上海市電力公司供電營(yíng)業(yè)廳智能化服務(wù)管理系統(tǒng)方案.ppt

1、,2006年5月,上電智能化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)方案,上電智能化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)方案,2,一、建設(shè)目標(biāo),智能化營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，就是通過(guò)基礎(chǔ)支持系統(tǒng)的建設(shè)，包括電子化設(shè)備的全面運(yùn)用、具有特色的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的運(yùn)用，以及空間的合理化分布和人性化的各類服務(wù)，從而提高營(yíng)業(yè)人員的工作效率，方便客戶辦理各類用電手續(xù)、了解電力業(yè)務(wù)及相關(guān)信息，為客戶提供更為舒適的服務(wù)環(huán)境和更為全面的服務(wù)指導(dǎo)，從而提升上海電力公司整體形象。,總體目標(biāo),3,一、建設(shè)目標(biāo),1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)與收費(fèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控 2、收費(fèi)過(guò)程的語(yǔ)音提示和電子顯示 3、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)場(chǎng)所的門禁管理 4、電費(fèi)和其他公用事業(yè)費(fèi)的自助繳費(fèi) 5、營(yíng)業(yè)人員和客戶的一對(duì)一服務(wù)，減少由于排隊(duì)帶

2、來(lái)的干擾 6、用戶對(duì)于營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)的及時(shí)滿意度評(píng)價(jià) 7、“95598”服務(wù)網(wǎng)站在營(yíng)業(yè)廳多媒體上實(shí)時(shí)的查詢與咨詢 8、高清晰度電視終端提供供電服務(wù)的信息和電力知識(shí)宣傳,業(yè)務(wù)目標(biāo),4,二、建設(shè)內(nèi)容,為達(dá)到智能化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)目標(biāo)要求，特對(duì)智能化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)制定相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。從規(guī)范軟、硬件的角度出發(fā)，在選型、功能、性能、外觀、顏色等硬件要求上，在業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、操作功能等軟件要求中，必須嚴(yán)格遵守制訂智能化營(yíng)業(yè)廳規(guī)范要求。,規(guī)范要求,5,二、建設(shè)內(nèi)容,1、客戶排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 2、客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng) 3、視頻監(jiān)控系統(tǒng) 4、自助繳費(fèi)系統(tǒng) 5、高清晰度電視終端 6、觸摸屏自動(dòng)版本升級(jí) 7、語(yǔ)音報(bào)價(jià)系統(tǒng) 8、

3、窗口對(duì)講系統(tǒng) 9、收費(fèi)處電子門禁系統(tǒng) 10、營(yíng)業(yè)廳綜合監(jiān)控管理平臺(tái),建設(shè)內(nèi)容,6,三、建設(shè)方案,1、客戶排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)是利用電腦的科學(xué)管理功能代替人工排隊(duì)的系統(tǒng)，可以對(duì)多個(gè)窗口、多種服務(wù)類型和隨機(jī)出現(xiàn)的客流自動(dòng)進(jìn)行分類管理，順序呼喚客戶到對(duì)應(yīng)的窗口前辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與客戶間的自動(dòng)匹配服務(wù)，使客戶能夠充分地而且輕松自由地利用排隊(duì)時(shí)間。,7,三、建設(shè)方案,系統(tǒng)拓樸圖,8,三、建設(shè)方案,2、客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng),客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)主要是用來(lái)搜集客戶滿意度的軟硬件系統(tǒng)，系統(tǒng)集合顧客評(píng)價(jià)、“一米線”提示、窗口對(duì)講三種功能，通過(guò)在柜員崗位前加置電子按鍵牌，上設(shè)“滿意”、“基本滿意”、“不滿

4、意”三個(gè)服務(wù)指標(biāo)，每辦完一筆業(yè)務(wù)，柜員按下“請(qǐng)您評(píng)價(jià)”提示客戶對(duì)本次服務(wù)的評(píng)價(jià)，客戶根據(jù)此員工的服務(wù)情況選按評(píng)價(jià)按鈕。,9,三、建設(shè)方案,系統(tǒng)拓樸圖,10,三、建設(shè)方案,視頻監(jiān)控系統(tǒng)主要用于監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳的工作狀態(tài)，主要監(jiān)控內(nèi)容包括兩個(gè)方面：營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理和門收人員收費(fèi)過(guò)程。視頻監(jiān)控系統(tǒng)使用第三代視頻監(jiān)控技術(shù)，采用數(shù)字監(jiān)控?cái)z像頭和網(wǎng)絡(luò)布線，監(jiān)控的圖像信息采用數(shù)字壓縮經(jīng)網(wǎng)絡(luò)保存到大容量存儲(chǔ)設(shè)備上，由數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，方便維護(hù)和查詢。,3、視頻監(jiān)控系統(tǒng),11,三、建設(shè)方案,系統(tǒng)拓樸圖,12,三、建設(shè)方案,4、自助繳費(fèi)系統(tǒng),付費(fèi)通是一種724小時(shí)、安全、便捷、多樣化的繳費(fèi)服務(wù)，是通過(guò)使用各種銀行卡繳納用戶

