《導(dǎo)購(gòu)管理培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、,導(dǎo)購(gòu)員管理,品格生活 冠軍選擇,品格衛(wèi)廚 ( 浙江 ) 有限公司,導(dǎo)購(gòu)管理培訓(xùn),品格衛(wèi)廚 ( 浙江 ) 有限公司 市場(chǎng)部,今日導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn),主講：肖德強(qiáng) (Tony) 先生 品格衛(wèi)廚 ( 浙江 ) 有限公司 市場(chǎng)部 E-mail: 工作QQ: 282932126,會(huì)議公約,手機(jī)關(guān)機(jī)或設(shè)置靜音狀態(tài) 禁止隨意出入會(huì)場(chǎng) 禁止吸煙 禁止喧嘩 禁止拍照 積極互動(dòng),導(dǎo)購(gòu)管理培訓(xùn)內(nèi)容: 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 導(dǎo)購(gòu)銷售技巧的培育 品格導(dǎo)購(gòu)禮儀規(guī)范指導(dǎo) 品格導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)及形象, 認(rèn)識(shí)品格集成空間,什么是集成吊頂？ 集成吊頂是將扣板模塊和電器元件模塊以及一 些附件組合而成的一個(gè)頂。 集成空間是伴隨著現(xiàn)代人們對(duì)生活品質(zhì)的追

2、求和家居消費(fèi)市場(chǎng)的變革而衍生出的一個(gè)符合現(xiàn)代消費(fèi)需求的模塊化集成式衛(wèi)廚上層空間產(chǎn)品。,導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì),要讓導(dǎo)購(gòu)人員系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)集成吊頂,要讓導(dǎo)購(gòu)人員全面了解公司背景 要讓導(dǎo)購(gòu)人員完全學(xué)習(xí)并掌握產(chǎn)品知識(shí) 要讓導(dǎo)購(gòu)人員認(rèn)同品牌和品牌運(yùn)做理念 要讓導(dǎo)購(gòu)人員容入我們團(tuán)隊(duì)的文化中來 要讓導(dǎo)購(gòu)人員產(chǎn)生正面激勵(lì)的績(jī)效效果 要讓導(dǎo)購(gòu)在其職業(yè)發(fā)展平臺(tái)上發(fā)光發(fā)熱,品格集成吊頂具有5大優(yōu)勢(shì),品格集成吊頂具有8大賣點(diǎn),品格集成吊頂具有8大詞語(yǔ),我發(fā)發(fā),588,導(dǎo)購(gòu)人員也要知道的,5大優(yōu)勢(shì),1 總體成本節(jié)省 2 效果可見 3 綠色環(huán)保 4 裝修時(shí)間縮短 5 省心省力,8大賣點(diǎn),1、立體造型，凹凸有致，更加有質(zhì)感； 2、

3、超薄設(shè)計(jì)，箱體整體高度減少1/3，安裝空間更自由； 3、安全防護(hù)裝置，電器部分加裝絕緣保護(hù)外殼，更安全； 4、四點(diǎn)定位，馬骨扣、雙金屬龍骨聯(lián)接，更牢固，定位更精確，安裝維護(hù)更方便； 5、智能化，遙控裝置更令人隨心所欲； 6、防偽，產(chǎn)品四邊均有品格標(biāo)志； 7、原配一體機(jī)，所有零部件都由品格獨(dú)立生產(chǎn)；舉例：射燈與筒燈是全套產(chǎn)品，包含面板、電器及光源，其他品牌產(chǎn)品是無(wú)法做到的； 8、性價(jià)比高，產(chǎn)品高貴不貴。,8個(gè)關(guān)鍵詞,吊頂 集成 時(shí)尚 品格,第一 報(bào)價(jià) 設(shè)計(jì) 記錄,統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一口徑,一傳十,十傳百的傳播效應(yīng) 大品牌,大營(yíng)銷戰(zhàn)略,我們的自信源自于我們第一的優(yōu)秀品質(zhì),第一品牌,導(dǎo)

4、購(gòu)員的招聘甄選培育使用留才各個(gè)環(huán)節(jié)都很重要 導(dǎo)購(gòu)崗位要求導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè) 熱愛銷售并不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步 作為優(yōu)秀的老板，要規(guī)劃設(shè)計(jì)好你的手下的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，讓他（她）愿意付出并產(chǎn)生績(jī)效,打造具有強(qiáng)烈使命感的、專業(yè)的、年青的、穩(wěn)定的核心團(tuán)隊(duì),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì),誠(chéng)實(shí)、謙虛、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn)心、洞察力、 積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛心、做事的干勁、 明朗的個(gè)性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱枕、不屈的精神。 甄選導(dǎo)購(gòu)的條件,導(dǎo)購(gòu)員必備的工作觀念,目 標(biāo) 觀 有目的地工作 改善問題觀 思考工作中存在的問題及尋求改善 的方法 顧 客 觀 尋求怎樣讓顧客滿足的方法 制 度 觀

