皮革保養(yǎng)店客戶投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)防范考核試卷

皮革保養(yǎng)店客戶投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)防范考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估皮革保養(yǎng)店工作人員在處理客戶投訴和防范潛在風(fēng)險(xiǎn)方面的專(zhuān)業(yè)能力。通過(guò)實(shí)際案例分析，考察學(xué)員對(duì)投訴處理流程、溝通技巧以及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施的掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶投訴皮革保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理態(tài)度？

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)

B.沒(méi)有耐心，急于辯解

C.表達(dá)歉意，確認(rèn)問(wèn)題

D.鼓勵(lì)客戶提出具體投訴內(nèi)容

2.以下哪項(xiàng)不是客戶投訴處理過(guò)程中的關(guān)鍵步驟？

A.確認(rèn)客戶投訴的具體內(nèi)容

B.了解客戶期望的解決方案

C.立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題

D.詢問(wèn)客戶是否愿意接受賠償

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最不利于緩解客戶情緒？

A.使用積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言

B.直接指責(zé)客戶的行為

C.保持尊重和同理心

D.誠(chéng)懇地道歉

4.以下哪項(xiàng)不是防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的有效措施？

A.定期檢查保養(yǎng)設(shè)備

B.建立明確的保養(yǎng)操作規(guī)程

C.忽視客戶對(duì)保養(yǎng)效果的反饋

D.對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

5.客戶投訴皮革出現(xiàn)劃痕，以下哪種處理方法最合適？

A.直接更換新皮革

B.提供免費(fèi)補(bǔ)漆服務(wù)

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.建議客戶自行購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)漆材料

6.在處理投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？

A.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

B.對(duì)員工的滿意度

C.對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度

D.對(duì)保養(yǎng)效果的滿意度

7.以下哪項(xiàng)不是客戶投訴的常見(jiàn)原因？

A.保養(yǎng)效果不佳

B.服務(wù)態(tài)度差

C.價(jià)格不合理

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

8.客戶投訴保養(yǎng)后皮革出現(xiàn)褪色，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？

A.要求客戶支付褪色修復(fù)費(fèi)用

B.免費(fèi)提供一次深度保養(yǎng)

C.建議客戶更換新皮革

D.解釋褪色是正?，F(xiàn)象

9.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.拒絕客戶的任何要求

B.對(duì)客戶表示同情但不采取行動(dòng)

C.積極解決問(wèn)題并尋求客戶滿意

D.對(duì)客戶投訴表示不滿

10.客戶投訴保養(yǎng)后皮革出現(xiàn)異味，以下哪種處理方法最有效？

A.建議客戶通風(fēng)換氣

B.免費(fèi)提供一次深度清潔

C.建議客戶更換保養(yǎng)產(chǎn)品

D.解釋異味是皮革保養(yǎng)的正?，F(xiàn)象

11.以下哪項(xiàng)不是防范客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)的有效策略？

A.提高員工服務(wù)技能

B.定期檢查保養(yǎng)設(shè)備

C.忽視客戶反饋

D.建立完善的質(zhì)量控制體系

12.客戶投訴保養(yǎng)后皮革表面出現(xiàn)磨損，以下哪種處理方式最合適？

A.提供免費(fèi)補(bǔ)漆服務(wù)

B.建議客戶更換新皮革

C.解釋磨損是正?，F(xiàn)象

D.要求客戶支付磨損修復(fù)費(fèi)用

13.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.對(duì)客戶提出的要求不予理睬

C.保持耐心和同理心

D.對(duì)客戶表示不滿

14.以下哪項(xiàng)不是客戶投訴處理的關(guān)鍵原則？

A.尊重客戶

B.快速響應(yīng)

C.保持一致

D.忽視客戶反饋

15.客戶投訴保養(yǎng)后皮革顏色不均勻，以下哪種處理方法最恰當(dāng)？

A.提供免費(fèi)補(bǔ)漆服務(wù)

B.建議客戶更換新皮革

C.解釋顏色不均勻是正常現(xiàn)象

D.要求客戶支付顏色修復(fù)費(fèi)用

16.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立良好的企業(yè)形象？

A.對(duì)客戶投訴表示不滿

B.對(duì)客戶表示同情但不采取行動(dòng)

C.積極解決問(wèn)題并尋求客戶滿意

D.拒絕客戶的任何要求

17.以下哪項(xiàng)不是防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的有效措施？

A.建立完善的客戶檔案

B.忽視客戶反饋

C.對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

D.定期檢查保養(yǎng)設(shè)備

18.客戶投訴保養(yǎng)后皮革出現(xiàn)裂紋，以下哪種處理方式最合適？

A.提供免費(fèi)補(bǔ)漆服務(wù)

