服務商交付話術規(guī)范

1、工程師聯(lián)系話術要點(預約當天確認) 確認要點：1. 預約當天上門兩小時前必須與電話進行再次確認2. 控制上門時間在“1.”中確認時間的前后不超過半小時范圍內上門 確認話術要點：1. 確認時間步驟1.（可按時上門）：您好，請問是xx先生/女士嗎？我是今天為您提供服務的工程師xxx，根據您的預約時間我即將出發(fā)為您提供服務，大約會在xx時-xx時之間到達xx（大致服務地點），屆時會與您及時電話聯(lián)系，請您保持電話暢通，感謝您的配合！2. 確認時間步驟1.（不可按時上門）：您好，請問是xx先生/女士嗎？我是今天為您提供服務的工程師xxx，十分抱歉，由于xxx原因，與您約定的時間可能無法按時到達，您看xx

2、（新的可選時間）為您提供服務可以嗎？3. 確認時間步驟2.（用戶認可時間）：感謝您的理解與支持，我大約會在xx時-xx時之間到達xx（大致服務地點），屆時會與您及時電話聯(lián)系，請您保持電話暢通，感謝您的配合！4. 確認時間步驟2.（用戶不認可時間）：實在抱歉，根據目前的情況xx（簡要概述取得客戶理解），實在無法滿足之前的約定時間，我會聯(lián)系公司嘗試安排其他的工程師為您提供服務，給您帶來的不便我表示非常的抱歉?。⊕鞕C后聯(lián)系公司改派其他工程師上門服務） 其他注意事項：1. 數(shù)據相關（若用戶需求涉及到數(shù)據問題）：（在確認時間后）另外需要提醒您一下，根據您登記的服務需求，涉及到一些數(shù)據問題，也請您提前做好

3、數(shù)據備份工作，感謝您的支持！（需要進行電話錄音）工程師上門服務話術要點 服務要點：1. 禁止與用戶討論產品性能、價格、配置等產品自身的敏感信息，禁止對產品進行任何主觀評價2. 進門前確保頭發(fā)、領帶、皮鞋、褲腳、手等干凈整潔3. 服務開始前對用戶進行簡單的服務內容介紹（2-5 min，以產品的商詳頁面為準） 服務話術要點：1. 問候：您好，我是今天為您提供服務的工程師xxx，這是我的證件（出示胸牌）2. 服務介紹：今天將為您提供xx服務，大概的服務分為xx、xx、xx等幾個步驟，預計耗時xx時，在過程中有任何問題您可以直接提出，那么我現(xiàn)在將為您開始提供服務3. 服務過程中（問題可解決）：根據初步

4、檢測，在布線過程中會遇到xxx問題，這個問題并不復雜，我會為您xxx（簡述解決方案），大約會耗時xxx4. 服務過程中（問題無法解決）：根據檢測，由于xxx原因導致了xxx現(xiàn)象，由于xxx原因今天無法為您完成服務，需要xxx（必須提供相應的解決方案）5. 服務完成：您的安裝已完成，現(xiàn)在來看能夠正常運行，請您再進行一下測試6. 服務完成（有問題待解決）：非常抱歉，由于xxx的原因今天未能完成服務，后續(xù)需要您xxxx（提供解決方案），請您及時聯(lián)系客服，我們將再次為您安排服務，感謝您的支持7. 服務保障期說明（適用于5和6的服務完成環(huán)節(jié)）：竣工驗收單簽字后我們會為您提供xxx天的服務保障期，在此期間

5、您可以電話與我聯(lián)系，我的電話是xxxxxxxxxx，超出xxx天后我們將無法再為您提供免費的上門支持，請您諒解！ 其他注意事項：1. 數(shù)據相關（若用戶需求涉及到數(shù)據問題）：根據之前與您的溝通，需要再次和您確認一下數(shù)據的備份是否已經完成，如果沒問題的話，那么我就繼續(xù)為您提供服務了（涉及到數(shù)據問題，必須在驗收單中標注并由用戶簽字，同時在用戶簽字前再次提醒用戶）2. 禁止服務工程師、服務實施商家對客戶推銷、發(fā)微信朋友圈、關注微信號等跳單行為附錄一：基本禮節(jié) 交談性禮節(jié)：1. 以普通話進行溝通，發(fā)音清晰，在語言上必須規(guī)范有禮，應做到文雅、和氣、謙遜，不能有習慣口語和語病。聲調要自然、清晰、柔和、親切、

6、熱情，不裝腔作勢2. 交談時面帶微笑，對用戶表達的內容表達應有的反饋，禁止缺乏耐心打斷用戶，在極端特殊情況下，如需打斷，需要使用“對不起，可否打斷一下”等詢問用語爭取對方的同意后長話短說3. 講話時使用“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“不用客氣”，“再見”等禮貌用語，嚴禁有意或下意識地使用粗言穢語，蔑視性等言語4. 稱呼對方或第三人時使用“小姐”，“先生”，“女士”等尊稱，禁止直呼其名或使用“誒”，“喂”等，所有需要使用第二人稱“你”的情況，都用“您”來代替5. 交談中如要咳嗽或打噴嚏時，應先說“對不起”，并應向側后下方轉身或遠離話筒， 同時盡可能用手帕遮住6. 所有電話必須在鈴響三聲內

7、接聽電話，首先應清晰地說“您好，我是服務商xx”；接聽電話時，若中途須與他人交談，要與通話的對方說“對不起，請您稍等”，同時用手捂住話筒再與他人交談。如果超過3次鈴響以后才接聽電話，一定要向客戶致歉，如：“對不起，您久等了”。7. 電話通話完畢時，要禮貌道別，待對方掛斷電話后再輕輕掛斷8. 交談時不要輕率下斷言，不說模棱兩可和不確定的話 服務過程中的溝通禮節(jié)：1. 熱情、耐心、誠懇、謙恭有度，不以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄或企求客戶2. 交談時嚴禁大聲說笑或手舞足蹈，切忌拍打對方肩膀3. 在他人講話時，禁止整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、拍桌等小動作，對客戶表達應有的尊重

8、4. 對客戶的問詢要有問必答，講解清楚，不能直接回答“不知道”，確屬不清楚的事情，要先對客戶致歉并請客戶稍等，再代客詢問，詢問清楚后需要向客戶解釋清楚5. 若服務過程中有電話需要接聽，應先向客戶表示歉意，接聽時應長話短說，表示正在工作中，接聽電話時長應進行控制，不超出3分鐘，接聽完畢后向用戶表示“不好意思，讓您久等了”等6. 對客戶的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問、解答、當好參謀，不要以任何借口草率應付7. 當客戶向公司提出意見或建議時，應認真聽取、做好記錄，并及時上報8. 對工作中由于自身疏忽出現(xiàn)的問題應主動向客戶表示歉意，并解決問題，要善始善終，嚴格禁止未解決問題的情況下自行提前離場終止服務附錄二：禁忌用語以下用語嚴禁工程師使用（包括但不限）1. 不知道、不了解、不明白等2. 問別人去、聯(lián)系xx吧、你得找xx等推諉用語3. 我解決不了，找誰誰誰去4. 這產品不好、配置不行、干不了xxx等對產品的評論5. 不是告訴你了嗎？6. 你這地方怎么這么遠啊7. 剛才已經和你說過了8. 我到了，你快點9. xxx我不負責，你找xxx