基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)02.ppt

1、1,歡迎參加領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn),第二天課程,2,早操時(shí)間,3,早茶時(shí)間,4,第一天課程回顧,公仆領(lǐng)導(dǎo) 態(tài)度 三項(xiàng)基本信仰 山姆成功的十項(xiàng)基本原則 五項(xiàng)承諾 信任 糰隊(duì)特征和發(fā)展階段,5,趣味游戲,6,第一幅畫：一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開到最亮，然后翻開一本愛情浪漫小說來看，據(jù)說這樣做可以驅(qū)除失戀的煩惱，能讓受傷的心愈合。,7,第二幅畫：一位漂亮的女孩在一個(gè)周未的夜晚，被其男友邀請(qǐng)看午夜場的電影，結(jié)果在電影散場后，她才發(fā)現(xiàn)她的男友原來是一只色狼。,8,第三幅畫：有一位熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大床上跟她的男友在煲電話粥。她是如此陶醉，連鞋子都忘了脫。,9,第四幅畫：月明風(fēng)清

2、的夜晚，一對(duì)情侶在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐在一張長條椅上。男孩含情脈脈地望著女孩， 那女孩嬌姿欲滴地對(duì)男友說：你的身上好香??！,10,一位悲傷欲絕的女孩躺在床上，將床頭燈開到最亮，然后翻開一本愛情浪漫小說來閱看，據(jù)說這樣做能驅(qū)除失戀的煩惱，能讓受傷的心愈合。 一位漂亮的女孩在一個(gè)周末的夜晚，被其男友邀請(qǐng)去看午夜場的電影，結(jié)果在電影散場后，她發(fā)現(xiàn)她的男友是一只色狼。 有一位在熱戀中的女孩，在一個(gè)星光點(diǎn)點(diǎn)的夜晚躺在一張大床上跟她的男友在煲電話粥。她是如此的陶醉連鞋子也忘記了脫。 一對(duì)情侶在月夜清風(fēng)的夜晚在一個(gè)公園內(nèi)幽會(huì)，兩人同坐在一張長條椅上，男的含情脈脈地望著女孩，那女孩姣姿欲滴地對(duì)男友說：你的

3、身上好香?。?,11,葡萄藤,信息為什麼會(huì)扭曲？ 你的周圍是否也存在這些問題？,12,溝通,何為溝通？ 發(fā)送/接收信息 傳遞意見，知識(shí)或資料 思想或意見的交流,13,溝通,有效溝通的好處是什麼？ 建立信任 激勵(lì)員工 第一次就把事情做好 我們?nèi)粘９ぷ骱蜕畹臏贤槙硢幔?夫婦間每日有效溝通的時(shí)間_分鐘？ 同事間每日溝通的情況如何？,14,如何避免葡萄藤,信息為何會(huì)扭曲？ 如何避免無效溝通？ 減少溝通環(huán)節(jié) 采用會(huì)議形式 書面?zhèn)鬟_(dá) 雙向溝通,15,山姆經(jīng)營企業(yè)的規(guī)則4,盡可能地同你的合伙人進(jìn)行交流，他們知道越多，理解就越深，對(duì)事物也就越關(guān)心。 一旦他們開始關(guān)心，什么困難也不能阻止他們。 山姆. 沃爾

4、頓，富甲美國,16,休息時(shí)間,17,溝通輪,18,建立自尊,19,建立自尊,什么是自尊？ 你的自尊心程度如何？(自我測試),20,你的自尊心程度,21-24非常好 16-20良好，需要略加改進(jìn) 11-15一般，仍需做更多工作加以改進(jìn)。 6-10需要改進(jìn)。立刻動(dòng)手吧。 0-5拖了你的后腿，必須改進(jìn)。,21,自尊,自尊會(huì)影響 決策能力 進(jìn)取心 接受新任務(wù)的興趣 .,22,建立自尊,怎么幫助他人建立自尊？,23,情感銀行,24,情感銀行,通過往他人情感銀行中存款來 建立自尊,25,禮貌,存款,26,無禮 排斥 不守諾言 責(zé)罵 期望不明確 .,取款,27,情感銀行,高度信任 簡單，迅速， 有效的溝通

