裝修工程項(xiàng)目常見客戶投訴及處理辦法.ppt

1、SHAANXI HENGYU裝飾工程常見客戶投訴及處理辦法,2014-05-19,投訴問(wèn)題來(lái)源,1,2,3,甲方基層,監(jiān)理方,甲方高層,4,配合單位,客戶投訴的處理原則態(tài)度,耐心,細(xì)心,虛心,重視,Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,誠(chéng)信,客戶投訴的處理原則原則,認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確理

2、解,快速反應(yīng),Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,適時(shí)處置,及時(shí)回復(fù),客戶投訴的處理原則程序,接待投訴，立即向公司主管領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理反映,由項(xiàng)目部提出處理意見和改進(jìn)方案,重要的解決方案報(bào)公司批準(zhǔn),Image Info www.wizdata.co.kr - Note to cus

3、tomers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,將處理方案通知甲方，必要時(shí)以書面形式報(bào)送,按確定的處理方案組織實(shí)施,投訴類型 1 工期,1,2,3,過(guò)程時(shí)間節(jié)點(diǎn)延誤,感覺(jué)進(jìn)度太慢,總工期延誤,4,影響相關(guān)專業(yè)進(jìn)度的工作太慢,投訴類型 2 質(zhì)量,1,2,3,隱蔽工程不合格,觀感質(zhì)量不合格,已完部分工程不合格,4,工藝過(guò)程不規(guī)范，存在質(zhì)量隱患,投訴類型 3 安全,1,2,3,安

4、全措施方案不合格,現(xiàn)場(chǎng)物品管理存在安全隱患,安全防護(hù)措施不合格,4,施工人員的不安全行為,投訴類型 4 現(xiàn)場(chǎng)管理,1,2,3,成品保護(hù)不到位,材料堆放不合理,現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生臟亂差,4,臨水臨電設(shè)施缺乏管理,投訴類型 5 工隊(duì)管理,1,2,3,不聽從指揮,打架,人數(shù)不足,4,盜竊、損壞公物,投訴類型 6 材料,1,2,3,進(jìn)場(chǎng)材料與樣板不符,未按規(guī)定品牌采購(gòu),材料質(zhì)量不合格,4,材料選樣不及時(shí),5,6,7,二次搬運(yùn)不及時(shí),垂直運(yùn)輸與配合單位矛盾,樣品不滿意,8,材料堆放不合理,投訴類型 7 設(shè)計(jì)與方案,1,2,3,施工圖設(shè)計(jì)質(zhì)量有問(wèn)題,設(shè)計(jì)變更不能及時(shí)出圖,對(duì)設(shè)計(jì)方案不滿意,4,設(shè)計(jì)人員不能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,投訴類型 8 總包及相關(guān)單位配合,1,2,3,作業(yè)面干擾,成品破壞、意外事故造成損失,費(fèi)用爭(zhēng)議,4,打架、盜竊,投訴類型 9 資料,1,2,3,上報(bào)資料不準(zhǔn)確、不完整,未按程序上報(bào)文件,工作聯(lián)系單不及時(shí),4,各類技術(shù)方案上報(bào)不及時(shí),投訴類型 10 甲方及監(jiān)理方管理（1）,1,2,3,未按時(shí)按量完成例會(huì)要求的工作,出現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)與甲方、監(jiān)理溝通,缺席甲方及監(jiān)理例會(huì)或遲到早退,4,與甲方、監(jiān)理人員發(fā)生矛盾,投訴類型 10 甲方及監(jiān)理方管理（2）,5,6,7,未按要求認(rèn)真準(zhǔn)備竣工