溝通技巧沖突管理及團隊協(xié)作

管理技巧之溝通技巧\沖突管理及團隊協(xié)作溝通重要嗎？溝通模型〔溝通環(huán)路〕口頭溝通，文字溝通，非語言溝通向上溝通，向下溝通，平級溝通影響編碼的條件傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋傳遞符號接受反饋譯碼接收者理解媒介溝通模型圖有效傾聽六原那么-LAADERL=LOOK(EYECONTACT)眼神接觸A=ASK問D=DONOTINTERRUPT不打斷他人D=DONOTCHANGETHETOPIC不轉換話題E=EMOTION用心〔思考，同情，設身處地〕R=RESPONSE反響〔點頭，記錄〕高效的溝通=問題解決+舒適的關系測試你的聽力–溝通中的障礙商店打烊時，某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主翻開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案測試你的聽力正確錯誤不確定1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達TF？2、搶劫者是一男子TF？3、來的那個男子沒有索要錢款TF？4、翻開收銀機的那個男子是店主TF？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離TF？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢TF？7、搶劫者向店主索要錢款TF？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開TF？9、搶劫者翻開了收銀機TF？10、店堂燈關掉后，一個男子來了TF？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的TF？男子，以及一個警察測試你的聽力〔答案〕1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達不確定〔商人不等于店主〕2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫者3、來的那個男子沒有索要錢款F4、翻開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？9、搶劫者翻開了收銀機F10、店堂燈關掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察？溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%信息過濾漏斗董事長說的100%總經(jīng)理說的80%部門經(jīng)理說的60%主管說的40%基層員工聽到的20%把信息當危機把信息當權力人際風格與溝通人際風格分類如何判別自己和別人的人際風格各種人際風格的特點性格方案-提升性格魅力，彌補性格缺陷與不同人際風格的人溝通技巧人際風格測驗〔10分鐘〕人際風格測驗25403010103040感性理性率直優(yōu)柔力量型〔駕馭型〕活潑型〔表現(xiàn)型〕分析型〔完美型〕平易型〔和平型〕從聚會看性格從卡拉OK看性格各類人際風格及行為特點–討論〔30‘〕分析型（完美型）

駕馭型（力量型）平易型（和平型）表現(xiàn)型（活潑型）小組討論內容：〔按人際類型分四組或五組〕請分析討論每類人際風格的行為特點〔優(yōu)點、缺點〕，溝通中所喜歡的方式。結束后派一個代表用一張PPT來向大家陳述〔5分鐘〕各類人際風格及行為特征–總結分析型

人際風格：一絲不茍、按部就班，謹慎小心、推理力強，循序漸進、有條不紊，喜歡數(shù)據(jù)，吹毛求疵、不知變通，請求邏輯，貫徹始終一本正經(jīng)，有條不紊，足智多謀行為特征：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先收集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強的工作者駕馭型人際風格：獨立自主，講求成果，效率導向，坦率果決，任務掛帥，坦率直接，不留情面，獨立自主，講求成果，結果導向，坦率果斷，實用主義，敢于決策行為特征：明確制定自己的目標與方向，談話做事都能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力強。獨立、愿意承擔風險平易型人際風格：態(tài)度合作、支持別人，一味順從、缺乏主見，忠誠信賴、有耐心，有求必應、委曲求全，配合別人、居中協(xié)調，支持別人關懷他人，態(tài)度合作，應對自如，忠心耿耿行為特征：容易同情別人的需求，對別人的行為動機相當敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設身處地的為他人著想?；顫娦通C人際風格：熱情洋溢、活力四射，熱情率真、幽默風趣，求新求變、說服力強，虎頭蛇尾，耐心不夠，好高騖遠、不切實際行為特征:擅長情緒化的表達自己，好高騖遠經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險爭取機會及實現(xiàn)美夢。喜好趣味，擅長幽默即興的行為方式。常能提振同事間的士氣，擅長以未來的遠景誘惑人、說服人、振奮激動人心，常能形成一股推動的力量