5、低度信任 緊張，有壓力 的強(qiáng)制型溝通,28,聆聽,29,聆聽,30,聆聽,積極聆聽 專注聆聽 移情聆聽,31,31,聆聽的類型,積極聆聽 - 用你的肢體語言顯示你在聆聽。 專注聆聽 - 將注意力放在對(duì)方的說話內(nèi)容上。 移情聆聽- 用心去聽，帶著理解的目的去聽。,32,積極聆聽技巧,轉(zhuǎn)述 復(fù)述 理解性復(fù)述 沉默 開放式問題,33,聆聽技巧,轉(zhuǎn)述 用你自己的話重復(fù)對(duì)方所說的 我理解你的意思是你不愿意-？ 你是說-， 是這樣嗎？,34,聆聽技巧,復(fù)述 完全重復(fù)對(duì)方所說的話 你說門外傳來奇怪的聲音， 接著燈就滅了？,35,聆聽技巧,移情復(fù)述 告訴對(duì)方，讓其知道你了解他們的感受 Richard, 剛才我

6、聽你說話，我覺得你有些擔(dān)心。能不能告訴我究竟發(fā)生了什么事？,36,聆聽技巧,沉默 在等待對(duì)方回應(yīng)時(shí)一言不發(fā)。 短暫沉默，等待對(duì)方回答。,37,聆聽技巧,開放式問題 提出需要回答的問題，以達(dá)到更深入的理解。問題包括什么，誰，為何，何時(shí)，哪個(gè)，怎樣等。 Jason, 我們關(guān)于使用梯子的政策是怎樣的？,38,聆聽,你會(huì)聽嗎?,遊戲時(shí)刻,39,提供支持,提供支持，處理沖突。 沖突何時(shí)能產(chǎn)生積極 效應(yīng)？ 導(dǎo)致改變 產(chǎn)生更好的點(diǎn)子 營造雙贏理念,40,提供支持,四種減少?zèng)_突技巧： 1. 對(duì)事不對(duì)人 例如： Richard, 你的區(qū)域不夠整潔(對(duì)人) Richard, 這個(gè)區(qū)域不夠整潔(對(duì)事),41,提供支

7、持,四種減少?zèng)_突的技巧： 2. 給出事實(shí)，詢問方法 例如： Ken, 顧客們都走了，因?yàn)槟愕氖浙y速度太慢了。 Ken, 顧客們都走了，因?yàn)殛?duì)伍排得太長了(事實(shí)) 你覺得我們應(yīng)該怎樣解決這種情況？(方法),42,提供支持,四種減少?zèng)_突的技巧： 3. 喜歡，關(guān)注，建議 (LCS) 例如： Christine, 我喜歡你關(guān)于. 的主意。我關(guān)注的是 . 我的建議是 .,43,提供支持,四種減少?zèng)_突的技巧： 4. 需求和目的 盡可能快速有效地解決 創(chuàng)造雙贏局面，我們需要考慮： 你的需求 和 他們的需求 你的目的 和 他們的目的,44,詢問信息,兩種問題類型： 開放式 封閉式,45,詢問信息,開放式問題用

8、于： 征求新點(diǎn)子 尊重不同意見 理解為什么 增強(qiáng)承諾感 鼓勵(lì)開放討論,46,詢問信息,封閉式問題用于： 只需回答是或不是 只需證實(shí)不必理解 無需征求對(duì)方意見 在預(yù)期范圍內(nèi)收集具體信息,47,不應(yīng)該 不要給出員工完全沒 有預(yù)料的信息(如果信息于員工不利) 不要提供道聽途說的 信息和意見 不要扮演過分親密 的姿態(tài) 不要傳達(dá)錯(cuò)誤信息,提供信息,應(yīng)該 讓員工知道談話原因 闡述政策 著重于員工的行為 解釋工作期望 如果必要, 提供事實(shí)和相關(guān)資料 如果你不知道，如實(shí)告訴實(shí)說 保證給員工解答,48,沃爾瑪?shù)碾p向溝通渠道,門戶開放 基層會(huì)議 成功指導(dǎo) 改進(jìn)指導(dǎo),現(xiàn)場指導(dǎo)(CBWA) 評(píng)估 交班會(huì) E-Mail

