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文檔簡介
1、Quality Function Deployment 質量功能展開,R&D Six Sigma: QFD和 CTQ,1. QFD概要 2. QFD 過程 3. CTQ 實施細則,1. QFD概要,為開發(fā)出滿足顧客需要的產品,從眾多顧客的需求出發(fā),選定技術CTQ的具體質量展開方法。 * QFD : Quality Function Deployment,我想要的是.,我想要的是.,我想要的是.,CTQ ?,產品的反映,顧客的 Needs,QFD, CTQ 的定義 ? CTQ : Critical to Quality 作為可以滿足消費者的要素,可以統(tǒng)計方式處理的特征部品、圖面、規(guī)格等的可測量的
2、、以計量的數(shù)據(jù)或特性值來定義的。CTQ須是開發(fā)和生產中可測量和分析的。 CTQ 選定需考慮的要素: - 能滿足顧客要求的設計要求事項的重要性 - 滿足設計規(guī)格同時的技術性風險 CTQ 選定的領域: - 顧客的 Needs ( QFD, DFMEA ) - 工程上的 Needs ( QFD, PFMEA ) - 與生產產品有關的法律、法規(guī)之內 CTQ 選定的指南: - 顧客需求的反映 - 能夠改善80% 以上的會引起“服務”(顧客抱怨,退貨.)的項目 - 和PL(Product Liability) 標準相關的項目反映 - 和外觀品質和表面處理相關的項目反映,R&D Six Sigma,1. Q
3、FD概要,1. QFD概要,QFD產生于60年代日本的一種在產品開發(fā)設計階段就對產品質量、成本、可靠性實施保證的方法體系 在歐美及亞洲許多國家和地區(qū)得到廣泛的應用,并取得了顯著的效果 美國國防部和航天局已要求企業(yè)廣泛使用QFD,其中,國防部強制要求所有生產軍工產品的企業(yè)應用QFD,AIAG制定的QS9000標準中,將QFD的應用正式納入要求中。 還被各大公司用作質量方針展開和工程管理目標的展開,1. QFD概要,在第25屆美國質量管理協(xié)會年會上,喬治 R. 佩瑞對QFD的有效性做了如下總結:,1、有形的效益大大減少研制時間;有效地減少后期的設計更改;在開發(fā)設計階段就開始降低成本(注:產品成本的
4、70%在開發(fā)設計階段就已經(jīng)決定了);提高設計可靠性;降低企業(yè)的管理成本。,1. QFD概要,2、無形的效益 使顧客更加滿意; 健全企業(yè)質量保證活動; QFD數(shù)據(jù)庫; -可應用于同一系列或類似的其他產品上; -開發(fā)設計和生產工序中各種技能、技術訣竅的積累; 改進產品規(guī)劃的基礎。,1. QFD概要,3、積累的價值 強化了當前的研制過程; -在市場和經(jīng)營需求的基礎上,盡早明確目標;-同時注意產品和工藝技法;-使主要問題一目了然,以便優(yōu)化資源分配;-改進部門間的協(xié)作與聯(lián)系;-提高了企業(yè)開發(fā)設計人員的水平; 有效的獲得了用戶真正所需的產品; -更好地滿足了顧客的需求;-產品更具競爭優(yōu)勢;,一個新產品設計
5、 產品對顧客有很多不便或顧客以產品不滿意的情況 市場占有率持續(xù)下降或不繼續(xù)上漲 過度的設計,即解決問題或是高難度的開發(fā)期間遲延 因把顧客的要求和期待在產品開發(fā)上復雜化,失去方向性時 產品開發(fā)部門之間溝通交流不好時 產品開發(fā)聯(lián)合作業(yè)沒有效率性、效果性時 對品質改善的特性不太了解的情況,1. QFD概要實施時機,明確定義顧客 調查顧客需求,進行整理、組合。 將顧客的要求轉化為技術性要求事項。 構筑競爭業(yè)體Benchmarking和目標體系。,1. QFD概要實施方法,以顧客為出發(fā)點 比要求的設計事項更高 團隊精神 考慮要全面,1. QFD概要實施考慮事項,必要性 : 將顧客的需求轉化為 CTQ.
