凱帝亞珠寶培訓(xùn)資料.ppt

1、珠寶銷售是一門藝術(shù),珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個銷售中起著至關(guān)重要的作用。顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。,1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來,銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是

2、一個小小的廣告。,凱帝亞珠寶培訓(xùn)資料,珠寶銷售是一門藝術(shù),2、適時地接待顧客,當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。,3、充分展示

3、珠寶飾品,由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機(jī)械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”.營業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描

4、述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。,4、盡可能抓住機(jī)會介紹珠寶知識,顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機(jī)的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。,5、引導(dǎo)消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短巧妙地 解釋鉆

5、石品質(zhì),由于有些營業(yè)員的誤導(dǎo)，使許多消費者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則

6、和條件以及價格比說服顧客。,6、促進(jìn)成交,由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，猶豫不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾或時尚流行的話題。,7、售后服務(wù),當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識 比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁矗俊薄斑@是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000

7、倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷售的始終。,8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗,對于顧客進(jìn)行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭

8、到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己 。,如何提高銷售技巧?,銷售定義,銷售定義：運用才智和工具將人們不知道、不了解的事情向人們推薦，使其接納，并從中受益。珠寶屬于更高層次的需求，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中被定義為奢侈品 作為奢侈品，消費者更多的購買需求不僅在商品本身，而是實現(xiàn)自我社交表達(dá)的一種方式，顯示了自己的身份地位，因此，該消費品要能給顧客帶來一種概念性消費形象,幾個要點：,1.首先是要運用自身的才智，還有一些輔助性的工具，首先自己需要有智慧，比如珠寶知識，銷售知識等，同時還要有工具的輔助，比如托盤，手套等。2是將人們不了解的事情向人推薦，大部份買鉆石的顧客實際上并不十分了解。3使對方接納

9、，即完成購買。 4使對方能從中受益。我們賣給顧客的產(chǎn)品必須是能讓顧客獲益，如果顧客買的東西對他來說沒有益處，那就是欺騙了。,顧客購物七個心理流程,大家把自己當(dāng)消費者去想，我們買商品時是怎么想 1.咦，這是什么？ （注意 ）2.這個應(yīng)該不錯！ （興趣 ）3.應(yīng)該很搭配（適宜）吧！ （聯(lián)想）4.（真）想要！ （欲望）5.雖然想要，但其它也許更好。 （比較）6.嗯，就這個吧。 （信賴 ）7.不錯，消費得值，買到了好東西。 （滿足）,舉例,如果我們是一個顧客，走進(jìn)一個商場買衣服，首先會去關(guān)注那些有特點的專柜或商品，然后會有興趣的去看，聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，還會去試穿，感覺很好了，就會想得到它

10、，這時自己還會去想有沒有更好的，或價位更合適的，這就會有一個比較、選擇的過程；在比較、選擇之后就會確定某一樣商品，并購買下來；之后穿在身上感覺很好，就會覺得自己錢花得值，得到了滿足。,完整的銷售流程,服務(wù) 銷售前準(zhǔn)備 接觸 激發(fā)需求 商品說明 異議處理 促成 良好的服務(wù)、心態(tài),銷售前準(zhǔn)備,目的：為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備意義：充分準(zhǔn)備、減少犯錯的機(jī)會、提高成功率。 1、心態(tài)準(zhǔn)備（顧問的心態(tài)） 2、環(huán)境清潔（這樣才能讓顧客感到有一個舒適的環(huán)境） 3、陳列清晰（讓顧客看得比較舒服） 4、工具歸位（避免要用的時候找不到） 5、熟悉商品擺位（比如來了新款，應(yīng)該知道新款所在的 位置，不應(yīng)該到時還在匆忙

11、去找） 6、牢記當(dāng)日促銷（比如有打折促銷，每種商品的打折率 要記清楚） 7、檢查個人形象（這里包括衣著和精神面貌等）,接觸,目的：與顧客接近，讓客戶停下腳步。意義：通過開場動作讓客戶建立良好的第一印象。在與顧客接近的時候我們要注意兩個方面：1、把握接近顧客的時機(jī)：四目相交 講話時目視對方雙眼，面帶微笑，表現(xiàn)出 一種自信而又檢點、自然而又熱情的態(tài)度。 2、開場技巧： 語言生動，語氣親切，句子簡練，聲調(diào)略 高，音質(zhì)清晰，語速適中。,激發(fā)需求,目的：分析發(fā)現(xiàn)其需求，激發(fā)其興趣，并收集相關(guān)資料尋找購買點。意義：通過溝通（面談）建立信任、收集資料，喚起需求、找出購買點，為下一步環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。 1、我們要

