標準化作業(yè)流程-山東濟南郭峰分享.ppt

1、持續(xù)專業(yè)經(jīng)營 管理贏在執(zhí)行,山東濟南：郭峰,2012-10-9,自我介紹,郭峰 大專 1997年12月-2000年12月平安人壽濟南分公司 2000年12月-2005年2月新華人壽濟南營銷 2005年3月-至今新華人壽濟南保費部,目 錄,督管主管工作,督管標準化工作流程,督管專員的定位,督管的角色： 收費員？ 兼職組訓(xùn)？ 區(qū)經(jīng)理助理或內(nèi)勤？ 只會下發(fā)清單的續(xù)收內(nèi)勤？ 不問營銷只顧續(xù)期的單行者？,督管專員的定位,營業(yè)區(qū)續(xù)期業(yè)務(wù)的推動者,推動,追蹤,協(xié)調(diào),未來的續(xù)期區(qū)經(jīng)理,續(xù)期組訓(xùn),因此你需要既懂續(xù)收也要懂營銷，不僅懂還要能講營銷 讓團隊信服，因為你就是他們的區(qū)經(jīng)理。,督管專員是指在公司授權(quán)范圍內(nèi)

2、專門從事續(xù)期在職單業(yè)務(wù)督導(dǎo)的續(xù)收外勤，是在職單續(xù)收業(yè)務(wù)的組織者、推動者和管理者，更是營銷隊伍的服務(wù)者。,督管專員的崗位定位,督管專員工作職責(zé),續(xù)收標準化作業(yè)流程的執(zhí)行； 在職單續(xù)收業(yè)務(wù)績效的目標達成； 在職單續(xù)收業(yè)務(wù)的督導(dǎo)追蹤； 在職單續(xù)收績效指標分析； 營銷員及營業(yè)單位續(xù)收業(yè)務(wù)的督促與輔導(dǎo)； 在職單品質(zhì)監(jiān)控及信息溝通； 向營銷員及營業(yè)單位進行續(xù)收業(yè)務(wù)政策的宣導(dǎo)； 在職單失效業(yè)務(wù)回訪和復(fù)效促成； 完成上級機構(gòu)交辦的工作。,（一）基礎(chǔ)工作：品質(zhì)監(jiān)控、銜接處理、 業(yè)務(wù)甄別 （二）業(yè)務(wù)追蹤：在職單續(xù)收業(yè)務(wù)督導(dǎo),督管專員工作內(nèi)容,基礎(chǔ)工作,1、品質(zhì)監(jiān)控：營銷外勤隊伍監(jiān)控 （甄別準離，迷失，），新契約品

3、質(zhì)監(jiān)控（營銷黑名單）。 2、銜接處理:保證在職單與離職單交接時 客戶信息準確。 3、業(yè)務(wù)甄別：應(yīng)收清單業(yè)務(wù)甄別和失效業(yè)務(wù)甄別。,運用標準化運作流程， 督收在職單續(xù)收業(yè)務(wù)。,業(yè)務(wù)追蹤,我們怎么才能做的更好?,標準化流程是對續(xù)收隊伍的規(guī)范化、標準化的周經(jīng)營運作。以狠抓當(dāng)月，拉升過渡月，提高最終月為核心，實現(xiàn)績效穩(wěn)步提升。,標準化工作流程,第二周,第一周,第三周,第四周,3,3,2,2,過渡月指標 最終月指標 清單整理,達成過渡月指標 本月應(yīng)收單催繳 最終挖潛,整理下月應(yīng)收 提升本月指標,全力沖刺本月指標 完成下月應(yīng)收拜訪,標準化工作內(nèi)容,標準化工作內(nèi)容,3,2,3,2,a. 達成過渡月指標: 對疑

