CTI產(chǎn)品介紹膠片050428.ppt

1、,INtess呼叫中心,業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫,平臺穩(wěn)定規(guī)范、技術(shù)先進,業(yè)務(wù)靈活多變、貼近用戶,業(yè)務(wù)交換層,功能支撐層,業(yè)務(wù)實現(xiàn)層,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,CCS核心控制服務(wù)器,主要功能： 1、業(yè)務(wù)流程的控制； 2、多種媒體“呼叫”的統(tǒng)一路由； 3、提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)； 4、全面“呼叫”的軌跡跟蹤。,CCS 采用標準軟總線設(shè)計思想，提供增強型的“呼叫”處理能力。,靈活的路由管理,獲得國家專利的技能路由 最佳分配 技能多者優(yōu)先 平均分配 智能路由：根據(jù)客戶信息及客戶歷史訪問信息，為不同的客戶路由到不同的目的地 提供路由生成環(huán)境，實現(xiàn)任意靈活的路由策略。,路由的目的地包括：隊列、座席分機、

2、導引號碼、遠程呼叫中心等。,IVRS交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),對資源按需分配，負載均衡 資源模塊平滑疊加，可平滑擴容 實現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換 排隊機內(nèi)置SPT放音收號資源,INtess-IVRS 采用先進的資源與控制分離的設(shè)計思想,豐富的管理套件,完善的維護管理是呼叫中心成功建設(shè)的關(guān)鍵因素，INtess系列化、全中文的維護管理工具，符合中國用戶管理特點和使用習慣： 話務(wù)員管理-質(zhì)檢中心 公平公正的考核-話務(wù)員考評系統(tǒng) 話務(wù)管理-話務(wù)專家系統(tǒng) 運維管理-圖形化工具、實時監(jiān)控 三靈活策略-靈活權(quán)限、靈活報表、靈活路由,話務(wù)員策略-話務(wù)員管理,高度人性化、智能化的界面設(shè)計 低成本的話務(wù)員策略 適時的激勵

3、 完備的客戶代表培訓手段：模擬呼叫、模擬考試,話務(wù)員是服務(wù)的主體，INtess針對話務(wù)員提供：,質(zhì)檢中心,提供質(zhì)檢中心： 全程質(zhì)檢、全臺質(zhì)檢 遠程質(zhì)檢 動態(tài)檢索：按工號檢索 現(xiàn)場回顧 強制操作：插入、強拆、 參數(shù)化的考評模型,話務(wù)專家系統(tǒng),全面分析當前服務(wù)質(zhì)量狀況； 預測未來的話務(wù)量、預測未來中繼占用率； 預測短期和長期話務(wù)員的需求； 調(diào)整話務(wù)員在各種業(yè)務(wù)上的分配、調(diào)整排隊參數(shù)、技能表等配置。,圖形化的運維管理工具,INtess提供運維工具： 第一時間了解設(shè)備的運行情況 及時處理運行故障 為容量和性能的調(diào)整獲得第一手資料 有利于減少維護人員、降低維護成本,INtess Flow電子工作流系統(tǒng)得

4、到規(guī)模應(yīng)用 1、用戶設(shè)計處理流程； 2、用戶規(guī)定處理角色、權(quán)限 3、處理時限的自定義； 4、逾限的提示、告警,WEB電子工作流系統(tǒng),在國外，呼出業(yè)務(wù)量一般占客服業(yè)務(wù)量的20；而在國內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)的5，發(fā)展?jié)摿薮蟆?利用外撥服務(wù)可以開展豐富的Telemarketing、通知、問候、廣告等業(yè)務(wù)。,策略化的呼出系統(tǒng)：,靈活的業(yè)務(wù)接口 完善的流量控制 預呼出： 統(tǒng)計分析 支持傳真呼出以及email呼出,主動呼出系統(tǒng),在集中建設(shè)的情況下，如果將原有分散式的維護管理部分直接移植到集中式的組網(wǎng)模式中，就會發(fā)生管理權(quán)限不清、管理界面模糊、路由不明、報表不清的困難局面。 針對這些問題，華為公司客戶服

