開(kāi) 問(wèn) 推 答 成

1、快速成交法步驟：開(kāi)-問(wèn)-推-答-成一、 開(kāi)：l 正常情況：碎話(huà)+詢(xún)問(wèn) 碎語(yǔ)：就是顧客進(jìn)店時(shí)的打開(kāi)話(huà)題和非銷(xiāo)，例如贊美顧客、自我介紹等方式。舉例：“先生，您這件衣服很特別啊，非常適合您的氣質(zhì)?！庇盟檎Z(yǔ)開(kāi)場(chǎng)的目的是：拉進(jìn)與顧客之間的距離，為后期銷(xiāo)售拉開(kāi)序幕。詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是看上裝還是下裝？”詢(xún)問(wèn)的目的：了解顧客的需要，為后面推薦鋪路。l 異常情況：回答+反問(wèn)回答：在碎話(huà)+詢(xún)問(wèn)之后，顧客提出問(wèn)題，要先作解答，再進(jìn)行反問(wèn)。舉例：顧客-“你們現(xiàn)在有沒(méi)有活動(dòng)??？” 導(dǎo)購(gòu)“帥哥，我們現(xiàn)在全場(chǎng)兩件8.8折，非常優(yōu)惠（回答）反問(wèn)：您今天想看上裝還是下裝？”，（再次切回主題）。l 關(guān)鍵點(diǎn)： 快：迅速切入。準(zhǔn)：詢(xún)問(wèn)

2、顧客需求，快速鎖定產(chǎn)品。狠：碎話(huà)+詢(xún)問(wèn)之前不停頓，不換氣，不要留空間，要一氣合成。 二、問(wèn)：?jiǎn)柕哪康模毫私忸櫩痛_切需求，然后準(zhǔn)確推薦商品。以往易犯的錯(cuò)誤： 用自己的主觀(guān)意識(shí)強(qiáng)加在顧客身上，企圖改變顧客。 用自己的判斷去判斷顧客，推薦的都不是顧客所需要的。 正確的做法：?jiǎn)柷宄?正常情況：l 三問(wèn)+二推：?jiǎn)柸齻€(gè)問(wèn)題，了解顧客的需求，再兩件同品類(lèi)產(chǎn)品一起推。常用在客流大、活動(dòng)期?，F(xiàn)場(chǎng)有購(gòu)買(mǎi)壓力時(shí)，問(wèn)題可適當(dāng)多點(diǎn)。 l 二問(wèn)+二推：?jiǎn)杻蓚€(gè)問(wèn)題，了解顧客需求，再兩件同品類(lèi)產(chǎn)品一起推。常用于靜場(chǎng)、客流小的時(shí)候?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)購(gòu)買(mǎi)壓力時(shí)問(wèn)題不宜多。 l 處理方法：碎話(huà)+問(wèn)題1+問(wèn)題2+試推薦（2件）+產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹

3、舉例：導(dǎo)購(gòu)Hello L2，先生您好，您這件衣服很特別，我男朋友一直想買(mǎi)這款呢（碎語(yǔ)），請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)是想看上裝還是下裝？（問(wèn)題1） 顧客-“想看上裝” 導(dǎo)購(gòu)“那請(qǐng)問(wèn)您是想買(mǎi)外套還是內(nèi)搭？”（問(wèn)題2） 顧客-“外套” 導(dǎo)購(gòu)“先生，您看我手上這2款外套（2件一推），都是我們今季的主推款，左邊這款是比較休閑的，黑色比較百搭，配條牛仔褲，既休閑又時(shí)尚。右邊這件相對(duì)職場(chǎng)一些，面料采用部分羊毛成分，保暖同時(shí)顯得有當(dāng)次。”（產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹） “請(qǐng)問(wèn)您喜歡嗎？” 關(guān)鍵點(diǎn)：l 顧客沒(méi)有確定或明確表示喜歡時(shí)：不宜出現(xiàn)肯定性語(yǔ)言。要讓顧客去選擇，此時(shí)只需做簡(jiǎn)單介紹。 如：導(dǎo)購(gòu)“我覺(jué)得兩款都好適合你” 顧客- “沒(méi)有啊

