組織行為學(xué)之人際關(guān)系.ppt.ppt

1、第八章 人際關(guān)系,本章基本要求：了解人際關(guān)系的定義、成分、類型，理解增進(jìn)或阻礙人際吸引的因素，掌握人際交往；理解正式溝通、非正式溝通，了解人際溝通的障礙，提高溝通效率的方法； 本章的重點(diǎn)：增進(jìn)或阻礙人際吸引的因素，人際交往，提高溝通效率的方法； 本章的難點(diǎn)：人際溝通的障礙 課時(shí)：5,人際關(guān)系的重要性,人的基本需求之一 人類是群住動(dòng)物 人是社會(huì)人 第三層次的需要,案例分析：人際交往的重要性,倫敦有位年輕的小伙子，是一家大學(xué)里的學(xué)生，租住在一家公寓。他租住后不久，來(lái)了一位年輕的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘長(zhǎng)得很美，有著天使一般的容顏，深深地打動(dòng)了小伙子的心。他每次上樓下樓都能遇見(jiàn)他，在不知不覺(jué)中，

2、他愛(ài)上了那姑娘，可他一直找不到借口與她相識(shí)，因而他覺(jué)得很痛苦，郁郁寡歡。圣誕節(jié)到了，小伙子一個(gè)人呆在房間里，舉目無(wú)親，寂寞難挨。忽然，他聽(tīng)見(jiàn)隔壁房間傳來(lái)了咯吱咯吱的聲和陣陣喘息聲，連續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。那姑娘歡快的呻吟聲響和床架咯吱咯吱聲一直沒(méi)有停止。小伙子想到自己正在孤獨(dú)悲傷，而那姑娘卻在男歡女愛(ài)，這深深地刺傷了他那顆沉浸在沮喪之中的心，使他感到人生徹底地絕望了。最后，他找了一根繩索，自懸于梁上，告別了人世。第二天，人們發(fā)現(xiàn)，就在那個(gè)圣誕節(jié)之夜，不僅那個(gè)小伙子，那個(gè)姑娘也自殺了，是吃砒霜死的。小伙子聽(tīng)到的那些響聲，是砒霜毒性發(fā)作姑娘掙扎時(shí)發(fā)出的，他完全誤解了那些聲響的性質(zhì)。姑娘的桌子上有一份遺書(shū)，遺

3、書(shū)上說(shuō)，她實(shí)在忍受不了這份孤獨(dú)，在這個(gè)世界上，沒(méi)有人關(guān)心她，尤其是在那個(gè)美麗的圣誕節(jié)之夜。,人際關(guān)系的影響,事業(yè)上的成功 機(jī)會(huì)增加 能力被發(fā)現(xiàn) 影響身心健康 心理健康 身體健康 家庭幸福 對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí),群體中的人際關(guān)系,人際關(guān)系概述 人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的心理關(guān)系。 人際交往的空間距離 （親密的關(guān)系：1545cm, 私人空間：45-75 cm ，方便握手交談， 陌生人的交談75-120 cm 社交距離：20210cm ，更遠(yuǎn)或更正式的距離210-350 公共距離：50cm以上，） （空間距離與交往者的感情親疏、性格、性別、地位有關(guān)） 人際交往的心理距離,人際交往的心理距離,影

4、響人際關(guān)系的因素,空間距離的遠(yuǎn)近 相互交往的頻率 態(tài)度的相似性 需要的互補(bǔ)性 才能 儀表,人際關(guān)系的平衡,人與人之間的關(guān)系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要牽涉到第三者。 A 與B是否會(huì)形成協(xié)調(diào)關(guān)系，與他們對(duì)X的態(tài)度是否一致有密切的關(guān)系。,人際關(guān)系的平衡,甲對(duì)乙的（需要+吸引） = 乙對(duì)甲的（需要 +吸引） 人際關(guān)系平衡的種類： 自覺(jué)平衡 自主平衡 消極平衡,人際關(guān)系的破壞,人品的缺陷 自私 虛偽 驕傲 刁鉆 管理工作的不足 溝通不良 過(guò)分競(jìng)爭(zhēng) 非正式組織的消極作用 政策和領(lǐng)導(dǎo)方式不當(dāng),人際關(guān)系的改善,改善人際交往的素質(zhì) 求同存異 改善不良的人際關(guān)系反應(yīng)特質(zhì) 以誠(chéng)待人 尊重他人 甘當(dāng)配角 嚴(yán)