5、 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 合 作 觀 具有團(tuán)結(jié)精神與朋友、同事通力合作 品 質(zhì) 觀 盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí)地工作 利 益 觀 考慮集體的利益成果 考察合格導(dǎo)購(gòu)的條件, 專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的首要條件,Knowledge 知識(shí) Attitude 心態(tài) Skills 技巧 Habit 習(xí)慣,專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí),1、品格產(chǎn)品知識(shí) 2、商務(wù)禮儀知識(shí) 3、終端導(dǎo)購(gòu)知識(shí) 4、銷售技巧知識(shí) 5、消費(fèi)心理知識(shí),自我價(jià)值的認(rèn)識(shí),終端銷售是售點(diǎn)最關(guān)鍵的因素，是終端管理的靈魂。如果將銷售比作一場(chǎng)球賽，那么終端銷售人員就是球隊(duì)的前鋒。 導(dǎo)購(gòu)自我價(jià)值的認(rèn)識(shí)決定了其能否愛崗敬業(yè)，發(fā)光發(fā)熱。,熱愛導(dǎo)購(gòu)工作,1 導(dǎo)購(gòu)員是公司品牌品牌形象代言

6、人 導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對(duì)面的與顧客接觸，導(dǎo)購(gòu) 的精神面貌、言行舉止都代表著公司的形象、產(chǎn)品形象，是 公司的品牌形象代言人。 2 導(dǎo)購(gòu)員工作的挑戰(zhàn)性和重要性 導(dǎo)購(gòu)員每天都要面對(duì)品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技能才能勝任重要的導(dǎo)購(gòu)工作。導(dǎo)購(gòu)員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導(dǎo)購(gòu)員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離不開導(dǎo)購(gòu)人員，顧客離不開導(dǎo)購(gòu)人員，要為他們的導(dǎo)購(gòu)工作而感到自豪。如此重的工作交給導(dǎo)購(gòu)員，希望其能為公司的銷售工作、為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。 3 信心是導(dǎo)購(gòu)員成功的開始 如果你對(duì)自己、公司以及公司的產(chǎn)品

7、都沒有信心的話，顧客又怎么會(huì)對(duì)你有自信心呢？又怎么會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣呢？ 100%的自信心是導(dǎo)購(gòu)員成功的開始,人工作的目的,1、取得報(bào)酬，維持生計(jì) 2、獲得自身提高和自身發(fā)展 3、實(shí)現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和責(zé)任 以上三點(diǎn)呈現(xiàn)螺旋式循環(huán)上升！ 導(dǎo)購(gòu)的管理工作我們也可以圍繞三點(diǎn)展開 在座的領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)滿足導(dǎo)購(gòu)們的層次需要,幫助導(dǎo)購(gòu)人員找到問題點(diǎn),參與他們的改善的過程，你的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)會(huì)得到更大的鼓舞和勇氣 ，這是提升士氣、查找差距的關(guān)鍵和著眼點(diǎn)，更是解決問題之道。,導(dǎo)購(gòu)銷售人員有許多積極的態(tài)度需要學(xué)習(xí)，同時(shí)也有許多不良的習(xí)慣應(yīng)該避免，以免影響個(gè)性及專業(yè)能力。仔細(xì)看看以下這些缺點(diǎn)，幫助其反省、改正和解決。,拖延

8、的習(xí)慣不能立即且堅(jiān)定的行動(dòng)。六項(xiàng)基本的恐懼心里充滿恐懼的人不會(huì)成功。六種基本的恐懼是：貧窮；批評(píng)；病痛；失去所愛的人；年老；死亡這些基本的恐懼應(yīng)該再加上一項(xiàng)：擔(dān)心目標(biāo)客戶不買的恐懼。 花太多時(shí)間“聊天”而不是銷售。把責(zé)任推給業(yè)務(wù)經(jīng)理。業(yè)務(wù)經(jīng)理沒有義務(wù)陪導(dǎo)購(gòu)人員關(guān)照客戶。他的工作是教導(dǎo)購(gòu)?fù)其N員怎么做，而不是替他做。找藉口。不要找藉口，找訂單才有用。 花太多時(shí)間耗在 “休息”上，太多的這樣的推銷員，遲早會(huì)被炒魷景氣是常見的商談，但是不要讓目標(biāo)客戶以此轉(zhuǎn)移你的銷售重點(diǎn)。,幫助導(dǎo)購(gòu)人員找到問題點(diǎn),昨天的宴會(huì)很好玩，但對(duì)隔天的生意卻沒有幫助。 依賴業(yè)務(wù)經(jīng)理替你尋找客戶，拉客戶。守株待兔是沒有用的，訂單不

9、會(huì)自動(dòng)從推銷員的門里溜進(jìn)來 聽到別人說“不”。這個(gè)字對(duì)一個(gè)真正的推銷員而言，只是努力的開始。如果每個(gè)客戶都說“好”，推銷員就失業(yè)了，因?yàn)楦揪筒恍枰獙?dǎo)購(gòu)?fù)其N員。害怕競(jìng)爭(zhēng)。 未能事先安排一天的工作計(jì)劃。事先規(guī)劃的人能夠合理、有效地完成當(dāng)天的工作，如果沒有組織，導(dǎo)購(gòu)?fù)其N員自然“不知該如何著手”。,幫助導(dǎo)購(gòu)人員找到問題點(diǎn),疏于維護(hù)客戶。目標(biāo)客戶對(duì)于沒有在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)成的交易，很快就會(huì)疏遠(yuǎn)?？蛻粜枰a(chǎn)品，馬上就要！怠惰。使用破舊或不合時(shí)宜的推銷材料。污損、破舊、散亂的產(chǎn)品推銷材料，顯示推銷員的散漫不用心。未隨身帶筆。書寫工具是導(dǎo)購(gòu)員有效的利器，銷售大師隨身帶著合用的筆。目標(biāo)客戶會(huì)很快厭惡老是借筆寫字的