4、，我覺(jué)得好土啊！” 導(dǎo)購(gòu)“不會(huì)啊，今年很流行??！”（此話(huà)讓顧客感覺(jué)：自己很土，不懂潮流） 顧客- “好吧，我自己看看吧?！保櫩桶凳荆翰恍枰憬榻B，我自己看） l 顧客對(duì)你推薦的2件衣服，可能喜歡可能不喜歡，一般結(jié)果有三種：2件都喜歡，2件都不喜歡，1件喜歡1件不喜歡。對(duì)策如下：1、當(dāng)出現(xiàn)第一種情況（2件都喜歡）時(shí)，直接邀請(qǐng)顧客試穿。2、當(dāng)出現(xiàn)第二種情況（2件都不喜歡）時(shí)，需要“問(wèn)” 顧客,如：什么地方不喜歡 喜歡什么樣的 除了（顧客說(shuō)出來(lái)的）不喜歡的那一點(diǎn)，還有哪些不喜歡 3、當(dāng)出現(xiàn)第三種情況（1件喜歡1件不喜歡）時(shí)，拿著顧客不喜歡的這件“問(wèn)” 顧客,如：什么地方不喜歡 喜歡什么樣的 除了（

5、顧客說(shuō)出來(lái)的）不喜歡的那一點(diǎn)，還有哪些不喜歡 l 思路：推薦拿2件（試推薦）-不出現(xiàn)肯定性語(yǔ)言-問(wèn)顧客感覺(jué)第二輪推薦 問(wèn)題：三大五小 三大：上裝或下裝/時(shí)尚或休閑/上班或平時(shí) 五?。洪L(zhǎng)短/顏色/深淺/細(xì)節(jié)/品類(lèi) 舉例：導(dǎo)購(gòu)先生，您看我手上這2款外套（2件一推），都是我們今季的主推款，左邊這款是比較休閑的，黑色比較百搭，配條牛仔褲，既休閑又時(shí)尚。右邊這件相對(duì)職場(chǎng)一些，面料采用部分羊毛成分，保暖同時(shí)顯得有當(dāng)次。”（產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹） “請(qǐng)問(wèn)您喜歡嗎？ 顧客-“職場(chǎng)的這件看著還不錯(cuò)，另一件我不喜歡” 導(dǎo)購(gòu)拿著休閑的那件問(wèn)顧客“這件您是什么地方不喜歡？” 顧客-“我不喜歡這個(gè)款式” 導(dǎo)購(gòu)“那您喜歡什么樣的

6、？” 顧客-“我喜歡職場(chǎng)斯文一些的款式” 導(dǎo)購(gòu)“哦，那除了不喜歡休閑的，其它方面還有哪些不喜歡的，比方說(shuō)顏色？” 顧客-“除了款式，其它我都能接收”。l 異常情況下的問(wèn)： （抱怨型/拒絕型/沉默型） 抱怨型：1、顧客表現(xiàn)：“以前買(mǎi)了你們家的衣服，會(huì)褪色?！?、顧客心理： 顧客既然還來(lái)，說(shuō)明他依然喜歡我們的產(chǎn)品，抱怨是為殺價(jià)做準(zhǔn)備。 自身穿著或洗滌不當(dāng)，只是不想自己承擔(dān)3、處理方法：減壓+模糊帶過(guò)+自我承諾+反問(wèn)需求4、例句：您是什么時(shí)候買(mǎi)的？大概是什么款式？出現(xiàn)什么狀況？（減壓）聽(tīng)您這樣說(shuō)確實(shí)很難判斷是什么情況（模糊帶過(guò)），不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我叫XXX，留個(gè)電話(huà)給您，不管您在我家買(mǎi)還是在別人家買(mǎi)，以

