汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)中的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)

1、.網(wǎng)上很多小伙伴非常喜歡聽(tīng)4S店的黑幕，大部分不過(guò)是銷(xiāo)售賣(mài)加裝車(chē)，技師換油留半瓶的故事。不過(guò)，對(duì)于4S店的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，這些不規(guī)范甚至違法的行為要杜絕，對(duì)于4S店管理者來(lái)說(shuō)，不光要知道其中的風(fēng)險(xiǎn)，還要知道如何控制這些風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于很多年輕的4S店管理者來(lái)說(shuō)，更是要提高警惕。下面，分別從銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、綜合管理三個(gè)方面分別談?wù)?S店運(yùn)營(yíng)中的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)：一、銷(xiāo)車(chē)價(jià)格控制為控制商品車(chē)售價(jià)，保證銷(xiāo)車(chē)?yán)麧?rùn)，4S店一般會(huì)制定銷(xiāo)售政策，確定各種車(chē)型當(dāng)期最低限價(jià)，以及展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理在此基礎(chǔ)上的折扣權(quán)限。其中可能出現(xiàn)的問(wèn)題有：1、銷(xiāo)售政策雖然制定，但未清晰審批流程，或者審批流程不嚴(yán)格

2、執(zhí)行，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)展廳以總經(jīng)理限價(jià)售車(chē)，但只有展廳經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理簽字。2、銷(xiāo)售政策制定后未傳遞到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)只能依據(jù)合同價(jià)格收款結(jié)算，無(wú)法對(duì)車(chē)價(jià)執(zhí)行是否合規(guī)進(jìn)行監(jiān)管。3、銷(xiāo)車(chē)折扣權(quán)限完全下放給總經(jīng)理，導(dǎo)致總部對(duì)下屬4S店銷(xiāo)售沒(méi)有足夠控制力度?？刂拼胧?、銷(xiāo)售政策應(yīng)確定各級(jí)折扣權(quán)限的審批人、審批方式，銷(xiāo)售政策每周制定，總經(jīng)理審批后，還應(yīng)報(bào)送財(cái)務(wù)一份，財(cái)務(wù)對(duì)低于折扣權(quán)限缺乏審批的不予結(jié)算。2、銷(xiāo)價(jià)管理上總部使用重點(diǎn)控制或全面控制方式，重點(diǎn)控制如暢銷(xiāo)車(chē)型、超期庫(kù)存的最低限價(jià)和銷(xiāo)售需經(jīng)過(guò)總部審批；全面控制如下屬4S店的銷(xiāo)售政策需報(bào)送總部銷(xiāo)售管理部門(mén)備案，銷(xiāo)售管理部門(mén)對(duì)此進(jìn)行分析后及時(shí)反饋下屬4S店給予

3、糾正或指導(dǎo)。二、二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商管理4S店為了完成廠(chǎng)家的銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)，獲取相應(yīng)的返利，通常會(huì)采取通過(guò)一定的讓利，發(fā)展二級(jí)網(wǎng)店（擺放展車(chē)）、或與車(chē)販長(zhǎng)期合作，借以消化多余的庫(kù)存；但如果無(wú)相應(yīng)的管控機(jī)制，一方面容易滋生貪污舞弊，另一方面有可能把二級(jí)培養(yǎng)變成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；這兩方面都可能給4S店運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不利后果?？赡艹霈F(xiàn)的問(wèn)題有：1、銷(xiāo)售政策偏向二級(jí)，給二級(jí)的讓利幅度過(guò)大，尤其是同城二級(jí)，導(dǎo)致二級(jí)銷(xiāo)售暢銷(xiāo)車(chē)型占多數(shù)，不但未能起到消化庫(kù)存的作用，還分流了客戶(hù)資源。（來(lái)源VX：QCWLYX）2、二級(jí)專(zhuān)員將即時(shí)庫(kù)存信息透露給二級(jí)，協(xié)助二級(jí)利用資金優(yōu)勢(shì)，在不確定客戶(hù)的情況下用定金占住二級(jí)所需車(chē)源。3、4S店銷(xiāo)售人員聯(lián)合