10、人，尤其是借了不還的人。因?yàn)檠坨R或飾物而分心。不安地看手表、轉(zhuǎn)動(dòng)戒指、推鏡框或咬眼鏡架，故作思考狀，會(huì)使目標(biāo)客戶緊張，失去成交的機(jī)會(huì)。 無(wú)精打采的解說。仔細(xì)聽你自己的解說，如果連你自己都不想聽自言自語(yǔ)、枯燥無(wú)味客戶一定也是同樣的感覺。,幫助導(dǎo)購(gòu)人員找到問題點(diǎn),工作時(shí)提及私人的問題。你的問題是你自己的問題，每個(gè)人都有自己的困擾，并不想聽你的問題。沒有看或聽完在職訓(xùn)練的學(xué)習(xí)材料。公司的文宣材料不是用來摺紙飛機(jī)或空投垃圾桶，而是有話要告訴你，所以應(yīng)該仔細(xì)研讀，隨時(shí)應(yīng)用。個(gè)別導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。2承諾公司做不到的事。導(dǎo)購(gòu)員承諾的東西，客戶就會(huì)有所期待，若無(wú)法實(shí)現(xiàn)，徒然造成客戶和公司的尷尬和不愉快。

11、3文具用品耗盡。合約、說明書、空白訂單沒有準(zhǔn)備充裕，往往喪失成交的機(jī)會(huì)。 4悲觀，結(jié)果正如預(yù)期一樣黯淡。,幫助導(dǎo)購(gòu)人員找到問題點(diǎn),破舊就得立新,找到問題點(diǎn)我們就得幫助導(dǎo)購(gòu)人員重新沖殺市場(chǎng)。找方法找技巧 對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員采用正向激勵(lì)效果好。,導(dǎo)購(gòu)員推銷技巧,導(dǎo)購(gòu)原則,1 第一原則 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 2 導(dǎo)購(gòu)5S原則 a)微笑 用微笑來表現(xiàn)自己的開朗活潑，同時(shí)也表示謝意。世界上最美麗的語(yǔ)言就是會(huì)心的微笑，有了它美好的生活你將擁有。 b)迅速 動(dòng)作敏捷、熟練會(huì)讓顧客產(chǎn)生“不用久等”的好感 c)誠(chéng)懇 當(dāng)你真誠(chéng)實(shí)意地為每一位顧客服務(wù)時(shí)，顧客一定能體會(huì)得到，回報(bào)給你的是成交或感謝。 d)靈巧 指用“精明、整潔、

12、利落、靈活”的方式接待顧客。 e)研究 只要平日努力研究顧客的購(gòu)物心理，銷售服務(wù)技巧，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)以及與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有那些方面的不同。 3 成交原則 a) 主動(dòng) b) 自信 c) 堅(jiān)持,成功十點(diǎn),微笑多一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 接待顧客“三意” 誠(chéng)意 用誠(chéng)意的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，取得顧客的信賴。 創(chuàng)意 推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購(gòu)技巧、方法直接影響導(dǎo)購(gòu)成果。 情意 用我們的親切、熱情打動(dòng)顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。,做一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員,成功十點(diǎn),

13、吸引注意 Capture Attention 提高興趣 Arouse Interest 加強(qiáng)欲望 Reinforce Desire 確定行動(dòng) Ensure Action, CARE促銷方法, 銷售技巧,向顧客展示產(chǎn)品/介紹小冊(cè)子 讓顧客觸摸產(chǎn)品 為顧客作配搭 簡(jiǎn)略介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處 列舉其他顧客購(gòu)買的例子 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何配合顧客獨(dú)特需要 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度 強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完 主動(dòng)詢問顧客要那種產(chǎn)品 主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品, 獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用（賣點(diǎn)）,獨(dú)特銷售點(diǎn)的定義： 每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，務(wù)求在最短時(shí)間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。 獨(dú)特銷售點(diǎn) 產(chǎn)品用料 外觀

14、價(jià)錢 時(shí)間 優(yōu)惠 成效 設(shè)計(jì) 保證/保養(yǎng) 工藝 包裝,說出重點(diǎn),品格吊頂?shù)诙a(chǎn)品的十大賣點(diǎn),1、造型獨(dú)特，獨(dú)有的四周凹凸折邊技術(shù)，整體拉伸一體成型，大氣典雅。 2、意大利文藝復(fù)興后現(xiàn)代設(shè)計(jì)精髓與東方古典神韻巧妙交匯，彰顯混血之美。 3、色彩花式多樣，表面形成一層硬質(zhì)、致密的保護(hù)膜，表面氧化層永不脫落。 4、突破傳統(tǒng)一味平整的局限，層次感強(qiáng)，整體效果更佳。 5、全面采用德國(guó)進(jìn)口ANOMENTAL優(yōu)質(zhì)氧化面板，經(jīng)無(wú)塵抗氧化覆膜處理，高檔尊貴 6、無(wú)毒、無(wú)味、防火、綠色環(huán)保，更健康。 7、功能更多，安裝更簡(jiǎn)便，省事又節(jié)能。 8、高折邊雙卡扣加強(qiáng)型設(shè)計(jì)，使龍骨與呂板之間卡位更加準(zhǔn)確，避免松動(dòng)現(xiàn)象。

