家具行業(yè)終端銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

1、1導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé)家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員工作要領(lǐng)第一篇：導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過程進(jìn)入市場(chǎng)，僅僅走完了長(zhǎng)征第一步，而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的。你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會(huì)主動(dòng)找上門來，完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)，是一項(xiàng)影響并改變?nèi)说墓ぷ鲗W(xué)會(huì)了改變別人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！如何改變別人 理 解信 任影 響改變要改變一個(gè)人，首先要學(xué)會(huì)理解人，理解人的

2、困惑和困難，理解人的需求和欲望。在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任，達(dá)到心與心的交流與契合。用你的真誠(chéng)去感動(dòng)、去影響和改變別人！導(dǎo)購(gòu)，是人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購(gòu)工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個(gè)人的潛力。導(dǎo)購(gòu)工作，是一個(gè)人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷思考、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中，提高水平，提升自我。導(dǎo)購(gòu)，會(huì)讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！導(dǎo)購(gòu)，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè)2004年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論：通過導(dǎo)購(gòu)員賣

3、出去的產(chǎn)品占到總銷量的50%。這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。導(dǎo)購(gòu)，是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測(cè)顧客需求的“神經(jīng)元”。賣 產(chǎn) 品導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)一、導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé)導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)很簡(jiǎn)單，就三個(gè)字賣產(chǎn)品。究竟怎么賣？這里面包括很多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實(shí)際是導(dǎo)購(gòu)人員一系列有效活動(dòng)的必然結(jié)果。導(dǎo)購(gòu)人員的工作，就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益

4、得以維護(hù)。導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡性別不同，賣場(chǎng)不同，但所有的導(dǎo)購(gòu)員，都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé)，在這里，我把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)單地歸結(jié)為“四信”傳達(dá)信息、獲得信任、樹立信心、維護(hù)信譽(yù)。傳 達(dá) 信 息這里所說的信息，包括兩個(gè)方面，一個(gè)是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、功能、技術(shù)、性能等的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員首先必須了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。另一個(gè)是導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。1、向顧客傳達(dá)信息我們常說干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一就是要將家具產(chǎn)品的知識(shí)、細(xì)節(jié)講述給顧客。在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客的時(shí)候，

5、由于不了解顧客的心理，擔(dān)心講不好放走潛在的顧客，心里首先就比較緊張，如果再對(duì)自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對(duì)顧客則更不敢開口。根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn)家具展柜時(shí)，首先看到的是家具的外形、品牌名稱、價(jià)格等，對(duì)外形、品牌、價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià)，并形成先入為主的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。因此，如果能夠言簡(jiǎn)意賅、有重點(diǎn)地、形象生動(dòng)地向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所愿意接受的。另外，產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個(gè)行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí)，只要是有關(guān)家具

6、的知識(shí)，比如軟體家具系列，不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料，它們的基本原理、主要特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)都要能隨口說出來，讓顧客感到你很專業(yè)。請(qǐng)記?。侯櫩屯耆蕾噷?dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)買決定。如果導(dǎo)購(gòu)人員不能提供足夠的信息，顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的，而且是顧客可以依賴的。從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看，產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信、激發(fā)熱情。如果銷售人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，他們就會(huì)深深地喜愛自己的產(chǎn)品。熱情可以感染顧客，如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會(huì)受到感染。2、提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息導(dǎo)購(gòu)員能夠?qū)⑹袌?chǎng)終端的信息及時(shí)反饋到家具制造企業(yè)，有助于

7、及時(shí)改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向公司匯報(bào)；收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向公司匯報(bào)；收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向公司匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向公司和經(jīng)銷商反映。學(xué)習(xí)與思考：請(qǐng)仔細(xì)梳理一遍，當(dāng)有顧客過來時(shí)，你是怎樣為顧客提供信息的？請(qǐng)把你能夠提供的信息仔細(xì)列下來。取 得 信 任導(dǎo)購(gòu)員在推銷家具之前，其實(shí)首先是在推銷自己。顧客只有首先信任導(dǎo)購(gòu)員，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。否則很難認(rèn)同你的家具。許多成功的導(dǎo)購(gòu)員最重要的一點(diǎn)，就是想方設(shè)法贏得