5、以律己 不怕吃虧 提高人際交往的技巧,人際關(guān)系的改善,提高管理工作水平 優(yōu)化組織風(fēng)氣 重視人際關(guān)系培訓(xùn) 適當(dāng)修改政策 改善領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 及時(shí)調(diào)解幫助,交往的理論,交往動(dòng)機(jī)理論 發(fā)展的理論 需要理論 包容的需要 控制的需要 感情的需要 自我實(shí)現(xiàn)理論 社會(huì)交換理論,人際關(guān)系分析理論,1，相互作用分析理論 理論的基本內(nèi)容 該理論認(rèn)為個(gè)體的個(gè)性是由三種心理狀態(tài)構(gòu)成的。 P“父母心態(tài)” A“成人心態(tài)” C“兒童心態(tài)” 每個(gè)人都具有這三種心態(tài)，它們匯總起來(lái)蘊(yùn)藏在人的潛意識(shí)中，在一定的條件下自覺(jué)或不自覺(jué)地表露出來(lái)。,管理人員的P、A、C結(jié)構(gòu)與行為特征,相互作用的類型,互應(yīng)性交流溝通 平行式互應(yīng)性交流溝通,P A

6、 C,P A C,上級(jí),下級(jí),相互作用的類型,對(duì)應(yīng)式互應(yīng)性交流溝通,P A C,P A C,上級(jí),下級(jí),相互作用的類型,交叉性交流溝通,P A C,P A C,上級(jí),下級(jí),P A C,P A C,上級(jí),相互作用的類型,交叉性交流溝通,P A C,P A C,母親,女兒,溝通,溝通原理 （一）溝通 溝通：一個(gè)組織成員向另一個(gè)成員傳遞決策前提的過(guò)程。 （二）溝 通的功能 1、控制 2、激勵(lì) 3、情緒表達(dá) 4、決策信息,溝 通,信息源,編碼,通道,解碼,接受者,反饋,溝通原理,（三）溝通的方式 書(shū)面溝通、口頭溝通、電子溝通,人際溝通,溝通的障礙： （）文化系統(tǒng)的障礙 技能的障礙 詞義的障礙 傳遞形式

7、不協(xié)調(diào) 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制 （）社會(huì)系統(tǒng)的障礙 組織結(jié)構(gòu)的障礙 空間的距離 訊道的弱點(diǎn) 社會(huì)角色地位的影響 （）心理系統(tǒng)的障礙 認(rèn)識(shí)障礙 情緒利益障礙 個(gè)體人格特征的影響,組織溝通,一、組織內(nèi)溝通（團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位） 1、正式溝通 （1）下行溝通 （2）上行溝通 （3）水平溝通 2、非正式溝通,、 正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò),正式溝通網(wǎng)絡(luò),鏈?zhǔn)?輪式,圓式,全通道式,Y式,溝通形式的對(duì)比,正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò),非正式溝通網(wǎng)絡(luò),單線型,閑聊型,隨機(jī)型,組串型,非正式溝通,特點(diǎn)： 消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉啵?對(duì)人們工作有影響的，最容易引起人們議論； 最為人們所熟悉的，最多為人們所談?wù)摚?在工作上有關(guān)系

8、的人往往易被扯到同一傳聞中去； 在工作中接觸最多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。,、溝通的障礙,（）文化系統(tǒng)的障礙 （）社會(huì)系統(tǒng)的障礙 正式溝通渠道引起的障礙 組織權(quán)力結(jié)構(gòu) 工作的專門化 信息的所有權(quán) 程序的障礙 超載的障礙 （）心理系統(tǒng)的障礙,、提高組織溝通的效率,實(shí)施公開(kāi)式管理（縱向溝通的有效方法） 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的對(duì)話 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)中的合作,溝通的內(nèi)在機(jī)制,約哈里之窗,個(gè)體的溝通類型,自我克制型：不暴露不反饋，表現(xiàn)獨(dú)裁 自我保護(hù)型：給別人的反饋高，暴露少，以假面溝通，下屬不相信 自我暴露型：多暴露少反饋，認(rèn)為自己的觀點(diǎn)有價(jià)值，只想鞏固自己的地位和威信。 自我實(shí)現(xiàn)型：平衡暴露和反饋,溝通的當(dāng)前問(wèn)題

9、,（1）男性與女性的溝通障礙 （2）委婉恰當(dāng)?shù)臏贤?（3）跨文化的溝通 （4）電子溝通,說(shuō)話的方式語(yǔ)調(diào),為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？,我請(qǐng)別人吃晚飯 你卻和別人吃晚飯 說(shuō)明不該請(qǐng)你吃晚飯的原因 有什么問(wèn)題要找我嗎？ 而不是你自己去 不是明天吃中飯 不是明天晚上,建設(shè)性溝通,建設(shè)性溝通： 人們通過(guò)溝通讓對(duì)方理解自己的意圖，并不關(guān)心員工的感受 唯一的辦法是換位思考,換位思考,妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：“