B.建議客戶更換新皮革

C.解釋裂紋是正?，F(xiàn)象

D.要求客戶支付裂紋修復(fù)費(fèi)用

19.在處理投訴時(shí)，以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.對(duì)客戶提出的要求不予理睬

C.保持耐心和同理心

D.對(duì)客戶表示不滿

20.以下哪項(xiàng)不是客戶投訴的常見(jiàn)原因？

A.保養(yǎng)效果不佳

B.服務(wù)態(tài)度差

C.價(jià)格不合理

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

21.客戶投訴保養(yǎng)后皮革出現(xiàn)異味，以下哪種處理方法最有效？

A.建議客戶更換保養(yǎng)產(chǎn)品

B.免費(fèi)提供一次深度清潔

C.解釋異味是皮革保養(yǎng)的正?，F(xiàn)象

D.要求客戶支付深度清潔費(fèi)用

22.在處理投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.對(duì)客戶投訴表示不滿

B.對(duì)客戶表示同情但不采取行動(dòng)

C.積極解決問(wèn)題并尋求客戶滿意

D.拒絕客戶的任何要求

23.以下哪項(xiàng)不是客戶投訴處理的關(guān)鍵原則？

A.尊重客戶

B.快速響應(yīng)

C.保持一致

D.忽視客戶反饋

24.客戶投訴保養(yǎng)后皮革顏色不均勻，以下哪種處理方法最恰當(dāng)？

A.提供免費(fèi)補(bǔ)漆服務(wù)

B.建議客戶更換新皮革

C.解釋顏色不均勻是正?，F(xiàn)象

D.要求客戶支付顏色修復(fù)費(fèi)用

25.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于建立良好的企業(yè)形象？

A.對(duì)客戶投訴表示不滿

B.對(duì)客戶表示同情但不采取行動(dòng)

C.積極解決問(wèn)題并尋求客戶滿意

D.拒絕客戶的任何要求

26.以下哪項(xiàng)不是防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的有效措施？

A.建立完善的客戶檔案

B.忽視客戶反饋

C.對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

D.定期檢查保養(yǎng)設(shè)備

27.客戶投訴保養(yǎng)后皮革出現(xiàn)裂紋，以下哪種處理方式最合適？

A.提供免費(fèi)補(bǔ)漆服務(wù)

B.建議客戶更換新皮革

C.解釋裂紋是正?，F(xiàn)象

D.要求客戶支付裂紋修復(fù)費(fèi)用

28.在處理投訴時(shí)，以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.對(duì)客戶提出的要求不予理睬

C.保持耐心和同理心

D.對(duì)客戶表示不滿

29.以下哪項(xiàng)不是客戶投訴的常見(jiàn)原因？

A.保養(yǎng)效果不佳

B.服務(wù)態(tài)度差

C.價(jià)格不合理

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

30.客戶投訴保養(yǎng)后皮革出現(xiàn)異味，以下哪種處理方法最有效？

A.建議客戶更換保養(yǎng)產(chǎn)品

B.免費(fèi)提供一次深度清潔

C.解釋異味是皮革保養(yǎng)的正?，F(xiàn)象

D.要求客戶支付深度清潔費(fèi)用

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于提升客戶滿意度？

A.保持冷靜和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.提供詳細(xì)的解決方案

D.忽視客戶的感受

2.以下哪些是防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的方法？

A.建立保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.增加保養(yǎng)產(chǎn)品庫(kù)存

C.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

D.減少員工培訓(xùn)投入

3.客戶投訴處理中，以下哪些步驟是必要的？

A.確認(rèn)投訴內(nèi)容

B.收集相關(guān)信息

C.評(píng)估客戶需求

D.忽略客戶投訴

4.以下哪些因素可能影響皮革保養(yǎng)質(zhì)量？

A.保養(yǎng)設(shè)備的技術(shù)水平

B.保養(yǎng)人員的專(zhuān)業(yè)技能

C.客戶的保養(yǎng)期望

D.保養(yǎng)環(huán)境

5.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？

A.使用積極的語(yǔ)言

B.保持耐心和同理心

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

6.以下哪些措施可以幫助防范客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)？

A.增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

B.優(yōu)化保養(yǎng)流程

C.減少客戶溝通

D.定期檢查保養(yǎng)設(shè)備

7.客戶投訴保養(yǎng)后皮革出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，以下哪些處理方式可能被采用？

A.提供免費(fèi)重做保養(yǎng)

B.提供部分費(fèi)用補(bǔ)償

C.建議客戶自行修復(fù)

D.忽視客戶投訴

8.以下哪些是客戶投訴處理的關(guān)鍵原則？

A.尊重客戶

B.快速響應(yīng)