7、后只要有關(guān)于服裝方面的問(wèn)題，您都可以咨詢(xún)我（自我承諾），今天您打算看看上裝還是下裝？（反問(wèn)需求）5、關(guān)鍵點(diǎn)： 不能不處理，也不能介入太深，以免把抱怨引申為售后問(wèn)題 三問(wèn)減壓環(huán)節(jié)的問(wèn)題，問(wèn)大不問(wèn)小，問(wèn)粗不問(wèn)細(xì)。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，不要問(wèn)太多、太細(xì)的問(wèn)題，否則顧客感覺(jué)你很關(guān)注，同時(shí)他還會(huì)抱有希望你能幫他處理，很有可能會(huì)演變?yōu)榭驮V、退換貨。首先問(wèn)兩到三個(gè)范圍大的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)題的目的是幫助顧客減壓，讓他發(fā)泄不滿(mǎn)。然后模糊帶過(guò)，并承諾愿意隨時(shí)解答顧客的問(wèn)題，緊接著問(wèn)顧客今天的需求，將話(huà)題轉(zhuǎn)移至服裝上，再運(yùn)用“三問(wèn)兩推”方法接待。 自我承諾與反問(wèn)需求之間不停頓，不換氣。 拒絕型：1、 顧客表現(xiàn)：“沒(méi)關(guān)系，我自己看

8、，有需要叫你”2、顧客心理： 個(gè)性獨(dú)立，不希望別人左右、干擾 對(duì)導(dǎo)購(gòu)有成見(jiàn)，不愿與對(duì)方交流 在店鋪環(huán)境不熟悉，缺乏安全感 只是隨便逛逛3、處理方法：先退后進(jìn)簡(jiǎn)單介紹動(dòng)手逼迫+緩解再進(jìn) 4、例句：“沒(méi)事，您先自己看，我叫XX，隨時(shí)可以叫我。”（先退）（退到顧客的側(cè)前方，讓顧客知道你的存在。一邊忙手上的事情一邊時(shí)刻關(guān)注顧客的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注某件衣服時(shí)）“先生您眼光真好！這件是我們的款，您試試看?！保ê筮M(jìn)）（快速拿起衣服，一邊動(dòng)手解紐扣拉拉鏈，一邊說(shuō)。要做到：眼到，口到，手到），“先生，這件衣服采用棉+氨綸材質(zhì)，透氣吸汗又有彈性，穿著起來(lái)非常舒適。同時(shí)POLO領(lǐng)設(shè)計(jì)，既適合上班穿，也適合平日穿著

9、，非常方便?！保ê?jiǎn)單介紹）一邊介紹的同時(shí)一邊將衣服紐扣解開(kāi)，并邀請(qǐng)顧客進(jìn)試衣間試穿。（動(dòng)手逼迫）之后，緩解再進(jìn)，再次進(jìn)如詢(xún)問(wèn)環(huán)節(jié)。5、關(guān)鍵點(diǎn)： “退”是要改變自己的站位，在顧客側(cè)前方，或側(cè)遠(yuǎn)處，可以做其他工作，用余光關(guān)注顧客的舉動(dòng)，有利于“后進(jìn)”。 動(dòng)手逼迫環(huán)節(jié)，要快速拿起衣服，一邊動(dòng)手解紐扣拉拉鏈，一邊說(shuō)。要做到：眼到，口到，手到。不用擔(dān)心尺碼問(wèn)題，等顧客跟你去試衣間路上回頭再拿。 緩解再進(jìn)，緩解是給自己找個(gè)臺(tái)階，再進(jìn)是再詢(xún)問(wèn)需求。 沉默型：1、 顧客表現(xiàn)：對(duì)導(dǎo)購(gòu)視而不見(jiàn)，不回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題（三腳踩不出響屁）2、顧客心理： 自認(rèn)為高人一等，冷漠孤傲 心情不佳 不喜歡被銷(xiāo)售，有抵觸心理3、處理方

