醫(yī)患溝通技巧課件ppt課件

1、.,1,醫(yī) 患 溝 通,主講： 邱 生 友,.,2,.醫(yī)療狀況 二.醫(yī)患溝通 三.自我檢測(cè),.,3,2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.,.,4,.,5,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。 59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示,.,6,76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院

2、內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,.,7,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,.,8,.,9,.,10,.,11,.,12,.,13,.,14,.,15,百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓,2006年12月4日上午10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者死亡，他們分布在門診部各個(gè)角落，對(duì)前來就診的病人進(jìn)行阻攔。七八名女

3、子并排堵在門診樓的大門口，對(duì)前來就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無(wú)良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個(gè)死一個(gè)，來兩個(gè)死一雙”。,.,16,.,17,.,18,.,19,.,20,.,21,.,22,.,23,.,24,2006年，一種新的“職業(yè)”“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。,.,25,廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開大口.索賠1000萬(wàn)元.,.,26,.,27,.,28,.,29,.,30,全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南

4、、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：,.,31,1、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯(cuò)。 2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。,.,32,3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。 4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況,.,33,5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，

5、報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。 7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,.,34,有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員受到失業(yè)的嚴(yán)重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150萬(wàn)元，法院一個(gè)案件就判賠218萬(wàn)元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞.,.,35,福建省南平市第醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診

6、入院.,.,36,.,37,.,38,.,39,.,40,.,41,陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.,.,42,.,43,.,44,上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？一學(xué)會(huì)防范.學(xué)會(huì)溝通!一一保護(hù)醫(yī)院!一保護(hù)自己!,.,45,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.,聲音 肢體 身體 音調(diào) 動(dòng)作 動(dòng)作,.,46,醫(yī)患溝通的重要性,全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)

7、立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與 人溝通。,.,47,調(diào)查顯示：, 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,.,48,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,合同 關(guān)系,社會(huì)

8、倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,.,49,古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。 新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。,.,50,傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?.,

9、51,生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式 醫(yī)生是服務(wù)-征得患者的同意 醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。,現(xiàn)代轉(zhuǎn)變,.,52,醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn),患者 錄音醫(yī)生的談話進(jìn)行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生 醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流,.,53,.,54,患者心態(tài), 1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。 4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。,.,55, 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 6.

10、個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。,.,56,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。 2.患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。 3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。,.,57,5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。 7.患者是否要告我。,.,58,精

11、湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。,現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素,.,59,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)的無(wú)理要求，更不能依權(quán)勢(shì)或依錢仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。,.,60,溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性 檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后 可能發(fā)生的問題 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用 費(fèi)用,.,61,溝通方式-告知,口頭告知 談話 患者本人 患者家屬 書面-逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況,.,62,溝通技巧,語(yǔ)言 安撫 白話-

12、通俗易懂 選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)境隱密性 充分的時(shí)間 談心式 了解患者的心情 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語(yǔ)言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容 關(guān)心看望,.,63,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇唬患者 不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到 尊重事實(shí) 對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼,.,64,診療溝通,換位思考-站在患者角度 病情狀況 檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn) 治療方案的利弊如何選擇避免風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)后- 費(fèi)用,.,65,病重.病危病人的溝通,選擇對(duì)象患者本人家屬 用詞注意-言語(yǔ)中肯、同情心 不要夸大、嚇唬 不能

13、輕描淡寫、要講明事實(shí) 及時(shí)溝通,.,66,護(hù)理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全 問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù) 護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋 輸液的注意事項(xiàng)、觀察 入院的介紹 出院的送行,.,67,心理溝通技巧,穿著、舉止-尊重 言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解 傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心 信任心、依從感-信任 為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激,.,68,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南 專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息 病案知情文件、同意書 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,.,69,醫(yī)

14、務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通,院、科之間 科、科之間 上、下級(jí)之間 同行之間,.,70,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。這是對(duì)醫(yī) 務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患 關(guān)系行為準(zhǔn)則。 有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能 非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。 自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。 公正，避免偏見和歧視。 保密，尊重患者的隱私。 誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。,.,71,檢驗(yàn)溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意 醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高 醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、聲譽(yù)、知名度是否高 醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊(yùn)、是

15、否有創(chuàng)新上進(jìn),.,72,溝通，為什么溝而不通-患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。,.,73,學(xué)習(xí).告知法律依據(jù),中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行

16、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?.,74,醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?.,75,醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?.,76,醫(yī)療機(jī)

17、構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時(shí)，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)書面告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。,.,77,告知內(nèi)容,入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何 對(duì)人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行； 轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字； 對(duì)患者拒絕治療的后果告知,.,78,在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如： 會(huì)使患

18、者感到痛苦的檢查項(xiàng)目； 使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的； 需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的。,.,79,用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容; 醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分; 患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果; 具有合法代理身份的人簽字; 死亡時(shí)告知解剖查死因； 解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。,.,80,因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力的提高。,.,81,.,82,.,83,.,84,.,85,小結(jié),1、了解了目前醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境。 2、分析了醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。 3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。 4、理解了醫(yī)患關(guān)系模式轉(zhuǎn)變。 5、現(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)具備的要素。 6、醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方式、技巧。 7、復(fù)習(xí)了告知法律依據(jù)及告知內(nèi)容。,.,86,三、溝通能力自我測(cè)試,為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題： （1）在和別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？ 常常是 有時(shí)是 很少 （2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺得對(duì)方的思想很怪異呢？ 從不 有時(shí)是 經(jīng)常是,.,87,（3）在與人談話的時(shí)候，如果