10、慢些。小心！火太大了。趕快把魚(yú)翻過(guò)來(lái)，快鏟起來(lái)，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，鍋?zhàn)油崃耍　薄罢?qǐng)你住口！”妻子脫口而出，“我懂得怎樣炒菜?！薄澳惝?dāng)然懂，太太，”丈夫平靜地答道：“我只是要讓妳知道，我在開(kāi)車時(shí)，妳在旁邊喋喋不休，我的感覺(jué)如何?！?換位思考,有兩個(gè)婦人在聊天，其中一個(gè)問(wèn)道：你兒子還好吧？別提了，真是不幸哦！這個(gè)婦人嘆息道：他實(shí)在夠可憐，娶個(gè)媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺(jué)，我兒子還要端早餐到她的床上呢！那女兒呢？那她可就好命了。婦人滿臉笑容：他嫁了一個(gè)不錯(cuò)的丈夫，不讓他做家事，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點(diǎn)到床上

11、給她吃呢！,建設(shè)性溝通,2、建設(shè)性溝通中的三個(gè)合理定位原則 對(duì)事不對(duì)人(問(wèn)題導(dǎo)向與人身導(dǎo)向) 責(zé)任導(dǎo)向(自我顯性溝通與自我隱性溝通) 事實(shí)導(dǎo)向(事實(shí)描述、后果描述）,對(duì)事不對(duì)人,“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！?“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？” “小李，你的工作真棒” “小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”,強(qiáng)調(diào)事實(shí),小李：你的方式不當(dāng)（對(duì)人） 小李：這種方式不當(dāng)（對(duì)事） 小張：顧客投訴，你的服務(wù)太慢了（主觀） 小張：顧客投訴，等得太久了（客觀）,建設(shè)性溝通的原則,原則一：?jiǎn)栴}取向而非個(gè)人取向 原則二：保持體驗(yàn)、意識(shí)、態(tài)度及溝通的

12、一致性 原則三：溝通中多描述少評(píng)價(jià) 原則四：鼓勵(lì)而非貶低他人 原則五：具體而非籠統(tǒng) 原則六：平等而流暢的交流 原則七：對(duì)自己所講的話負(fù)責(zé) 原則八：主動(dòng)傾聽(tīng)而非單向傳遞信息,鼓勵(lì)而非貶低他人,同在一間公司的張小姐和王小姐素來(lái)不和。 有一天，張小姐忍無(wú)可忍地對(duì)另一個(gè)同事李先生說(shuō)：“你去告訴王小姐，我真受不了她，請(qǐng)她改改她的壞脾氣，否則沒(méi)有人會(huì)愿意理她的！” 李先生說(shuō)：“好，我會(huì)處理這件事。” 以后張小姐遇到王小姐，王小姐果然是既和氣又有禮，與從前相比較，簡(jiǎn)直判若兩人。 張小姐向李先生表示謝意，并且好奇地問(wèn)：“你是怎么說(shuō)的？竟有如此的神效！” 李先生笑著說(shuō)：“我跟王小姐說(shuō)，有好多人稱贊你，尤其是張小

13、姐，說(shuō)你溫柔又善良、脾氣好、人緣更佳！如此而已?！?傾 聽(tīng),戴爾卡內(nèi)基曾舉過(guò)一例：在一個(gè)宴會(huì)上，他坐在一位植物學(xué)家身旁，專注地聽(tīng)著植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N有關(guān)植物的趣事，幾乎沒(méi)有說(shuō)什么話，但分手時(shí)那位植物學(xué)家卻對(duì)別人說(shuō)，卡內(nèi)基先生是一個(gè)最有意思的談話家。,傾聽(tīng)的障礙,（建議）給予建議、勸告及解決問(wèn)題的對(duì)策 （探詢）以自己的觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題 （詮釋）以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋對(duì)方的行為， 并試圖猜出對(duì)方的想法 （評(píng)估）判斷，及同意或不同意,根本不聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇聽(tīng),全神貫注,傾聽(tīng),如家人嘮叨,青蛙狀,如報(bào)告、聊天,又稱聆聽(tīng),最高境界,聽(tīng)的五個(gè)層次,溝通的總原則,以情動(dòng)人大于以理服人 不要輕易地批評(píng)和指責(zé) 表現(xiàn)出真誠(chéng)的欣賞和贊揚(yáng) 人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)的渴望 生活中不是沒(méi)有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛,溝通的技巧,與對(duì)方保持目光接觸 尊重對(duì)方 仔細(xì)傾聽(tīng)