售后服務(wù)培訓(xùn)方案資料.ppt

1、7/30/2020,售后服務(wù)培訓(xùn)方案,鞍山搏縱科技有限公司,7/30/2020,目錄,7/30/2020,售后服務(wù)含義,售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括： 1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 3、保證維修零配件的供應(yīng)； 4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種

2、狹義的理解； 6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。 售后服務(wù)策略 全面售后服務(wù)策略 指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必然是企業(yè)采取有效競(jìng)爭(zhēng)策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此

3、，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場(chǎng)，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢(shì)，優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的營(yíng)銷組合策略等一系列營(yíng)銷手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場(chǎng)占有率僅為12。過(guò)了一段時(shí)間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬(wàn)個(gè)汽車服務(wù)和維修,7/30/2020,網(wǎng)點(diǎn)，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽(yù)度，使市場(chǎng)占有率一下達(dá)到43%，收到了預(yù)想的效果。 特殊售后服務(wù)策略 指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，這種策略適用

4、于經(jīng)濟(jì)價(jià)值比較高，壽命周期不太長(zhǎng)的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)： （l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時(shí)，在心理上也獲得充分的享受。 （2）滿足特殊消費(fèi)的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費(fèi)者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過(guò)特殊服務(wù)來(lái)予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是經(jīng)營(yíng)者智慧和創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，精于思考，獨(dú)出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費(fèi)者的歡迎。 我國(guó)南方的一個(gè)空調(diào)器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3個(gè)“我心中的最佳產(chǎn)品”大獎(jiǎng)賽，在報(bào)紙上刊登，印發(fā)幾萬(wàn)張宣傳單，同時(shí)，派銷售人員挨戶上門講解，并免費(fèi)進(jìn)行空調(diào)器的維

5、修服務(wù)活動(dòng)，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費(fèi)者的心目中，還擴(kuò)大了影響，消費(fèi)者眾多，在當(dāng)年的夏季，給企業(yè)帶來(lái)頗好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 適當(dāng)售后服務(wù)策略 指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，僅僅對(duì)購(gòu)買者的某些服務(wù)項(xiàng)目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財(cái)力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，只能為大多數(shù)消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)淖詈玫氖酆蠓?wù)項(xiàng)目。否則產(chǎn)品的服務(wù)成本和價(jià)格將會(huì)大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益趨于下降。由于這種售后服務(wù)策略只提供消費(fèi)者所提出的、適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)項(xiàng)目，將其他服,7/30/2020,務(wù)項(xiàng)目舍棄，這樣使消費(fèi)者得不到

6、希望的全面服務(wù)，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強(qiáng)烈時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的下降。因此，這種策略僅在消費(fèi)者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容不多時(shí)才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務(wù)策略。 總之，適當(dāng)售后服務(wù)策略的優(yōu)點(diǎn)是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務(wù)成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財(cái)力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域，從而擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場(chǎng)，缺點(diǎn)是有可能引起消費(fèi)者的不滿，削弱競(jìng)爭(zhēng)力。英文在線服務(wù) 因此，在運(yùn)用這種策略時(shí)，需要小心謹(jǐn)慎地確定服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象，同時(shí)隨著企業(yè)實(shí)力和市場(chǎng)需求的不斷變化適時(shí)地

7、改善售后服務(wù)策略。,7/30/2020,一、售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員

8、對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用

9、戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況,7/30/2020,7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解 9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表,7/30/2020,售后服務(wù)能,詳見：售后服務(wù)培訓(xùn)資料,7/30/2020,售后服務(wù)管理,n 上門服務(wù)：技術(shù)人員上門服務(wù)，包括安裝調(diào)試，客戶培訓(xùn)，日常維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，定

10、期巡檢，軟件升級(jí)等服務(wù)。 n 電話回訪：網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員與公司總部與客戶進(jìn)行電話回訪溝通。主要有以下情況： 1) 技術(shù)人員每次上門服務(wù)后的一周內(nèi)，都會(huì)運(yùn)行電話回訪，詢問(wèn)設(shè)備使用正常，并登記記錄在案； 2) 公司總部管理人員，會(huì)不定期進(jìn)行電話尋訪，詢問(wèn)設(shè)備使用情況以及服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到客戶需求，征求客戶的意見。 n 技術(shù)指導(dǎo)：技術(shù)人員對(duì)客戶使用設(shè)備中的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，包括設(shè)備的操作注意事項(xiàng)、設(shè)備參數(shù)設(shè)置問(wèn)題、簡(jiǎn)單故障處理等。 n 季度巡檢：公司承諾并納入售后服務(wù)管理規(guī)范要求，每臺(tái)設(shè)備都要進(jìn)行季度巡檢，查看設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，征求客戶的意見與建議。巡檢結(jié)果報(bào)給一級(jí)分行主管部門，總部根據(jù)客戶

11、的意見、設(shè)備狀況等情況，對(duì)服務(wù)方面存在的問(wèn)題做出整改，并跟蹤解決。 n 全國(guó)免費(fèi)客戶服務(wù)電話：400-622-0412 n 總部技術(shù)支持電話7/30/2020,客戶培訓(xùn)方案 我公司承諾負(fù)責(zé)對(duì)最終用戶現(xiàn)場(chǎng)使用人員進(jìn)行全面的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)教師、教材和實(shí)際的操作環(huán)境，保證學(xué)員能上機(jī)實(shí)習(xí)，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達(dá)到獨(dú)立操作使用設(shè)備、學(xué)會(huì)日常保養(yǎng)和簡(jiǎn)單問(wèn)題故障處理等，具體培訓(xùn)方案如下： 培訓(xùn)方式： n 初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)，技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)操作者進(jìn)行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。 n 使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時(shí)，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不

