2008年重慶龍湖項目業(yè)主和意向客戶戶型.ppt

1、2008年重慶龍湖項目業(yè)主和意向客戶戶型評價定性研究報告,2008年7月,戰(zhàn)略與公司品牌部客戶價值管理中心,研究背景,龍湖的房子？,2007年業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，重慶業(yè)主對房屋設(shè)計滿意度評價較低，其中又以“房間布局合理”評價較低。由此，我們希望深入挖掘典型業(yè)主和意向客戶對龍湖戶型滿意度較低的原因。,房屋設(shè)計在所有業(yè)務(wù)分布圖的位置,重要性,“房間布局合理”在所有設(shè)計因子分布圖的位置,表現(xiàn),重要性,表現(xiàn),后果“龍湖重視外觀和視覺效果，忽視業(yè)主的居住便利”“華而不實”、“不周到”、“不人性化”現(xiàn)階段，戶型設(shè)計不是絕大多數(shù)首次購房者買不買龍湖的關(guān)鍵（首要因素為品牌、景觀、物業(yè)），但卻是業(yè)主事后評價

2、龍湖“好不好”的重要維度?！拔覀兙褪窍胍院笤谶@里養(yǎng)老。但是這個根本就不符合要求這個房子的戶型視野還是比較寬闊，就是內(nèi)部結(jié)構(gòu)不是很好自己住起來不舒服先不動他。等房市好一點的話就把他賣了我們就想換一套這個房子不能細(xì)想，越想越生氣?！?后續(xù)深訪（深入訪問DeepDive）目的：-細(xì)化業(yè)主和意向客戶對龍湖戶型的意見與批評，并深入挖掘其原因-探詢業(yè)主和意向客戶評價戶型設(shè)計好壞的標(biāo)準(zhǔn)和原則-提出行動建議（戶型改進(jìn)的原則、方法、制度、體系）,研究方法：小組座談會（FocusGroupDiscussion）：入戶訪談（In-homeVisit）：,3.2受訪者條件被嚴(yán)格界定：高層；花園洋房；別墅業(yè)主；意向業(yè)主

3、（龍湖相應(yīng)項目看房但最終未購買的意向客戶）-對于業(yè)主，要求具備以下條件：是來自以上龍湖相應(yīng)項目的自住非投資型業(yè)主選擇對龍湖該項目戶型設(shè)計不滿意的業(yè)主每個高層項目對首購家庭、有小孩家庭、有老人家庭有配額要求；類別墅項目對小孩家庭、有老人家庭有配額要求；選擇已經(jīng)裝修、入住的家庭盡量選擇入住時間較近（一年內(nèi)）的家庭選擇家庭中購房決策者或參與決策者選擇表達(dá)能力較強(qiáng)的被訪者-對于意向客戶，要求具備以下條件：均要求非龍湖業(yè)主（沒有購買過任何龍湖的住宅）來自以上龍湖相應(yīng)項目銷售案場到訪的業(yè)主（拜訪后沒有購買意愿）選擇自住型客戶，不選擇投資型客戶選擇對龍湖該項目戶型設(shè)計不滿意的業(yè)主每個高層項目對首購家庭、有小

4、孩家庭、有老人家庭有配額要求；類別墅項目對小孩家庭、有老人家庭有配額要求；選擇家庭中購房決策者或參與決策者選擇表達(dá)能力較強(qiáng)的被訪者,其中鎖定的研究項目為：1、高層項目：紫都城、觀山水、春森彼岸、酈江（意向）2、花園洋房項目：弗萊明戈、好望山、大城小院（意向）、江與城（意向）、睿城（意向）3、別墅項目：藍(lán)湖半山,反響熱烈！10人/場X4場+2-3人/戶X14戶重慶公司研發(fā)、營銷團(tuán)隊集團(tuán)運營及投資發(fā)展部產(chǎn)品中心集團(tuán)戰(zhàn)略及公司品牌部,報告結(jié)構(gòu),A,B,C,D,細(xì)化業(yè)主和意向客戶對龍湖戶型的意見與批評,總結(jié)優(yōu)秀戶型設(shè)計的基本標(biāo)準(zhǔn)和原則,行動建議,深入挖掘戶型設(shè)計問題的原因,研究結(jié)論：,1.部分戶型設(shè)計

5、對裝修、使用階段“設(shè)身處地”的考慮不足“設(shè)計師應(yīng)該自己到廚房做做飯，就明白面積該要多大了?！辈晒饪照{(diào)鍋爐/熱水器位置房間面積分配廚房位置管線入戶門細(xì)節(jié)：陽臺、材料、煤氣表、配飾,“我覺得書房的光線不好，任何時候，白天我也要開臺燈。就是說我白天看書必須開燈?！?“這個衛(wèi)生間、廚房、生活陽臺的采光很差如果廚房的墻不是承重墻的話，就可以做開敞式，會好些?！?1.1采光,紫都城116平米3房2廳2衛(wèi),觀山水67平米2房2廳1衛(wèi),1.2空調(diào),“龍湖要求我把空調(diào)裝這邊，但沒有留室外機(jī)的位置這邊留了孔，但外面是個柜機(jī)的位置。給我們定了位。又沒有給我們裝架子?！?功能設(shè)計上，直觀說，這套房整個的處理結(jié)構(gòu)，我覺

6、得在空調(diào)布局上有一些不足?？照{(diào)因為要散熱，應(yīng)該設(shè)置在靠外。我自己初步考慮，在花園外墻做一些處理。,觀山水67平米2房2廳1衛(wèi),大城小院134平米,“空調(diào)管線要穿兩個衛(wèi)生間，然后穿到那邊。加了7-8米的管子，就是五六百塊錢。”,“熱天主機(jī)就對著陽臺吹，熱氣都進(jìn)到屋里來了。陽臺也不好用。只要那邊開了空調(diào)，陽臺上肯定不能站人?！薄岸铱照{(diào)水還滴在露臺上，露臺又沒有做地漏?！?好望山135平米,好望山135平米,1.3鍋爐、熱水器位置（離主衛(wèi)遠(yuǎn)）,衣帽間設(shè)計不合理：,“鍋爐離主衛(wèi)太遠(yuǎn)，要放很多水才有熱水，所以冬天都在客衛(wèi)洗澡。“,“衛(wèi)生間在這里，那個熱水器在那邊這個隔得距離太長了，我們洗澡太浪費水了起