15、9、氧化層加入特殊高科技表面活性劑，觸摸后不留手印。 10、使用國(guó)際上最先進(jìn)的硬化處理技術(shù)，表面活性劑與鋁板牢固結(jié)合為一體，耐刮傷，表面硬度達(dá)到藍(lán)寶石級(jí)。, 喜愛新貨品 得到售貨員注意及禮貌對(duì)待 喜歡追求潮流 喜歡與人分享自己的開心事 對(duì)品牌的注重,介紹新貨品及其與別不同之處 表現(xiàn)沖勁及狂熱 說話要有趣味性 交換潮流意見 強(qiáng)調(diào)品牌美譽(yù)度,創(chuàng)新型客戶,銷售員相應(yīng)對(duì)策, 針對(duì)客戶特征做銷售技巧 一,我們來教會(huì)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)策略與技巧,融合型客戶,銷售員相應(yīng)對(duì)策, 針對(duì)客戶特征做銷售技巧 二,得到售貨員注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開心事 容易與人熟落,殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他人的所分享的事情

16、 關(guān)注他關(guān)心的人 多加建議，加快決定,我們來教會(huì)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)策略與技巧,主導(dǎo)型客戶,銷售員相應(yīng)對(duì)策, 針對(duì)客戶特征做銷售技巧 三,自己作主 要求其他人認(rèn)同他的說話 支配一切,在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指示 不要催促,我們來教會(huì)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)策略與技巧,分析型客戶,銷售員相應(yīng)對(duì)策, 針對(duì)客戶特征做銷售技巧 四,詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處 要“物有所值” 關(guān)注所付出的價(jià)錢 需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定,強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識(shí)準(zhǔn)確,我們來教會(huì)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)策略與技巧,針對(duì)不同購(gòu)買階段進(jìn)行的針對(duì)性推介,購(gòu)買心理,相應(yīng)行為,推介辦法,注意,興趣,欲望,比較,決定

17、,滿足,駐足、凝視、傾聽、 索取宣傳品,用戶觸摸產(chǎn)品、參與現(xiàn)場(chǎng)演示、 仔細(xì)觀看POP、提出簡(jiǎn)單的問題,問題具體到產(chǎn)品功能、尺寸、 規(guī)格、產(chǎn)品顏色及與家庭 環(huán)境的協(xié)調(diào)性,比較、提及其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品， 進(jìn)行價(jià)格、功能、款式、 服務(wù)等方面的比較,詢問價(jià)格是否有折扣，有無(wú) 贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)等回報(bào)，送貨 以及安裝時(shí)間，售后服務(wù)保證,向朋友、家人炫耀 自己的決定是正確的,迅速根據(jù)顧客特征估計(jì)消費(fèi)層次，當(dāng)顧客觀看產(chǎn)品超過90秒時(shí)主 動(dòng)上前，面帶微笑，兩眼注視顧客：您好，歡迎選購(gòu)品格。這款 系列是我們剛推出的新品（給顧客留下一個(gè)專業(yè)化的印象）,面帶微笑，表現(xiàn)出認(rèn)真聽，很關(guān)注的姿態(tài)，使顧客感覺你很真誠(chéng)， 也很尊重他

18、，首先不排斥你，才有可能相信你講的賣點(diǎn)、你推介的 產(chǎn)品。（了解顧客的需要，尊重顧客意見，不要代替顧客作出判斷）,講解過程中語(yǔ)調(diào)輕緩、中速，適當(dāng)用手做肢體語(yǔ)言，既幫助講解又可 放松自己，每個(gè)賣點(diǎn)講解中可以重點(diǎn)突出 （重點(diǎn)突出形象化演示、差別化講解及顧客的參與）,初步判定顧客的購(gòu)買意向，立足于產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行講解。通過專業(yè) 化的講解使顧客認(rèn)同的產(chǎn)品功能、款式和服務(wù)，加強(qiáng)產(chǎn)品技術(shù)的 背景闡述、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)講解及國(guó)際優(yōu)勢(shì)品牌的借力。 （一定避免直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，容易引起反感）,通過產(chǎn)品的成本分析法進(jìn)行全面細(xì)致的分析，一方面通過形象的演示 突出產(chǎn)品的購(gòu)買成本一分錢一分貨，另一方面對(duì)產(chǎn)品的使用成 本、附加