8、顧客的信任。一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任，這時(shí)候?qū)з?gòu)人員基本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。相反，導(dǎo)購(gòu)人員提什么建議，顧客都會(huì)接受，你就真正成了顧客的購(gòu)買顧問了。請(qǐng)記?。簩?duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說，顧客的信任就是最高的獎(jiǎng)賞！顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大的、有實(shí)力、誠(chéng)信的；顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問題的；顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的經(jīng)銷店，相信它是誠(chéng)信、能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。1、熱愛公司和產(chǎn)品首先要熱愛公司，以公司為榮，以自己的產(chǎn)品為榮。銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮，就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣的一個(gè)信息：這個(gè)公司、這個(gè)產(chǎn)品可以信任。如果連你自己也說不喜歡自己的

9、公司，滿腹牢騷，顧客還會(huì)信任你的公司，還會(huì)信任你的產(chǎn)品嗎？你的牢騷和不滿，也會(huì)讓顧客首先不會(huì)信任你、不滿意你，他們會(huì)認(rèn)為：既然你不喜歡，為什么還要在這里做呢？你不喜歡的東西，為什么還要推銷給別人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種“寶貝效應(yīng)”，就是相信自己擁有的是最珍貴的東西，給顧客推銷的也是最好的東西。情緒感染的力量2、熱情主動(dòng)服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心與心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在以上。”導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因過分熱情而失去筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去筆交易。顧客不再光顧的

10、原因有是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。顧客來到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到的是這個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一個(gè)什么樣的企業(yè)。而對(duì)絕大多數(shù)顧客來講，他們對(duì)企業(yè)并沒有很多了解，在這種情況下，除了已經(jīng)從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。熱情主動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的技巧，而是一個(gè)人品質(zhì)的外在體現(xiàn)，一個(gè)充滿愛心的人，一個(gè)熱愛工作、熱愛生活的人，總讓人隨時(shí)感受到他的熱情和真誠(chéng)。3、熱心讓顧客體驗(yàn) 產(chǎn)品是最準(zhǔn)確可靠的推銷員 把握動(dòng)機(jī)需求，針對(duì)性演示演示+講解 演示特點(diǎn) 介紹功能 提供利益強(qiáng)化利益點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，一般需要

11、配合實(shí)地演示，產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的，而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員，再生動(dòng)的描述和說明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻，這就叫“百聞不如一見”。比如沙發(fā)，可以打開沙發(fā)背后的拉鎖或蒙布，看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材；坐在床墊上試試彈簧有沒有發(fā)出摩擦聲等等，必須讓顧客參與進(jìn)來。鼓勵(lì)顧客在賣場(chǎng)“拉開抽屜、打開柜門、在沙發(fā)上坐坐、”不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴。成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn)：首先要了解顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)和利益需求。比如顧客最關(guān)心布料，你可以重點(diǎn)讓顧客觸摸布料，坐一坐感受舒適感，仔細(xì)觀察紋路，講解耐用性、抗污性等。第二、要一邊演示一邊講解，一邊講一邊詢問顧客是否聽明白，達(dá)到肯定的答復(fù)再繼續(xù)

12、講解，同時(shí)可以適時(shí)增加承諾內(nèi)容。在這個(gè)階段，由于顧客的主要興趣點(diǎn)在產(chǎn)品，所以承諾屬于無意識(shí)記憶，反而可以產(chǎn)生有效的記憶。第三、講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié)：演示特點(diǎn)介紹功能提供利益。向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，是講解它是具有怎樣的功能，而這樣的功能到底會(huì)給消費(fèi)者帶來什么樣的益處才是顧客最關(guān)心的問題。因此，一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益。比如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們介紹自己的沙發(fā)使用“布袋簧”，我們問：這“布袋簧”有什么特點(diǎn)、能給消費(fèi)者帶來什么好處等卻回答不上來。沙發(fā)使用“布袋簧”只是它的特點(diǎn)，功能呢？就是它的作用。還有最重要的利益點(diǎn)：沙發(fā)具有更高的回彈性，坐感更舒適；抗老化性能好，壽命更長(zhǎng)。這才

