酒吧樓面大廳管理制度

酒吧樓面大廳管理制度?總則1.目的為了加強(qiáng)酒吧樓面大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒吧的正常運(yùn)營，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒吧樓面大廳全體工作人員，包括服務(wù)員、調(diào)酒師、收銀員、保安等。3.管理原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，確保酒吧運(yùn)營有序。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同完成酒吧的經(jīng)營目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，持續(xù)提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色。男員工頭發(fā)不過耳、不遮眼；女員工長發(fā)應(yīng)束起或盤起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，手上佩戴的首飾不得超過三件。2.行為舉止員工應(yīng)舉止文明、禮貌待人，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖、大聲喧嘩、追逐打鬧。與顧客交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵等不文明行為。3.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情主動(dòng)地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)提供酒水、小吃等服務(wù)。耐心解答顧客的疑問，滿足顧客的合理需求，不得推諉、敷衍顧客。關(guān)注顧客的需求變化，及時(shí)為顧客提供幫助和服務(wù)，如添加酒水、更換煙缸、清理桌面等。當(dāng)顧客提出投訴或建議時(shí)，應(yīng)虛心接受，誠懇道歉，并及時(shí)向上級匯報(bào)，積極采取措施解決問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。樓面大廳服務(wù)流程1.迎客當(dāng)顧客進(jìn)入酒吧樓面大廳時(shí)，門口迎賓員應(yīng)微笑迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客至合適的座位就座。為顧客拉椅讓座，遞上酒水單和小吃單，并詢問顧客是否需要點(diǎn)單。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后盡快上前服務(wù)，認(rèn)真傾聽顧客的點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄。向顧客介紹酒吧的特色酒水、小吃和優(yōu)惠活動(dòng)，為顧客提供合理的建議。點(diǎn)單完成后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤，并告知顧客大致的等待時(shí)間。3.酒水服務(wù)調(diào)酒師根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容迅速調(diào)制酒水，確保酒水的品質(zhì)和口感。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將調(diào)制好的酒水送至顧客桌前，按照先女士、后男士，先賓后主的順序依次擺放。為顧客開啟酒水，如啤酒、香檳等，并注意操作規(guī)范，避免酒水溢出。在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水。4.小吃服務(wù)小吃應(yīng)在顧客點(diǎn)單后盡快送上，注意擺放整齊、美觀。根據(jù)顧客的人數(shù)和需求，合理搭配小吃種類和數(shù)量。及時(shí)清理顧客桌上的空盤、空杯，保持桌面整潔。5.結(jié)賬服務(wù)當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將酒水單和小吃單送至收銀臺(tái)，準(zhǔn)確核對消費(fèi)金額。收銀員應(yīng)禮貌地告知顧客消費(fèi)金額，并提供發(fā)票或收據(jù)。接受顧客的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，確保收款準(zhǔn)確無誤。付款完成后，收銀員應(yīng)將找零和發(fā)票或收據(jù)一并交給顧客，并表示感謝。服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客至出口處，禮貌送客。6.送客門口迎賓員應(yīng)在顧客離開時(shí)微笑相送，感謝顧客光臨，并歡迎下次再來。檢查顧客是否有遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還顧客。迅速清理顧客使用過的桌面和座椅，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。酒水管理1.酒水采購采購部門應(yīng)根據(jù)酒吧的銷售情況和庫存情況，定期制定酒水采購計(jì)劃，確保酒水的種類和數(shù)量滿足經(jīng)營需求。選擇優(yōu)質(zhì)的酒水供應(yīng)商，嚴(yán)格審核供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽(yù)，確保采購的酒水質(zhì)量合格。采購的酒水應(yīng)按照規(guī)定的驗(yàn)收流程進(jìn)行驗(yàn)收，檢查酒水的品牌、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購訂單一致，如有問題應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.酒水庫存管理設(shè)立專門的酒水倉庫，安排專人負(fù)責(zé)管理。倉庫應(yīng)保持整潔、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。酒水應(yīng)分類存放，按照品牌、規(guī)格、種類等進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找和盤點(diǎn)。建立酒水庫存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄酒水的出入庫數(shù)量、日期、供應(yīng)商等信息，做到賬實(shí)相符。定期對酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，每月至少進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)酒水的保質(zhì)期和銷售情況，合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。對于臨近保質(zhì)期的酒水，應(yīng)及時(shí)采取促銷或退貨等措施。3.