19、成本進(jìn)行全面的軟性概念闡述。（加強(qiáng)產(chǎn)品的借力，銷售員 需要通過多方面的學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，采用簡(jiǎn)捷的方式攻克顧客心理）,面對(duì)多個(gè)顧客時(shí)，要抓住其中的意見主導(dǎo)者， 專攻他一人，不要被他周圍的人打斷，這樣他一旦認(rèn)同， 其他人很多將會(huì)被他左右。, 終端銷售人員導(dǎo)購(gòu)技巧,作為一名銷售員，僅僅掌握自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，做到有問必答這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一名優(yōu)秀的銷售員，必須具有靈活的頭腦、敏捷的思維極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡快地引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色。,導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)，引導(dǎo)購(gòu)買。, 怎樣引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色, 如果一名顧客進(jìn)入店中，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？ 這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買時(shí)來現(xiàn)場(chǎng)咨

20、詢某 種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請(qǐng)問您需要什 么？”顧客可能這樣說“我要看一下，這時(shí)要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到展臺(tái)面前，順便 可遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后， 會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。 一名顧客進(jìn)入店中，站在你的產(chǎn)品面前，你該怎么辦？ 這類顧客一般是家中需要，但不知購(gòu)買何種，來做咨詢的，對(duì)待這類顧客不能操之 過急。首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自 然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣回使他產(chǎn)生反感情緒，也就是 說容易把顧客嚇跑。要讓顧客停留2-3分鐘，然后再遞上一張單頁(yè)，這樣就容易與顧

21、客搭訕。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分，比如說模塊化設(shè)計(jì)，顧客必然問： 模塊化是什么概念，這樣你給他講模塊化設(shè)計(jì)和無(wú)限升級(jí)的關(guān)系等引申下去。 幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中，（一家三口，同事幾個(gè)人，夫妻二人），如何對(duì)待？ 這類顧客一般是馬上購(gòu)買，而且已經(jīng)是貨比三家了。對(duì)待這類顧客要用極好的服務(wù) 態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝?起，就象朋友一樣拉家常，討論問題，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味象專家 一樣，把他們放在一起，對(duì)他們正確的談話及時(shí)的給予肯定，同時(shí)把自己的產(chǎn)品優(yōu) 點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)詳細(xì)的灌輸去。而不至于讓他們認(rèn)為你在極力推銷你的產(chǎn)品 。,導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)，引導(dǎo)購(gòu)買

22、。,介紹產(chǎn)品時(shí)注意的問題,1.保持愉快和睦的氣氛。 2.樂于幫助顧客。 3.對(duì)顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。 4.要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。 5.要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣 講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過多的信息量， 顧客接受不了，效果反而不好。 6.給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。 7.盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免參雜個(gè)人主觀臆斷。 8.充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果。 9.盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣。 10.介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大，其詞說得過頭以免失真，引起顧客的反感。, 如何報(bào)價(jià),要明確

23、地報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊。 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫。 不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買產(chǎn)品應(yīng)付的價(jià)格。 不要對(duì)所報(bào)價(jià)進(jìn)行解釋或辯解。 報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說的看起來不高。 只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，銷售員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格” 是處理價(jià)格問題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品的好處作了充分 說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和購(gòu)買欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提 出價(jià)格問題，促銷員不要急于回答，等把賣點(diǎn)闡述完之后，再來回答價(jià)格 問題。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，你就不要拖延回答。切不可 避而不答。,我們要成為導(dǎo)購(gòu)員的教練, 顧客的購(gòu)買決定階段和銷售過程,購(gòu)買階段,顧客心理,銷售階段,銷售員

24、行動(dòng),聯(lián)想,興趣,注釋,欲望,比較,確信,決定購(gòu)買,聯(lián)想（否定性的， 肯定性的）意識(shí) 到周圍的反應(yīng),提防心理、好奇心 想了解的心理,想要買價(jià)格怎 么樣？有沒有其 它更好的？,害怕后悔，猶豫， 將購(gòu)買行為合理 化，決定購(gòu)買,把握需求,接近,產(chǎn)品介紹,促進(jìn)購(gòu) 買決定,把握需求提問推薦產(chǎn)品積極傾聽,提供舒適的環(huán)境確保信賴感,賣點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 熟練的操作示范 產(chǎn)品勸導(dǎo)購(gòu)買,造成信賴感有自信地介紹再次強(qiáng)調(diào)益處,我們要成為導(dǎo)購(gòu)員的教練,針對(duì)不同購(gòu)買階段進(jìn)行的針對(duì)性推介, 銷售重點(diǎn)詞,誠(chéng)信 Integrity 熱切 Passion 舒服 Pleasant 多元、百變 Versatile 誠(chéng)懇 Genuine 感同身

25、受 Empathy 長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 Long Term Relationship 鍥而不舍 Persistence 責(zé)任感 Responsible 專業(yè)形象 Professional Image 抱負(fù) Vision 追求卓越 In Search Of Excellence,我們要成為導(dǎo)購(gòu)員的教練, 常見問題回答,1 你這是什么產(chǎn)品??？用在什么地方？ 答：這是品格的廚衛(wèi)整體吊頂。是用在廚房和衛(wèi)生間的整體吊頂。 2 你這個(gè)產(chǎn)品是怎么賣的？ 答：扣板按平方來計(jì)算，電器元件按臺(tái)來計(jì)算。 3 多少錢一平方？和傳統(tǒng)的產(chǎn)品相比較貴很多吧？ 答：根據(jù)不同的扣板有不同的價(jià)格（*）不等， 傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較價(jià)格相差無(wú)幾，但