各類人際風格判定特征及應對–駕馭型駕馭型風格判定-喜歡告訴別人事情，喜歡指揮別人。-工作時精力旺盛，動作迅速。-說話簡單明了，速度較快，甚至一針見血。喜歡提高音量或加重語氣。表示意見時，身體向前傾，目光逼人。-喜歡冒險，做決定時間快。-別人做決定緩慢時，往往會顯得不耐煩，甚至給予壓力。-一本正經(jīng)，不喜歡說長道短。工作至上，注重成果。有時間觀念因應之道穿著打扮注意專業(yè)正式。要準時。要打起精神，加快腳步保持挺直姿勢，正視對方。立刻談正事，講求時效與實效。說話時要明確、清晰和簡短，不要反反復復、天馬行空式的漫談，更忌雜亂無章。從頭到尾把重點放在事情的成果上排出重要的情節(jié)來說明你的計劃，并已合乎邏輯、干脆利落的方式提出來。篩選可行方案，提出各種利弊分析供作參考，給予抉擇的權利。注意時限。臨門一腳，直接要求他作決定。談完正事，隨即漂亮離開。各類人際風格判定特征及應對–表現(xiàn)型表現(xiàn)型風格判定-喜好玩樂，對單調、系統(tǒng)化、邏輯化的事反感。-情緒起伏變化很大，情感很容易流露出來。-愛說笑話，天南地北的開聊，有時流于不且主題。-喜交各種朋友。-說話的聲調及音量變化很大，臉上表情豐富，并經(jīng)常以手勢及肢體來強化效果。-經(jīng)常率先提出新計劃。-喜歡告訴別人事情。因應之道穿著、打扮大方華麗要打起精神，加快步伐，身體要保持挺直，但不是僵硬或緊盯著對方和他們談論人生經(jīng)驗、個人看法和知名的人物，同時也談談自己。表現(xiàn)取悅大眾、喜好趣味的作風。挖掘他的夢想與第六感。為了支持你的意見，可從他們所喜歡的人或他們認為很優(yōu)秀的人那得到推薦來說服他。先專注于大方向，然后再提出行動計劃和細引發(fā)他的好勝心。讓他有表現(xiàn)的機會。找一個既愉快又可達成目標的方法。不要離題太遠太久，要能控制回歸正軌，兩者之間的平衡很重要。要解釋清楚彼此的協(xié)定要擬定好執(zhí)行計劃，并切實執(zhí)行。各類人際風格判定特征及應對–分析性分析型風格判定特征-通常不愛說話，手勢動作亦較少，走路步伐較慢，動作手勢較慢，較常詢問別人的意見，即使是他在說明事情或下達工作指標時，也是一樣。-說話時聲調較輕，用字遣辭較為謹慎，有時會一再重復，不斷修飾。-不太喜歡冒險，強調工作品質。-很小心的做研究，考慮許多意見與因素。-自己做決定時不會很快；別人做決定時他也不會施加壓力。-面部表情較少，行為較為刻板。做事講求事實、佐證、資料齊全。穿著打扮較保守、色彩不多，喜歡素色衣服。有時間觀念。喜怒哀樂不形于色。因應之道穿著打扮、談話及舉止要端莊正式要準時。步調要和緩，坐的時候往后靠些避免大聲說話。做事盡快進入情況，凡事要事先做準備，要有系統(tǒng)、有事實根據(jù)、合乎邏輯，并且講究精確。詳細列出你所提方案的利弊得失說明為什么這種做法最好、風險最小，不要夸大這種做法的好處，因為過分夸大會使此型的人倒盡胃口?？赡艿脑?，給予充裕的時間，讓此型的人仔細斟酌，慢慢的進行。當此型的人猶豫不決時，鼓勵他們作決定，但不可以越俎代庖，替他們做決定。提出書面報告，補充口頭之不足執(zhí)行計劃要詳細，面面俱到。各類人際風格判定特征及應對–平易型平易型風格判定特征-注重人情，重視團隊精神。-比較在乎別人的評論、反應與想法。面部表情和目光都很友善。態(tài)度隨和，不夸張造作，也不帶攻擊意味。對時間安排有彈性。開會時較沉默，容易配合別人的意見。在表達意見時，背部仍然往后靠在椅背上。不會積極主動做決定。說話速度不快。走路步伐不快，手勢動作不多不大。因應之道放輕松些，步調放慢，選擇舒適的姿勢。坐的時候，往椅背靠一點，說話要溫和，聲音不可太嚴厲?？赡艿脑?，多與他們建立私交。要真誠，不要與他們閑聊太多，除非雙方都是真心在交談鼓勵他參與交談，提出意見，仔細聽他講話，不要評斷他的想法，不要以邏輯反駁他，也不要左右他。耐心地與他溝通，鼓勵他說出任何懷疑、恐懼和不安的地方，鼓勵他做決定，但不要施加壓力。謀求雙方對目標的認同，與他們協(xié)調，做好完整的工作計劃。表現(xiàn)高度合作及支持的態(tài)度，一定要克盡職責，并與他們在職位上隨時保持聯(lián)系。向他們保證風險將被減至最低程度，但是不要提出過度不實的保證或半途而廢，破壞自己的信用。第一次見面后，最好能以書面文情并茂地致謝。性格組合和平型活潑型力量型完美型領導者商業(yè)人才矛盾組合教育家市民領袖性格方案–應該學會說的一句話讓活潑型統(tǒng)籌起來-學會聆聽，少說一半，關注他人的興趣，記住別人的名字，做好方案，并切實執(zhí)行，克制自己，有頭有尾?！睭owaboutyou?)讓完美型快樂起來-當機立斷，面對現(xiàn)實，關注積極面不要花太多時間做方案，放寬對別人的要求。(That’sright)讓力量型緩和下來-耐心、低調，減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人，停止爭論，學會抱歉，學習尊重他人，防止專橫跋扈。(I’msorry)讓和平型振奮起來-大膽出擊，實事求是，嘗試新鮮事物，學會說出自己的感受，要有主見，學會拒絕，開始行動(No)如何化解溝通中的沖突有些情況下，您發(fā)現(xiàn)您的想法和愿望與其他人不同這時，您將如何應付呢？了解不同沖突處理模式各模式的有效應用場景沖突處理行為模式測試

