飯店前廳服務(wù)管理制度

飯店前廳服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)飯店前廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保前廳各項(xiàng)工作高效、有序地進(jìn)行，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店前廳部全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以賓客為中心，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保每位員工都能提供一致、規(guī)范的服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集賓客反饋和內(nèi)部評估意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作流程。二、崗位職責(zé)（一）前廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)前廳部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督、指導(dǎo)員工的工作，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程得到執(zhí)行。3.協(xié)調(diào)前廳與其他部門之間的關(guān)系，保證飯店整體運(yùn)營順暢。4.處理賓客投訴和突發(fā)事件，確保賓客滿意度。5.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)與發(fā)展，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。6.參與制定前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。7.分析前廳運(yùn)營數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。（二）前臺接待員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)賓客的接待、入住登記、退房結(jié)算等工作。2.準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況，合理安排賓客房間。3.解答賓客關(guān)于飯店服務(wù)、設(shè)施等方面的咨詢。4.負(fù)責(zé)處理賓客的郵件、留言等。5.協(xié)助賓客解決入住和退房過程中遇到的問題。6.保持前臺區(qū)域的整潔和秩序。7.與其他部門密切配合，傳遞賓客信息。（三）禮賓員崗位職責(zé)1.在飯店門口迎送賓客，為賓客提供行李服務(wù)。2.協(xié)助賓客辦理入住和退房手續(xù)，引導(dǎo)賓客至房間。3.負(fù)責(zé)飯店門前的車輛調(diào)度和停車管理。4.解答賓客關(guān)于周邊環(huán)境、交通等方面的咨詢。5.負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊的收發(fā)和傳遞。6.協(xié)助維護(hù)飯店大堂的秩序和安全。（四）總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽飯店內(nèi)外的電話，及時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。2.提供電話咨詢服務(wù)，解答賓客關(guān)于飯店服務(wù)、設(shè)施等方面的問題。3.記錄賓客的電話留言，并及時傳遞給相關(guān)人員。4.負(fù)責(zé)叫醒服務(wù)的安排和執(zhí)行。5.監(jiān)控電話系統(tǒng)的運(yùn)行情況，及時報(bào)告故障。6.協(xié)助其他部門處理緊急情況，如轉(zhuǎn)接緊急電話等。三、服務(wù)流程（一）賓客預(yù)訂流程1.預(yù)訂受理：接聽賓客預(yù)訂電話或回復(fù)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等信息。2.查詢房態(tài)：根據(jù)賓客預(yù)訂要求，查詢飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)是否有可預(yù)訂的房間。3.預(yù)訂確認(rèn)：若有可預(yù)訂房間，向賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知賓客預(yù)訂成功，提供預(yù)訂確認(rèn)號碼；若沒有可預(yù)訂房間，向賓客推薦其他房型或建議更改預(yù)訂日期，并說明飯店的相關(guān)政策。4.預(yù)訂變更與取消：對于賓客提出的預(yù)訂變更或取消要求，及時辦理，并記錄相關(guān)信息。若因賓客變更或取消預(yù)訂給飯店造成損失，按照飯店規(guī)定處理。（二）賓客入住流程1.迎接賓客：賓客到達(dá)飯店時，禮賓員應(yīng)主動上前迎接，為賓客開車門，協(xié)助提取行李，并引導(dǎo)賓客至前臺。2.接待登記：前臺接待員微笑問候賓客，核對賓客預(yù)訂信息，為賓客辦理入住登記手續(xù)。詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，如有需求，引導(dǎo)賓客至貴重物品寄存處辦理寄存手續(xù)。3.分配房間：根據(jù)賓客需求和客房實(shí)際情況，為賓客分配合適的房間，并告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間等信息。4.發(fā)放房卡：為賓客發(fā)放房卡，并向賓客介紹房卡的使用方法和飯店的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。5.行李服務(wù)：禮賓員引領(lǐng)賓客前往房間，途中簡要介紹飯店的主要設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。到達(dá)房間后，為賓客打開房門，將行李放置在房間指定位置，并向賓客介紹房間設(shè)施的使用方法。6.后續(xù)服務(wù)：在賓客入住后，前臺接待員應(yīng)及時將賓客入住信息傳遞給客房部等相關(guān)部門，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。（三）賓客退房流程1.退房通知：在賓客預(yù)計(jì)退房時間前，客房部應(yīng)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞或消費(fèi)，及時通知前臺。前臺接待員在賓客退房時，禮貌詢問賓客是否有其他消費(fèi)。2.退房辦理：賓客前往前臺辦理退房手續(xù)，前臺接待員核對賓客身份信息和房號，打印賬單，與賓客核對消費(fèi)項(xiàng)目和金額。若賓客對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋。3.結(jié)賬付款：賓客確認(rèn)賬單無誤后，選擇付款方式進(jìn)行結(jié)賬。前臺接待員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷地辦理付款手續(xù)，并向賓客提供發(fā)票或收據(jù)。4.收回房卡：收回賓客房卡，并確認(rèn)房間鑰匙已全部收回。5.行李協(xié)助：若賓客有行李需要搬運(yùn)，禮賓員應(yīng)及時提供幫助，將行李送至賓客指定地點(diǎn)。6.送客服務(wù)：禮賓員在飯店門口為賓客開車門，協(xié)助賓客將行李放入車輛，并禮貌道別。（四）賓客投訴處理流程1.投訴受理：接到賓客投訴后，應(yīng)立即向賓客表示歉意，并認(rèn)真傾聽賓客投訴的內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴的時間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過及賓客的要求等信息。2.調(diào)查核實(shí)：及時將賓客投訴信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由相關(guān)部門對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。3.提出解決方案：相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的解決方案，并與賓客溝通協(xié)商。解決方案應(yīng)充分考慮賓客的需求和飯店的實(shí)際情況，力求讓賓客滿意。4.實(shí)施解決方案：經(jīng)賓客同意后，迅速組織實(shí)施解決方案。在實(shí)施過程中，應(yīng)及時向賓客反饋處理進(jìn)度，確保處理工作順利進(jìn)行。5.跟蹤反饋：在解決方案實(shí)施后，對賓客進(jìn)行跟蹤回訪，了解賓客對處理結(jié)果是否滿意。如賓客仍有不滿意之處，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至賓客完全滿意為止。6.總結(jié)分析：對賓客投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.員工應(yīng)保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，主動問候賓客。2.接待賓客時應(yīng)使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"請稍等"等。3.辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)動作迅速、準(zhǔn)確，不得讓賓客長時間等待。4.認(rèn)真核對賓客信息，確保登記信息準(zhǔn)確無誤。