酒水銷售管理服務(wù)員應(yīng)熟悉酒吧的酒水種類、價(jià)格、特色等信息，以便準(zhǔn)確向顧客介紹和推銷。嚴(yán)格按照酒水單上的價(jià)格和規(guī)格銷售酒水，不得擅自更改價(jià)格或偷換酒水。對于促銷活動(dòng)期間的酒水銷售，應(yīng)嚴(yán)格按照活動(dòng)規(guī)則執(zhí)行，確?；顒?dòng)的真實(shí)性和有效性。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對酒水銷售記錄，與酒水出庫數(shù)量進(jìn)行比對，確保銷售金額準(zhǔn)確無誤。衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)樓面大廳地面應(yīng)保持干凈、整潔，無污漬、水漬、雜物，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，營業(yè)期間隨時(shí)清理地面垃圾。桌椅、吧臺(tái)、欄桿等設(shè)施應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無污漬，定期進(jìn)行消毒處理。酒水展示柜、冷藏柜等設(shè)備應(yīng)保持清潔，定期清理內(nèi)部衛(wèi)生，確保酒水陳列整齊、美觀。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，每日定時(shí)打掃，及時(shí)清理垃圾，定期消毒洗手臺(tái)、馬桶等設(shè)施。煙缸應(yīng)及時(shí)清理，保持無煙蒂溢出，每桌顧客離開后更換干凈的煙缸。2.衛(wèi)生檢查設(shè)立衛(wèi)生檢查小組，定期對樓面大廳的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等區(qū)域。衛(wèi)生檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查表，明確檢查標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則，檢查結(jié)果進(jìn)行記錄和通報(bào)。對于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并跟蹤整改情況，確保衛(wèi)生狀況符合要求。3.消毒管理嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫部門的要求，對酒吧樓面大廳的公共區(qū)域和設(shè)施進(jìn)行定期消毒。消毒用品應(yīng)選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，按照正確的使用方法進(jìn)行操作。對顧客使用過的酒杯、餐具等進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保顧客的健康和安全。安全管理1.消防安全酒吧內(nèi)應(yīng)配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和消防通道的位置，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練。嚴(yán)禁在酒吧內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，必須提前辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。2.人員安全加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或與顧客發(fā)生沖突而造成傷害。關(guān)注顧客的行為舉止，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止顧客之間的沖突和危險(xiǎn)行為，確保顧客的人身安全。如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理，保障人員的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.財(cái)物安全加強(qiáng)對酒吧財(cái)物的管理，建立健全財(cái)物管理制度，明確財(cái)物的采購、驗(yàn)收、保管、使用、盤點(diǎn)等流程。吧臺(tái)、收銀臺(tái)等重要區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保財(cái)物的安全。員工應(yīng)妥善保管好自己的財(cái)物，不得在工作區(qū)域內(nèi)隨意放置貴重物品。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金、票據(jù)等存入保險(xiǎn)柜，并核對賬目，確保財(cái)物安全。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)酒吧的經(jīng)營需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、酒水知識(shí)、衛(wèi)生安全、溝通技巧等方面，確保員工具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，也可安排員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，包括培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)場地的布置等。培訓(xùn)過程中應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如講解、演示、案例分析、模擬演練等，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？己朔绞娇砂ɡ碚摽荚嚒?shí)際操作考核、顧客評價(jià)等。3.考核評估建立員工考核評估體系，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評價(jià)員工的綜合素質(zhì)。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，可進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、現(xiàn)場投訴等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意。及時(shí)將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人，確保投訴得到及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后迅速展開調(diào)查，了解事情的經(jīng)過和原因，收集相關(guān)證據(jù)。與投訴顧客進(jìn)行溝通，核實(shí)投訴內(nèi)容，進(jìn)一步了解顧客的需求和期望。對涉及的員工進(jìn)行詢問，了解情況，客觀公正地分析問題。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)投訴顧客，告知處理結(jié)果和處理時(shí)間。