7、碼要開一桶冷水，有時是一桶多第一浪費，第二很麻煩?！?紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),觀山水67平米2房2廳1衛(wèi),1.4房間面積分配：,“主臥太窄了。這個（1米5）床安了，再想安個什么電話桌或其他的桌子就不行了?！?“我們這個地方擺一張一米的餐桌都不夠。如果朋友多了得話，吃個飯都搬到另外的地方去”“這個小房間到底該怎么用呢”,觀山水78平米2房2廳1衛(wèi),弗萊明戈210平米,1.5廚房位置（在房間正中很別扭）,“廚房位置我非常不滿意，越看越別扭。進(jìn)去后要從客廳轉(zhuǎn)進(jìn)去。買菜回來還要轉(zhuǎn)一圈，滿屋整起水，要不得。應(yīng)該是進(jìn)門就一邊直接進(jìn)廚房了，這是最科學(xué)的?！?好望山135平米,“我們覺得很不盡人意的就是

8、這個角上，倒角上有很粗的一個下水管，這個是從一樓貫穿到三樓。”“我不收房，他們應(yīng)該整改的。別人家的水管穿過我家，為啥子不移出去呢？你不就擔(dān)心影響外立面嘛。還說是慎重考慮之后決定這樣做的。好氣人咯?！?1.6管線,大城小院134平米,“本來這個戶型，主要對外的地面，這地面的一半就被隔壁的花園一堵墻占了。實際上他也是按照原理送給對面的客戶的，按前面我們說的，這同樣也是過路的。如果說你沒給他設(shè)置成墻的話，這樣對我們兩家來說，都不感覺到很倉促?，F(xiàn)在這么寬一點，他也是跟我抵在一起的。我讓一點，他退一點，如果沒有這一面墻的話，實際上就感覺很寬松?！?“這個大門確實太窄了，現(xiàn)在我在擔(dān)心以后家具怎么進(jìn)去500

9、平米的房子，肯定是大點的沙發(fā)啊、床啊的，怎么進(jìn)去??？”,1.7入戶門,大城小院134平米,藍(lán)湖半山500平米,“再有一個這個地方你看他們的陽臺，全部是向內(nèi)偏的臺面，這也是向內(nèi)偏的，你能看出來它就是保證外面干凈，水不會往外流?！?1.8細(xì)節(jié)：陽臺、材料、煤氣表、配飾,“你看這紅漆，偷工減料，沒有除銹，這個漆輕輕一指就掉了。這些材料，太失望了?！薄澳憧催@個門把手。還沒用就應(yīng)該這樣了?！?好望山135平米,好望山135平米,“據(jù)我所知：沒有一家是把這個氣表安在廚房里面的，好象是應(yīng)該安在外邊陽臺的，對不對？物業(yè)說這是天然氣公司安的。”,配件風(fēng)格不匹配。,“這個郵箱是對，但是他給我們每個人都換了這樣一把

10、鎖這個簡直就是上面穿西裝，下面穿草鞋?！?弗萊明戈210平米,弗萊明戈210平米,2.部分戶型設(shè)計落后于快速發(fā)展的社會文化和住戶生活方式生活方式反映了客戶對理想生活的追求。他們對產(chǎn)品的要求在逐漸發(fā)生變化，主要體現(xiàn)在：,-社交活動外移和液晶電視普及，對客廳的面積敏感度降低-由于購買更多、更高檔的商品，要求更大的儲藏、收納空間-女性地位提高和自我意識加強(qiáng)，廚房家電日趨繁多和大型化（如對開門冰箱），要求廚房面積變大-逐漸將個人整理、清潔視為生活重要內(nèi)容，希望衛(wèi)生間面積適當(dāng)增大，且盡量保證有自然采光-通過露臺、陽臺、落地窗等，更多地親近自然環(huán)境-娛樂需求增加，要求更多的、專門的地下娛樂空間（別墅和底躍

11、）,2.1廚房面積?。?“就一個操作臺，如果切了菜微波爐和電飯鍋都沒有地方放?！?“廚房小，沒得地方。本來很想買雙開門冰箱，沒買成?！?“費事的多了，廚房首先你看，基本沒有光線，而且太小了，廚房太小了。因為我們這個房子說實話面積挺大的，但是就這個廚房小光線還不好，整個采光不好。所以燈就裝了兩個我們冰箱本來想買雙開門，大一點冰箱根本放不下?！?紫都城116平米3房2廳2衛(wèi),好望山135平米,“這個上面一根梁，看見沒？所以必須加扣板，顯得這間衛(wèi)生間矮，本來就不大，很壓抑。”,2.2洗手間設(shè)計：小、暗衛(wèi)、梁柱。,“我的房子是98的，廁所連過窗戶都沒有。而且上面有根梁，你說又黑又矮”,“太小了，當(dāng)初我

12、本來設(shè)計作一個淋浴房，錢都交了，他們量的時候說做不了”,紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),紫都城98平米3房2廳2衛(wèi),“任何一家人的東西這樣一個衣帽間怎么可以放得下?！?2.3衣帽間太小。,“我太太的衣帽間實在太小了，這間放她的鞋子都不夠，我們現(xiàn)在住的平層，我們都是拿一個完整的大房間來做衣帽間的?！?好望山135平米,藍(lán)湖半山500平米,“主要是主臥的洗手間，把門放在中間后，就沒有辦法放衣柜。但是如果它把門靠墻的話可能洗手間會有問題，就是洗臉盆會和馬桶距離很近，因為那個門已經(jīng)占了一些空間了?！?2.4收納空間位置不對或空間不夠。,2.5地下室（底躍和別墅）,“設(shè)計個地下室有啥子難的嘛。免得后頭業(yè)主

