售后服務(wù)體系及原則課件

1、售后服務(wù)體系 售后服務(wù)質(zhì)量標準及原則,1,PPT學習交流,售后服務(wù)體系,2,PPT學習交流,售后服務(wù)管理的目的,為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程,3,PPT學習交流,售后服務(wù)的內(nèi)容,1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售部門報價（包括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對

2、產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶進行培訓 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，使用效果等方面的意見,4,PPT學習交流,售后服務(wù)的標準,1 售后服務(wù)人員樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶

3、的承諾 .,5,PPT學習交流,5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求 6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表,6,PPT學習交流,售后服務(wù)系統(tǒng),7,PPT學習交流,售后服務(wù)體系規(guī)劃流程,8,PPT學習交流,售后服務(wù)質(zhì)量標準及原則,9,PPT學習交流,

4、一、售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng),10,PPT學習交流,1標準的職業(yè)形象,客戶在接受售后服務(wù)時，他通常是通過這位售后服務(wù)人員的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果售后服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。,11,PPT學習交流,2標準的服務(wù)用語,服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語言，當你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎致電，謝謝”等。,12,PPT學習交

5、流,3專業(yè)的服務(wù)技巧,專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。,13,PPT學習交流,4標準的禮儀形態(tài),標準的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿，包括語音語調(diào)，身體語言的表現(xiàn)。 綜上所述，如果一名售后服務(wù)人員穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語。在為客戶提供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)人員給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。,14,PPT學習交流,二、為什么要重視售后服務(wù) 因為公司要生存,就要銷售 要銷售,

6、就要讓顧客滿意 甚至在競爭環(huán)境中需要取悅主要顧客 公司有銷售利潤,才可以養(yǎng)活員工 員工可以促進或者破壞銷售,15,PPT學習交流,1、提高售后服務(wù)質(zhì)量對公司的好處,增加銷售額,提高市場的占有率,競爭力; 使得有存活的理由和財力,改善市場形象; 使得能夠吸引和擁有更好的人力資源; 更好的人力資源,能夠促進銷售和利潤; 更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù); 滿意的顧客會再來照顧我們的生意;,16,PPT學習交流,2、 提高售后服務(wù)對自己的好處,提高個人溝通技巧 提高心理承受能力和個人修養(yǎng) 全面的歷煉提升自己 自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心 家庭和個人的幸福 健康的心態(tài)和學習的機會,17,PPT學習交

7、流,1.顧客是父母，顧客為中心,顧客是我們的衣食父母 顧客可以不再購買,把錢給你的競爭對手 顧客不滿意就會負面宣傳,三、對顧客進行定位的6項原則,18,PPT學習交流,2.顧客是朋友，待客要熱心戰(zhàn)略伙伴,廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的服務(wù)。 關(guān)愛體貼溝通理解，記住通報姓名，真實瞬間、展示真誠承諾。贏得朋友式回頭客。,19,PPT學習交流,3.顧客是自己，將心來比心； 4.來者都是客，一視要同仁； 5.顧客是高參, 產(chǎn)品成寵兒； 6.顧客沒有錯，有理要讓人； 要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個臺階，服務(wù)就上一個臺階。,20,PPT學習交流,顧客永遠是對的嗎 ? 顧客,和我們一樣,人

8、格平等,互為顧客; 他不是神;因此他也犯錯誤; 他認為自己是消費者,有至高無上的權(quán)力; 他不想聆聽您的公司的解釋; 他的個人生活,教育,經(jīng)歷,心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認為可以宣泄的一瞬間; 顧客不一定是對的.但是,我們需要顧客!,斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？,21,PPT學習交流,四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系,一、調(diào)試與使用,二、主動問詢滿意、不滿意,三、長期跟蹤顧客,四、處理抱怨與投訴,22,PPT學習交流,1、什么是服務(wù) (SERVICE) ?,S: 提供微笑 SMILE E: 禮貌待人 ETTIQUET R: 負責 RESPONSIBLE V: 雙贏的勝利 VICTORY

9、 ON BOTH SIDES I: 我個人的親自關(guān)照 I MYSELF C: 確實在乎 CARE E: 稍微超出期望的服務(wù) EXTRA,23,PPT學習交流,2、長期跟蹤顧客,1、定期聯(lián)系他們,心里不存在促銷目的,2、真誠征求他們的批評反饋,力圖改善公司的專業(yè)形象和個人修養(yǎng),為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù)的生存信息；,3、代表客戶利益,對自己公司的研發(fā),生產(chǎn),銷售部門提出改善的反饋并回饋顧客；,4、不以個人的利益,得失,榮辱為計較,24,PPT學習交流,3、處理抱怨與投訴,-投訴就是關(guān)愛，抱怨就是禮物,25,PPT學習交流,五、成功售后服務(wù)的七要素,公司在乎顧客的反饋和滿意度;,公司通過對

10、于員工的關(guān)懷著眼于顧客;,你通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得公司的客戶;,你通過給公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得事業(yè);,你通過顧客的滿意達到個人的生活質(zhì)量;,三方面都能贏的良好共生關(guān)系;,公司具有好的人才,產(chǎn)品和服務(wù).,26,PPT學習交流,六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì),27,PPT學習交流,1注重承諾,在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素。售后服務(wù)人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。,28,PPT學習交流,2有一顆寬容的心,在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有

11、一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的,29,PPT學習交流,3謙虛誠實,售后服務(wù)人員在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果售后服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶,30,PPT學習交流,4有同理心,同理心是指能設(shè)身處地的站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果售后服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù),31,PPT學習交流,5積極熱情,誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果售后服務(wù)人員本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受,32,PPT學習交流,6服務(wù)導向,服務(wù)導向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導向或服務(wù)導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強服務(wù)導向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓返氖虑?，因為他每次都能通過幫助別人而深切地感受到一種快樂,33,PP