10、法：1) 通常遇到此類(lèi)型顧客，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)站在顧客的后面，但如果站在顧客的側(cè)面或前面，看著顧客并微笑的提問(wèn)，顧客一般會(huì)做到回答，最多是顧客再成為拒絕型顧客。2) 問(wèn)1自我解釋問(wèn)2動(dòng)手逼迫緩解再近 3) 團(tuán)隊(duì)權(quán)威解決法4、例句：“您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我?！逼虛Q一位同伴接待“您好，我是這家店的負(fù)責(zé)人（領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別），剛看您看了那邊的款式都沒(méi)有選到喜歡的，我可以專(zhuān)門(mén)幫你介紹一下，今天想選個(gè)上裝還是下裝？”-話(huà)題轉(zhuǎn)移，運(yùn)用“三問(wèn)+二推”（團(tuán)隊(duì)權(quán)威解決法）三、推：方法：對(duì)比法 、構(gòu)圖法 、下降法l 對(duì)比法（知己知彼，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求較高）1、話(huà)術(shù)：以前的現(xiàn)在的 別家的我們家 一般的我們的 其它款這一款2

11、、對(duì)比的方向：顏色，版型，材質(zhì)面料，工藝，性?xún)r(jià)比，圖案設(shè)計(jì)l 構(gòu)圖法（推薦時(shí)要有動(dòng)態(tài)畫(huà)面感）1、 方法：核心要素+第二人稱(chēng)+動(dòng)詞+場(chǎng)景2、話(huà)術(shù)：1）這件衣服的彈性很好，您開(kāi)車(chē)的時(shí)候，握著方向盤(pán)也不會(huì)覺(jué)得緊繃，非常舒服。 2）這件毛衫非常易搭配，平時(shí)上班出門(mén)趕時(shí)間，您隨手拿件純色的外套搭上都能搭配。l 下降法（買(mǎi)單前的總結(jié)）1、 常用于促成成交前的對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的總結(jié)性概述，可以幫助促成買(mǎi)單。2、 話(huà)術(shù)：1）這款因?yàn)槭俏覀兊闹魍?，所以?xún)r(jià)格非常的優(yōu)惠。 2）這個(gè)顏色特別適合您，因?yàn)檫@個(gè)顏色。3、方法：首先其次最重要的四、答：否定類(lèi)/疑問(wèn)類(lèi)/比較類(lèi)/拖延類(lèi)/價(jià)格類(lèi)/贈(zèng)品類(lèi)l 否定類(lèi)1、 顧客心理： 真心

12、對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意； 為后續(xù)的殺價(jià)做鋪墊； 購(gòu)買(mǎi)信心不足，需要從外界得到信心。2、 處理方法：認(rèn)同+政治說(shuō)法+轉(zhuǎn)移3、認(rèn)同：您說(shuō)這個(gè)我懂政治說(shuō)法：（把問(wèn)題放在第三方去解決）如：1）顧客“太土”。導(dǎo)購(gòu)“這是經(jīng)典款，特地為部分顧客生產(chǎn)的?！?）顧客“太亮、太花了”。導(dǎo)購(gòu)“這款是今年的流行，但不是每個(gè)人都喜歡的?！崩洌海ㄈ珙櫩拖犹鋸垼拔夷芾斫饽目捶?，（認(rèn)同）這款細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)非常個(gè)性，雖然流行但不是所有人都喜歡，（政治說(shuō)法）請(qǐng)問(wèn)您是上班穿還是平時(shí)穿？（轉(zhuǎn)移）”4、注： 不要反對(duì)否定顧客，不要與顧客造成對(duì)立面 快速轉(zhuǎn)移，不要糾結(jié)于顧客否定的產(chǎn)品l 疑問(wèn)類(lèi) 1、 顧客心理： 心中對(duì)某些部分存在擔(dān)憂(yōu)； 挑戰(zhàn)銷(xiāo)