13、搞得人仰馬翻的?！?好望山135平米,3.部分戶型設(shè)計對當(dāng)?shù)貧夂?、人文環(huán)境的特別要求不夠敏感,“它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點不夠大氣”“這個廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的?！?3.1氣候、心理,藍(lán)湖半山500平米,部分戶型設(shè)計對當(dāng)?shù)貧夂?、人文環(huán)境的特別要求不夠敏感,3.2風(fēng)水、文化,“這絕對是設(shè)計的失誤，在中國，柏樹好像只有在特殊的地方才鐘的吧我把它們?nèi)瘟?，很多家都拔了我的要求是龍湖能補(bǔ)種上合適的植物我們不是在乎種樹的錢，但我們覺得這是龍湖應(yīng)該補(bǔ)救的措施。但物業(yè)來看過也說不合適，但補(bǔ)種就一直沒有下文”,“上樓梯正對廁所，接晦氣”,弗萊明戈210平米,藍(lán)湖半山40

14、0平米,4.部分戶型設(shè)計的經(jīng)濟(jì)性和價值感有進(jìn)一步提高的空間,“我覺得這邊是過道，這個又是過道，過道太多了。”“127平米。你看，這個房我也沒有動，我有點后悔，但是沒有辦法。你看這個地方也是一個過道，那個過道已經(jīng)有點長，這里又是一個過道，當(dāng)初我想把廁所的門改一下，那邊是承重墻，也沒有辦法拆。”,“房子有500平，可是你看都是這些長長的走道，太浪費面積了”,4.1走廊、過道,紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),藍(lán)湖半山500平米,A,B,C,D,細(xì)化業(yè)主和意向客戶對龍湖戶型的意見與批評,總結(jié)優(yōu)秀戶型設(shè)計的基本標(biāo)準(zhǔn)和原則,行動建議,深入挖掘戶型設(shè)計問題的原因,回顧一下發(fā)現(xiàn)的戶型問題：-部分戶型設(shè)計對裝修、

15、使用階段“設(shè)身處地”的考慮不足-部分戶型設(shè)計落后于快速發(fā)展的社會文化和住戶生活方式-部分戶型設(shè)計對當(dāng)?shù)貧夂?、人文環(huán)境的特別要求不夠敏感-部分戶型設(shè)計的經(jīng)濟(jì)性和價值感有進(jìn)一步提高的空間,以問題為鏡鑒，不難總結(jié)出客戶眼中好戶型的標(biāo)準(zhǔn)：-優(yōu)秀的戶型要以終為始，在設(shè)計階段就對裝修、使用過程進(jìn)行充分考慮-優(yōu)秀的戶型應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，始終響應(yīng)最新的生活方式變化-優(yōu)秀的戶型是精彩的設(shè)計創(chuàng)意和當(dāng)?shù)鬲毺氐刭|(zhì)、氣候、人文環(huán)境的結(jié)合。既是“原汁原味”的，又是本土的。-優(yōu)秀的戶型設(shè)計始終關(guān)注經(jīng)濟(jì)性和價值感的最大挖掘,業(yè)主對戶型的具體要求，總結(jié)如下表：,業(yè)主對戶型的具體要求，總結(jié)如下表：,報告結(jié)構(gòu),A,B,C,D,細(xì)化業(yè)主

16、和意向客戶對龍湖戶型的意見與批評,總結(jié)優(yōu)秀戶型設(shè)計的基本標(biāo)準(zhǔn)和原則,行動建議,深入挖掘戶型設(shè)計問題的原因,深入的看龍湖出現(xiàn)這些戶型設(shè)計問題的原因：,制度上：在前精裝房時代，設(shè)計團(tuán)隊和精裝團(tuán)隊的對接不足。設(shè)計團(tuán)隊對與本身設(shè)計項目的回訪和“復(fù)盤”不足，也缺乏客戶視角的手冊化指引。對設(shè)計方案進(jìn)行“功能性居住需求審核”不足（裝修工程師、目標(biāo)客戶），環(huán)節(jié)缺失導(dǎo)致一些疏忽產(chǎn)生。觀念上：過于關(guān)注外立面美觀，部分情況下對業(yè)主的居住功能需求犧牲較大。集中體現(xiàn)在為了外立面美觀，在處理管線位置時給業(yè)主后期居住生活帶來不便。知識準(zhǔn)備上：沒有系統(tǒng)地開展“業(yè)主居住需求的追蹤研究”，對業(yè)主生活形態(tài)、習(xí)慣偏好和評價戶型敏感點

17、的演變?nèi)狈?zhǔn)確把握。,除此之外,龍湖的品牌效應(yīng)使部分業(yè)主本能地認(rèn)為龍湖的戶型結(jié)構(gòu)應(yīng)該很好,看樣板房而忽視戶型圖，而精心打造的樣板房有時未必和實際戶型完全一致,“收樓之前還有點興奮，覺得就快住進(jìn)龍湖社區(qū)了。結(jié)果收樓發(fā)現(xiàn)戶型和自己當(dāng)時設(shè)想的差異太大了。那種感覺，就像掉進(jìn)冰洞里面一樣。心頭很氣憤?！?“買之前也是說要看戶型，結(jié)果到樣板間看完，就很沖動。沒怎么想就決定買了。心想龍湖的房子，啷個會有問題嘛。買完了還很高興。和很多親戚朋友都說，我們在龍湖買房了?！?銷售現(xiàn)場的氛圍使業(yè)主無法冷靜分析戶型,“你不曉得，買房子那天人好多喲。都在搶。那個架勢哪里是在買房嘛，簡直和買菜差不多。沒都沒得時間多想。你看