5、的水、電、燃?xì)?、手機(jī)、電話及寬帶上網(wǎng)費(fèi)等公用事業(yè)賬單的設(shè)備。,13,三、建設(shè)方案,5、高清晰度電視終端,高清晰度電視終端用來(lái)播放電力公司的形象宣傳片、圖像、影音資料、客戶廣告等，還可以顯示天氣預(yù)報(bào)、日期時(shí)鐘等服務(wù)內(nèi)容，并可在屏幕上劃分出一部分顯示排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的號(hào)碼。,14,三、建設(shè)方案,在現(xiàn)有觸摸屏進(jìn)行自動(dòng)版本升級(jí)，是指對(duì)觸摸屏內(nèi)容定期、定時(shí)進(jìn)行版本更新升級(jí)，保證局域網(wǎng)內(nèi)所有聯(lián)網(wǎng)觸摸屏內(nèi)容信息同步且更新及時(shí)。,6、觸摸屏自動(dòng)版本升級(jí),15,三、建設(shè)方案,7、語(yǔ)音報(bào)價(jià)系統(tǒng),語(yǔ)音報(bào)價(jià)系統(tǒng)是門收人員在收費(fèi)時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音報(bào)價(jià)器來(lái)唱收唱付，并用顯示屏顯示語(yǔ)音內(nèi)容。當(dāng)有用戶繳費(fèi)電費(fèi)時(shí)，門收人員掃描帳單的條形

6、碼或是輸入戶號(hào)后，報(bào)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音提示“應(yīng)收金額”、“實(shí)收金額”和“找零金額”，同時(shí)報(bào)價(jià)器的顯示屏上自動(dòng)顯示相應(yīng)語(yǔ)音內(nèi)容。等找零完畢后，語(yǔ)音提示“謝謝您的配合”。,16,三、建設(shè)方案,8、窗口對(duì)講系統(tǒng),窗口對(duì)講機(jī)是進(jìn)行語(yǔ)音通信的電子對(duì)講系統(tǒng)，主要用于柜臺(tái)窗口安裝了防彈玻璃、工作人員和顧客交流困難的場(chǎng)所，系統(tǒng)放音逼真、清晰、且內(nèi)外音量可單獨(dú)調(diào)節(jié)，并可單獨(dú)開(kāi)關(guān)，也可外接輸出音頻信號(hào)，進(jìn)行錄音。,17,三、建設(shè)方案,9、收費(fèi)處電子門禁系統(tǒng),電子門禁系統(tǒng)采用個(gè)人識(shí)別卡方式工作， 給每個(gè)有權(quán)進(jìn)入的人或來(lái)訪者發(fā)一個(gè)個(gè)人識(shí)別卡，相當(dāng)于一把鑰匙。系統(tǒng)根據(jù)該卡的卡號(hào)，卡的可用的次數(shù)和當(dāng)前的時(shí)間信息等，判斷該持卡人是否可以進(jìn)入，如果可以，則自動(dòng)開(kāi)門，否則不開(kāi)門，系統(tǒng)對(duì)人員的進(jìn)出情況進(jìn)行記錄，方便今后查詢。控制器以“安全控制中心”為主導(dǎo)思想而設(shè)計(jì)，結(jié)合非接觸式IC卡技術(shù)，通過(guò)對(duì)門進(jìn)行控制，以及通過(guò)紅外報(bào)警器、防盜報(bào)警等各種報(bào)警信號(hào)接入，控制電話撥號(hào)報(bào)警、揚(yáng)聲報(bào)警等，可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域安全防范的控制功能。,18,三、建設(shè)方案,門禁系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,19,三、建設(shè)方案,10、營(yíng)業(yè)廳綜合監(jiān)控管理平臺(tái),綜合監(jiān)控管理平臺(tái)是將營(yíng)業(yè)廳許多獨(dú)立的系統(tǒng)如排隊(duì)叫號(hào)、視頻監(jiān)控、滿意度調(diào)