4、二級(jí)或車(chē)販，將展廳客戶(hù)轉(zhuǎn)化為二級(jí)客戶(hù)，對(duì)差價(jià)進(jìn)行分成，并將延伸業(yè)務(wù)（精品、保險(xiǎn)等）飛單。4、擺放展車(chē)的二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商所交保證金低于展車(chē)價(jià)格的30%或低于二級(jí)協(xié)議比率，二級(jí)展車(chē)未定期盤(pán)點(diǎn)，展車(chē)安全性存在風(fēng)險(xiǎn)。相關(guān)案例：1、北京某寶馬4S店，一家名為“盈寶行”的單位頻繁交五千或一萬(wàn)元訂金，所訂大部分為暢銷(xiāo)車(chē)型，從交訂金到最后交全款提車(chē)時(shí)間比一般銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，銷(xiāo)售合同都是后來(lái)銷(xiāo)售顧問(wèn)自己填寫(xiě)，車(chē)價(jià)均緊貼甚至低于限價(jià)銷(xiāo)售。后查詢(xún)“盈寶行”信息，該銷(xiāo)售顧問(wèn)還有一重身份，（來(lái)源VX：QCWLYX）是該單位合伙人，利用4S店平臺(tái)為自己牟利。2、長(zhǎng)沙一家4S店，在常德設(shè)立二級(jí)，擺放4臺(tái)展車(chē)，每臺(tái)車(chē)只收取20%保證金

5、，平時(shí)疏于管理，長(zhǎng)期未對(duì)二級(jí)展車(chē)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；其中2臺(tái)展車(chē)已被客戶(hù)提走，4S店2個(gè)月后才知情?？刂拼胧?、根據(jù)品牌和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，控制經(jīng)銷(xiāo)比例在銷(xiāo)售總量的20%以?xún)?nèi)，原則上不在同城設(shè)立二級(jí)。大型二級(jí)（銷(xiāo)量占比超過(guò)5%）需向總部報(bào)備。2、暢銷(xiāo)車(chē)型優(yōu)先保證4S店展廳銷(xiāo)售，價(jià)格不低于展廳售價(jià)。3、規(guī)范與二級(jí)的合作方式如訂車(chē)、交款、提車(chē)的流程。4、二級(jí)擺放展車(chē)每月應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)，抽盤(pán)可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)照片方式確認(rèn)，拍攝底盤(pán)號(hào)，并附當(dāng)天報(bào)紙。5、總部銷(xiāo)售管理部門(mén)可定期對(duì)下屬4S店的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷二級(jí)是否起到了積極作用。三、收款環(huán)節(jié)控制禁止業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶(hù)款項(xiàng)，一般是4S店基本的紀(jì)律，但實(shí)際操作中也會(huì)發(fā)生，如周

6、六周日對(duì)公賬戶(hù)無(wú)法轉(zhuǎn)賬時(shí)，或客戶(hù)要交款時(shí)財(cái)務(wù)已下班，有時(shí)會(huì)把錢(qián)給銷(xiāo)售顧問(wèn)代交；也有銷(xiāo)售人員主動(dòng)替客戶(hù)代墊款的情況，一是因?yàn)榕笥?、老客?hù)介紹的客戶(hù)以及一些二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)車(chē)時(shí)，電話(huà)溝通達(dá)成意向就先幫客戶(hù)墊付訂金，二是為了本月及時(shí)拿到提成（一般財(cái)務(wù)要求收齊全款才能計(jì)算提成）而幫客戶(hù)墊付尾款，三是為了信用卡套現(xiàn)，4S店要為此承擔(dān)手續(xù)費(fèi)用（盡管金額不大），還要承擔(dān)信用卡套現(xiàn)連帶責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶(hù)款項(xiàng)不及時(shí)制止的話(huà)，極易讓業(yè)務(wù)人員滋生舞弊心理，是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)各種舞弊行為的主要源頭。相關(guān)案例：1、檢查某家4S店一段時(shí)期的POS機(jī)刷卡明細(xì)，發(fā)現(xiàn)有較多同一卡號(hào)多次刷卡的現(xiàn)象，如一張卡替幾個(gè)毫無(wú)關(guān)聯(lián)的客戶(hù)交款