9、,49,門戶開放,目的 鼓勵(lì)開放，坦誠的討論 營造一個(gè)盡早發(fā)現(xiàn)問題，共同解決問題的環(huán)境 留意：保密和公平,50,門戶開放,問一問 作為管理層員工，門戶開放對(duì)你來說意味什麼？ 怎樣使它更有效？ 你個(gè)人做了些什麼？,51,門戶開放,我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，為什麼？ 如果門戶開放政策不能實(shí)施，結(jié)果如何？ 運(yùn)用門戶開放政策時(shí)，我會(huì)不會(huì)遇到麻煩？為什麼？,52,對(duì)管理層的期望,不應(yīng)該 不恰當(dāng)、及時(shí)地回應(yīng) 洩露信息 報(bào)復(fù)員工 導(dǎo)致員工被報(bào)復(fù),應(yīng)該 感謝他們 用心聆聽，做好記錄 體會(huì)他們的感受 迅速回應(yīng)，表明意向 保密,53,門戶開放不僅是一項(xiàng)政策，同時(shí)也是我們員工的權(quán)利和義務(wù)！,我們的大門永遠(yuǎn)

10、敞開,54,現(xiàn)場指導(dǎo),是一種非正式的溝通。 目的：挑戰(zhàn)、激勵(lì)、關(guān)心和訢賞你的員工，而不是去分派巡店記錄上的工作,55,現(xiàn)場指導(dǎo)的目的,讓員工和顧客知道我們一直在關(guān)心他們 是領(lǐng)導(dǎo)，而不是老闆 提升人際關(guān)係技巧 和員工保持聯(lián)系 尊重、聆聽、采用員工的意見,56,現(xiàn)場指導(dǎo),不應(yīng)該 沒有稱呼員工的名字 批評(píng)、指責(zé)員工 沒有及時(shí)給予回應(yīng),應(yīng)該 隨時(shí)進(jìn)行 瞭解員工的想法及感受 傳授知識(shí),57,基層會(huì)議,為員工提供一種表達(dá)意見的保密方式 加強(qiáng)員工與管理層(而不是第三方)的交流,58,基層會(huì)議,汲取新點(diǎn)子以迎合當(dāng)前挑戰(zhàn)并改進(jìn)整體表現(xiàn)。 幫助發(fā)展管理層的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和溝通技巧。,59,店中店 SWAS),使管理層改

11、進(jìn)以下技巧：,商品銷售,人際關(guān)系,營運(yùn),60,角色扮演,輪到你啦！,角色扮演 在這項(xiàng)練習(xí)中，您會(huì)實(shí)習(xí)運(yùn)用溝通輪五個(gè)部分的相關(guān)技巧。有效的運(yùn)用這些技巧，可幫助我們做好溝通。 角色 經(jīng)理(上司)：運(yùn)用優(yōu)秀的溝通技巧做好公仆領(lǐng)導(dǎo)。 員工(下屬)：按照說明，扮演角色。 觀察者：觀察者需記下上司在溝通過程中的表現(xiàn)，并提出建議。,A B C 情景1 總經(jīng)理 觀察者 部門經(jīng)理 情景2 員工 部門經(jīng)理 觀察者 情景3 觀察者 員工 總經(jīng)理,三人小組,全體學(xué)員分為三人一組。每組成員分別指定為A、B、C。這項(xiàng)練習(xí)分三輪進(jìn)行，每名學(xué)員輪流扮演上述三個(gè)角色，次序如下表所示,1.每一輪開始之前,請(qǐng)仔細(xì)閱讀派發(fā)給你的說明

12、表。 2.每一輪開始之前,請(qǐng)只向小組成員說明你的身份， 但不要向其它人出示你的說明表。 每一輪時(shí)間分配： 準(zhǔn)備：2分鐘 角色扮演練習(xí)：8分鐘 觀察者給予回應(yīng)：3分鐘 總共：13分鐘,游戲時(shí)間： 約45分鐘,注意：,64,授權(quán),事必躬親者,輸入,輸出,管理者,輸入,輸出,65,授 權(quán),授權(quán)者 更有效利用時(shí)間 使你空出時(shí)間專注于最重要的工作 建立信任,被授權(quán)者 發(fā)展員工能力 磨練技巧 增加員工自信心 建立信任,66,如何正確授權(quán),我應(yīng)該授權(quán)什么工作？ 我不能授權(quán)什么工作？,67,如何正確授權(quán),選擇合適人選 誰有興趣和/或能力？ 誰發(fā)現(xiàn)工作具挑戰(zhàn)性？ 誰在過去曾被忽略？ 誰有時(shí)間？,68,如何正確授權(quán),準(zhǔn)備培訓(xùn) 做這項(xiàng)工作員工需要知道什么？ 員工需要多少信息和培訓(xùn)？ 我怎樣提供培訓(xùn)？,69,如何正確授權(quán),授權(quán)溝通 尋求口頭與書面反饋 授權(quán)內(nèi)容和授權(quán)原因 何時(shí)是起始/終止時(shí)間？ 提供