飯店收銀區(qū)域管理制度

飯店收銀區(qū)域管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店收銀區(qū)域的管理，確保收銀工作的準(zhǔn)確、高效、安全，維護(hù)飯店的經(jīng)濟(jì)利益和良好形象。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有涉及收銀工作的崗位及人員，包括但不限于前臺收銀員、餐廳收銀員、客房迷你吧收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)定。堅(jiān)持準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的工作原則，確保收銀工作的質(zhì)量和效率。保護(hù)顧客隱私和飯店商業(yè)機(jī)密，不得泄露相關(guān)信息。二、崗位職責(zé)1.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為顧客提供快速、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)，收取現(xiàn)金、支票、信用卡等款項(xiàng)，并開具相應(yīng)的票據(jù)。熟悉飯店的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，準(zhǔn)確計(jì)算顧客的消費(fèi)金額。認(rèn)真核對顧客的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保賬單的準(zhǔn)確性。如有疑問，及時(shí)與相關(guān)部門溝通核實(shí)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并做好相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。遵守收銀操作流程和規(guī)范，不得擅自更改或簡化操作程序。積極回答顧客關(guān)于結(jié)賬的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決顧客的問題和投訴。2.收銀主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保收銀工作的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。定期對收銀員的工作進(jìn)行檢查和考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保收銀工作與飯店整體運(yùn)營的順暢銜接。協(xié)助處理顧客的重大投訴和糾紛，維護(hù)飯店的良好形象。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的采購、更新和管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和安全性。組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的安全管理工作，制定安全防范措施，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。三、收銀流程1.接待顧客顧客前來結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，詢問顧客的消費(fèi)項(xiàng)目和房號（如有）。迅速查找顧客的消費(fèi)記錄，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.核對賬單仔細(xì)核對顧客的消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)和金額，確保賬單的準(zhǔn)確性。如有疑問，及時(shí)與相關(guān)部門（如餐廳、客房服務(wù)等）溝通核實(shí)，不得擅自更改賬單。3.收取款項(xiàng)根據(jù)顧客選擇的支付方式，準(zhǔn)確收取相應(yīng)的款項(xiàng)。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)?，確?，F(xiàn)金的真實(shí)性。受理信用卡支付時(shí)，按照銀行規(guī)定的操作流程進(jìn)行操作，確保交易的安全性。接受支票支付時(shí)，應(yīng)檢查支票的有效性和真實(shí)性，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與銀行聯(lián)系。4.開具票據(jù)根據(jù)顧客的要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括顧客名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。收據(jù)應(yīng)加蓋飯店財(cái)務(wù)專用章，并妥善保管存根。5.找零與結(jié)賬按照收款金額，準(zhǔn)確找零給顧客。找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，清晰告知顧客找零金額。完成收款和找零后，向顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨。將賬單和相關(guān)票據(jù)交給顧客，并提醒顧客妥善保管。6.結(jié)賬后處理及時(shí)將收取的現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)放入指定的收款箱或保險(xiǎn)柜，并做好記錄。整理好賬單和相關(guān)票據(jù)，按照規(guī)定的順序進(jìn)行裝訂和存放，以備日后查閱。關(guān)閉收銀設(shè)備，做好清潔工作，確保收銀區(qū)域的整潔和安全。四、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取規(guī)定收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備對現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別，確保收取的現(xiàn)金為真幣。對于大額現(xiàn)金交易，應(yīng)要求顧客提供有效身份證件，并進(jìn)行登記。不得拒收合法貨幣，如因特殊情況需要拒收，應(yīng)向顧客說明原因并請其更換支付方式。2.現(xiàn)金存放與保管每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金清點(diǎn)整理，與收銀報(bào)表進(jìn)行核對，確?，F(xiàn)金金額與報(bào)表一致。將現(xiàn)金存入飯店指定的銀行賬戶，不得留存大量現(xiàn)金在收銀區(qū)域。如有特殊情況需要留存少量備用金，應(yīng)經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，并妥善保管在保險(xiǎn)柜內(nèi)。保險(xiǎn)柜應(yīng)設(shè)置密碼和鑰匙，密碼由收銀員保管，鑰匙由收銀主管保管。開啟保險(xiǎn)柜時(shí)，必須由兩人同時(shí)在場。