7、，后經(jīng)篩選核實(shí)，發(fā)現(xiàn)主要是銷(xiāo)售顧問(wèn)的卡，也有售后服務(wù)顧問(wèn)的，甚至有收銀人員的卡，嚴(yán)重違反收款紀(jì)律，財(cái)務(wù)監(jiān)督形同虛設(shè)。2、某位客戶(hù)，銷(xiāo)售信息為車(chē)款30萬(wàn)元，贈(zèng)送精品1萬(wàn)元，經(jīng)回訪(fǎng)確認(rèn)，客戶(hù)實(shí)際交款為31萬(wàn)元，其中車(chē)款30萬(wàn)元，同時(shí)有精品款1萬(wàn)元被銷(xiāo)售顧問(wèn)截留，銷(xiāo)售合同是銷(xiāo)售顧問(wèn)一人所填。（來(lái)源VX：QCWLYX）3、某位客戶(hù)購(gòu)車(chē)，財(cái)務(wù)收車(chē)款50萬(wàn)元，按50萬(wàn)元開(kāi)具機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)票，經(jīng)回訪(fǎng)，客戶(hù)實(shí)際交車(chē)款為52萬(wàn)元，銷(xiāo)售人員私收加價(jià)款2萬(wàn)元，并對(duì)客戶(hù)以加價(jià)不開(kāi)票或低開(kāi)票少交購(gòu)置稅的理由瞞混過(guò)去?？刂拼胧?、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)人員替客戶(hù)交款或刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查處；同時(shí)展廳、客戶(hù)休息區(qū)設(shè)置明顯提示提醒客戶(hù)；退客戶(hù)

8、訂金或余款，直接退到客戶(hù)本人卡，禁止業(yè)務(wù)人員代領(lǐng)。2、財(cái)務(wù)一方面嚴(yán)格維持收銀紀(jì)律，另一方面要組織好收銀工作，盡量避免客戶(hù)交不了款的情況。3、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)各項(xiàng)單證，如銷(xiāo)售合同、墊付款證明等，均應(yīng)由本人簽字，以確保信息真實(shí)，禁止代簽。4、客服部做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解真實(shí)信息。四、大客戶(hù)管理由于廠(chǎng)家對(duì)于大客戶(hù)有額外返點(diǎn)，因此大客戶(hù)車(chē)價(jià)一般低于普通客戶(hù)，但也有銷(xiāo)售人員為低價(jià)售車(chē)，或大客戶(hù)專(zhuān)員為完成廠(chǎng)家任務(wù)，將普通客戶(hù)作為大客戶(hù)申報(bào)，車(chē)以大客戶(hù)的低價(jià)售出，但最后廠(chǎng)家不通過(guò)，返點(diǎn)未拿到，實(shí)際上形成了損失?？刂拼胧┴?cái)務(wù)及時(shí)關(guān)注廠(chǎng)家大客戶(hù)返利，返利情況納入大客戶(hù)專(zhuān)員考核范圍。六、精品業(yè)務(wù)精品業(yè)務(wù)目前是4S店比重最

9、大、利潤(rùn)最高的延伸業(yè)務(wù)，由于精品種類(lèi)繁多，方式靈活，很容易產(chǎn)生舞弊和飛單行為，可能出現(xiàn)的問(wèn)題有：1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或贈(zèng)送精品信息被篡改，導(dǎo)致精品被內(nèi)部員工私領(lǐng)。2、一些售后業(yè)務(wù)如事故車(chē)維修、索賠維修本不會(huì)出庫(kù)精品，卻發(fā)現(xiàn)有精品出庫(kù)。3、飛單行為，業(yè)務(wù)人員將店內(nèi)客戶(hù)介紹到外面進(jìn)行精品加裝業(yè)務(wù)，牟取私利，有時(shí)對(duì)客戶(hù)會(huì)謊稱(chēng)是4S店設(shè)的加裝點(diǎn)。4、由于客戶(hù)交款一般既有車(chē)款又精品款，而且客戶(hù)大部分只關(guān)心總價(jià)款，機(jī)動(dòng)車(chē)和精品發(fā)票各自開(kāi)具多少受銷(xiāo)售人員影響較大；若對(duì)銷(xiāo)售人員考核方式不當(dāng)，容易形成銷(xiāo)售人員將車(chē)價(jià)和精品價(jià)互相挪移多拿提成的情況。相關(guān)案例：1、將一家4S店銷(xiāo)售合同上的精品購(gòu)買(mǎi)和贈(zèng)送信息與實(shí)際出庫(kù)信息對(duì)比

10、，發(fā)現(xiàn)實(shí)際出庫(kù)多出合同上所列不少，部分是銷(xiāo)售人員在利潤(rùn)率高的精品加裝單上私自添加，而這些添加的精品沒(méi)有加裝到相應(yīng)客戶(hù)車(chē)上，而是被銷(xiāo)售人員所拿，也有銷(xiāo)售人員辯解說(shuō)有些客戶(hù)要求贈(zèng)送，但達(dá)不到贈(zèng)送的標(biāo)準(zhǔn)審批不下來(lái)，所以添加的精品送給這些客戶(hù)了。2、收到檢舉信息，某4S店一位銷(xiāo)售人員經(jīng)常將客戶(hù)帶到店外加裝精品，并對(duì)客戶(hù)說(shuō)這是公司設(shè)在外面的加裝點(diǎn)；經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)線(xiàn)索，雖然客戶(hù)信以為真，但有的要求開(kāi)具該4S店的精品發(fā)票，為了弄到發(fā)票，該銷(xiāo)售人員在待開(kāi)精品票上做文章（部分店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)精品客戶(hù)當(dāng)時(shí)不一定要發(fā)票，所以財(cái)務(wù)賬上以待開(kāi)票收入計(jì)入，若后期客戶(hù)要求發(fā)票可開(kāi)具），對(duì)財(cái)務(wù)說(shuō)待開(kāi)票客戶(hù)現(xiàn)在要求開(kāi)具發(fā)票，并要求以車(chē)牌