C.保持一致

D.忽視客戶反饋

9.以下哪些是防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的有效策略？

A.提高員工服務(wù)技能

B.建立完善的質(zhì)量控制體系

C.忽視客戶反饋

D.加強(qiáng)與客戶的溝通

10.客戶投訴處理中，以下哪些情況可能需要記錄？

A.投訴內(nèi)容

B.客戶信息

C.處理結(jié)果

D.客戶反饋

11.以下哪些因素可能導(dǎo)致客戶對(duì)保養(yǎng)效果不滿意？

A.保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.保養(yǎng)效果不佳

C.保養(yǎng)價(jià)格過(guò)高

D.保養(yǎng)人員態(tài)度差

12.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些溝通方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.使用積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言

B.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

C.保持耐心和同理心

D.忽略客戶感受

13.以下哪些是防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的方法？

A.建立保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.減少員工培訓(xùn)投入

C.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

D.加強(qiáng)員工責(zé)任心

14.客戶投訴處理中，以下哪些步驟是必要的？

A.確認(rèn)投訴內(nèi)容

B.收集相關(guān)信息

C.忽略客戶反饋

D.評(píng)估客戶需求

15.以下哪些是客戶投訴的常見(jiàn)原因？

A.保養(yǎng)效果不佳

B.服務(wù)態(tài)度差

C.價(jià)格不合理

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

16.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？

A.使用積極的語(yǔ)言

B.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

C.保持耐心和同理心

D.忽略客戶感受

17.以下哪些措施可以幫助防范客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)？

A.增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

B.優(yōu)化保養(yǎng)流程

C.減少客戶溝通

D.加強(qiáng)與客戶的溝通

18.客戶投訴處理中，以下哪些情況可能需要記錄？

A.投訴內(nèi)容

B.客戶信息

C.處理結(jié)果

D.投訴頻率

19.以下哪些因素可能導(dǎo)致客戶對(duì)保養(yǎng)效果不滿意？

A.保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.保養(yǎng)效果不佳

C.保養(yǎng)價(jià)格過(guò)高

D.保養(yǎng)人員態(tài)度差

20.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些溝通方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.使用積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言

B.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

C.保持耐心和同理心

D.忽略客戶感受

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶投訴處理的第一步是______。

2.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______的態(tài)度。

3.投訴處理的關(guān)鍵原則之一是______。

4.防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的有效策略包括______。

5.客戶投訴處理中，應(yīng)記錄______。

6.皮革保養(yǎng)店應(yīng)定期進(jìn)行______。

7.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)提供______。

8.客戶投訴的常見(jiàn)原因之一是______。

9.防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的方法包括______。

10.客戶投訴處理中，應(yīng)評(píng)估______。

11.保養(yǎng)設(shè)備的技術(shù)水平對(duì)______有重要影響。

12.保養(yǎng)人員的專(zhuān)業(yè)技能對(duì)______有重要影響。

13.客戶的保養(yǎng)期望應(yīng)與______相匹配。

14.保養(yǎng)環(huán)境對(duì)______有重要影響。

15.使用積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言有助于______。

16.保持耐心和同理心可以______。

17.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)可能導(dǎo)致______。

18.忽略客戶感受會(huì)______。

19.建立保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有助于______。

20.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)可以______。

21.提高員工服務(wù)技能有助于______。

22.優(yōu)化保養(yǎng)流程可以______。

23.加強(qiáng)員工責(zé)任心有助于______。

24.客戶投訴處理中，應(yīng)收集______。

25.客戶投訴處理的結(jié)果應(yīng)與______保持一致。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)該立即對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)以證明自己沒(méi)有責(zé)任。（）

2.在處理客戶投訴時(shí)，保持冷靜和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度是最重要的。（）

3.客戶投訴后，應(yīng)該立即向客戶展示所有可能的解決方案，以顯示誠(chéng)意。（）

4.客戶對(duì)保養(yǎng)效果的不滿意通常是因?yàn)楸ｐB(yǎng)人員的技術(shù)水平不足。（）

5.防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的方法之一是減少客戶溝通，以避免不必要的投訴。（）

6.處理客戶投訴時(shí)，記錄投訴內(nèi)容和處理結(jié)果對(duì)于后續(xù)改進(jìn)非常重要。（）

7.保養(yǎng)設(shè)備的技術(shù)水平越高，客戶對(duì)保養(yǎng)效果的滿意度就越高。（）

8.客戶投訴后，應(yīng)該立即對(duì)客戶進(jìn)行賠償，以平息投訴。（）

9.在處理客戶投訴時(shí)，保持耐心和同理心可以有效地緩解客戶的情緒。（）

10.客戶對(duì)保養(yǎng)價(jià)格的抱怨通常是因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高或性價(jià)比不高。（）

11.防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的方法之一是建立保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。（）