（二）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熟悉飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及周邊環(huán)境等信息。2.耐心解答賓客的問詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.對于無法立即回答的問題，應(yīng)及時記錄，并告知賓客會盡快回復(fù)。（三）行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.及時為賓客提供行李服務(wù)，做到主動、熱情、周到。2.搬運(yùn)行李時應(yīng)小心謹(jǐn)慎，避免損壞賓客行李。3.引領(lǐng)賓客前往房間途中，應(yīng)主動介紹飯店的主要設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。（四）電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語問候賓客。2.語言表達(dá)清晰、簡潔，聲音溫和、親切。3.準(zhǔn)確記錄賓客留言，并及時傳遞給相關(guān)人員。4.轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)準(zhǔn)確無誤，不得出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)或漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象。（五）結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.賬單打印清晰、準(zhǔn)確，與賓客核對消費(fèi)項(xiàng)目和金額時應(yīng)耐心細(xì)致。2.提供多種付款方式供賓客選擇，并準(zhǔn)確、快捷地辦理付款手續(xù)。3.向賓客提供發(fā)票或收據(jù)時應(yīng)禮貌、規(guī)范。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)前廳部員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋飯店概況、服務(wù)意識、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)人員的落實(shí)。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動和交流，鼓勵員工積極參與培訓(xùn)活動，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和主動性。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、案例分析等多種形式，以檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升渠道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時給予員工晉升機(jī)會或崗位調(diào)整，以激勵員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.為員工提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展支持，幫助員工彌補(bǔ)自身不足，發(fā)揮自身優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)。六、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績：包括預(yù)訂成功率、入住率、退房及時率、賓客滿意度等指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、投訴處理滿意度等指標(biāo)。3.工作能力：包括業(yè)務(wù)知識掌握程度、溝通能力、應(yīng)變能力等指標(biāo)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：包括與同事配合情況、對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)等指標(biāo)。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進(jìn)行不定期考核，如在重大接待任務(wù)后或處理賓客投訴后等，及時了解員工的工作表現(xiàn)。3.上級評價：由上級領(lǐng)導(dǎo)對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為考核的重要依據(jù)之一。4.賓客評價：通過賓客滿意度調(diào)查等方式，收集賓客對員工服務(wù)的評價，評價結(jié)果作為考核的重要依據(jù)之一。（三）激勵措施1.物質(zhì)激勵：根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金、獎品等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎勵。2.精神激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行公開表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等，給予精神激勵，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和自信心。3.晉升激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會，讓員工在更廣闊的平臺上發(fā)揮自己的才能，實(shí)現(xiàn)個人價值。4.培訓(xùn)激勵：根據(jù)員工的培訓(xùn)需求和考核結(jié)果，為員工提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，激勵員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的部門例會制度，加強(qiáng)部門內(nèi)部員工之間的溝通與交流。在例會上，傳達(dá)飯店的各項(xiàng)政策和工作要求，總結(jié)前段時間的工作情況，安排部署下一階段的工作任務(wù)。2.設(shè)立意見箱或通過內(nèi)部溝通平臺，鼓勵員工提出合理化建議和意見，及時了解員工的工作想法和需求，促進(jìn)部門內(nèi)部的團(tuán)結(jié)與協(xié)作。3.加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與協(xié)作，建立良好的工作關(guān)系。前廳部應(yīng)及時將賓客的需求和信息傳遞給其他部門，同時積極配合其他部門的工作，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）外部溝通1.加強(qiáng)與賓客的溝通與交流，及時了解賓客的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過問卷調(diào)查、電話回訪、面對面溝通等方式，收集賓客的反饋信息，并認(rèn)真分析研究，采取有效措施加以改進(jìn)。2.與旅行社、會議組織者等合作伙伴保持密切聯(lián)系，及時溝通合作事宜，共同拓展客源市場。定期召開合作會議，總結(jié)合作經(jīng)驗(yàn)，探討合作發(fā)展方向，不斷提高合作效果。3.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場信息，加強(qiáng)與同行之間的溝通與交流，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，不斷提升飯店前廳部的競爭力。八、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對前廳部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購買時間、維修保養(yǎng)情況等信息。3.對于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，應(yīng)及時報(bào)修，并跟蹤維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)飯店的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的使用情況，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃。2.及時更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高前廳部的服務(wù)水平和工作效率。3.在設(shè)施設(shè)備更新過程中，應(yīng)做好設(shè)備選型、采購、安裝調(diào)試等工作，確保新設(shè)備能夠正常投入使用。九、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強(qiáng)員工的安全意識教育，提高員工的安全防范能力。2.加強(qiáng)對前廳部區(qū)域的安全巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備、門鎖等是否完好，確保賓客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。3.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時報(bào)告并采取措施加以整改，確保安全無事故。4.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）衛(wèi)生管理