11、號(hào)作為發(fā)票抬頭，而車(chē)牌號(hào)財(cái)務(wù)并不知曉，是該銷(xiāo)售人員告知財(cái)務(wù)，而該銷(xiāo)售人員告知財(cái)務(wù)的實(shí)際卻是飛單客戶(hù)的車(chē)牌號(hào)；審計(jì)人員通過(guò)售后系統(tǒng)找到待開(kāi)票客戶(hù)的車(chē)牌號(hào)，與發(fā)票上抬頭車(chē)牌號(hào)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)了大量不一致的情況。3、某4S店一段時(shí)期內(nèi)為鼓勵(lì)精品銷(xiāo)售，提出方案中將精品毛利提成率調(diào)高到15%，而同期商品車(chē)溢價(jià)提成率只有10%，被銷(xiāo)售人員抓住了漏洞。例如，銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售一臺(tái)車(chē)，車(chē)價(jià)50萬(wàn)元（溢價(jià)1萬(wàn)元），精品2萬(wàn)元（毛利1萬(wàn)元），按提成方案計(jì)算，該筆業(yè)務(wù)提成為2500元；但銷(xiāo)售人員通過(guò)游說(shuō)客戶(hù)將車(chē)價(jià)改為49萬(wàn)元（無(wú)溢價(jià)），精品3萬(wàn)元（毛利2萬(wàn)元），在總價(jià)不變的情況下，提成卻變?yōu)榱?000元。這段期間內(nèi)，精品價(jià)格普

12、遍超高，車(chē)價(jià)卻有所下滑，實(shí)際經(jīng)營(yíng)無(wú)變化，4S店卻多付出了提成?？刂拼胧?、銷(xiāo)售合同、精品銷(xiāo)售單、精品贈(zèng)送單、精品加裝單等流程單證，確?？蛻?hù)本人簽字；精品加裝單填寫(xiě)完畢后，空白欄目要?jiǎng)澋?，以防人為添加；精品加裝單交付審核時(shí)需附原始憑據(jù)如銷(xiāo)售合同或精品銷(xiāo)售單以供對(duì)比。2、對(duì)于精品業(yè)務(wù)量巨大的4S店，店內(nèi)可以設(shè)置專(zhuān)崗，監(jiān)控審批精品出庫(kù)，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整提成方案。七、外采精品采購(gòu)結(jié)算4S店的精品中，除原廠(chǎng)精品外，占比重更大的是外采精品如太陽(yáng)膜、導(dǎo)航等，因此采購(gòu)結(jié)算環(huán)節(jié)控制尤為重要。一般存在兩種操作方式：1、固定成本采購(gòu)結(jié)算方式，存在采購(gòu)價(jià)格偏高，采購(gòu)人員收受供應(yīng)商回扣的風(fēng)險(xiǎn)。2、銷(xiāo)售價(jià)格比例分

13、成結(jié)算方式，以銷(xiāo)售價(jià)格按比例結(jié)算采購(gòu)成本（如五五分成），存在銷(xiāo)售人員為多拿提成或受供應(yīng)商誘使（如供應(yīng)商按店內(nèi)銷(xiāo)售人員個(gè)人銷(xiāo)售額私下給獎(jiǎng)勵(lì)），刻意將車(chē)價(jià)挪到精品價(jià)，導(dǎo)致4S店多分成給供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)?？刂拼胧?、外采精品正常售價(jià)一般會(huì)高出成本一倍以上，所以從利潤(rùn)角度考慮，采取固定成本采購(gòu)結(jié)算的方式較為合適。2、外采精品采購(gòu)使用集團(tuán)或區(qū)域集采方式以降低成本，盡量避免4S店自己選擇外采精品供應(yīng)商；由總部精品管理部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查和外采供應(yīng)商的考察、選擇和談判工作，或采用招標(biāo)方式選取。八、上牌業(yè)務(wù)上牌費(fèi)用大致由購(gòu)置稅、車(chē)船稅、養(yǎng)路費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)和4S店自己收取的服務(wù)費(fèi)組成，部分城市有牌照復(fù)印費(fèi)等小額費(fèi)用，各