26、性價(jià)比要比傳統(tǒng)產(chǎn)品高的多。 4 你的浴霸怎么賣？我只買你的浴霸不買扣板行嗎？ 答： 我們這款浴霸的價(jià)格是（ * ）元一臺(tái)，不是不行，就怕你安裝起來不便。影響整個(gè)吊頂?shù)恼w效果。 5 你的扣板好貴??？尤其是那款鈦銀進(jìn)口板？ 答 ：我們的扣板是中高等價(jià)位，但我們有很好的售后服務(wù)啊。你很有眼光，這是我們進(jìn)口的陽(yáng)極氧化板，它有七大特點(diǎn)：氧化處理、反復(fù)觸摸不留痕跡、耐刮傷處理、耐磨硬度達(dá)藍(lán)寶石級(jí)，抗靜電處理，不吸附灰塵，油煙，持久潔凈如新。理想的隔音效果，抗紫外線強(qiáng)，沒有色差。,實(shí)踐中學(xué)習(xí),6 你這個(gè)安裝很麻煩吧？ 答：安裝可由我們提供售后服務(wù)，一點(diǎn)也不麻煩。 7 你們扣板厚度是多少？ 答：我們的扣板厚

27、度是0.6MM-0.7MM等有好幾種。 8 你們有多少種花色？ 答：目前有15種。 9 別人都說腹膜板會(huì)變色，你們這些鋁扣板是否也會(huì)變色？ 答：我們使用的是LG進(jìn)口膜，所以不易變色。 10 鋁扣板使用壽命是多少？ 答：鋁扣板一般情況下能使用20年，保養(yǎng)的好還會(huì)更久 11 安裝時(shí)如果墻面不是平整的，有其他的突起物，比如有下水管道，該如何收邊？ 答：只要你們家的水電安裝好了，瓷片做了，我們就有辦法安裝好我 們的產(chǎn)品。收邊也是很好看的。, 常見問題回答,實(shí)踐中學(xué)習(xí),12 你們15平方米一廚二衛(wèi)買你們的產(chǎn)品大概要多少錢？ 答：買一般腹膜板大約在2500-3500元，買進(jìn)口板大約在5000-6000元。

28、 13 你這個(gè)暖炮最高溫度是多少？鋁的熔點(diǎn)是很低的，會(huì)不會(huì)把面板烤熔??？ 答：取暖燈泡正常工作表層溫度一般為130，我們電器元件的面板是進(jìn)口且 耐高 溫度的，所以你不用擔(dān)心。 14 你這個(gè)腹膜板會(huì)變色吧？你們保用多少年??？ 答：我們進(jìn)口膜，一般情況下是不變色的。保用20年。 15 你們有什么樣的售后服務(wù)??？ 答：產(chǎn)品質(zhì)量問題完全按照國(guó)家“三包政策”實(shí)行，產(chǎn)品電器部件2年內(nèi)任何質(zhì)量 問題公司包修、超過2年公司酌情收取材料費(fèi)。終生維修。 16 你們的服務(wù)流程是怎么樣的? 答:顧客選好產(chǎn)品-交訂金-上門測(cè)量-設(shè)計(jì)-確認(rèn)圖紙-交款-送貨上門- 安裝-進(jìn)入售后信息庫(kù)。 17 你們的款式太少，沒有什么可選

29、性？ 答：雖說款式不多，但都是暢銷品。我們公司的新品很快就要上市了。 18 你的取暖器和別的普通浴霸相比較有什么優(yōu)點(diǎn)？ 答：在外觀上要美觀一些，在功能方面進(jìn)一步優(yōu)化了。和整個(gè)吊頂容為一體。, 常見問題回答,實(shí)踐中學(xué)習(xí),19 換氣扇的電機(jī)是不是溫控的？是普通的還是滾軸的？ 答：我們的電機(jī)都帶有可復(fù)式熱保護(hù)裝置，是滾軸的。 20 換氣扇一般家用是多少瓦的？每小時(shí)能換氣達(dá)到多少立方米？ 答：一般家用20-30瓦就夠了，每小時(shí)的排氣量為240-360立方米。 21 換氣和照明在一起會(huì)不會(huì)互相影響？ 答：不會(huì)的。都是經(jīng)過精心合理設(shè)計(jì)的。 22 4100K的自然光上什么意思？ 答：是指光的溫度，色溫就指人

30、們常說的光的顏色，4100K時(shí)看到的物 體看到的物體才是本色。 23 35 格柵網(wǎng)有什么好處？ 答：材質(zhì)選用極具輕質(zhì)的鋁合金。表面涂二氧化汰。 更安全、美觀流暢。 取暖光線更柔和、溫馨。 24 一些酒店、咖啡店、賓館等也能用這種扣板嗎？ 答： 就是這種地方用我們的扣板，這樣顯得更有檔次。 . 紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。望廣大領(lǐng)導(dǎo)和我們的導(dǎo)購(gòu)人員不斷積累總結(jié)，共同分享提高, 常見問題回答,實(shí)踐中學(xué)習(xí), 總結(jié),缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的 Without Knowledge，experience is blind; 缺少了理解，知識(shí)是沒意義的 Without understanding，Know