我們將給您幾組可能的應付行為，在每一組中，請選擇A或B。在很多情形下，A或B都不能確切的代表你的行為，不過請選擇那些你最有可能做的哪一種模式好也許您會問：什么是正確答案？其實沒有什么正確的答案。這五種模式都非常有用。沖突處理模式的有效性取決于每一個具體沖突環(huán)境的不同要素以及運用模式的技巧。每個人都能運用這五種沖突處理模式，沒人只會運用一種單一而僵硬的方法來處理沖突，但是，任何人都會將某些模式運用的較其他模式好，所以會偏重于依賴這些模式，這也許是性格或者經(jīng)驗所致。因此，沖突行為是個人傾向及環(huán)境的諸要素的產物，是用來評估測試沖突處理模式的各模式行為特點競爭型：極具自信和不合作性，以他人的代價來到達自己的利益。這是一種以權利為導向的模式，運用這種模式的人會利用任何對他來說適宜的權利來爭取勝利。競爭意味著“為你的權利而戰(zhàn)〞，簡單的說就是爭取勝利遵從型：與競爭性模式相對，這類人忽略自己的利益來滿足他人的要求，這種模式中可以發(fā)現(xiàn)犧牲自我的特點，表現(xiàn)在遵從他人的命令及屈從他人的觀點防止型：此類人并不急于到達自己或他人的利益，他們防止沖突，表現(xiàn)在將事物推遲至較好的時間，或者從危險環(huán)境中撤退合作型：相對于防止型，此類人會嘗試尋找某種方法來滿足彼此的利益，它表現(xiàn)在探索不協(xié)調的問題，了解彼此的立場，嘗試尋找富于創(chuàng)造力的解決問題的方法妥協(xié)型：較為折中，此類人會找出快速且能不分滿足彼此利益的方法，它介于競爭型和遵從型當中沖突行為模式的有效性你的分數(shù)不管是高是低，都指出了它的有效性。但是，你的技巧可能會使你或多或少的依賴某些沖突行為。按模式分組討論〔30分鐘〕每種沖突行為模式的有效適用情景如何調整行為模式以便與人更好地溝通，防止沖突3.每組選一代表做陳述，一張PPT〔5分鐘〕如何應用-競爭型如何應用–合作型如何應用–妥協(xié)型1.當目標的重要程度一般，不需要運用更為主動的模式2.當權利平等的對立雙方堅持互不相容的立場—例如勞資談判3.為獲得復雜問題的暫時性解決方案4.在時間緊迫的情況下達成快速的解決方案5.當合作型和競爭型模式不起作用時，做為備用模式如果您分數(shù)較高1.您是否過于注重妥協(xié)而有時會無視較為重要的問題例如—原那么，價值觀，長期目標，公司利益？2.您是否認為注重討價還價會帶來不良的經(jīng)營氣候？如果您分數(shù)較低1.您是否覺得在談價還價中非常敏感或窘迫？2.您是否覺得作出讓步非常困難？如何應用–防止型如何應用–遵從型1.當您意識到自己的錯誤—向他人學習，讓人覺得您講道理2.當問題對他人更為重要—滿足他人的需求，做為友好的表示并保持良好的合作關系3.為將來解決更重要的問題打下根底4.當保持和諧及防止干擾非常重要時5.為培養(yǎng)下屬，讓他們從自身的錯誤中吸取經(jīng)驗教訓如果您分數(shù)較高1.您是否感到您的意見和需求并未得到應有的重視？2.紀律是否松散？如果您分數(shù)較低1.和他人建立良好的關系是否有困難？2.他人是否經(jīng)常認為您不可理喻？3.您是否不愿意成認自己的錯誤？4您是否認為規(guī)那么的例外性？5.您是否知道何時放棄？時間：90分鐘情形：你的飛機在北極墜落，詳情請見資料任務：救生工程個人練習：排列救生工程，作出你的決策團隊練習〔5-6人〕：排列救生工程，作出團隊的決策團隊協(xié)作訓練-北極救生游戲是生是死評分：你是生？是死？專家的選擇算出你的分數(shù)以及團隊的分數(shù)算出個人平均分個人最低得分各隊匯總表–團隊協(xié)作獎分組討論–從此練習中得到了什么啟示〔40’〕各隊陳述–最正確陳述獎啟示個體行為強勢影響團隊命運團隊是能凝練和培養(yǎng)英雄的地方團隊的英雄，其誕生，離不開積極主動的工作少數(shù)服從多數(shù)：“暴民政治〞？團隊智慧是否高於個人智慧？積極主動，因為真理可能就在你手里槍打出頭鳥隨大流個人的成功依賴團隊的成功，在團隊中要養(yǎng)成積極主動的習慣影響團隊效能的因素團隊角色理論-沒有完美的個人，只有完美的團隊