4、難單陪訪督收或直接上門收費，完成過渡月指標； b.本月應(yīng)收單催繳: 對本月劃款不成功客戶督促業(yè)務(wù)員進行第二次電話催繳和約訪； c.最終挖潛: 以基本法為導(dǎo)向，對最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化。,a.過渡月指標：對疑難單陪訪督收或直接上門收費，達成過渡月階段目標。 b.最終月指標：根據(jù)晉升指標差額，協(xié)助業(yè)務(wù)員確定目標客戶、制定措施、迅速解決，確保達成晉升指標。 c.清單整理：整理應(yīng)收未收清單，進行分類催繳。,a. 整理下月應(yīng)收：做好業(yè)務(wù)員分類（正常業(yè)務(wù)員、迷失業(yè)務(wù)員和準離業(yè)務(wù)員），做好保單甄別（正常單、疑難單），督促業(yè)務(wù)員完成對下月應(yīng)收清單的100%電話回訪。 b. 提升本月指標：加強本月催

5、繳力度，對本月未收清單進行整理，告知業(yè)務(wù)員不成功的原因，對正常單采用追蹤業(yè)務(wù)員的方法，對迷失業(yè)務(wù)員的保單采用直接通知客戶的方法；對準離業(yè)務(wù)員的保單則直接上門收取。,a.全力沖刺本月指標:根據(jù)差額確定每日沖刺目標，逐日完成，確保達成本月目標。 b.完成下月應(yīng)收拜訪:配合正常業(yè)務(wù)員解決下月疑難單，親訪迷失、準離業(yè)務(wù)員下月疑難單客戶，本周內(nèi)處理完畢。,堅持周單元經(jīng)營-明確工作目標,遵照公司標準化運作模式，實行周單元經(jīng)營，按照節(jié)奏經(jīng)營： 第一周（關(guān)鍵點：結(jié)束最終、打高中月） 1、最終：根據(jù)最高指標尋找差額，協(xié)助業(yè)務(wù)員確定目標客戶、制定措施、迅速解決，充分利用失效確認書促成。 2、關(guān)注中間月，對上月劃款

6、不成功客戶趁熱打鐵；對疑難單進行陪訪或直接上門收費，力爭結(jié)束中月。 第二周（關(guān)鍵點：結(jié)束中月、狠抓階段） 1、達成中月指標：對疑難單客戶陪訪督收或直接上門收費，結(jié)束中月指標 2、催繳本月：對本月階段不成功客戶，督促業(yè)務(wù)員進行第二次電話催繳和約訪， 落實原因，尋找對策； 3、在拉升本月階段的同時，進一步提升最終，以基本法為導(dǎo)向，對最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化。針對迷失疑難單，制定行事例，利用失效確認書做最后的促成，確保每張保單顆粒歸倉。,堅持周單元經(jīng)營-明確工作目標,第三周（關(guān)鍵點：拉升本月、抽查跨月） 1、拉升本月：整理應(yīng)收未收清單，告知業(yè)務(wù)員不成功的原因，對正常單采用追蹤業(yè)務(wù)員的方法，

7、對迷失業(yè)務(wù)員的保單采用直接通知客戶的方法，對準離業(yè)務(wù)員的保單則直接上門收??； 2、整理下月應(yīng)收及跨月清單：做好業(yè)務(wù)員分類，進行保單甄別，督促檢查業(yè)務(wù)員完成下月應(yīng)收及跨月的電話回訪； 3、跨月清單進行抽訪 第四周（關(guān)鍵點：沖刺本月、打好下月、中間月再提升） 1、全力沖刺本月指標：根據(jù)差額累進法確定每日沖刺目標，逐日完成，確保達成本月目標。 2、完成下月應(yīng)收拜訪：配合正常業(yè)務(wù)員解決下月疑難單，親訪迷失、準離業(yè)務(wù)員下月疑難單客戶，本周內(nèi)處理完畢。,周單元經(jīng)營的核心,周工作流程,周目標是月度目標的分解指標，是實現(xiàn)月度目標的重要載體！ 周工作流程的核心就是一個月分為四個周，每個周又分為兩個階段進行運作，