13、是顧客最關(guān)心的東西?；蛘哒f，顧客并不關(guān)心什么簧，他們關(guān)心的是坐在沙發(fā)上的感覺。如同購(gòu)買鉆頭的顧客并不是對(duì)鉆頭感興趣，他們感興趣的僅僅是它鉆出來的洞；老練的導(dǎo)購(gòu)人員并不是銷售鉆石，他們出售愛和浪漫。所以，講解一定要講出利益點(diǎn)，把技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感覺語言。舉例：對(duì)話一母親：小強(qiáng)，吃了這藥，就能夠治好你的感冒。小強(qiáng)：不。對(duì)話二：母親：小強(qiáng)，吃了這藥，你的感冒就會(huì)好了，這樣你就可以出去和小朋友們一起玩了。小強(qiáng)：好的。請(qǐng)記住：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該是面向顧客而不是面向產(chǎn)品，顧客并不是買產(chǎn)品本身，而是購(gòu)買產(chǎn)品給他們帶來的利益。第四、始終緊扣“說服”的主題，一邊演示，一邊總結(jié)講解，強(qiáng)化利益點(diǎn)，讓顧客真正明白你的

14、產(chǎn)品能給他帶來怎樣的好處。4、提供證據(jù)如果顧客不完全相信你的介紹，可以提供公司獲得的榮譽(yù)，家具產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證證書，比如質(zhì)量認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、綠色標(biāo)志等。或者提供已有顧客戶的名單，或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄，以此獲得顧客的信任。學(xué)習(xí)與思考：1、請(qǐng)默默思考你是否對(duì)所在的公司和你推銷的家具充滿欣賞和喜愛的感情，盡量想出公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)這種感情。2、請(qǐng)回憶在你的導(dǎo)購(gòu)工作中有過的因態(tài)度不好而推銷失敗的例子，請(qǐng)分析其原因、后果和今后應(yīng)該引起注意的問題。3、請(qǐng)回憶并列下自己過去是怎樣介紹自己推銷的家具，抓住了那些特點(diǎn)，又是怎樣將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)并進(jìn)而說服顧客的。堅(jiān) 定 信 心我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì)

15、：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意刁難你，提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉(zhuǎn)身離開，半天功夫白費(fèi)了，更重要的是很打擊自己的自信心。問題出在哪里呢？顧客的問題和要求，我們稱之為顧客的異議。如何處理異議，是銷售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會(huì)如何處理異議，營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望，在顧客信任的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)顧客購(gòu)買的信心。請(qǐng)記?。轰N售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始的！首先學(xué)會(huì)處理異議異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說不明白、不同意或反對(duì)的意見。顧客表示異議而打斷導(dǎo)購(gòu)員的話，或是就某個(gè)問題而拖延等對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊都是難免的事，換句話

16、說都是必然的事。導(dǎo)購(gòu)員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要?dú)g迎。因?yàn)楫愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說不一定都是壞事，顧客的異議對(duì)你其實(shí)好像一盞燈，指示你更清楚地知道顧客的實(shí)際需求。妥善地處理好異議，更能夠樹立你自己和公司的良好信譽(yù)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議，這主要有幾種可能：客戶說：它真的能值那么多錢嗎？客戶說：價(jià)格太貴了；客戶說：暫時(shí)沒有錢（沒有預(yù)算）；客戶說：別的地方更便宜；客戶說：家具樣子并不好看；面對(duì)以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚恚偨Y(jié)起來有以下幾種策略： 婉處理委法轉(zhuǎn)化處理法反駁處理法冷處理法全貶法委婉處理法導(dǎo)購(gòu)員在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見

17、時(shí)不妨先用委婉的語氣，把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿。比如顧客抱怨“價(jià)格比XX品牌的高多了，怎么這么高！”導(dǎo)購(gòu)員可以先順著他的話說：“是啊，價(jià)格比XX品牌的確實(shí)高一些，但是”，然后再等顧客下文。全貶法如果顧客的反對(duì)意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認(rèn)，明智的辦法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理。這就是我們常說的“全貶法”當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就發(fā)布一些行業(yè)“機(jī)密”，把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低，說整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平。這樣有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平

18、衡。但這種方法的使用要建立在顧客對(duì)你比較信任的基礎(chǔ)上。顧客：“這種沙發(fā)面料感覺不太好，哪家品牌的面料說是進(jìn)口最好的?！睂?dǎo)購(gòu)員（低聲告訴他）：“這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最好的，根本沒有另外的更好的?！鞭D(zhuǎn)化處理法這種方法利用客戶的反對(duì)意見本身來處理。導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見里的積極因素去抵消消極因素，說不定能成了一件好事。比如客戶說“我很忙，沒有時(shí)間聽你那么羅嗦”，你不妨說：“正因?yàn)槟忝?，我也希望在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)省更多的時(shí)間”，這樣一來，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。反駁處理法從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理