6、工具 : 質量功能展開 (QFD) 工程 : 1階段 : 使相關的顧客的要求事項和技術性的要求事項 聯(lián)系起來,并決定相對的重要度。 2階段 : 使產品特性和技術性要求事項相關,并確定相 對的重要度。,1. QFD概要 CTQ和 QFD,1. QFD概要 QFD & FMEA,第1階段,第2階段,顧客要求事項和技術性要求事項理解,技術性要求事項向CTQ轉化, 誰是顧客? 對顧客來說,什么是重要的? 技術性要求事項是指什么?, 技術性要求事項是指? 產品及其特性是指? 必要的統(tǒng)計性管理是指?,把顧客的要求事項轉化為CTQ特性。,1) QFD 的2階段工程,2. QFD 過程,轉盤的卷軸、 滑動器
7、& 軸承的材質,柔軟推出的轉盤,反作用力(最大負荷),轉盤, 滑動器& 軸承,2) QFD 流程的示例,QFD Step1,QFD Step2,把顧客的需求 向Sales Point轉化。 (發(fā)掘有競爭力的Spec. : One touch 自動縮回轉盤 ),顧客 Needs 轉化為CTQ特性。(CTQ : 轉盤的卷軸(1080.3mm),。顧客要求事項收集并且構成 經(jīng)營部和其他部門共同的工作 從顧客的立場想問題 顧客的要求事項各層次制成 各要求事項從分到分的價值區(qū)分 技術的要求事項收集并且構成 產品規(guī)格,產品試驗規(guī)格,設計手冊 外觀品質,關聯(lián)標準 表面處理分類記錄,測量可能的說明要求 事項作
8、成列表 開發(fā)目標價值 技術性難易度 Benchmarking 消費者的團體評價 技術性評價 不良率并且關聯(lián)資料(產品不良,使用不利) 制成顧客要求事項和技術性要求事項關聯(lián)圖,(1) QFD Step 1 顧客要求事項和技術性要求事項的理解,* QFD 會議實施 * Step-1 : 研究&開發(fā),市場, 銷售, PL委員, 外觀品質委員, 質量部門 (必須參加) Step-2 : 其它設計小組成員和采購, 品質, PL委員, 外觀品質委員, 生產部門的參加(必要) CTQ 選定 : 制造, 品質管理,PL委員, 外觀品質委員,研究&開發(fā) (必須參加) *會議前有關事項 : 參加人員須在會前對案件
9、充分了解,并收集所屬部門的代表意見。, 顧客 Needs 收集的 Point, 以Market-In的思想為背景,反映顧客的心聲. (錄音方式錄下實況錄音、要求事項,或速記) 為了解顧客的真正的需求,要了解顧客當前的要求以及潛 在的要求。 盡可能不落下顧客的要求事項. 洞悉以目標顧客、市場為導向的客戶需求事項。 收集同時掌握了解顧客的屬性 Data.(保存顧客的個人資料),收集顧客 Needs,收集顧客 Needs, 抽取顧客 Needs 的 Point, 以Market-In思想為前提、以品質方式表現(xiàn)顧客需求. 避免將顧客的表面化語言要求轉化為要求品質,而是考為什么有這種要求后再導出真實的需
10、求. 利用客戶的屬性data和假設使用情景,從顧客的立場推定/類推出出所有可能的要求品質。 分析對要求品質的期望是否在基準商品和固有技術范圍之內,打破自身的工程概念后再導出顧客需求 。 盡可能從1個情報導出可以想到的多個要求品質 顧客對商品滿意嗎?進行具體性地評價 再將原始情報分成類似的“組”前,導出每個原始情報的要求品質 價格要求排除在品質要求之外,收集顧客 Needs, 要求品質表現(xiàn)的 Point, 簡潔的表現(xiàn)形式,不包含2個以上的含義. 添加可能的品質形容.(蔬菜很多的時候,能很容易地取出蔬菜托盤就好了。 軟蔬菜盤、進出(微波爐)方便的蔬菜盤) 不包含品質特性(例:性, 尺寸, 形象,