8、實現(xiàn)每月“四周八段運作”法。,周目標,目標客戶,指標評估,達成周目標,（周三）,（確定和努力的客戶）,落實,（周六）,再次落實,（周二）,1、周三各位督管上報周計劃，并根據(jù)周目標尋找目標客戶； 2、周三至周五全體督管進行每周的第一次追蹤高潮； 3、周六進行指標評估，并上報各個指標的預(yù)計達成及保費數(shù)； 4、指標評估后，各位督管根據(jù)差距再次選擇目標客戶； 5、周六至周二；進行第二次追蹤高潮，沖刺周目標； 6、周日下午及晚上對重點客戶再次進行交費落實； 7、周二返盤款，一周結(jié)束；,小 結(jié),續(xù)期工作必須進行系統(tǒng)化、標準化運作，這首先是續(xù)期管理者必須學(xué)會和運用的。,標準化周單元經(jīng)營是系統(tǒng)化運作的前提，他

9、會使整個續(xù)收工作效率提高,續(xù)期系統(tǒng)化運作必須建立在工作節(jié)奏的基礎(chǔ)上，而周單元經(jīng)營就是工作節(jié)奏的骨架,目 錄,督管主管工作,督管標準化工作流程,督管主管的工作暢想,新人快速健康成長,團隊績效穩(wěn)定,團隊氛圍良好,團隊管理高效有序,職涯發(fā)展具有廣闊的空間,開心工作 標準,期待這樣的團隊嗎？,理想中的工作循環(huán),督管主管的工作暢想,我們尋尋覓覓,如何才能達成這個境界呢？,督管主管必須是一名優(yōu)秀的管理者！,督管主管的定位,優(yōu)秀的督管主管,需要做跟部經(jīng)理一樣的工作 因為你也有組員-營銷團隊和督管團隊 因此你需要有計劃、協(xié)調(diào)、組織、激勵、推動、 宣講、溝通、輔導(dǎo)、處理疑難問題等能力。,督管主管工作職責(zé),所轄督

10、管組續(xù)收標準化作業(yè)流程的執(zhí)行； 所轄督管組業(yè)務(wù)績效的分析、追蹤與落實； 組內(nèi)督管員的日常業(yè)務(wù)訓(xùn)練、溝通和輔導(dǎo)； 所轄督管組業(yè)務(wù)政策、工作例會的組織和管理； 所轄督管組組員的合規(guī)管理與品質(zhì)管理； 所轄督管組組內(nèi)疑難作業(yè)的協(xié)同處理； 督管組組內(nèi)激勵活動的組織與推動； 市場實踐與自身業(yè)務(wù)目標達成； 完成上級機構(gòu)交辦的工作。,培養(yǎng)新督管， 也是督管主管的一項重要工作職責(zé)！,新督管輔導(dǎo),督管輔導(dǎo)可以從以下三個方面著手：,會議經(jīng)營 日常輔導(dǎo) 工具使用,督管輔導(dǎo),督管輔導(dǎo),會議經(jīng)營,督管周例會：指標分析、產(chǎn)品學(xué)習(xí)、問題研討等，幫助新督管了解續(xù)期的工作內(nèi)容、流程等。,營業(yè)區(qū)層級會議：大早會、主管會、績優(yōu)會、新

11、人專屬會等，鍛煉新督管的宣講能力，提升批處理能力。,督管輔導(dǎo),日常輔導(dǎo)：,針對營業(yè)單位中的個性問題，幫助新督管梳理工作流程和解決措施，樹立信心；疑難單客戶陪訪；迷失或準離業(yè)務(wù)人員的家訪；電話溝通輔導(dǎo)；,督管輔導(dǎo),工具使用：,迷失離職人員交接表；保單效力中止確認書；疑難單匯總表；組員階段達成報表,會議目標： （1）明確工作節(jié)奏及工作重點、下步工作安排 （2）找到目前差距、明確工作目標 （3）提升督導(dǎo)專員的管理能力、輔導(dǎo)能力、總結(jié)能力、溝通技巧,督管組會議經(jīng)營周例會,周例會：是以明確目標、解決共性問題、激發(fā)士氣為目的會議形式，通過經(jīng)營分析，找出團隊亮點及不足，以更好的開展經(jīng)營活動。,督管組會議經(jīng)營,指標分析 方案宣導(dǎo) 工作匯報 話術(shù)研討 疑難單研