19、，不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見。但如果顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料證明時(shí)可以直言不諱，但態(tài)度一定要溫和。比如客戶說“我們小區(qū)很少有人用你們的家具”這時(shí)你可以拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見。冷處理法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁，不予理睬。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等這樣一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要說的問題。比如顧客說：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低?！北M管可能事實(shí)并非如此，你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國(guó)外的銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售過程中

20、，80%的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置工作現(xiàn)場(chǎng)的布置、環(huán)境所營(yíng)造的氛圍，一定程度上左右著顧客的感覺，是顧客能否下決心購(gòu)買的重要因素。這些因素包括以下方面：樣品上是否積有灰塵？如果有，顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清；受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨？如果沒有，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問；現(xiàn)場(chǎng)POP有沒有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？如果有，顧客會(huì)感覺管理不到位，對(duì)店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑；墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？如果有，顧客會(huì)感覺你的公司實(shí)力不夠，難以存之久遠(yuǎn)；地板是否有垃圾、紙屑，甚至粘有口香糖？如果有，顧客會(huì)感覺不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑；建議顧客購(gòu)買對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購(gòu)員存

21、在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念：錯(cuò)誤觀念：1、很好地介紹、處理 = 顧客購(gòu)買2、主動(dòng)建議使顧客疑心，反而離去3、被顧客拒絕很難堪4、顧客沒反應(yīng)，不知所措，等待放棄1、只要很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議，想買的顧客自然就會(huì)購(gòu)買；2、主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、主動(dòng)建議后，如果被顧客拒絕則很難堪；4、很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問后，如果顧客沒有反應(yīng)便不知所措，或是等待，這樣錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。其實(shí)，希望導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)建議是顧客的普遍心理，導(dǎo)購(gòu)員之所以等待顧客開口，一個(gè)重要的原因是不好意思。請(qǐng)記住，顧客也是同樣的心理：希望導(dǎo)購(gòu)員建議其購(gòu)買而不是自己先提出來。而且顧客覺得既然銷

22、售是為了賺錢，當(dāng)然賣方要主動(dòng)一些了。另外顧客往往自己不能下決心購(gòu)買，盡管導(dǎo)購(gòu)員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，所以猶豫不決，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員若主動(dòng)建議可以增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心。因此，當(dāng)顧客感到基本滿意時(shí)，要積極主動(dòng)地建議購(gòu)買，但不要催促購(gòu)買。當(dāng)然如果顧客無意購(gòu)買，也不要失望，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購(gòu)買。樹 立 信 譽(yù)成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們要求的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員還有很多工作要做。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅

23、影響某一顧客今后的購(gòu)買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買行動(dòng)。建立關(guān)系建立關(guān)系是指導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)美國(guó)著名學(xué)者菲力普科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌握的三種主要技能之一（其它兩種是推銷技巧和談判藝術(shù)）。要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能接受你的推薦和影響。一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。”如果你一直堅(jiān)持這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。和顧客建立良好關(guān)系的必要性：可以贏得顧客重復(fù)購(gòu)買；能夠吸引

24、新客戶；有助于說服顧客最終采取購(gòu)買行動(dòng)；指與潛在客戶建立關(guān)系。如何和客戶建立良好關(guān)系兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信；及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)；通過信函對(duì)顧客的購(gòu)買表示感謝，請(qǐng)求顧客推薦潛在購(gòu)買者；學(xué)習(xí)與思考：1、請(qǐng)總結(jié)你曾經(jīng)遇到的顧客的異議有哪些？你是怎樣處理的？2、請(qǐng)你寫出一個(gè)用“轉(zhuǎn)化處理法”處理顧客異議的案例。3、請(qǐng)思考你是怎樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請(qǐng)列出已建立良好關(guān)系的客戶的詳細(xì)信息。二、導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求良好的溝通能力溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作雖然是推銷產(chǎn)品，但本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具備良好的溝通

25、力，溝通力包括以下四點(diǎn)：溝通能力 誠(chéng)信為本 說服技巧 注重儀表 掌握知識(shí) 技術(shù)語言通俗化 專業(yè)術(shù)語生活化1、誠(chéng)信坦率，說真話不僅企業(yè)要講誠(chéng)信，導(dǎo)購(gòu)員也要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不講誠(chéng)信，等于有才無德，這樣的導(dǎo)購(gòu)員技巧再高明，也難成大器。誠(chéng)信要求導(dǎo)購(gòu)員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞、不切實(shí)際的承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。請(qǐng)記住：銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。誠(chéng)信還體現(xiàn)在要信守承諾。導(dǎo)購(gòu)員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常