31、ledge is meaningless; 缺少了能力，理解是有限的 Without capacity，understanding is limited; 缺少了動(dòng)機(jī)，有能力也變無(wú)能 Without motivation，capacity is impotent; 缺少了誠(chéng)信，動(dòng)機(jī)是危險(xiǎn)的 Without integrity，motivation is dangerous.,實(shí)踐中學(xué)習(xí),品格衛(wèi)櫥(浙江)有限公司,品格導(dǎo)購(gòu)禮儀規(guī)范指導(dǎo),形象（專業(yè)）,外表 + 行為 + 態(tài)度,導(dǎo)購(gòu)儀容、儀表,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,商務(wù)禮儀形象，它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。,儀容儀表

32、 言談舉止 商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。 商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,儀容儀表是指?jìng)€(gè)人的形象。我們是品格公司的一員，我們每個(gè)人的形象并不是只代表著個(gè)人，我們還代表著整個(gè)品格公司的形象。 言談舉止是指每一個(gè)人在商務(wù)活動(dòng)中的職業(yè)表現(xiàn)。我們的言談舉止并不是單單體現(xiàn)個(gè)人的一個(gè)整體素質(zhì)，更重要的是體現(xiàn)了我們品格公司的專業(yè)性。,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,品格導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)及形象,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,品格導(dǎo)購(gòu)員職責(zé),商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,銷售

33、員的使命： 應(yīng)該盡最大的努力管理展廳、展開銷售活動(dòng)，促使顧客購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，完成既定的銷售目標(biāo)。,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到的幾點(diǎn) 1 以我是品格集成吊頂?shù)膶?dǎo)購(gòu)員為榮 2 以高漲的熱情迎接每天的工作 3 講求團(tuán)隊(duì)精神，不追求個(gè)人表現(xiàn) 4 有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和熟練的導(dǎo)購(gòu)技能 5 積極進(jìn)取和不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度 6 有信心、愛心和寬容心 7 良好的記憶 8 服務(wù)第一，以客為先 9 以你的服務(wù)贏得顧客 10 具備終端管理能力和終端建設(shè)意識(shí)公司的信譽(yù),商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,品格集成吊頂導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 作為專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員，你就是公司的形象，你的言行舉止直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。所以應(yīng)

34、 當(dāng)時(shí)刻銘記自己的職責(zé) 1 每天營(yíng)業(yè)前或當(dāng)天營(yíng)業(yè)后導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、展板、產(chǎn)品擦洗干凈。做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所潔凈明亮。 2 與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的東西不要出現(xiàn)在賣場(chǎng)和專賣店內(nèi)； 3 做好專賣店商品和pop的陳列工作，保持產(chǎn)品和促銷品整潔有序； 4 保持店內(nèi)空氣清新，為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境； 5 合理布局產(chǎn)品的展示和調(diào)整產(chǎn)品堆頭，營(yíng)造熱賣氛圍和產(chǎn)品生動(dòng)化展示，但要保持形象統(tǒng)一；,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,6 跟蹤掌握產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存的情況，及時(shí)做好補(bǔ)貨計(jì)劃，并要嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出的庫(kù)存管理原則； 7 積極配合業(yè)務(wù)人員做好店內(nèi)店外的各項(xiàng)宣傳工作； 8 為顧客選擇合適的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合； 9

35、保持良好心態(tài)，積極向顧客推薦產(chǎn)品，運(yùn)用各種銷售技巧說明顧客購(gòu)買； 10 收集、整理顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見、建議和期望； 11 及時(shí)妥善地處理好顧客的不滿或抱怨； 12 收集競(jìng)品的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并與業(yè)務(wù)人員及時(shí)交流； 13 認(rèn)真填寫各類工作報(bào)表； 14 做好產(chǎn)品，促銷禮品及個(gè)種物料的保管工作； 15 完成店長(zhǎng)、商務(wù)代表、老板交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)決執(zhí)行公司及商店的各項(xiàng)終端零售政策。,品格集成吊頂導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé),商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,1 服從分配，在任何售點(diǎn)都要敬忠職守、努力工作，具有高度責(zé)任心。 2 嚴(yán)格遵守賣場(chǎng)的有關(guān)規(guī)章制度，服從工作的管理的監(jiān)督，處理好相互之間的關(guān)系。

36、 3 上班前檢查著裝是否整潔，檢查當(dāng)天應(yīng)配帶的證件。 4 提前15分鐘至30分鐘到崗，做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作檢查宣傳品、促銷海報(bào)、產(chǎn)品擺放等是否整齊，上崗后立即開展工作。 5 工作時(shí)不得聚眾聊天、竄崗。 6 產(chǎn)品、促銷禮品必須妥善保管，如出現(xiàn)短缺貨物現(xiàn)象，必須照價(jià)賠償。 7 要銷售過程中，不得擅自答應(yīng)顧客不在自己決定范圍內(nèi)的任何事，必須做到好事先請(qǐng)示工作。 8 收款時(shí)，錢票要當(dāng)面結(jié)清，并認(rèn)真核對(duì)和查驗(yàn)，如出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)責(zé)。 不得擅自離崗，遇急事或交接班離崗，應(yīng)做好交接工作方能離開。 10 有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前一天請(qǐng)假，經(jīng)上級(jí)主管同意后方有效。 11 凡符合售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的退換貨，必須盡