劍橋產業(yè)培訓研究部前主任貝爾賓博士和他的同事們經(jīng)過多年在澳洲和英國的研究與實踐，提出了著名的貝爾賓團隊角色理論，即一支結構合理的團隊應該由八種人組成，這八種團隊角色分別為：“實干家〞CW〔CompanyWorker)“董事長〞CO(Coordinator)“塑造者〞SH〔推進者,sharper〕〞、“智多星〞PL(Planter)“外交家〞RI(ResourceInvestigator)“監(jiān)聽評價者〞ME(MonitorEvaluator)“團隊工人〞TW(TeamWorker)“完成者〞FI(Finisher)根據(jù)成員對團隊角色自測問卷的自測結果，將分數(shù)按右表重新計算得出每個人的團隊角色分數(shù)。分數(shù)越高的正是其在團隊協(xié)作中多數(shù)情況下的行為模式或角色扮演。很少有人只有一種特性，大多數(shù)人都是同時具有多種特性，但一般在兩到三種方面表現(xiàn)突出。

角色特征優(yōu)點缺點團隊中的作用CW保守；順從；務實可靠有組織能力、實踐經(jīng)驗；工作勤奮；有自我約束力缺乏靈活性；對沒有把握的主意不感興趣1.把談話與建議轉換為實際步驟