26、要求得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購(gòu)員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的收益和公司的信譽(yù)，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果肯定會(huì)失去顧客信賴。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。2、豐富的技術(shù)能力，一流的說服技巧除非導(dǎo)購(gòu)人員能夠向潛在顧客說清楚自己的家具如何優(yōu)秀，否則再好的家具還是賣不出去。說服技巧最重要也最實(shí)用的就是FABE法（特征優(yōu)點(diǎn)利益點(diǎn)支持點(diǎn)），首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，然后講清楚這些特點(diǎn)帶來的優(yōu)

27、點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)，這樣的優(yōu)勢(shì)能夠給顧客帶來什么利益和好處。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。（注）為了說服潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購(gòu)人員必須仔細(xì)傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒有支付能力，到底誰說了算、能不能即時(shí)購(gòu)買。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢(shì)、語調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中?？傊瑢?dǎo)購(gòu)人員在每一次成功的推銷中必須能夠形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。而且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。說服的過程必須是雙向的。走進(jìn)家具市場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購(gòu)員看見顧

28、客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。就好象酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說一遍。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導(dǎo)購(gòu)員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。其實(shí)導(dǎo)購(gòu)員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒有顧客的反饋信息，根本無從知道這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷注：關(guān)于FABE分析法，在家具行業(yè)終端銷售分析及整體解決方案中有詳細(xì)的闡述。的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方，如果你自顧自的介紹，根本達(dá)不到溝通的目的，只不過是導(dǎo)購(gòu)人員自我滿足的過程。真正說服顧客的，很多時(shí)侯不是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。顧客參與討論的越深，

29、也越容易說服自己。3、以顧客為導(dǎo)向?qū)з?gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購(gòu)買自己產(chǎn)品得潛在顧客。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行徹底的研究：將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點(diǎn)無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差別是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)的，在導(dǎo)購(gòu)人員看來很細(xì)微的差別，對(duì)顧客來說差別可能很大。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？

30、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？描述購(gòu)買家具的典型客戶的主要特征。記住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購(gòu)買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤(rùn)的，哪些人是走量的？一般而言，我們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：公司60%80%的利潤(rùn)是從20%25%的客戶哪里得到的根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪一類顧客、其次適合哪類顧客。4、掌握產(chǎn)品知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表了企業(yè)和產(chǎn)品的形

31、象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語化的通俗的語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是“門外漢”的顧客理解的，當(dāng)然也無助于說服顧客購(gòu)買。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí)，對(duì)顧客提出的種種問題就能輕易作答，而且還可以當(dāng)顧客購(gòu)買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值良好的服務(wù)，提高了顧客購(gòu)物的愉快、滿足感，節(jié)約了顧客的購(gòu)物成本，顧客的滿意會(huì)通過口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢(mèng)想了；導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該通過如下途徑掌握產(chǎn)品知識(shí)：閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動(dòng)；了解本公司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品

32、作比較。在推銷產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。尋找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中需要注意的產(chǎn)品的重要特性。參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)，家具的生產(chǎn)傾注了設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員的多少心血，而且這種熱情會(huì)被帶到推銷過程中去。學(xué)習(xí)與思考：1、請(qǐng)嘗試用FABE分析法對(duì)自己的家具進(jìn)行分析，并記錄下來。2、將自己的家具能夠帶給消費(fèi)者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細(xì)越好。不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力執(zhí)行力主要表現(xiàn)為導(dǎo)購(gòu)員將企業(yè)的促銷策略及各種促銷工具不折不扣地貫徹到市場(chǎng)終端的能

33、力：執(zhí)行能力 嚴(yán)格促銷 環(huán)節(jié)到位 決勝終端 1、嚴(yán)格促銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)企業(yè)搞的促銷活動(dòng)要有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估系統(tǒng)。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料如傳單、企業(yè)報(bào)刊等；發(fā)促銷品；做好賣場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法；張貼pop海報(bào)和掛促銷橫幅等等。2、將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位家具的銷售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過很多個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場(chǎng)安裝、服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題都會(huì)影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購(gòu)員工作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到影響到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購(gòu)員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。所謂營(yíng)銷無大事的說法就體現(xiàn)在這