11、特性等)和特性值(例:數(shù)字, 單位等)的表現(xiàn)形式。 (具有冷卻性,可使用 10年 , 壽命長.不會破損. 冰箱倒了也能使用.) 不包括對策 避免否定的表現(xiàn),外形或產品的規(guī)范不是顧客的,他們是把上面無形的項目滿足的概念,把原始顧客的需求轉換成要求品質,然后按類別分類,使用QFD的顧客需求 基本性能顧客選擇產品的主要理由, 容量顧客對家庭使用的容量購買產品時,首先確定的項目 品質此項目是一個很小的作業(yè)工程,并包括產品微小的要素 方便性包括使用,保管的方便性 清掃方便性舉例:冰箱的清掃簡單,微波爐的自動清掃技能,洗衣 機內部不用清理 信賴性和內附構成能長久使用 安全性能對涉內規(guī)格合理,國際規(guī)格要求合
12、理 規(guī)格與條件合理關聯(lián)基準并與外觀品質 設置及供給從產品的大小對變動從消費者的家里設置問題考慮一下 服務方便性故障時,消費者想知道的方法,1) QFD STEP 1- A,按類別整理 的要求品質,參考 : 顧客 Needs是從市場調查結果中導出來的。 將顧客多樣反饋內容按統(tǒng)一表現(xiàn)形式進行整理, 為了明確顧客真實的要求,將原始情報向與品質相關的、簡潔地“要求品質”轉化“ 要求品質:用與品質相關的、簡潔地顧客語言來表現(xiàn)顧客對產品或服務的需求。,顧客要求事項收集并且構成 營業(yè)和其他部門的共同作業(yè) 從顧客的立場出發(fā) 顧客的要求事項 對象 顧客要求事項的決定 方法 產品開發(fā)組的決定 數(shù)據(jù)庫里面數(shù)據(jù)的確保
13、 例 空調 顧客要求事項的完全紀錄 服務不良改善,法規(guī) 設內基準,外觀品質 開展的情況隨顧客立場 的改變顧客的需要和區(qū)分的制成,2) QFD STEP 1- B,對象: 決定顧客的要求事項,方法: 根據(jù)產品TEAM決定 在QFD data base里,確保 DATA,例題: 空調 顧客要求事項的等級確定 等級程度 -低 顧客重要度=1 -高 顧客重要度=5 參考: 顧客要求事項在市場條查的結果 里導出.,5至關重要: 近期可能導致業(yè)務的損失,停工,業(yè)務失敗, 等 4非常重要: 在18個月到2年內會變成“5” 3重要: 不能被認為太輕微,也不能忽略,但相對較低 2有點重要: 大家都意識到,特別是
14、很容易解決 1不重要,例題: A/C - 必要設計對技術要求事項的的目標值 參照: -技術性要求事項的完整體現(xiàn) -包含以下事項 - 設計目標值 - 競爭者Benchmarking - 技術危險性 - 其他特性,方法: 求類似的部品總成的規(guī)格 基準 Model的 QFD DATA確定 產品開發(fā)組決定,技術性要求事項的收集和構成 現(xiàn)有的規(guī)格, 產品試驗規(guī)格 檢討 設計手冊 測定可能要求事項清單,3) QFD STEP 1- C,技術性要求條件 具體化如何才能做好商品品質特性的設計。 為了通過技術來調節(jié)影響市場,測定/評價是否滿 足要求品質是以顧客 Needs為基準的。 評價發(fā)貨產品的品質特性是以顧