14、地標(biāo)準(zhǔn)不一，上牌大部分票據(jù)原件交給客戶(hù)，4S店留存的一般是復(fù)印件，而且票據(jù)面值小但數(shù)量極多，上牌費(fèi)用的真實(shí)性需要監(jiān)控。同時(shí)，有的4S店是通過(guò)中介或外包上牌，給中介和外包服務(wù)費(fèi)用過(guò)高，存在回扣風(fēng)險(xiǎn)。相關(guān)案例：某家4S店每年上牌量在2000臺(tái)左右，該店上牌員每臺(tái)車(chē)上牌報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用是大車(chē)300元，小車(chē)250元；后派專(zhuān)人親自上牌核實(shí)，當(dāng)?shù)厣吓茦?biāo)準(zhǔn)是大車(chē)270元，小車(chē)220元，上牌員每臺(tái)車(chē)報(bào)銷(xiāo)的單據(jù)均夾雜了30元的復(fù)印費(fèi)和停車(chē)發(fā)票，而實(shí)際上此筆費(fèi)用不存在，屬于虛報(bào)?？刂拼胧?S店管理人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厣吓埔?guī)則和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，避免上牌費(fèi)用虛報(bào)；上牌收入也是4S店的利潤(rùn)點(diǎn)之一，因此上牌方式應(yīng)盡量避免中介和外包。九、保

15、險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)4S店在與保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)合作過(guò)程中，通常涉及手續(xù)費(fèi)返利事項(xiàng)，但保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)返點(diǎn)政策變化比較頻繁，種類(lèi)繁多，若不規(guī)范返利方式，公司收益容易被私人侵占?？刂拼胧┴?cái)務(wù)應(yīng)掌握保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)的返利政策變化；每月要求業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員提供業(yè)務(wù)明細(xì)，確保返利能及時(shí)交到財(cái)務(wù)，并與對(duì)方公司有對(duì)賬確認(rèn)過(guò)程。十、二手車(chē)業(yè)務(wù)二手車(chē)業(yè)務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)市場(chǎng)上已占相當(dāng)比重，而在國(guó)內(nèi)尚處于起步階段，其實(shí)二手車(chē)業(yè)務(wù)存在較大的利潤(rùn)空間，尤其是高端品牌，主動(dòng)推行以舊換新等置換活動(dòng)還可以促進(jìn)新車(chē)的銷(xiāo)售。但目前國(guó)內(nèi)4S店的現(xiàn)狀是置換進(jìn)來(lái)的二手車(chē)大部分低價(jià)賣(mài)給了二手車(chē)販，利潤(rùn)流向下一環(huán)節(jié)，原因主要是4S店面臨資金壓力

16、，不能容納過(guò)多二手車(chē)庫(kù)存，必須快進(jìn)快出；也有部分原因是管理層對(duì)二手車(chē)業(yè)務(wù)不夠重視，交由二手車(chē)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人全程包辦所有環(huán)節(jié)，產(chǎn)生了與車(chē)販利益關(guān)聯(lián)的空間。相關(guān)案例某4S店財(cái)務(wù)發(fā)現(xiàn)一年內(nèi)有十余名客戶(hù)的車(chē)款都有同一人參與墊付，后經(jīng)了解，此人是一名二手車(chē)販；被墊付的客戶(hù)都有舊車(chē)置換，該店二手車(chē)業(yè)務(wù)只有一人負(fù)責(zé)，二手車(chē)負(fù)責(zé)人未按正規(guī)流程操作，無(wú)車(chē)輛評(píng)估和競(jìng)價(jià)過(guò)程，也無(wú)置換和處置協(xié)議，平時(shí)是直接通知二手車(chē)販過(guò)來(lái)看車(chē)并與客戶(hù)談好價(jià)格，二手車(chē)販談好價(jià)格給客戶(hù)墊付款并將車(chē)提走；這十余臺(tái)二手車(chē)的利潤(rùn)完全流向二手車(chē)販，4S店無(wú)任何收益?？刂拼胧阂?guī)范二手車(chē)各項(xiàng)環(huán)節(jié)如業(yè)務(wù)接洽、車(chē)輛評(píng)估、協(xié)議簽訂、舊車(chē)競(jìng)價(jià)、處置審批的操作