5、務(wù)中心充分利用虛擬呼叫中心（VCC）技術(shù)特性。提出了“三靈活”業(yè)務(wù)策略，通過完善的權(quán)限配置和路由分析，再輔以詳盡的統(tǒng)計報表，使各地市的遠端座席只對本地市用戶負責，就象當?shù)赜幸惶转毩⒌目头到y(tǒng)一樣。完美實現(xiàn)集中與分散相結(jié)合的設(shè)計思想。,“三靈活”的業(yè)務(wù)策略,靈活的權(quán)限,靈活的路由,靈活的報表,靈活的權(quán)限管理,系統(tǒng)賦予每個座席相應(yīng)的權(quán)限，每個座席只能行使所賦予的權(quán)力，如只能接受指定區(qū)域用戶的受理，只能對本地話務(wù)員進行維護（統(tǒng)計、質(zhì)檢等）。,靈活的路由功能,對來話即可按主叫路由，又可按被叫路由 可按需要將來話按技能路由到指定座席上 當目的座席全忙時，可將來話轉(zhuǎn)到指定技能的隊列上處理 來話可在不同地市

6、客服座席間靈活互轉(zhuǎn) 通過路由腳本靈活定制,靈活的報表功能,INtess報表系統(tǒng)包括報表定義，報表顯示控件和數(shù)據(jù)訪問中間件三部份。 報表生成環(huán)境是一個報表二次開發(fā)工具， 報表顯示控件解析用戶定制的報表，組織條件信息，顯示報表數(shù)據(jù)信息； 數(shù)據(jù)訪問中間件根據(jù)定制數(shù)據(jù)從多個數(shù)據(jù)庫獲取報表源類數(shù)據(jù),開放的、客戶可定義,報表源類定制 報表格式定制 調(diào)試功能,報表類定制數(shù)據(jù)和報表文件,報表源數(shù)據(jù),定制數(shù)據(jù)要求,DB,快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力,一、開放的、平臺化的業(yè)務(wù)模式 二、圖形化的業(yè)務(wù)生成工具 三、基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)生成技術(shù) 四、面向流程的可視化設(shè)計工具 五、數(shù)據(jù)分析輔助系統(tǒng)及報表生成 六、三層數(shù)據(jù)庫訪問 七、模

7、擬開發(fā)環(huán)境,INtess快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)拓展,開放的業(yè)務(wù)平臺,客戶服務(wù)中心需要面對千差萬別、不斷變化的客戶需求，同時還要適應(yīng)和貫徹電信企業(yè)不斷調(diào)整的的經(jīng)營思路，要求系統(tǒng)： 富有彈性的業(yè)務(wù)平臺，要具備快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，能夠不斷地進行業(yè)務(wù)拓展。,可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)策略： 開放性 易開發(fā),SCE、API、SCRIPT 智能報表系統(tǒng) 調(diào)試工具包 模擬開發(fā)環(huán)境,Open APIs,VXML,業(yè)務(wù)開發(fā)中心,業(yè)務(wù)開發(fā)中心,在不中斷服務(wù)的請求下，實現(xiàn)新增服務(wù)模塊的平滑接入。,業(yè)務(wù)開發(fā)案例： 廣州電信：投訴業(yè)務(wù)、用戶回訪、長話積分等； 南京電信：話費查詢業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)通知等； 長沙電信：114、170、180、189等；,自動業(yè)務(wù)開發(fā),鼠標拖放的動作即可完成靈活復雜的業(yè)務(wù) 復合CELL的概念 業(yè)務(wù)的仿真調(diào)試：真實環(huán)境、模擬環(huán)境 調(diào)試方法：單步運行、設(shè)置中斷點、進入復合業(yè)務(wù)構(gòu)件 自行開發(fā)外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB,人工業(yè)務(wù)開