18、中的房子，等一會兒就沒得了。所以既然決定了就趕緊買。免得最后啥子都買不到。再說又是龍湖的房子，就沒想很多。”,報告結(jié)構(gòu),A,B,C,D,細(xì)化業(yè)主和意向客戶對龍湖戶型的意見與批評,總結(jié)優(yōu)秀戶型設(shè)計的基本標(biāo)準(zhǔn)和原則,行動建議,深入挖掘戶型設(shè)計問題的原因,具體設(shè)計層面，需要優(yōu)先關(guān)注的（直接來自客戶評價）：,1衛(wèi)生間采光,“又不是用作投資的小戶型。比如你有個規(guī)定，50平方以下的暗衛(wèi)。不然自住會很別扭?！?2廚房功能分區(qū)、動線研究和較大的冰箱位置,“設(shè)計師應(yīng)該自己到廚房做做飯，就明白面積該要多大了?！?“現(xiàn)在大家都想買對開門冰箱，位置不夠”,3有無衣帽間對臥室面積的影響,“沒有衣帽間一定要臥室比較大。如

19、果衣柜放不下，就麻煩了”,4衛(wèi)生間淋浴房和熱水器的距離遠(yuǎn)近,“洗手間不能離熱水器太遠(yuǎn)，不然冬天洗澡半天水都不熱，每次放一兩桶水，又不方便又不節(jié)約?！?5合理預(yù)留空調(diào)位,“只要龍湖不是賣帶空調(diào)的裝修房，就應(yīng)該考慮空調(diào)位和臥室距離的問題。憑啥子為了外立面好看弄得業(yè)主不方便嘛。為啥子你就不能在臥室附近設(shè)計一個不太影響外立面效果的空調(diào)位呢？”,6提供面積較大的地下室用于娛樂（底躍和別墅）,“設(shè)計個地下室有啥子難的嘛。免得后頭業(yè)主搞得人仰馬翻的?！?7避免因追求外立面效果影響業(yè)主居住功能,“我不收房，他們應(yīng)該整改的。別人家的水管穿過我家，為啥子不移出去呢？你不就擔(dān)心影響外立面嘛。還說是慎重考慮之后決定這

20、樣做的。好氣人咯。”,1改種和補(bǔ)種植物（藍(lán)湖半山）,“這幾棵樹，我肯定要扭到龍湖扯。直到給我種上為止。死了就應(yīng)該補(bǔ)”,2園林后續(xù)完善的部品風(fēng)格應(yīng)和前期保持統(tǒng)一（紫都城）,“紫都城的湖邊加了圍欄，加木頭的多好嘛，和前面的風(fēng)格統(tǒng)一。結(jié)果他們修個玻璃的。我覺得龍湖應(yīng)該盡快重新弄過?！?特別的，在本次研究中反應(yīng)最激烈的業(yè)主希望龍湖盡快解決以下問題：,“我不是掏不起樹錢，但這個低級錯誤（種松柏）是你犯的，就應(yīng)該你改?！?3從專業(yè)設(shè)計的角度，給業(yè)主家庭裝修如何遮掩缺陷出主意（弗萊明戈）,“龍湖設(shè)計人員這么多，他們可以來幫我們看一下。裝修啷個遮擋、化解一下這個（戶型設(shè)計）問題。反正解鈴還是系鈴人嘛。”,附件

21、：詳細(xì)信息分析,1.1根據(jù)此次座談會和深訪所有業(yè)主的回答，可以歸納出以下品牌位置示意圖。,龍湖,金科,華宇,融僑,其他本地品牌,外來品牌：中海、富力、雅居樂等,重慶頂尖,有待觀察,有知名度,全國一流,重慶優(yōu)秀,規(guī)模大,“龍湖是重慶最好的開發(fā)商。這個沒得話說。它不當(dāng)?shù)谝?，沒人敢說自己是老大?！?“中海北濱一號還是不錯的?！毖啪訕返卣鹁枇?億，很有實力。它在中山市場份額最高有70%?！啊钡麄儎倎?，不是很了解?！?“融僑在重慶還是有名氣。產(chǎn)品也可以。但是和龍湖、金科沒得比。“,“我在外地看了很多樓盤，龍湖不要說在重慶，就是放到全國也是一流的?！?“金科在重慶也是不錯的品牌。啥子都比到龍湖整。兩個修

22、的房子都差不多。但是牌子絕對沒得龍湖叫得響。“,“華宇房子修得多，但是沒得啥子口碑。它的房子反正就是中規(guī)中矩，沒得啥子可說的?！?1.2無論業(yè)主和意向客戶，都只對龍湖和金科熟悉。其心目中，兩個品牌的優(yōu)劣勢如下：,龍湖,金科,劣勢,優(yōu)勢,-物管優(yōu)秀,“龍湖物業(yè)絕對是行業(yè)老大。管理很嚴(yán)格，也很細(xì)致?！?-景觀出色,“龍湖的社區(qū)環(huán)境就是做得好。我們就是沖這個才買的紫都城?！?-房屋質(zhì)量,“龍湖的社區(qū)環(huán)境就是做得好。我們就是沖這個才買的紫都城?！?-創(chuàng)新求變,“金科還是有點好，就是善于創(chuàng)新。很多新產(chǎn)品是它在重慶先做的?！?-戶型實用,“金科水岸廊橋的房子真的還是很實用。房間方方正正的，也比較大，好放東

23、西。采光、通風(fēng)都很好?！?-價格高,“龍湖是高質(zhì)高價。房子隨便都比其他開發(fā)商貴。把品牌的錢是賺到了的?！?-位置偏,“龍湖新社區(qū)的地點始終很偏?？傄葌€幾年才好住。但龍湖有個本事，可以把一個地區(qū)帶起來?！?-戶型結(jié)構(gòu)不夠合理,“這么多人挖地下室，說明大家就是有這個需求。如果當(dāng)時一次設(shè)計好，哪個愿意費這么多事嘛?！?-房屋質(zhì)量,“聽說金科的建筑材料比較差。而且好象他們對質(zhì)量沒得龍湖這么重視?！?-物業(yè)管理,“金科的物業(yè)管理始終趕不上龍湖。其實它也在抓，但是始終沒得龍湖這么細(xì)。”,1.3客戶并不認(rèn)同“龍湖戶型差”和“金科戶型好”。這是因為：,1.3.1龍湖的戶型設(shè)計不足是相對于其他優(yōu)勢而言的。,“