17、流程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)有其他部門(mén)監(jiān)督；設(shè)定二手車(chē)?yán)麧?rùn)指標(biāo)，納入二手車(chē)負(fù)責(zé)人考核范圍。售后業(yè)務(wù)一、備件出入庫(kù)管理備件業(yè)務(wù)是售后業(yè)務(wù)的核心，備件出入庫(kù)管理是否規(guī)范，直接決定售后業(yè)務(wù)是否規(guī)范；同時(shí)，備件管理工作很大程度取決于備件管理人員的責(zé)任心、職業(yè)道德，以及備件管理系統(tǒng)的健全成熟?？赡艹霈F(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和舞弊行為有：1、入庫(kù)環(huán)節(jié)上，向廠(chǎng)家采購(gòu)原廠(chǎng)備件，廠(chǎng)家提供發(fā)票都會(huì)附供貨清單，財(cái)務(wù)容易核對(duì)；而采購(gòu)副廠(chǎng)備件時(shí)，由于外采備件供應(yīng)商規(guī)模小，有的只提供發(fā)票，無(wú)供貨清單，有的供應(yīng)商提供了供貨清單，但只有備件部門(mén)有，未提供給財(cái)務(wù)，結(jié)果財(cái)務(wù)對(duì)外采備件入賬只能依據(jù)發(fā)票金額，但備件部門(mén)在系統(tǒng)上做入庫(kù)時(shí)，有機(jī)會(huì)在總金額不變的情況下

18、，調(diào)高入庫(kù)單價(jià)的方式來(lái)減少入庫(kù)數(shù)量，將少入庫(kù)的備件形成帳外。2、外采備件采購(gòu)量具有臨時(shí)性、采購(gòu)量小的特點(diǎn)，一般是備件經(jīng)理獨(dú)自完成供應(yīng)商選擇和定價(jià)、定量的過(guò)程，這其中會(huì)出現(xiàn)采購(gòu)價(jià)格偏高甚至有時(shí)高于原廠(chǎng)備件的情況。3、庫(kù)存管理環(huán)節(jié)上，若缺乏財(cái)務(wù)定期全盤(pán)，每月抽盤(pán)，放任備件部門(mén)自行盤(pán)點(diǎn)，也極容易出現(xiàn)大額盤(pán)虧。同時(shí)，有可能出現(xiàn)的舞弊行為是，備件部門(mén)與外部配件商販聯(lián)合，將備件庫(kù)中原廠(chǎng)備件換成副廠(chǎng)備件牟利。4、原則上，售后系統(tǒng)工時(shí)和備件價(jià)格一般都是設(shè)定好不允許修改的，需要讓利時(shí)，則以折扣的方式在維修工單上體現(xiàn)，但有的服務(wù)顧問(wèn)為規(guī)避折扣審批流程，串通備件部門(mén)修改了備件出庫(kù)價(jià)格。5、在工單上修改備件名稱(chēng)是售后

19、業(yè)務(wù)常見(jiàn)的違規(guī)行為，工單上的備件名稱(chēng)是常用維修備件，而查詢(xún)對(duì)應(yīng)零件號(hào)，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際是精品之類(lèi)，客戶(hù)不知情，精品流入賬外。此類(lèi)現(xiàn)象在事故車(chē)維修上居多，而且售后人員解釋理由一般是精品送給了保險(xiǎn)公司定損員，為了提高定損價(jià)；但贈(zèng)送未走審批流程，仍然違規(guī)。6、維修時(shí)給客戶(hù)少更換備件，主要是機(jī)油等養(yǎng)護(hù)品，實(shí)際使用數(shù)量少于出庫(kù)數(shù)量；或在工單上人為增加與此單維修無(wú)關(guān)備件，以事故車(chē)和索賠項(xiàng)目居多（事故車(chē)出庫(kù)備件量大，索賠無(wú)需客戶(hù)付費(fèi)，這兩種情況下客戶(hù)均不會(huì)太關(guān)注備件明細(xì)項(xiàng)目）；這兩種行為都會(huì)造成庫(kù)外庫(kù)，帳外備件或私自外賣(mài)牟利，或備用于接私活。后一種方式也可能是備件部門(mén)為逃避承擔(dān)備件丟失、損壞的責(zé)任，將已丟失、損壞