13、售顧問(wèn)的說(shuō)法； 習(xí)慣之舉，隨口問(wèn)問(wèn)。2、 處理方法：肯定+賣(mài)點(diǎn)+再次肯定3、 例句：（如顧客問(wèn)你們衣服會(huì)不會(huì)縮水）這一點(diǎn)您不必?fù)?dān)心，我們L2是利郎旗下的知名品牌，（肯定）這款的面料柔軟舒適有彈性，（賣(mài)點(diǎn)）而且經(jīng)過(guò)縮水處理的，您可以放心穿?。ㄔ俅慰隙ǎ?、 注： 賣(mài)點(diǎn)介紹要針對(duì)顧客的疑問(wèn)， 語(yǔ)氣要堅(jiān)定、干脆。l 比較類(lèi) 1、 顧客心理： 真心覺(jué)得品牌不如人意； 對(duì)價(jià)格差異有疑問(wèn)，尋求答案； 希望以對(duì)方的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品； 2、 處理方法：認(rèn)同+差異+肯定自己3、 例句：（如顧客說(shuō)別的品牌衣服如何）您說(shuō)的這個(gè)品牌我知道的，款式確實(shí)還不錯(cuò)，（認(rèn)同，對(duì)此品牌要了解），不過(guò)我們產(chǎn)品不同的是，款式經(jīng)典而

14、且品質(zhì)感強(qiáng)不易過(guò)時(shí)，（差異）性?xún)r(jià)比算是很高的。（肯定自己）/您說(shuō)的我懂， 其實(shí)這兩個(gè)產(chǎn)品都是市場(chǎng)知名的品牌，（認(rèn)同）不過(guò)在.上還是會(huì)有些差異，比方說(shuō).，（差異）而在這些部分上，我們是市場(chǎng)上做得最好的！ （肯定自己）4、 注： 如果顧客真的喜歡*品牌，他可能就走了，有的顧客只是想知道你跟*品牌的區(qū)別在哪里 需要多了解一些同類(lèi)品牌 要客觀(guān)比較，不要詆毀別的品牌 要拿自家的優(yōu)勢(shì)比別家的劣勢(shì)l 拖延類(lèi) （想再看看，想再比較一下）1、 顧客心理： 心中有不確定的障礙； 想去別家對(duì)比； 不是特別滿(mǎn)意，找借口離開(kāi)； 自身性格優(yōu)柔寡斷； 2、 處理方法：惋惜未知的恐懼詢(xún)問(wèn)原因3、 例句：那真是好可惜（惋惜），

15、因?yàn)檫@款您合適的碼數(shù)也只剩下這1件了，（未知的恐懼）您是不是還在擔(dān)心什么呢？（詢(xún)問(wèn)原因）4、 注： 如何詢(xún)問(wèn)出顧客拖延的真實(shí)原因，方能針對(duì)性解決。 詢(xún)問(wèn)顧客原因問(wèn)兩次就好，不要太多，以免顧客反感。l 價(jià)格類(lèi) 1、 顧客心理： 心中有貪便宜心理； 對(duì)之前的服務(wù)心存不滿(mǎn)，故意刁難； 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)知不足； 真心喜歡，但個(gè)人財(cái)務(wù)確實(shí)有壓力；2、 處理方法：抱歉利益最大化反問(wèn)3、 例句：真不好意思，（抱歉）其實(shí)價(jià)格也不是您唯一考慮的，喜歡的衣服可以經(jīng)常穿，（利益最大化）反而算起來(lái)更劃算，您說(shuō)呢？（反問(wèn)） 4、 注： 如有籌碼就A談A；沒(méi)籌碼就A談B 顧客覺(jué)得價(jià)格貴的原因是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知還不深，所以解決價(jià)格的方法，不要在價(jià)格上與顧客糾結(jié)，而是將產(chǎn)品的利益放大化。l 贈(zèng)品類(lèi) 1、 顧客心理： 心中占小便宜心理； 真心喜歡贈(zèng)品2、 處理方法：抱歉解說(shuō)拖延 3、 例句：真是不好意思，（抱歉）其實(shí)您主要喜歡的是衣服，而不是贈(zèng)品，不