24、龍湖的戶型是有點問題，但是那個開發(fā)商沒得問題嘛。只不過和它個人的物業(yè)啊、景觀這些比起來，就顯得不突出?！?1.3.2業(yè)主潛意識里認(rèn)為龍湖應(yīng)該是完美的。,“你是龍湖哦。本來做啥子事都很細(xì)致，很到位，但戶型沒有搞周到，業(yè)主肯定有想法嘛。而且房子這么貴。想一下嘛，你是優(yōu)等生，要是沒考好，肯定有人說。金科如果沒做好，可能沒得這么多人說它?！?1.3.3客戶認(rèn)為“金科戶型好”是其營銷宣傳結(jié)果，并不令人信服。,“它要超過你，只有選你不是太強(qiáng)的地方使勁宣傳。東方王榭說起都覺得是創(chuàng)新，其實別個萬科早就做了一個深圳第五園，只不過很多重慶人不曉得。又不是你說各人好就真的好，做得好不好才是關(guān)鍵?！薄暗驱埡娴暮孟?/p>

25、沒得啥子人說戶型好。我覺得龍湖還是應(yīng)該反思一下。如果金科說自己戶型好，大家都承認(rèn)。龍湖不說，大家也不說。這里面肯定還是有些問題?！?1.3.4多數(shù)人認(rèn)為戶型設(shè)計不會影響購買。,“喜歡龍湖的人未必戶型有點問題就不買了嗎？我看不一定。人都會妥協(xié)。你其他方面做得好，他看得起，戶型瑕疵只要不很離譜，可能還是要買喲?！?1.3.5幾乎所有人都承認(rèn)，戶型要經(jīng)過裝修和入住才真的知道好不好。,“我雖然沒有買龍湖房子，但是我個人裝過的。所以看的時候，就比較敏感”,1.3.6業(yè)主根據(jù)自己的裝修和居住體驗，得出了龍湖“注重外表”的結(jié)論。,“龍湖的社區(qū)外面相當(dāng)好看。每個人來看，都很羨慕，說你家好漂亮哦。但是自己住，除

26、了好看，還要實用啊。龍湖的戶型上面的確有些問題。明顯是他們設(shè)計師沒有想過業(yè)主啷個生活的。所以只考慮了外表，沒有注重內(nèi)在。“,“當(dāng)時買的時候，完全沒得感覺。到收樓裝修了，才看到這么多問題?！?C4,C1,C2,C3,C5,C6,理想生活和住宅,戶型印象分析,戶型對購房決策的影響,戶型認(rèn)知的清楚及評價標(biāo)準(zhǔn),戶型設(shè)計問題分析,優(yōu)先改進(jìn)分析,2.1景觀環(huán)境、物業(yè)管理、龍湖品牌是客戶購房的主要驅(qū)動因素。,2.1.1業(yè)主升級居住品質(zhì)最主要的落腳點，是更好的社區(qū)景觀環(huán)境。,“我們在城里有房，面積也是160多平方，住完全夠住了。為啥子還要買房嘛。關(guān)鍵圖的是個社區(qū)環(huán)境。龍湖社區(qū)的環(huán)境好安逸嘛。老人、小孩、我們自

27、己都很喜歡?？戳撕脛有膯?。”,2.1.2龍湖的物業(yè)管理有力地保障了業(yè)主后續(xù)居住利益的實現(xiàn)。,“現(xiàn)在房子這么貴，百多萬，幾百萬，哪個掙錢不辛苦嘛。好房子還不是用錢堆的。所以售后服務(wù)很重要。龍湖的物業(yè)管理不擺了，很細(xì)心、很人性化，為業(yè)主考慮?？粗貞c物業(yè)管理只有看龍湖?；ㄥX買了房子，有這樣的物業(yè)管理，就很放心?！?2.1.3在重慶龍湖社區(qū)居住是業(yè)主感到有面子的事。,“龍湖是重慶的一塊牌子，沒得哪個可以和它比。只要你一提在龍湖啥子社區(qū)里頭住，別個看你的眼光都不一樣。象我們買房子，除了龍湖哪里還有其他選擇嘛?！?2.2戶型結(jié)構(gòu)并非龍湖業(yè)主最重要的購房驅(qū)動因素。,2.2.1戶型結(jié)構(gòu)被提及的頻次僅排在第二陣

28、營。,2.2.2部分業(yè)主本能地認(rèn)為龍湖的戶型結(jié)構(gòu)應(yīng)該很好。,2.2.3銷售現(xiàn)場的氛圍使業(yè)主無法冷靜分析戶型。,“你不曉得，買房子那天人好多喲。都在搶。那個架勢哪里是在買房嘛，簡直和買菜差不多。沒都沒得時間多想。你看中的房子，等一會兒就沒得了。所以既然決定了就趕緊買。免得最后啥子都買不到。再說又是龍湖的房子，就沒想很多?！?“買之前也是說要看戶型，結(jié)果到樣板間看完，就很沖動。沒怎么想就決定買了。心想龍湖的房子，啷個會有問題嘛。買完了還很高興。和很多親戚朋友都說，我們在龍湖買房了?！?2.2.4本次研究的業(yè)主實際已經(jīng)歷了裝修和居住，他們現(xiàn)在表現(xiàn)出來的對戶型的關(guān)注高于其在購房過程中關(guān)注程度。,2.3

29、意向客戶對戶型結(jié)構(gòu)提及頻率更高。雖然他們也受龍湖物業(yè)、社區(qū)景觀和品牌的吸引，也多次去看龍湖在售項目，但其情感投入程度和業(yè)主差異顯著。他們更為理性，每次看房都會給龍湖戶型挑出毛病。,支持?jǐn)?shù)據(jù)：座談會和深訪被訪者購房決策因素頻次統(tǒng)計。,C4,C1,C2,C3,C5,C6,理想生活和住宅,戶型印象分析,戶型對購房決策的影響,戶型認(rèn)知的清楚及評價標(biāo)準(zhǔn),戶型設(shè)計問題分析,優(yōu)先改進(jìn)分析,3.1客戶對龍湖戶型設(shè)計的印象建立過程及其相互作用如下：,基本動機(jī),信息收集,踩盤體驗,裝修體驗,居住體驗,意向客戶印象影響傳播和購買,業(yè)主印象影響傳播和再購,過程類只是給裝修帶來困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻

30、煩。,結(jié)果類不能通過裝修彌補(bǔ)，影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。,設(shè)計缺陷,情感需求使生活更符合理想，變得更有品質(zhì)、更美好。,對顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。,3.2.1業(yè)主購房并非僅是一次購買行為，而是追求更高居住品質(zhì)的系統(tǒng)動作。戶型存在缺陷，阻礙的是他們實現(xiàn)自己的居住理想。,“收樓之前還有點興奮，覺得就快住進(jìn)龍湖社區(qū)了。結(jié)果收樓發(fā)現(xiàn)戶型和自己當(dāng)時設(shè)想的差異太大了。那種感覺，就像掉進(jìn)冰洞里面一樣。心頭很氣憤?！?3.2.2戶型和汽車平臺一樣，是居住系統(tǒng)的底層，如果設(shè)計不到位，會誘發(fā)系列問題。,“這個臥室好氣人嘛。我把床和床頭柜放了，根本沒得地方擺衣柜。那衣服啷個收唉？”,3.2

31、.3意向客戶的印象通過看房獲得，業(yè)主印象通過裝修和居住獲得，業(yè)主的印象更加可靠。房間里的戶型缺陷有提醒作用，反復(fù)刺激業(yè)主的消極回憶。,“我現(xiàn)在每次看到這個就是氣。真的，一百多平方的房子，竟然有個暗衛(wèi)。沒搞懂。龍湖未必也和其他開發(fā)商一樣唯利是圖嗎？“,3.2.4低收入業(yè)主選擇忍受、湊合。高收入業(yè)主則自行改造，為此不惜和龍湖沖突。,“這個水管不弄到屋外面去，啷個辦？所以我到現(xiàn)在沒有收樓。必須要求龍湖整改好。“,3.3.1業(yè)主評價龍湖戶型的標(biāo)準(zhǔn)是：A“是否給裝修帶來麻煩”，它主要表現(xiàn)在：是否加大裝修的難度是否增加裝修工程量和費用B“居住功能是否方便實現(xiàn)”，它主要表現(xiàn)在：是否能實現(xiàn)業(yè)主主要的居住功能構(gòu)

32、想使用是否方便是否增加居住的隱性成本,3.3.2意向客戶評價龍湖戶型的標(biāo)準(zhǔn)是：A“是否符合居住功能設(shè)想”，它主要表現(xiàn)在：功能分區(qū)是否接近其居住設(shè)想面積分配是否合理B“是否增加購房的性價比”，它主要表現(xiàn)在：室內(nèi)閑置面積多還是少贈送和“偷出來的”面積多還是少,C4,C1,C2,C3,C5,C6,理想生活和住宅,戶型印象分析,戶型對購房決策的影響,戶型認(rèn)知的清楚及評價標(biāo)準(zhǔn),戶型設(shè)計問題分析,優(yōu)先改進(jìn)分析,4.1業(yè)主和意向客戶認(rèn)為理想生活應(yīng)具備以下主要元素：,4.1.1安靜、寧靜,“最重要是安靜。沒得車、人的聲音。只有鳥啊、蟲啊、風(fēng)吹過樹的聲音?！?4.1.2自在、放松、愜意、舒心。,“最舒服就是沒得

33、人的海灘上，一個人打個光條條戲水。打跟斗、耍泥巴，隨便自己?！弊詈镁褪撬X睡到自然醒?！?4.1.3健康、綠色。,“樹一定要多，人多了煩，樹再多都不煩。每天可以到樹林里散散步，遛遛狗。聞到花的味道，稍微流點汗，好舒服哦?！?4.1.4優(yōu)越、優(yōu)雅。,“龍湖又不是隨便哪個都可以買。別個聽說你住龍湖，都會說好哦?！薄班従铀刭|(zhì)很重要。我很看重這個。最好是差不多的人在一起住。不是說看不起人，關(guān)鍵是有時候他們亂講亂來，擔(dān)心娃兒學(xué)壞了?！?“現(xiàn)在人的生活都煩躁得很，沒得時間一個人靜靜地，想想自己的生活?！?4.2總結(jié)客戶描述，理想生活的訴求，主要通過下列產(chǎn)品、服務(wù)、品牌要素實現(xiàn)。,安靜,放松,自在,健康,優(yōu)

34、越,地段多非城市核心景觀環(huán)境優(yōu)雅管理嚴(yán)格，無外來閑雜人干擾,景觀自然野趣多高大植物，“感覺人的密度低”有較多供人休憩的設(shè)施,注重私密性服務(wù)精細(xì)，很人性化產(chǎn)品品質(zhì)好,綠化好，接近自然運動設(shè)施較多,龍湖是重慶乃至全國優(yōu)秀地產(chǎn)品牌龍湖“洋氣”“鄰居素質(zhì)都比較高”,4.3業(yè)主對戶型的具體要求，總結(jié)如下表：,4.3業(yè)主對戶型的具體要求，總結(jié)如下表：,4.4通過和業(yè)主、意向客戶討論龍湖戶型問題，對業(yè)主生活習(xí)慣演變所導(dǎo)致的居住需求的改變，總結(jié)如下：-由于在外社交和薄體電視的普及，他們愿意調(diào)劑適量客廳面積到其他地方-購買服裝、物品增多，且門類系統(tǒng)化，希望增加功能分隔合理的儲藏和收納空間-希望廚房面積變大，既可