12、問清楚顧客的需求；2、在確定顧客購買方向的基礎(chǔ)上，我們要激發(fā)和引導(dǎo)顧客潛在的需求 推薦商品法：假如導(dǎo)購代表通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，那么，不妨試一下推薦法。通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。,商品說明,目的：解決顧客的疑慮，堅定購買 信心。意義：要想做到專業(yè)化銷售，就要做到有信心、有能力、有方法、有深度、有速度,處理客戶異議,第一種主觀性的異議。比方客戶說：“我不喜歡這個顏色哎！”；“這個對我們不合用！”這種個人感性的異議所傳遞的訊息是你忽略了他本身的需求。所以你要將話題轉(zhuǎn)到他身上，問他：“你希望作什么用呢？”“在哪里？誰來用？如何用？為何？”等等

13、。將主觀異議轉(zhuǎn)為談話主題的問句上。第二種客戶提出的借口，客戶說“沒有時間，負(fù)擔(dān)不起”，這些話語，這個時候呢你要了解他是真的不想要買還是只是在找借口，你可以試探他，給他購買的理由，來找出借口的真正原因。（如何找出借口，用發(fā)問的方式，如何發(fā)問）,處理反對意見的注意事項,1抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑；2不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯；3聽清楚，并找出顧客的誤解和反對意見的真正原因；4在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，導(dǎo)購代表要從正面闡述自身的優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；5不懂時應(yīng)及時與商店的店長、老員工和專業(yè)人員聯(lián)系；6當(dāng)顧客說今天不買時千萬不可冷落顧客。原

14、則：首先客戶沒有被糾正的雅量，其次我們是要銷售商品不是去和客戶論辯，贏了爭論會輸了銷售，三異議是達(dá)成銷售的前奏“嫌貨才是買貨人”。,處理異議原則,第一先接受：是的,我能了解；第二要認(rèn)同：我能體會，我能感受；第三要贊美：您真是很細(xì)心，您的意見非常寶貴。,銷售促成,目的：幫助客戶做出最終購買的決定意義：是整個推銷的目的。幫助客戶完成購買動作，并且保持周到的服務(wù)。促成不是推銷的結(jié)束，而是下一輪推銷的開始。,促成的方法,1 請求成交法當(dāng)顧客猶豫不決時：導(dǎo)購：“我覺得這一款鉆石吊墜真的非常適合您，您可以想象佩戴在身上的感覺，一定很好，而且很高貴。您可以對比一下其它款，我覺得還是這款適合您，另外我們有完善

15、的售后服務(wù)政策，你可以不必有這方面的顧慮?！? 異議成交法顧客：“我現(xiàn)在沒有辦法決定買這款，我要回去和我家人商量一下?！睂?dǎo)購：“先生，我非常理解你的心情，你擔(dān)心你買了之后你的愛人會不喜歡，但是你要知道，你為你愛人親自選了一款鉆石吊墜，可以給你愛人以驚喜，她心里肯定會喜歡的，況且這款的確相當(dāng)不錯?！? 從眾成交法導(dǎo)購：“這款式樣新穎美觀，是今年最流行的款式，你戴上一定很漂亮。我們這幾天才上的貨，今天只剩下兩套了。”4 優(yōu)惠讓步法導(dǎo)購：“先生，本來我們促銷活動規(guī)定了只有買三十分以上的鉆戒才能送精美禮品，不過由于你是送給你妻子的結(jié)婚記念日禮物，我們還是贈送給你一份。”5、二選一法導(dǎo)購：“就這款吧，給您開票了?”、 “這兩款都非常符合您的要求，我建議您不妨選這款”像這樣稍加一點提示，就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品了。,售后服務(wù),1）誠意道歉（無論專賣店有無過失） 導(dǎo)購：先生/小姐，實在是很報歉，給您帶來了麻煩 和不方便，我們將盡快給你答復(fù)。2）若不能及時解決，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴 顧客解決時間和答復(fù)方式 導(dǎo)購：先生/小姐，你的投訴我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了， 很報歉我們目前還不能馬上答復(fù)你，因為你的手鏈我 們還需要拿回公司進(jìn)行檢測，請您留下您的聯(lián)系方 式，我們將在五天內(nèi)給你答復(fù)。3）顧客由于自己使用