yīng)商管理的目的是與外部供應(yīng)商合作，以提高服務(wù)交付效率，并確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

10.√

解析思路：合規(guī)性管理的目的是確保組織遵守所有相關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以降低法律風(fēng)險(xiǎn)。

三、簡(jiǎn)答題

1.IT服務(wù)管理（ITSM）對(duì)組織的重要性和潛在效益：

-確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施。

-提高服務(wù)質(zhì)量和可用性，增強(qiáng)客戶滿意度。

-優(yōu)化資源分配，降低成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。

-提高組織對(duì)變化的適應(yīng)能力，增強(qiáng)靈活性。

-促進(jìn)跨部門溝通和協(xié)作，提升整體管理水平。

2.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級(jí)別管理”（SLM）的關(guān)鍵要素及其在組織中的角色：

-關(guān)鍵要素：確定服務(wù)級(jí)別、制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、監(jiān)控服務(wù)性能、分析服務(wù)差距、實(shí)施改進(jìn)措施。

-角色：

-確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。

-優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)交付效率。

-促進(jìn)跨部門協(xié)作，提升客戶滿意度。

-保障服務(wù)質(zhì)量和可用性。

3.IT服務(wù)管理中的“變更管理”流程的步驟和重要性：

-步驟：提交變更請(qǐng)求、審批變更請(qǐng)求、實(shí)施變更、監(jiān)控變更效果、評(píng)估變更影響。

-重要性：

-避免變更對(duì)服務(wù)造成負(fù)面影響。

-確保變更符合組織政策和標(biāo)準(zhǔn)。

-提高服務(wù)交付效率，降低成本。

-保障服務(wù)質(zhì)量和可用性。

4.IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題管理”與“事件管理”之間的區(qū)別：

-問(wèn)題管理：

-關(guān)注識(shí)別和解決問(wèn)題的根本原因。

-防止問(wèn)題再次發(fā)生。

-提高服務(wù)質(zhì)量和可用性。

-事件管理：

-解決已識(shí)別的服務(wù)中斷和問(wèn)題。

-減少服務(wù)中斷和影響。

-提高響應(yīng)速度。

四、論述題

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)并提升客戶滿意度：

-通過(guò)ITSM，組織可以確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實(shí)施。

-ITSM優(yōu)化了服務(wù)交付流程，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶需求。

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