35、滿足家庭主婦“舒適做飯”的心理需求，也可令他們輕松實現(xiàn)購買對開門冰箱的計劃-逐漸將個人整理、清潔視為生活重要內(nèi)容，希望衛(wèi)生間面積適當(dāng)增大，且盡量保證有自然采光-大戶型業(yè)主為了適應(yīng)兩代夫婦同時居住，希望提供面積較大、且配置衛(wèi)生間的雙套房設(shè)計，既可孝順長輩、也不委屈自己-為享有更充裕的視聽、娛樂空間，別墅和花園洋房類業(yè)主普遍希望增加地下室,C4,C1,C2,C3,C5,C6,理想生活和住宅,戶型印象分析,戶型對購房決策的影響,戶型認(rèn)知的清楚及評價標(biāo)準(zhǔn),戶型設(shè)計問題分析,優(yōu)先改進(jìn)分析,5.1紫都城,1廚房面積?。?“總的來說，廚房面積小。為什么不向外一點，從生活陽臺偷點面積出來嘛？”,“就一個操作臺

36、，如果切了菜微波爐和電飯鍋都沒有地方放?！?“廚房小，沒得地方。本來很想買雙開門冰箱，沒買成?！?紫都城116平米3房2廳2衛(wèi),紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),“這個上面一根梁，看見沒？所以必須加扣板，顯得這間衛(wèi)生間矮，本來就不大，很壓抑?！?2.2洗手間設(shè)計：小、暗衛(wèi)、梁柱。,“我的房子是98的，廁所連過窗戶都沒有。而且上面有根梁，你說又黑又矮”,“太小了，當(dāng)初我本來設(shè)計作一個淋浴房，錢都交了，他們量的時候說做不了”,紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),紫都城98平米3房2廳2衛(wèi),“我覺得這邊是過道，這個又是過道，過道太多了?！薄?27平米。你看，這個房我也沒有動，我有點后悔，但是沒有辦法。你看這個

37、地方也是一個過道，那個過道已經(jīng)有點長，這里又是一個過道，當(dāng)初我想把廁所的門改一下，那邊是承重墻，也沒有辦法拆。”,3過道太多,不實用,4采光不好：,紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),紫都城116平米3房2廳2衛(wèi),“我覺得書房的光線不好，任何時候，白天我也要開臺燈。就是說我白天看書必須開燈?！?4鍋爐占地，且離主衛(wèi)遠(yuǎn)。,衣帽間設(shè)計不合理：,“陽臺本來不大，鍋爐很大，占了很多面積?！薄板仩t離主衛(wèi)太遠(yuǎn)，要放很多水才有熱水，所以冬天都在客衛(wèi)洗澡?！?紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),紫都城127平米4房2廳2衛(wèi),“我把龍湖的衣帽間打了，這樣廁所就變大了。然后把主臥的門瘋了，從書房開一個門，這樣這邊就做成了一排

38、大衣柜。比龍湖給我們的房子好用了。但是工程量好大啊?！?5.2觀山水,“這個衛(wèi)生間、廚房、生活陽臺的采光很差如果廚房的墻不是承重墻的話，就可以做開敞式，會好些?！?1房間采光差。,2空調(diào)管孔預(yù)留不合理。,“龍湖要求我把空調(diào)裝這邊，但沒有留室外機(jī)的位置這邊留了孔，但外面是個柜機(jī)的位置。給我們定了位。又沒有給我們裝架子。”,觀山水67平米2房2廳1衛(wèi),觀山水67平米2房2廳1衛(wèi),“衛(wèi)生間在這里，那個熱水器在那邊這個隔得距離太長了，我們洗澡太浪費水了起碼要開一桶冷水，有時是一桶多第一浪費，第二很麻煩。”,3熱水器和衛(wèi)生間距離過長。,4房間面積不合理：,“主臥太窄了。這個床安了，再想安個什么電話桌或其

39、他的桌子就不行了?！?觀山水78平米2房2廳1衛(wèi),觀山水78平米2房2廳1衛(wèi),5.3好望山,1空調(diào)位和主臥距離太遠(yuǎn)。,“空調(diào)管線要穿兩個衛(wèi)生間，然后穿到那邊。加了7-8米的管子，就是五六百塊錢。”,“熱天主機(jī)就對著陽臺吹，熱氣都進(jìn)到屋里來了。陽臺也不好用。只要那邊開了空調(diào)，陽臺上肯定不能站人?！薄岸铱照{(diào)水還滴在露臺上，露臺又沒有做地漏?！?好望山135平米,好望山135平米,2廚房位置在房間正中很別扭。,“廚房位置我非常不滿意，越看越別扭。進(jìn)去后要從客廳轉(zhuǎn)進(jìn)去。買菜回來還要轉(zhuǎn)一圈，滿屋整起水，要不得。應(yīng)該是進(jìn)門就一邊直接進(jìn)廚房了，這是最科學(xué)的。”“費事的多了，廚房首先你看，基本沒有光線，而且

40、太小了，廚房太小了。因為我們這個房子說實話面積挺大的，但是就這個廚房小光線還不好，整個采光不好。所以燈就裝了兩個我們冰箱本來想買雙開門，大一點冰箱根本放不下?！?好望山135平米,“主要是主臥的洗手間，把門放在中間后，就沒有辦法放衣柜。但是如果它把門靠墻的話可能洗手間會有問題，就是洗臉盆會和馬桶距離很近，因為那個門已經(jīng)占了一些空間了。”,3收納空間位置不對或空間不夠。,“任何一家人的東西這樣一個衣帽間怎么可以放得下?！?好望山135平米,好望山135平米,“再有一個這個地方你看他們的陽臺，全部是向內(nèi)偏的臺面，這也是向內(nèi)偏的，你能看出來它就是保證外面干凈，水不會往外流?！?4陽臺設(shè)計不合理，易積

41、水。,5材料品質(zhì)不好。,“你看這紅漆，偷工減料，沒有除銹，這個漆輕輕一指就掉了。這些材料，太失望了?！薄澳憧催@個門把手。還沒用就應(yīng)該這樣了。”,好望山135平米,好望山135平米,5.4弗萊明戈,1房屋結(jié)構(gòu)不合理。,“我們就是想以后在這里養(yǎng)老。但是這個根本就不符合要求這個房子的戶型視野還是比較寬闊，就是內(nèi)部結(jié)構(gòu)不是很好自己住起來不舒服。而且裝修的話也要花一兩百萬，這個數(shù)目對于工薪階層不是一個小數(shù)目先不動他。等房市好一點的話就把他賣了我們就想換一套這個房子不能細(xì)想，越想越生氣?！薄拔覀冞@個地方擺一張一米的餐桌都不夠。如果朋友多了得話，吃個飯都搬到另外的地方去。還有我的燈就不知道怎么吊還有空調(diào)怎么