37、快給予解決不得刁難顧客。過期或不符合售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向顧客解釋清楚，取得諒解，不得冷淡、推托對(duì)待。 12 必須認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售政策，如促銷政策、定價(jià)政策等。,導(dǎo)購(gòu)員工作紀(jì)律,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,常清潔 涵義： 就是使工作現(xiàn)場(chǎng)始終處于無(wú)垃圾、無(wú)灰塵的整潔的狀態(tài)。 方法： 1 先把地面、墻面、天花板和門窗打掃干凈； 2 劃分物品放置區(qū)域和界限； 3 追查、清除污染源； 4 制訂和實(shí)施“常清潔”計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人。 目的： 1 消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境的因素； 減少對(duì)人們身體健康的危害。 樹立品格終端良好形象.,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,印象/感覺,印象: 一種在情感上,

38、感官上或心目 中留下的特別的影響或效果 形象： 對(duì)于一些事物非直覺的心理經(jīng)驗(yàn)-圖象,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,外表Appearance,頭發(fā) 身體 面容 服飾,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,品格員工外表對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)表,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,得體的服裝將人們的注意力從你的外表引向你的內(nèi)涵，會(huì)變成信息的交流。 此時(shí)，人的特點(diǎn)：智慧、魅力、才華以及能力-才得到充分的展示。,儀表,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,行為,站姿 坐姿 走姿 手姿 神態(tài) 其它行為動(dòng)作規(guī)范,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,舉止風(fēng)度/專業(yè)儀態(tài),站，坐，行的良好姿式 良好的站姿：挺，直，高 良好的坐姿：端莊，舒適，高

39、雅 良好的走姿：輕盈，敏捷,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,站立的姿勢(shì)要自然端正,不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果。 一定要穿合腳的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。 1 接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方、 雙手微合于身前，抬頭挺胸； 2 在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手放于背后，女性雙手并疊放置于身 前，一般右手放在左手上； 3 站立時(shí)挺身時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不得交叉，身體不能靠在 展板上。 站立的位置 1 對(duì)走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意，并站在展板的左邊或 右邊。 2 為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約30處，與顧

40、客的距離 約80較為合適。,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,手勢(shì) 在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)左手也可以 進(jìn)行輔助介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單顧客需要時(shí) 可以隨時(shí)記下。 伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思 嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的 手勢(shì) 眼神 為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無(wú)法直視顧客的眼睛時(shí)， 也可以看著顧客臉部三角區(qū)部位。 眼神要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到 你的真誠(chéng)。 在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn) 品，然后決定是否要放大音量或用其他辦法把顧客吸引過來。,商務(wù)基本禮儀在

41、品格營(yíng)銷中的使用,儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體 不聚眾聊天，嬉笑打鬧； 不應(yīng)有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不文雅動(dòng)作； 遵守紀(jì)律，不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等； 不與顧客頂嘴、吵架； 售貨過程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品、包扎打困還是收找貨款，都輕拿輕放 精神面貌 1 要熱情飽滿，精神充沛 2 學(xué)會(huì)化不利情緒為有利情緒 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒 1） 主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境， 使自己心情舒暢； 2） 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或者回憶一兩件使人愉快的事情； 3） 多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自

42、己,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,走姿,走姿的變化 領(lǐng)引客人的走姿 上下樓梯的走姿 優(yōu)雅告退的走姿,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,神態(tài),視線的角度 平視 俯視 仰視 凝視行為 公務(wù)凝視 社交凝視 親密凝視 眼神：只盯非人，不盯人；慎用“瞇眼” 良好的神態(tài)：謙恭，友好寬容自信，沉著,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,微笑,如何的笑容最美麗 從內(nèi)心發(fā)出的笑容 眼睛也帶著笑意 五歲孩子的笑容,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,態(tài)度,PMA 積極的(POSITIVE) 心理(MENTAL) 態(tài)度(ATTITUDE) 團(tuán)隊(duì)合作 為客戶服務(wù)， 以客戶為中心,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,基本禮儀,（一）

43、握手有哪些講究 （二）遞名片的禮節(jié) （三）商業(yè)問候的各種禮儀 （四）商務(wù)見面后告別語(yǔ)的使用,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,（一）握手有哪些講究,握手是大多數(shù)國(guó)家相互見面和離別時(shí)的禮節(jié)。此外，它還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。 握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行至距握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡颉?握手力度。握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女

44、子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。,商務(wù)基本禮儀在品格營(yíng)銷中的使用,先后順序。握手的先后順序?yàn)椋耗信g，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無(wú)握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。 握手時(shí)間。初次見面者,一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi),切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手,時(shí)間也不宜過長(zhǎng),以免對(duì)方欲罷不能。但時(shí)間過短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。 握手禁忌。不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場(chǎng)合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時(shí)不宜發(fā)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套，這只會(huì)讓對(duì)方不自在，不舒服。與基督教徒交往時(shí)，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是不潔的。除長(zhǎng)者或女士，坐著與人握手是