34、里。3、決勝終端作為家具行業(yè)的營(yíng)銷，不同于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營(yíng)銷傳播手段大部分將落實(shí)到終端，試想，如果導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)效果也必將大打折扣。 不斷學(xué)習(xí)的能力一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息。在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購(gòu)員無一不是擁有廣博知識(shí)的人。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不會(huì)停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新領(lǐng)域的腳步。書 本成功人士顧 客1、知識(shí)就是財(cái)富對(duì)于我們每個(gè)人來說，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被別人剝奪的寶貴財(cái)富。洛克非勒曾經(jīng)說過：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不

35、剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時(shí)只要有一支商隊(duì)經(jīng)過，那我又會(huì)成為百萬富翁?！蔽覀?cè)诔砷L(zhǎng)道路上所積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以讓我們從“一文不名”到“百萬富翁”。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見解。寬廣的知識(shí)面對(duì)我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)更加得心應(yīng)手，更能夠增加我們的個(gè)人魅力。2、向成功的人學(xué)習(xí)有的人花10年、20年的時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。我們當(dāng)前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的要求

36、。我們要學(xué)會(huì)借助于別人的力量成功。任何一個(gè)成功者，必然會(huì)有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國(guó)汽車推銷大師喬吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷大師原一平等。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。3、向書本學(xué)習(xí)導(dǎo)購(gòu)工作是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。4、向顧客學(xué)習(xí)向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)。每個(gè)人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長(zhǎng)處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)

37、和技能。不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，說不定平時(shí)你認(rèn)為最沒用、最瞧不起的人，有一天會(huì)教給你終身受用無窮的東西。與人為善的交際能力導(dǎo)購(gòu)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對(duì)象打交道。為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中，必須做好以下幾點(diǎn)：待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方；能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場(chǎng)上考慮問題，體諒顧客或他人的難處；有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題；既有主見，又不會(huì)剛愎自用；對(duì)人寬容，求同存異；遵守諾言，做

38、不到的事情不要提前承諾；認(rèn)識(shí)到自己的過錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉；遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。敢于創(chuàng)新的能力創(chuàng)新指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力；導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。1、導(dǎo)購(gòu)員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題的苗頭從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。2、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷方法。3、由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮地

39、區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo)購(gòu)員將總部的策略方案運(yùn)用到市場(chǎng)一線的時(shí)候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)買習(xí)慣而異。學(xué)習(xí)與思考：1、認(rèn)真思考過去的一年時(shí)間里你讀過哪幾本書，有哪些收獲，并把它寫下來。2、總結(jié)你在和顧客交際過程中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，你認(rèn)為自己具備哪些與人為善的交際能力？三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象

40、就是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。良好的形象從哪里來，主要來自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象非常重要。導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀要求服務(wù)三好 儀 表 好 舉 止 好 心 態(tài) 好 服 務(wù) 三 好1、舉止好如沐春風(fēng)自親近導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的

41、磁場(chǎng)。在這里，導(dǎo)購(gòu)員并非只是一個(gè)銷售的工具，導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。工作姿態(tài)認(rèn)真忙碌一般來說，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的家具等，顧客看到你很忙，會(huì)覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻木、無所事事、無精打采、愁眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天，打撲克，旁若無人，顧

42、客會(huì)覺得沒有生趣，感覺這店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。待客態(tài)度三個(gè)一樣導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠(chéng)，表情自然熱情。對(duì)顧客的態(tài)度：買和不買一個(gè)樣、進(jìn)門出門一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣。舉止優(yōu)雅不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購(gòu)人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢，輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。顧客問：“你們的辦公桌有什么優(yōu)勢(shì)？”導(dǎo)購(gòu)員：（用腳踢踢桌腿，代替用手指點(diǎn)）說：購(gòu)物氣氛自然舒適顧客在店里購(gòu)買家具時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以

43、，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買氛圍來。2、儀表好此處無聲勝有聲作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：利索淡雅俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩固然很美，但要分什么場(chǎng)合，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么。另外長(zhǎng)頭

44、發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便。女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下個(gè)清新淡雅、賞心悅目的視感。儀容整潔衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；要及時(shí)修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人；穿著素雅具體來說必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間