20、的備件在系統(tǒng)上出到前來(lái)索賠和理賠的客戶(hù)身上。7、利用反結(jié)算操作篡改工單，私自在已完畢的維修上添加備件出庫(kù)項(xiàng)目。8、長(zhǎng)期借件不還?？刂拼胧?、外采備件的發(fā)票和供應(yīng)商供貨清單原件應(yīng)一同交到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核對(duì)品種、數(shù)量、金額是否與系統(tǒng)一致。2、外采備件中大部分為常用件，可通過(guò)更為合理的訂貨計(jì)劃減少緊急訂件量，降低訂貨成本。對(duì)于個(gè)別廠(chǎng)家暫時(shí)缺貨備件，可以想辦法向同品牌4S店平價(jià)調(diào)貨。3、備件盤(pán)點(diǎn)制度嚴(yán)格執(zhí)行，形成盤(pán)點(diǎn)報(bào)告由財(cái)務(wù)部門(mén)、備件部門(mén)、售后經(jīng)理共同確認(rèn)，并報(bào)總經(jīng)理審批，盤(pán)盈盤(pán)虧需及時(shí)處理。4、備件違規(guī)出庫(kù)行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就應(yīng)及時(shí)處理。5、加強(qiáng)車(chē)間管理，安裝監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。6、反結(jié)算權(quán)限只限于財(cái)務(wù)。7、設(shè)置借件

21、登記本，每次借件必須有登記，借件人、借件時(shí)間、借出備件零件號(hào)和名稱(chēng)、借出用途等信息詳細(xì)登記；借件超出30天的備件部門(mén)要求借件人歸還。二、維修流程管理未按規(guī)定維修流程上操作，比較常見(jiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)有：1、車(chē)輛已進(jìn)廠(chǎng)，但系統(tǒng)上未開(kāi)立工單。不及時(shí)開(kāi)立工單留下進(jìn)廠(chǎng)記錄，可能發(fā)生客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)維修但未收費(fèi)，或被人介紹到外面去維修等情況，且事后不易被發(fā)現(xiàn)。2、缺乏維修折扣權(quán)限規(guī)定，導(dǎo)致折扣濫用；或折扣審批流程不嚴(yán)格執(zhí)行，都會(huì)引起維修毛利率下滑。3、售后代金券發(fā)放部門(mén)不一，售后、客服、市場(chǎng)都有可能發(fā)放，而且發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，發(fā)放時(shí)無(wú)簽收手續(xù)，也無(wú)相應(yīng)人員計(jì)算發(fā)放數(shù)量和金額，無(wú)法預(yù)估今后會(huì)發(fā)生的免費(fèi)維修量；代金券未設(shè)

22、定維修類(lèi)別和采用記名式，也會(huì)導(dǎo)致被冒用濫用?？刂拼胧┥鲜鰞?nèi)容一般4S店都會(huì)有相應(yīng)規(guī)定，主要在于執(zhí)行不到位，因此關(guān)鍵是平時(shí)的檢查和督促。三、售后掛賬和壞賬4S店的售后業(yè)務(wù)均會(huì)存在一定的掛賬，有一些長(zhǎng)期掛賬已經(jīng)成為壞賬，直接關(guān)系到4S店的真實(shí)收益，控制售后掛賬與壞賬尤其重要。因違規(guī)行為造成不應(yīng)發(fā)生的掛賬和壞賬的形成原因主要有：1、掛賬，理賠代辦的事故車(chē)，資料未遞交齊全，未通過(guò)保險(xiǎn)公司核賠；索賠申報(bào)不合格未及時(shí)重新提交；售后協(xié)議單位超出協(xié)議掛賬范圍仍允許繼續(xù)掛賬；對(duì)不符合出門(mén)條件的未結(jié)算維修車(chē)輛仍然放行。2、壞賬，對(duì)超出保險(xiǎn)公司理賠范圍的事故車(chē)仍進(jìn)行理賠代辦;對(duì)超出廠(chǎng)家保修、索賠政策的車(chē)仍進(jìn)行索賠;

23、車(chē)輛已出門(mén)但長(zhǎng)期未結(jié)算，客戶(hù)也不再返廠(chǎng)?？刂拼胧?duì)售后財(cái)務(wù)及時(shí)催收，回款并納入相關(guān)人員的考核；其中維修未結(jié)算一般在掛賬中占比重最大，而且未結(jié)算形成的掛賬不會(huì)在賬務(wù)中反映，需要從系統(tǒng)中查詢(xún)，尤其要加強(qiáng)關(guān)注，對(duì)于維修車(chē)輛應(yīng)每月盤(pán)點(diǎn)，未結(jié)算已出門(mén)的維修應(yīng)要求相關(guān)人員及時(shí)清理。四、假索賠舞弊假索賠是4S店偶有發(fā)生的行為，屬于違規(guī)行為，但4S店有時(shí)為了把售后糾紛的損失轉(zhuǎn)嫁到廠(chǎng)家，也會(huì)做一些假索賠，但假索賠很容易被業(yè)務(wù)人員利用牟取私利，廠(chǎng)家拒賠的幾率也很大。相關(guān)案例珠海某4S店部分售后服務(wù)人員、維修人員、索賠員是湛江同鄉(xiāng)，形成了利益團(tuán)伙，做案方式是欺騙一些保養(yǎng)客戶(hù)說(shuō)車(chē)輛某些部件有問(wèn)題了需要更換，4S店可以