12.客戶投訴處理中，應(yīng)該忽略客戶的感受，只關(guān)注問(wèn)題的解決。（）

13.客戶對(duì)保養(yǎng)效果的不滿意可能是因?yàn)楸ｐB(yǎng)人員的服務(wù)態(tài)度差。（）

14.保養(yǎng)人員的專(zhuān)業(yè)技能對(duì)皮革保養(yǎng)質(zhì)量有直接影響。（）

15.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即更換設(shè)備或產(chǎn)品，以避免進(jìn)一步的投訴。（）

16.客戶投訴處理的關(guān)鍵原則之一是尊重客戶的權(quán)利，即使他們的要求不合理。（）

17.防范潛在風(fēng)險(xiǎn)的有效策略包括對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。（）

18.客戶投訴處理中，應(yīng)該對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地管理投訴。（）

19.客戶對(duì)保養(yǎng)效果的不滿意可能是因?yàn)楸ｐB(yǎng)后皮革出現(xiàn)了新的問(wèn)題。（）

20.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該與客戶保持良好的溝通，以確保他們滿意。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述在皮革保養(yǎng)店處理客戶投訴時(shí)，如何通過(guò)有效的溝通技巧來(lái)緩解客戶的情緒并解決問(wèn)題。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析在皮革保養(yǎng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并討論如何通過(guò)預(yù)防措施來(lái)減少這些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

3.論述皮革保養(yǎng)店如何通過(guò)建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

4.請(qǐng)?zhí)岢鲆惶淄暾钠じ锉ｐB(yǎng)店客戶投訴處理流程，并說(shuō)明每個(gè)步驟的具體操作要點(diǎn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位客戶投訴其皮革沙發(fā)在保養(yǎng)后出現(xiàn)了嚴(yán)重的褪色現(xiàn)象，客戶認(rèn)為這是由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的。以下是一段對(duì)話記錄：

客戶：我昨天才剛剛做了保養(yǎng)，結(jié)果沙發(fā)顏色就變淡了，你們這是怎么搞的？

員工A：對(duì)不起，先生/女士，我們很抱歉給您帶來(lái)不便。請(qǐng)問(wèn)您是在哪里購(gòu)買(mǎi)的這款沙發(fā)？

客戶：是在貴店購(gòu)買(mǎi)的。

員工A：那您能提供一下保養(yǎng)記錄嗎？

客戶：當(dāng)然可以。這是保養(yǎng)記錄，上面寫(xiě)著使用了推薦的保養(yǎng)劑。

員工A：明白了，我會(huì)檢查一下保養(yǎng)劑的使用說(shuō)明。不過(guò)，褪色是皮革保養(yǎng)的正?，F(xiàn)象，您不用擔(dān)心。

請(qǐng)根據(jù)以上對(duì)話記錄，分析員工A在處理客戶投訴時(shí)的不當(dāng)之處，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

某皮革保養(yǎng)店在為客戶提供保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，由于操作不當(dāng)導(dǎo)致客戶皮革手提包的表面劃痕加重。以下是客戶投訴的處理記錄：

客戶投訴：我上周在貴店保養(yǎng)了我的手提包，但是回來(lái)后發(fā)現(xiàn)劃痕變得更嚴(yán)重了。這是你們?cè)斐傻?，我要求賠償。

員工B：非常抱歉，先生/女士，我們對(duì)此深感遺憾。請(qǐng)您提供一下保養(yǎng)記錄，我們會(huì)盡快調(diào)查此事。

客戶：這是保養(yǎng)記錄，上面有你們員工的名字和時(shí)間。

員工B：謝謝您的配合。我們會(huì)立即聯(lián)系負(fù)責(zé)該保養(yǎng)的員工，并盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

請(qǐng)根據(jù)以上處理記錄，評(píng)價(jià)員工B在處理客戶投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，并指出可能的改進(jìn)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.B

4.C

5.B

6.D

7.D

8.D

9.C

10.C

11.D

12.B

13.C

14.D

15.A

16.C

17.B

18.A

19.B

20.C

21.B

22.C

23.D

24.A

25.D

26.B

27.A

28.C

29.D

30.A

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.AB

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.AB

12.AC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.確認(rèn)投訴內(nèi)容

2.冷靜和專(zhuān)業(yè)

3.尊重客戶

4.提高員工服務(wù)技能

5.投訴內(nèi)容和處理結(jié)果

6.設(shè)備維護(hù)

7.詳細(xì)的解決方案

8.保養(yǎng)效果不佳

9.建立保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

10.客戶需求

11.保養(yǎng)設(shè)備的技術(shù)水平

12.保養(yǎng)人員的專(zhuān)業(yè)技能

13.保養(yǎng)期望

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