汽車銷售流程管理.ppt

1、銷售流程,什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售?,請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)， 來(lái)給標(biāo)準(zhǔn)化和銷售下一個(gè)定義。,標(biāo)準(zhǔn)銷售-流程鏈,了解顧客的需求 滿足顧客的需求 達(dá)成雙贏的目標(biāo) 創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客_朋友,我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程?,不再有很爛的車 顧客有更多的選擇 買方市場(chǎng) 顧客期望值提高,展廳接待 建立關(guān)系 需求分析 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品演示 達(dá)成協(xié)議,傳統(tǒng)銷售流程VS標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,一樣的時(shí)間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果,前面的60秒決定后面60秒,銷售成功的要素,信心 需求 購(gòu)買力,顧問(wèn)式銷售流程,尋找潛在顧客,售后介紹,1.尋找潛在客戶,客源開發(fā)種類,第一類是 直接開發(fā),第二類是 鎖定大宗客戶,第三類是 汽車相關(guān)行業(yè),第

2、四類是 人際經(jīng)營(yíng),第五類是 機(jī)會(huì)行銷,如何開發(fā)客源,客源分析-成交客源分析,客源分類及管理的方法,客源分析/客戶來(lái)源,保有基盤/添購(gòu)/換購(gòu) 員工購(gòu)車,來(lái)展廳 來(lái)電話,展示會(huì) 特定開拓 促銷來(lái)源,內(nèi)部情報(bào).區(qū)域情報(bào)站 集團(tuán)客戶 顧客/客戶-推介系統(tǒng),刻意追求,自然而來(lái),長(zhǎng)期關(guān)系,短期關(guān)系,潛客判定確度管理,掌握正確確度判定重要性 制定/掌握確度判定的共同標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷 定期盤存，以確保最新狀況,潛客判定確度方法,正確確度級(jí)別判定 級(jí)別分類 H A B C 運(yùn)用購(gòu)車時(shí)間周期判定 符合成功銷售三要素 參考接洽過(guò)程情況,潛客級(jí)別定義,客源管理必須用到那些工具?,銷售經(jīng)理

3、- 銷售人員-,客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表/展廳客戶來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表,展廳活動(dòng)管理統(tǒng)計(jì)表KPI,潛在客戶管理月報(bào)表/成交客源分析月報(bào)表/銷售戰(zhàn)力分析表,每日:,每周:,每月:,每日:,每周:,每月:,銷售員銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表/客戶信息統(tǒng)計(jì)表/客戶資料卡,月份意向客戶進(jìn)度管制表,客戶資料卡整理維護(hù),2.接待,在展廳時(shí)您會(huì)怎樣接待客戶?,第一印象的重要性,第一印象對(duì)以后的影響 當(dāng)客戶走進(jìn)展廳，我們應(yīng)有的態(tài)度 舒適區(qū)的營(yíng)造,3-20,統(tǒng)一著裝,男生檢驗(yàn)表 女生檢查表,接待禮儀,儀表 儀容 儀態(tài),儀容儀表,儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、,職業(yè)禮儀,握手禮

4、儀 站立姿勢(shì) 入座姿勢(shì) 商談距離 視線落點(diǎn) 遞交名片 手的指示,問(wèn)候的目的,問(wèn)候是社會(huì)慣例 相互熟悉 贏得信任 營(yíng)造談話氛圍,顧客的擔(dān)心,當(dāng)你第一次走進(jìn)展廳，對(duì)周圍感到陌生，你心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無(wú)助？ 你的不確定因素有哪些？ 為什么？ 你希望得到什么幫助？,溝通中的表達(dá)方式,顧客行為類型分析,內(nèi)向,外向,決定,跟隨,主導(dǎo)型,分析型,社交型,你行不行？,你懂不懂？,你愛不愛我？,3.需求分析,冰山理論,提問(wèn)的方式,封閉式問(wèn)題 開放式問(wèn)題,6-22,封閉式問(wèn)題,回答只有一種可能 是或不是 直接指導(dǎo)式,“可以”,通過(guò)封閉式提問(wèn)可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有“可

5、以”和“不可以”兩種。,開放式問(wèn)題,廣泛的收集訊息 有什么我可以幫您的嗎？ 您為什么選擇來(lái)我們展廳？ 您認(rèn)為在購(gòu)買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？ 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ 您認(rèn)為需要哪些裝備？,怎樣問(wèn)出客戶需求,動(dòng)動(dòng)腦?,1.那些問(wèn)題可以問(wèn)出需求 2.辨識(shí)ABC級(jí)客戶,要問(wèn)那些問(wèn)題,4.產(chǎn)品 介 紹,過(guò)去消費(fèi)者受到的待遇,業(yè)代專業(yè)知識(shí)不足,那是什么,什么叫做下潛引擎啊,六方位介紹法,車前方,發(fā)動(dòng)機(jī)室,駕駛艙,后乘座,后方總體,車側(cè)整體,FBI,配備 （Feature） 好處 （Benefit） 沖擊 （Impact）,顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析,動(dòng)力強(qiáng)勁 高度安全 操控優(yōu)異 精湛工藝,優(yōu)美外形 豪

