飯店服務(wù)質(zhì)量管理-第一節(jié)

1、案例 引入 - 微笑,某酒店開(kāi)展微笑大使評(píng)選活動(dòng)，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。為使微笑服務(wù)能真正令客人滿意，酒店管理人員通過(guò)對(duì)員工微笑服務(wù)的日常檢查和征求意見(jiàn)等方式來(lái)考核微笑服務(wù)的效果。,當(dāng)管理人員進(jìn)行日常檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但管理者征求客人的意見(jiàn)時(shí)，卻得知客人對(duì)酒店員工的評(píng)價(jià)是“你們這的服務(wù)員都是冰美人，沒(méi)有幾個(gè)會(huì)笑的” 酒店經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務(wù)員只對(duì)管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對(duì)待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有沒(méi)有微笑就會(huì)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)違紀(jì)單。因此，員工只對(duì)管理者微笑，但心里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺(jué)，就將管理者對(duì)待

2、他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。,為此，酒店召開(kāi)了專門(mén)的微笑研討會(huì)，請(qǐng)相關(guān)的管理者和員工代表參加。最后一致認(rèn)為酒店要求員工做到的，管理者也應(yīng)該做到，即員工對(duì)客人微笑，而管理者除了對(duì)客人微笑外，還須向員工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人們一致反映，酒店的服務(wù)員變得漂亮起來(lái)了，因?yàn)樗麄儾辉偈抢浔?，而是真正?huì)笑了。,思 考：,客人的滿意度為什么提高了？,第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量,一、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)質(zhì)量(廣義)是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)飯店所提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。,飯

3、 店 管 理,二、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義,飯店服務(wù)質(zhì)量通常有廣義與狹義兩種理解 狹義上：飯店服務(wù)的質(zhì)量 廣義上：設(shè)施設(shè)備 實(shí)物產(chǎn)品 服務(wù)的質(zhì)量,飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,憑借和依托 有形產(chǎn)品質(zhì)量 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 完善和延伸,飯 店 管 理,（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量,飯 店 管 理,主要滿足賓客物質(zhì)上的需要 飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量,1、飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量,是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分 客用設(shè)施設(shè)備：也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備 其中舒適程度、完好程度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要方面 供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 ：也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。,2、飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量,菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 要求：富有特色和文化

4、內(nèi)涵 保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生 客用品質(zhì)量 要求：與飯店星級(jí)相適應(yīng) 數(shù)量應(yīng)充裕 能切實(shí)滿足賓客的需要 保證客用品的安全與衛(wèi)生 商品質(zhì)量 要求：品種齊全、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、價(jià)格合理 杜絕假冒偽劣商品、符合賓客的購(gòu)物偏好 服務(wù)用品質(zhì)量 要求：品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生(客房服務(wù)中心用品：蚊香液、電熨斗、充電器、插線板等）,3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量,指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感。 要求：整潔、美觀、有序和安全 有鮮明個(gè)性的文化品位,（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量,1、禮 節(jié) 禮 貌：是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件 2、職 業(yè) 道 德 ：是服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一 3、服 務(wù) 態(tài)

5、 度：是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 4、服 務(wù) 技 能 ；是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證 5、服 務(wù) 效 率 ：是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要指標(biāo) 6、安 全 衛(wèi) 生 ：直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量,飯 店 管 理,指飯店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)效率 “快”,清掃標(biāo)準(zhǔn)間客房30分鐘內(nèi)完成,客人入住登記不超過(guò)3分鐘,西 餐 廳,安全與衛(wèi)生 上崗人員必須持有“健康證” 設(shè)立“食品安全檢驗(yàn)員”,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 要求：從系統(tǒng)觀念出發(fā) 研究影響質(zhì)量的各種因素 全面、綜合提升服務(wù)質(zhì)量管理水平,飯 店 管 理,2、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 飯店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一

6、個(gè)客觀存在的，但是有賓客享受服務(wù)后進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。賓客的滿足程度越高，他對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的也就越高，反之亦然。 飯店服務(wù)質(zhì)量水平 客人的實(shí)際感受 客人的期望值 = 要求：針對(duì)客人的心理特點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),3飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體的服務(wù)價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)效果，即是有價(jià)值的一次性。如微笑問(wèn)好、介紹點(diǎn)菜等。 飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 要求：重視每一次具體服務(wù)活動(dòng),4、飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過(guò)他進(jìn)入單點(diǎn)直至他離開(kāi)飯店的全過(guò)程而形成的?？腿说玫降囊淮我淮尉唧w服務(wù)不是孤立的，二十有著密切關(guān)聯(lián)的。在連鎖式的服務(wù)中，一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)有問(wèn)題就會(huì)影響其對(duì)整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 要求：加強(qiáng)協(xié)作配合，重視樹(shù)立整體形象,5、飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員素質(zhì)水平的高低和管理者水平的高低。 要求：加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn) 發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性 創(chuàng)造滿意的員工,6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性 飯店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與飯店