24、做索賠無(wú)需客戶(hù)付費(fèi)，客戶(hù)一般會(huì)同意；其團(tuán)伙表面上將車(chē)停在工位上打開(kāi)工時(shí)燈一段時(shí)間，實(shí)際上卻未做任何修理，通知客戶(hù)說(shuō)維修完畢；然后在系統(tǒng)上卻申報(bào)索賠，將索賠單上的備件領(lǐng)出后變賣(mài)，并在市場(chǎng)上找一些舊件放到索賠舊件庫(kù)冒充；后經(jīng)統(tǒng)計(jì)，三個(gè)月內(nèi)其團(tuán)伙領(lǐng)出變賣(mài)的備件在七萬(wàn)元左右，同時(shí)因缺乏索賠舊件，引起的廠(chǎng)家拒賠金額累計(jì)已達(dá)三十多萬(wàn)元，給4S店造成了巨大損失。（來(lái)源微信公眾號(hào)：QCWLYX）控制措施1、索賠舊件庫(kù)定期盤(pán)點(diǎn)和抽盤(pán)結(jié)合，查看索賠舊件是否齊全。2、索賠申報(bào)與廠(chǎng)家回復(fù)、回款明細(xì)，索賠員應(yīng)每月交財(cái)務(wù)對(duì)賬。五、售后廢品收入4S店廢品收入主要是廢機(jī)油、機(jī)油瓶、機(jī)油桶、維修更換件等變賣(mài)的收入，有一定金額；

25、售后車(chē)間往往通過(guò)少交、不交等方式進(jìn)行收入截留，形成賬外小金庫(kù)?？刂拼胧┌l(fā)文規(guī)定廢品收入必須交財(cái)務(wù)入賬；廢品變賣(mài)時(shí)，除售后人員，必須有財(cái)務(wù)或行政部門(mén)人員參與；根據(jù)每月產(chǎn)值，測(cè)算廢品收入是否合理。綜合管理一、總經(jīng)理考核政策總部一般會(huì)制定考核政策引導(dǎo)4S店的引導(dǎo)行為，但4S店也會(huì)采用一些行為使考核對(duì)自己有利，卻損害了公司利益。相關(guān)案例1、總部考核，商品車(chē)超期庫(kù)存過(guò)多會(huì)扣總經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理績(jī)效，4S店采用與其他品牌4S店換車(chē)的方式，自己的超期庫(kù)存出庫(kù)，對(duì)方4S店的超期庫(kù)存換進(jìn)來(lái)在系統(tǒng)上入庫(kù)反而成為新庫(kù)存。售后備件往往也會(huì)如此，甚至單店就可操作，自己在系統(tǒng)上做一出一入。2、總部對(duì)4S店總經(jīng)理以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)，某4S店備件庫(kù)有一批2年以上庫(kù)齡的滯壓備件，備件經(jīng)理提出處置申請(qǐng)爭(zhēng)取挽回一些損失，處置價(jià)格是該批備件初始成本的30%，但總經(jīng)理一直未批，因?yàn)樘幹脮?huì)形成財(cái)務(wù)賬面上的損失，影響其當(dāng)年考核，最終導(dǎo)致兩年后這批備件價(jià)值全無(wú)無(wú)法處置。控制措施對(duì)于4S店總經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理層績(jī)效的考核，可以采用綜合考評(píng)方式，如業(yè)績(jī)考核占70%權(quán)重，管理考核占權(quán)重30%。二、人員獎(jiǎng)金分配人力成本占4S店總成本一半左右，獎(jiǎng)金是業(yè)務(wù)人員積極性的工作風(fēng)向標(biāo)，也是公司公平公正管理氛圍培養(yǎng)的標(biāo)志，除獎(jiǎng)金外，還有廠(chǎng)家給予的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和提升培訓(xùn)機(jī)會(huì)，若4S店對(duì)于獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分配不公，則容易挫傷業(yè)務(wù)人員積極性。