2.考慮什么是行得通的，什么是行不通的

3.整理建議，使之與已經(jīng)取得一致意見的計劃和已有的系統(tǒng)相配合CO沉著；自信；有控制局面的能力對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，看問題比較客觀在智能以及創(chuàng)造力方面并非超常1.明確團隊的目標和方向

2.選擇需要決策的問題，并明確它們的先后順序

3.幫助確定團隊中的角色分工、責任和工作界限

4.總結團隊的感受和成就，綜合團隊的建議SH思維敏捷；開朗；主動探索有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)好激起爭端，愛沖動，易急躁1.尋找和發(fā)現(xiàn)團隊討論中可能的方案

2.使團隊內的任務和目標成形

3.推動團隊達成一致意見，并朝向決策行動PL有個性；思想深刻；不拘一格才華橫溢；富有想象力；智慧；知識面廣高高在上；不重細節(jié)；不拘禮儀1.提供建議

2.提出批評并有助于引出相反意見

3.對已經(jīng)形成的行動方案提出新的看法RI性格外向；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)事過境遷，興趣馬上轉移1.提出建議，并引入外部信息

2.接觸持有其他觀點的個體或群體

3.參加磋商性質的活動ME清醒；理智；謹慎判斷力強；分辨力強；講求實際缺乏鼓動和激發(fā)他人的能力；自己也不容易被別人鼓動和激發(fā)1.分析問題和情景

2.對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題

3.對他人的判斷和作用做出評價TW擅長人際交往；溫和；敏感有適應周圍環(huán)境以及人的能力；能促進團隊的合作在危急時刻往往優(yōu)柔寡斷1.給予他人支持，并幫助別人

2.打破討論中的沉默

3.采取行動扭轉或克服團隊中的分歧FI勤奮有序；認真；有緊迫感理想主義者；追求完美；持之以恒常常拘泥于細節(jié)；容易焦慮；不灑脫1.強調任務的目標要求和活動日程表