6、華舒適 科技先進(jìn) 完善服務(wù),5.產(chǎn)品演示,試乘/試駕的目標(biāo),進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心 讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán),親身體驗(yàn)滿足需求,安排試乘,安排試乘。規(guī)劃三條路線動(dòng)力.2舒適.3操控,親身體驗(yàn)，滿足需求,車輛的準(zhǔn)備,車輛文件 車輛保養(yǎng)與檢測(cè) 車輛清潔 音響、收音機(jī)的設(shè)定,試乘試駕前,向顧客做概述 詢問(wèn)顧客是否愿意親自駕駛 復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照 請(qǐng)顧客簽訂保證書 確認(rèn)試乘路線 向顧客解釋車輛儀表板的功能,試乘試駕中,首先由銷售顧問(wèn)駕駛 行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 顧客在熟悉車輛時(shí)，保持沉默 在顧客駕駛過(guò)程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn),試乘試駕后,詢問(wèn)顧客是否喜

7、歡（“這就是您想要的車嗎？”） 回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門 尋求與顧客的共識(shí),6.報(bào)價(jià)成交,正確的態(tài)度和原則,避免讓顧客開始價(jià)格商談。 不要太早地將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談。 絕不在價(jià)格面前投降。,價(jià)格商談技巧的基本原則,這些技巧的目的是：通過(guò)所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的闡述，讓顧客覺(jué)得物有所值。 在這些技巧下，應(yīng)盡量避免價(jià)格波動(dòng)，讓顧客認(rèn)可他的需求、愿望和要求都通過(guò)產(chǎn)品真正地實(shí)現(xiàn)了。,三明治報(bào)價(jià),利益,利益,價(jià)格,補(bǔ)償/附加價(jià)值,產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值+補(bǔ)償/附加價(jià)值,價(jià)格,價(jià)值,掌握主動(dòng),在合適的時(shí)候與合適的地方談及價(jià)格 對(duì)價(jià)格負(fù)責(zé) 獲得顧客情感上的賞識(shí),綜合價(jià)格設(shè)計(jì),價(jià)值穩(wěn)定性 再銷售價(jià)格 擔(dān)保

8、、保證 付款方式 可信賴度,經(jīng)銷商提供的服務(wù) 顧客所知的其它購(gòu)買者的滿意程度 常年的生意關(guān)系 替換汽車 緊急救援,7.交 車,交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻,交車對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，車輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮。對(duì)他來(lái)說(shuō)，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻，只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶。,客戶對(duì)交車的期望？ 客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？ 如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？ 如何超越客戶期望值？,客戶希望得到：良好且誠(chéng)實(shí)的建議,顧客希望得到,產(chǎn) 品 沒(méi) 有 紕 漏 承 諾 兌 現(xiàn) 良 好 且 誠(chéng) 實(shí) 的 建 議 與 眾 不 同,銷售人員該做什么,一定要自己交車 熟悉汽

9、車的各項(xiàng)功能 熟悉各種手續(xù) 事先準(zhǔn)備 盡量保持車況的完美 公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào) 特別安排,交車前的工作,交車期較長(zhǎng)，讓客戶隨時(shí)了解車訊 安排客戶最方便的時(shí)間交車 詢問(wèn)客戶交車時(shí)與誰(shuí)同來(lái) 安排車輛接客戶交車 告知客戶交車時(shí)所需的時(shí)間 協(xié)調(diào)預(yù)約交車時(shí)所需的展廳位置,事先準(zhǔn)備,交車流程 一條龍服務(wù),交車流程,銷售顧問(wèn)熱情接待并祝賀交車,檢測(cè)車輛 直到客戶滿意,解釋車輛性能和使用方法并進(jìn)行演示駕駛,完成相關(guān)文件把重要文件如印花稅車牌等放置車上,向顧客介紹有關(guān)及索賠手冊(cè)的內(nèi)容,請(qǐng)顧客在交車檢驗(yàn)表上簽字,填寫顧客信息表,告知顧客將在交車后持續(xù)跟蹤服務(wù)方式,經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)顧客多提意見并希望顧客引見其他客戶購(gòu)車

10、,送顧客上車并感謝惠顧把行駛證保修卡等相關(guān)復(fù)印件交回公司,售后跟蹤程序,一條龍服務(wù)清單,交車過(guò)程中的注意事項(xiàng),持續(xù)熱情接待 告知加裝配置及承諾贈(zèng)送的小禮品都已完成 向顧客解釋文件 如何向顧客展示新車 解說(shuō)配件，并填寫交車檢查表 客戶如有舊車，指出新車與舊車的不同處 熱情地向顧客道別 將顧客介紹給你的銷售團(tuán)隊(duì),交車后的工作,客戶資料的填寫 三天內(nèi)電話的回訪 七天內(nèi)信函的回復(fù) 六個(gè)月內(nèi)的追蹤 七個(gè)月至一年的追蹤,售 后 跟 蹤 流 程,售后跟蹤流程,衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn),下面我們從顧客的角度出發(fā)，來(lái)確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn) 在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車 確保車輛內(nèi)外的清潔 確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài) 交車時(shí)，油箱內(nèi)加滿燃油 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期 確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約 在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車過(guò)程,請(qǐng)訂定交車制度及規(guī)定確保銷售人員執(zhí)行?,討論,8.售后介紹,介紹售后服務(wù)政策,介紹三包索賠 免費(fèi)強(qiáng)保期限 其它常識(shí),介紹維修站人員,介紹 維修人員 站長(zhǎng)或服務(wù)專員 最好與客戶互換名片,帶領(lǐng)參觀維修站,帶領(lǐng)顧客參觀維修站 介紹