定期對保險(xiǎn)柜進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和安全性。3.現(xiàn)金交接收銀員在交接班時(shí)，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)金交接。交接雙方應(yīng)在監(jiān)控下共同清點(diǎn)現(xiàn)金，并填寫現(xiàn)金交接表，注明交接時(shí)間、金額、班次等信息。交接表應(yīng)由交接雙方簽字確認(rèn)，如有差異應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。如遇收銀員臨時(shí)離崗，應(yīng)將現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜，并告知其他相關(guān)人員。五、票據(jù)管理1.票據(jù)種類飯店收銀使用的票據(jù)主要包括發(fā)票、收據(jù)等。發(fā)票分為增值稅普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票，應(yīng)按照國家稅務(wù)部門的規(guī)定進(jìn)行開具和管理。2.票據(jù)開具規(guī)定收銀員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具發(fā)票或收據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。發(fā)票的開具應(yīng)符合稅務(wù)部門的要求，包括填寫顧客名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號等信息。開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)加蓋飯店發(fā)票專用章，不得使用其他印章代替。收據(jù)的開具應(yīng)注明收款日期、收款金額、收款事由等信息，并加蓋飯店財(cái)務(wù)專用章。3.票據(jù)領(lǐng)用與核銷票據(jù)由飯店財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，收銀員根據(jù)工作需要到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)用票據(jù)。領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、票據(jù)種類、數(shù)量等信息，并簽字確認(rèn)。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將開具的票據(jù)存根聯(lián)整理好，交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核銷。核銷時(shí)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)核對票據(jù)的使用情況，確保票據(jù)的真實(shí)性和完整性。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部門報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。六、收銀設(shè)備管理1.設(shè)備配置收銀區(qū)域應(yīng)配備必要的收銀設(shè)備，如收銀機(jī)、電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜等。設(shè)備的配置應(yīng)根據(jù)飯店的實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行合理安排，確保滿足收銀工作的需要。2.設(shè)備使用與維護(hù)收銀員應(yīng)熟悉收銀設(shè)備的操作方法，按照操作規(guī)程進(jìn)行使用，不得擅自更改設(shè)備的設(shè)置和程序。定期對收銀設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。對于設(shè)備的維修和更換，應(yīng)填寫設(shè)備維修申請表，經(jīng)上級主管批準(zhǔn)后進(jìn)行。維修和更換記錄應(yīng)妥善保存，以備日后查閱。3.設(shè)備安全管理加強(qiáng)收銀設(shè)備的安全管理，防止設(shè)備被盜、被損壞或數(shù)據(jù)丟失。收銀設(shè)備應(yīng)設(shè)置密碼和權(quán)限，限制無關(guān)人員的操作。定期對設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。如遇數(shù)據(jù)丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行恢復(fù)。七、顧客投訴處理1.投訴受理當(dāng)顧客對收銀工作提出投訴時(shí)，收銀員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見和訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。認(rèn)真記錄顧客的投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、顧客姓名、聯(lián)系方式等信息。2.投訴處理將顧客投訴及時(shí)報(bào)告給收銀主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人，由其負(fù)責(zé)組織調(diào)查和處理。調(diào)查人員應(yīng)盡快核實(shí)投訴情況，查明原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行解決。對于因收銀員操作失誤導(dǎo)致的投訴，應(yīng)向顧客誠懇道歉，并及時(shí)糾正錯(cuò)誤，給予顧客合理的補(bǔ)償或解決方案。對于其他原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，盡快給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。3.投訴跟蹤與反饋在投訴處理完成后，應(yīng)及時(shí)跟蹤顧客對處理結(jié)果的滿意度，確保顧客的問題得到徹底解決。將投訴處理情況記錄在案，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定收銀人員的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓員工通過實(shí)際操作加深對知識和技能的掌握。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，考核方式可以采用書面考試、實(shí)際操作考核、案例分析等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對未通過考核的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。3.考核制度建立收銀人員的考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)