45、，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，特別是肩部，絕對(duì)不能有頭發(fā)或發(fā)屑。3、心態(tài)好愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功愛心產(chǎn)生效益很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。我們小時(shí)侯都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你正撅著嘴生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功

46、時(shí)我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那樣的微笑只會(huì)把顧客嚇跑。我們不能時(shí)刻微笑，但我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來到這里，聽你的講解、或者購(gòu)買你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。凡是做推銷的人沒有不知道喬.吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢？這里有一個(gè)案例：有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想

47、買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，但是福特車行的導(dǎo)購(gòu)員讓她過一個(gè)小時(shí)再去，所以先過這里瞧一瞧?！胺蛉耍瑲g迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時(shí)，他說：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。”就在這時(shí)，助手走了進(jìn)來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說：“先生，太感謝您了

48、，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時(shí)，他就推辭說要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可?！本瓦@樣，這位夫人在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。正是這種對(duì)普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營(yíng)銷取得了輝煌的成功，他被吉尼斯世界記錄大全譽(yù)為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了12年推銷13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。請(qǐng)記住：心態(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。激情助燃

49、成功作為導(dǎo)購(gòu)員，如果沒有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品，更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周

50、圍的人！（1）持續(xù)的熱情沒有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下屬。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會(huì)放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無阻，決不動(dòng)搖。有句話這樣說的：信念一旦確定，一定要堅(jiān)持下去，哪怕是錯(cuò)誤的信念！這樣的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的事情充滿持續(xù)的熱情。（2）不向困難低頭一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員

51、這樣說，她一開始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸他不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。果然，第一個(gè)月的時(shí)候，她竟然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。這時(shí)候別人又勸她離開這個(gè)行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力的改變自己，相信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信，自己并沒有失敗，只是還沒有成功。第二個(gè)月的時(shí)候，她終于賣出了一套臥室家具，她激動(dòng)地語無倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級(jí)臺(tái)階。一年的導(dǎo)購(gòu)工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過她的客戶已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。奢望一朝一

52、夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。請(qǐng)記住：那些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員都是在經(jīng)歷過無數(shù)困難之后，從中不斷獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，才能最終崛起的。（3）拒絕消極思想導(dǎo)購(gòu)工作中常見的消極思想有：“這樣的顧客不可能買”實(shí)際是“你還沒有找到讓顧客購(gòu)買的理由”；“我們的產(chǎn)品確實(shí)沒有這方面的優(yōu)勢(shì)”其實(shí)一定是“你還沒有找到、沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”；“又是一次失敗的導(dǎo)購(gòu)過程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)過程還沒有成功”；“這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實(shí)際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”；“這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”。請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎

53、樣對(duì)待你；做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購(gòu)員尤其是：即使在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己；盡量用自己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰；永遠(yuǎn)不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨無助于解決問題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好；面對(duì)問題，重要的是向前看，積極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃；整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人生的美好和樂趣。（4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈：“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；“講什么顧客都不相信，我已經(jīng)筋疲力盡了”；“怎么說他都不點(diǎn)頭，自己都快沒有信心了”；“他到底需要什么，是不是根本不需要？”當(dāng)遇到棘手的問題時(shí)，甚

54、至你已經(jīng)感覺到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。遇到這樣的問題時(shí)，你要讓自己冷靜下來，想想是不是其他導(dǎo)購(gòu)人員也會(huì)遭遇到類似的問題，他們是如解決的。想清楚問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問題。請(qǐng)記?。簞倮粚儆趫?jiān)持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的原因。行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬家資，明天也可能沿街乞討。學(xué)習(xí)與思考：1、請(qǐng)思考你在導(dǎo)購(gòu)工作中是不是作到了“服務(wù)三好”？2、請(qǐng)思考導(dǎo)購(gòu)員良好的心態(tài)從哪里來？3、請(qǐng)思考你對(duì)顧客是不是帶有由衷的感恩的心態(tài)？4、你是一個(gè)容易發(fā)牢騷的人嗎？請(qǐng)思考如何保持良

55、好的、積極的心態(tài)？接 待 三 聲接待三聲 問有答聲 來有迎聲 去有送聲 1、“來有迎聲”就是接待顧客要會(huì)說三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)人員說什么，怎么說？要“來有迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：迅速建立與顧客的關(guān)系。主動(dòng)表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂于為其提供服務(wù)時(shí)，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動(dòng)相迎便于建立信任；顧客期待導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和自己打招呼。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念；冷淡