2.在方案中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內容

3.刺激其他人參加活動，并促使團隊成員產生時間緊迫的感覺團隊角色自測得分表姓名CWCOSHPLRIMETWFI**191454510671315757511791673105119131473581191039331116151111131871188150102178109151141168613119578981110871071161511834913712117659101012133467619155159945883109131121管理團隊角色自測分析5152010實干家推進者董事長凝聚者外交家監(jiān)聽評價者智多星完成者強度角色強度分布情況分析團隊角色理論的應用〔一〕角色齊全。唯有角色齊全，才能實現(xiàn)功能齊全。正如貝爾賓博士所說的那樣，理論不能斷言某個群體一定會成功，但可以預測某個群體一定會失敗。所以，一個成功的團隊首先應該是實干家、信息者、協(xié)調者、監(jiān)督者、推動者、凝聚者、創(chuàng)新者和完美主義者這八種角色的綜合平衡。〔二〕容人短處，用人所長。知人善任是每一個管理者都應具備的根本素質。管理者在組建團隊時，應該充分認識到各個角色的根本特征，容人短處，用人所長。在實踐中，真正成功的管理者，對下屬人員的秉性特征的了解都是很透徹的，而且只有在此根底上組建的團隊，才能真正實現(xiàn)氣質結構上的優(yōu)化，成為高績效的團隊?！踩匙鹬夭町?，實現(xiàn)互補。對于一份給定的工作，完全符合標準的理想人選幾乎不存在——沒有一個人能滿足所有的要求。但是一個由個人組成的團隊卻可以做到完美無缺——它并非是單個人的簡單羅列組合，而是在團隊角色上亦即團隊的氣質結構上實現(xiàn)了互補。也正是這種在系統(tǒng)上的異質性、多樣性，才使整個團隊生機勃勃，充滿活力?！菜摹吃鰪姀椥?，主動補位。從一般意義上而言，要組建一支成功的團隊，必須在團隊成員中形成集體決策、相互負責、民主管理、自我督導的氣氛，這是團隊區(qū)別于傳統(tǒng)組織及一般群體的關鍵所在。除此之外，從團隊角色理論的角度出發(fā)，還應特別注重培養(yǎng)團隊成員的主動補位意識——即當一個團隊在上述八種團隊角色出現(xiàn)欠缺時，其成員應在條件許可的情況下，能夠增強彈性，主動實現(xiàn)團隊角色的轉換，使團隊的氣質結構從整體上趨于合理，以便更好地達成團隊共同的績效目標。事實上，由于多數(shù)人在個性、稟賦上存在著雙重、甚至多重性，也使這種團隊角色的轉換成為可能，這一點也是為測試結果及實踐所證實了的團隊角色理論的局限性盡管可以把貝爾賓團隊角色和管理團隊剖面放在一起進行比較，但必須意識到貝爾賓團隊角色代表的是一種對任務和活動實施自我管理所表現(xiàn)出的個人行為特征，而非個性類型或思維類型。盡管有各種測試幫助你確定理想團隊角色，但這并不代表在實踐中你不能夠擔當其他角色。在大型工程中團隊活動往往被歸于團隊工作流程。貝爾賓自己亦坦言成認，如果團隊構成中有一位塑造者和一批好好先生〔YesMan〕，這個團隊的績效往往較高，尤其是當眾人對團隊的期望值較高的時候。在工程執(zhí)行的實際過程中，團隊活動是不斷變化著的。在實踐中也許需要多于一位塑造者，為團隊帶入更多的主張和見解。該模型沒有將人際等級關系納入考慮范疇。團隊中很可能存在互不喜歡、互不買帳的團隊成員。對于他們來說，很難和睦相處，協(xié)同工作。分組討論什么情況下適合使用競爭型方法解決沖突1、當事情遲遲不能決斷2、具有一定權威性和優(yōu)勢3、爭取最大化利益4、當遇到妥協(xié)性和遵從型如何調整競爭模式，更適應于解決沖突問題的溝通1、防止主觀、應換位思考，傾聽不同意見2、防止強制性的溝通3、在解決問題的根底上，做適當?shù)耐讌f(xié)合作型調整策略上級平級下級競爭合作+避免+妥協(xié)合作+避免合作妥協(xié)合作合作+競爭競爭+合作避免合作+競爭合作+競爭競爭遵從-競爭+合作競爭適用情景—非零和游戲環(huán)境A：效勞合作B：工程合作C：資源協(xié)調防止型適用場合不需要立刻解決的事情沖突對方不冷靜的時候復雜問題沖突對方的角色〔關系非常重要〕如何調整防止沖突判斷對方的角色和特征分清沖突的類型和分歧點〔目標或手段〕中斷沖突并調整時間和場合線下調整共同利益點和手段，達成一定共識根據(jù)調整后的目標和手段重新討論平易型優(yōu)點：

1、能聽取意見

2、人際關系融洽、容易與人相處

3、善于傾聽

4、語言內容豐富

5、偏謹慎、偏浪漫、缺點：

1、不夠積極主動

2、較少發(fā)表意見

3、空泛宏大

4、詞匯特點隨緣了、隨便、你說呢、沒多大的事兒

5、極端情況下不能守護自己立場及利益

6、愛調和，做事緩慢，易懶惰、抑壓，生活追尋舒服，

7、極端情況下不到最后一分鐘不完工溝通方式：

1、協(xié)商

2、喜歡傾聽，了解所有人的想法，喜歡最后發(fā)表意見

3、希望能夠達成共識

4、在極端情況下，寧愿沒有結果也不要產生沖突阿行為特點：自我感覺我是好人

期望做讓大家和諧相處的事

喜歡被人接納感覺舒服

恐懼大家有不和諧遵從型與客戶意見有分歧，且

客戶利益必須被保障；

〔我們與客戶有沖突〕與主管制定的目標或者

任務達不成一致意見；

〔我們與主管有沖突〕當一線提交緊急需求時，

要求不按照流程、制度處

理

〔業(yè)務與流程有沖突〕適用情景采用遵從方式解決沖突先滿足客戶利益；先完成任務；先滿足客戶利益結果方式遵從型力量型行事特點：1、說話直接、坦率2、做事主觀3、決定的事情已考慮成熟4、行事受外界影響小、不重視人情5、做事果斷、催促別人加快進度6、富有冒險精神7、經(jīng)常發(fā)表意見、很少重視他人想法