12、夠了解等情況，可以隨時(shí)對(duì)操作者進(jìn)行講解培訓(xùn)。 n 集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對(duì)某一銀行或某一地區(qū)的設(shè)備操作人員集中講解培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容： n 設(shè)備操作程序。使客戶簡(jiǎn)單了解設(shè)備的工作原理，操作方式及操作程序。 n 簡(jiǎn)單故障處理。使客戶了解日常清理維護(hù)、簡(jiǎn)單故障處理等。 n 安全操作規(guī)程。了解安全常識(shí)，防止違規(guī)操作，確保人身安全。 n 服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、電話、人員姓名及報(bào)修方法。 n 監(jiān)督投訴電話。公司總部設(shè)有的技術(shù)支持電話和監(jiān)督投訴電話，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩ā?每次培訓(xùn)后，由技術(shù)人員填寫“客戶培訓(xùn)登記表”，登記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基

13、本情況，以及對(duì)培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。（所有培訓(xùn)均由廠家免費(fèi)提供）,7/30/2020,售后服務(wù)承諾 服務(wù)承諾是建立規(guī)范的電子商務(wù)服務(wù)體系，高度重視消費(fèi)者利益，保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，不發(fā)布虛假信息，無(wú)欺詐消費(fèi)者的行為，同時(shí)具備完善的商家信譽(yù)評(píng)估體系和健全的用戶信息安全保證措施，最大可能保證消費(fèi)者的利益。 服務(wù)承諾是對(duì)顧客的保證，是對(duì)員工的激勵(lì)，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，促進(jìn)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的重要途徑 以下為公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾： 1、 質(zhì)保期承諾：我公司承諾對(duì)其所提供的產(chǎn)品質(zhì)保期（免費(fèi)保修）36個(gè)月（三年）。產(chǎn)品的質(zhì)保期從該產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起開始計(jì)算。 2、 維修承諾

14、：免費(fèi)保修期滿后，繼續(xù)提供維保服務(wù)，維保費(fèi)為每臺(tái)1300/年。（維保費(fèi)中包含軟硬件費(fèi)用） 3、 軟件升級(jí)承諾： 產(chǎn)品投入運(yùn)行后，對(duì)其提供的具有版權(quán)的軟件提供相應(yīng)的技術(shù)支持。在此期間在任何時(shí)候，如對(duì)軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均提供免費(fèi)升級(jí)、使用。 在人行新版真鈔發(fā)型或新版假鈔出現(xiàn)后30日內(nèi)對(duì)機(jī)器軟件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)并需保證升級(jí)后的效果不得低于原產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。 4、假幣賠付承諾：客戶在使用我公司產(chǎn)品中，如果未檢出假幣，我公司按照以下條款判別，因設(shè)備原因，我公司按1:1等額賠付。,7/30/2020,關(guān)于搏縱科技清分機(jī)的假幣賠付 滿足以下條件，給予賠付： 1. 發(fā)

15、現(xiàn)收取假幣時(shí)，第一時(shí)間通知我公司售后服務(wù)人員； 2. 在我公司服務(wù)人員到場(chǎng)情況下，檢測(cè)機(jī)器的檢偽功能是否全開，并且設(shè)置為正常狀態(tài)； 3. 在該清分機(jī)必須具有冠字號(hào)碼儲(chǔ)存功能，并檢測(cè)是否能查到該張假幣的冠字號(hào)碼； 4. 該清分機(jī)是否插U盤、鏈接電腦或網(wǎng)絡(luò)上傳，在電腦中或U盤內(nèi)的Excel表格中找到該張假鈔的冠字號(hào)碼，并確認(rèn)該假幣進(jìn)入正幣口、損幣口還是退幣口，進(jìn)退幣口的不予賠付； 以下情況不予賠付： a) 我公司售后服務(wù)人員未到現(xiàn)場(chǎng)，代理商售后私自賠付的不予賠償； b) 清分機(jī)檢測(cè)、檢偽功能開啟不全的不予賠付； c) 該張假幣的冠字號(hào)碼在清分機(jī)內(nèi)查找不到的不予賠付； d) 不插U盤或不連接電腦的，

16、即使在清分機(jī)內(nèi)查找到該張假鈔號(hào)碼，因無(wú)法確認(rèn)其進(jìn)入退幣口還是正、損幣口也不予賠付； e) 在Excel表格內(nèi)找到該張假幣冠字號(hào)碼，但顯示該張冠字號(hào)碼進(jìn)入的為退幣口，不予賠付； f) 發(fā)現(xiàn)該假幣到我們服務(wù)人員上門確認(rèn)期間，該張假幣的冠字號(hào)碼被私自涂改的不予賠付； g) 有意刪除、阻礙我們查詢電腦內(nèi)或U盤內(nèi)的Excel表格的不予賠付； 說(shuō)明：遇到假幣賠付，要將銀行出示假幣鑒別單發(fā)回公司，經(jīng)審查合格后給予報(bào)銷,7/30/2020,5、質(zhì)保期、巡檢及維修響應(yīng)承諾：,7/30/2020,售后服務(wù)禮儀,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/3