42、裝也是一個問題”,弗萊明戈210平米,“據(jù)我所知：沒有一家是把這個氣表安在廚房里面的，好象是應(yīng)該安在外邊陽臺的，對不對？物業(yè)說這是天然氣公司安的。”,2煤氣表位置不合理,3配件風(fēng)格不匹配。,“這個郵箱是對，但是他給我們每個人都換了這樣一把鎖這個簡直就是上面穿西裝，下面穿草鞋?！?弗萊明戈210平米,弗萊明戈210平米,5.4大城小院,功能設(shè)計上，直觀說，這套房整個的處理結(jié)構(gòu)，我覺得在空調(diào)布局上有一些不足?？照{(diào)因為要散熱，應(yīng)該設(shè)置在靠外。我自己初步考慮，在花園外墻做一些處理。,1空調(diào)位設(shè)計缺陷,大城小院134平米,“我們覺得很不盡人意的就是這個角上，倒角上有很粗的一個下水管，這個是從一樓貫穿到三

43、樓。”“另外(戶型)三樓有一個煙道，二樓就沒有了，一樓也沒有。但實際上的情況是，二樓也有煙道，圖上沒有標(biāo)出來。意味著這塊基本上就無法使用了，這邊是一個煙道，這邊是一個管道，你不管怎么處理，都不可能把兩個角都包了。它這個煙道將近這么寬，這個圖上有多寬，就有多寬。這相當(dāng)于一個廚房，是一個隱蔽的空間，我要設(shè)計的話，肯定會設(shè)計到里面去?！?2合同戶型與實際不符,大城小院134平米,“本來這個戶型，主要對外的地面，這地面的一半就被隔壁的花園一堵墻占了。實際上他也是按照原理送給對面的客戶的，按前面我們說的，這同樣也是過路的。如果說你沒給他設(shè)置成墻的話，這樣對我們兩家來說，都不感覺到很倉促?，F(xiàn)在這么寬一點，

44、他也是跟我抵在一起的。我讓一點，他退一點，如果沒有這一面墻的話，實際上就感覺很寬松?！?3入戶門與鄰居入戶門位置別扭。,大城小院134平米,5.5藍(lán)湖半山,“它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點不夠大氣”“這個廳連落地的們都沒有，不但很暗，還很小氣的。”,1采光差,藍(lán)湖半山500平米,藍(lán)湖半山500平米,“里面的房間普遍的面積都比較小，特別是主臥，被一個大大的梯子加在上面，下面放床，睡在上面肯定很壓抑的?！?2通往二層書房的樓梯正好在放床的位置,“這個大門確實太窄了，現(xiàn)在我在擔(dān)心以后家具怎么進(jìn)去500平米的房子，肯定是大點的沙發(fā)啊、床啊的，怎么進(jìn)去啊？”,3入戶門設(shè)計不合理。,4衣

45、帽間太小。,“我太太的衣帽間實在太小了，這間放她的鞋子都不夠，我們現(xiàn)在住的平層，我們都是拿一個完整的大房間來做衣帽間的?！?藍(lán)湖半山500平米,藍(lán)湖半山500平米,5走廓太多，面積大。,“房子有500平，可是你看都是這些長長的走道，太浪費面積l了”,6門前種松柏不吉利。,“這絕對是設(shè)計的失誤，在中國，柏樹好像只有在特殊的地方才鐘的吧我把它們?nèi)瘟耍芏嗉叶及瘟宋业囊笫驱埡苎a(bǔ)種上合適的植物我們不是在乎種樹的錢，但我們覺得這是龍湖應(yīng)該補(bǔ)救的措施。但物業(yè)來看過也說不合適，但補(bǔ)種就一直沒有下文”,藍(lán)湖半山500平米,藍(lán)湖半山400平米,5.1小結(jié)各項目較為集中的意見：1.紫都城：-顧客無法接受“9

46、0多平米、100多平米的房子還是暗衛(wèi)”-部分戶型廚房面積小，做飯不方便-生活陽臺面積小，鍋爐和管線占面積-衛(wèi)生間面積小，造成“改格局和臥室無法放衣柜”的兩難局面-部分戶型鍋爐距離主臥較遠(yuǎn)，熱水和節(jié)能難兼顧，冬天洗澡不方便-部分戶型飄窗外空調(diào)管線沒有預(yù)設(shè)管線出孔-部分戶型采光差2.觀山水：-部分戶型廳和房間面積比例失調(diào)，房間過小，無法擺放衣柜-采光總體偏暗-熱水管線和衛(wèi)生間距離過長，耗水耗氣，不利節(jié)能-部分房間預(yù)留位置很難順利安裝空調(diào)主機(jī),3.大城小院：-合同戶型圖未反映真實情況，別家排水管線在自家客廳且外露，擠占面積-空調(diào)主機(jī)預(yù)留安裝位置不合理-廚房排風(fēng)扇排風(fēng)方向不合理-自家入戶門和鄰居入戶門位置別扭4.弗萊明戈：-頂躍房頂露臺和樣板間出入較大，狹窄擠逼，破滅了全家的露臺使用憧憬-衣帽間間隔突兀，造成所在房間面積不好利用-客廳有轉(zhuǎn)角，不方正實用也不氣派-窗戶小，采光差-平層某戶型臥室離空調(diào)主機(jī)位近十米，給空調(diào)的安裝和制冷帶來不便-斜屋頂下雨直接排水到二層露臺，給打掃衛(wèi)生帶來不便-入戶門正對樓梯還有尖角、二樓廁所正對戶內(nèi)樓梯，有違風(fēng)水-頂躍的飯廳面積小，且廚房開門位置不合理,5.好望山-部分戶型廚房居于房中央，且由于