15、客Needs為基準的。 品質特性:評價品質的尺度,同時盡可能測量.(即使 現(xiàn)在不能測量,也要選定達到評價尺度的要素.) 全體 System 的必要技術羅列 羅列Sub-Assy特性(技術性要求事項 -羅列多種物品構成下的特性、相互關系。,品質特性,要求品質,尋找技術性要求條件, 技術性要求條件推出 Point, 對顧客 需要 的 評價,可能 的技術性問題提取 不是部品品質的特性,對象產品的全體,)提取品質評價的品質特性 對顧客需要的具體評價 ,提取可能的技術性要求條件 基本的產品和固有技術的范圍相吻合,檢討沒有考慮的技術性條件, 提取有自信的技術性關聯(lián) 從一個顧客所想的要求提取可行的各種條件
16、技術性要求條件(提取品質特性)時,, 怎樣測定,,怎樣認定部標值,, 考慮單位. 不要測定單位的拘束,要考慮評價目標做GROUPING, 提取技術性要求條件的 Graph鑒定, 相關關聯(lián)的對角線集中體現(xiàn)的情況, 相關關系的顧客 Needs的多次出現(xiàn)橫方向的情況,-顧客的需求(要求品質) 中間的技術性要求條件 (品質特性的表現(xiàn)) 的混裝條件-要求品質, 品質特性項目從剛開始 決定的關聯(lián)性,-顧客需求(要求品質)的 Level 不相對的情況,品質特性是指通過顧客Needs向要求品質轉化并修正的。,結合要求品質的表現(xiàn)Level,4) QFD STEP 1- D,對象 顧客需要和技術性要求事項 關聯(lián)重
17、要度等級 方法 確保數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù) 產品開發(fā)組的決定 顧客要求事項和技術性 要求事項的關系 強的影響 中程度影響 弱的影響 參照,技術性難易度(必要時),高,中,弱,顧客 Needs和技術性要求事項的重要度(等級),強 : 9,中 : 3,弱 : 1,如果顧客要求事項如下的情況,技術性重要度可能會有誤導 范圍特別廣時 范圍特別小時 有一般的技術性重要度和標準的重要度時,利用標準的重要度,基本性能,信賴性,外觀,設置關聯(lián),安全性 范圍關聯(lián),工程變動 水準,組裝性,產品技能停止,水準下降,大部分 使用者受限制的狀態(tài),免費呼叫的可能性以上 產品數(shù)量產生的可能性,以上使用者失望的水準,無法設置的水準范圍
18、規(guī)格的要求事項,受傷和死亡的重要危險性,常識性的工程變動非常敏感的情況,產品無法組裝的水準,自動化工程 經(jīng)常無法組裝的情況,產品技能水準下降的狀態(tài),免費呼叫的可能性以上 產品數(shù)量產生的可能性,大部分的使用者會減少,以 上的使用者失望的水準,很困難設置的水準,受傷和死亡的重要危險性,比較敏感的情況,產品組裝難的水準,大部分使用者無法預料的 微小的變化,免費呼叫的可能性。以上,少部分的使用者失望的水準,設置很不方便的水準,微小負傷的可能性,不太敏感的情況,產品組裝不利的水準,對象: 計算各技術要求事項的 重要度.,例: 冰箱 儲存箱 -按各技術要求事項 顧客重要度(1到 5) * 等級(1,3,9). -計算后,記錄。,參照: 以這個公式計算出各技術要 求事項重要度的加中值。,5) QFD STEP 1- E,9 x 5 _ 45,9x5=45 3x4=12 9x3=27 3x5=15 Total=99,顧客的 Needs轉換為 Sales Point. (發(fā)掘有競爭力的 Spec. : One touch 自動進出旋轉構想),f轉換技術要求事項和消費者的重要度。 抽出需要考慮的部品和有關技術要求事項。 補充其他遺漏的技術要求事項。 -競爭 Bench-m
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