營(yíng)業(yè)待客之道的知識(shí)(ppt 143頁(yè)).ppt

1、待客之道,給您的忠告,不想當(dāng)營(yíng)業(yè)員正是您現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)員的原因所在！ 當(dāng)好營(yíng)業(yè)員才是您將來(lái)不當(dāng)營(yíng)業(yè)員的原因所在！,一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象,上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員態(tài)度總是不太好！,目錄,第一部分：與顧客初步接觸 第二部分：滿足顧客的需要 第三部分：建立持久的關(guān)系 第四部分：提供更完善的服務(wù),第一部分：與顧客初步接觸,妥善地款待顧客 留心觀察 判斷顧客的需要 保持暢通聯(lián)系 找出適合顧客的貨品 給顧客提供其他選擇 總結(jié),.,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（1）,顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開(kāi)始。 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對(duì)他們感覺(jué)良好，是否愿意與他們

2、做生意。 45的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠(chéng)幫助而增加花費(fèi)，18的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M售貨員的態(tài)度而離開(kāi)商店。,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（2）,最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 表示知道顧客的存在 不要讓顧客等得太久 要盡量和顧客眼神接觸 展示自己專業(yè)而友善的形象 需選擇配合您商店的衣著 向顧客顯示出您樂(lè)意幫助他 尋找話題展開(kāi)對(duì)話 觀察顧客以找出線索展開(kāi)話題 找出您與顧客的共同興趣,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（3）,最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 語(yǔ)氣要肯定，但不要語(yǔ)帶催迫 您說(shuō)話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒 讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示

3、了您對(duì)產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知 向?qū)Ψ剿型姓叨家泻?對(duì)與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（4）,技巧練習(xí)：觀察有效的款待,第一部分：與顧客初步接觸留心觀察（1）,你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多事情： 如果顧客直接步向某一商品說(shuō)明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)； 如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。,第一部分：與顧客初步接觸留心觀察（2）,其他情況包括： 不斷查看價(jià)錢牌； 四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品； 經(jīng)常望著商店的鐘； 對(duì)選擇兩件類似貨品猶

4、豫不決。,.,第一部分：與顧客初步接觸留心觀察（3）,技巧練習(xí)：您來(lái)做偵探,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（1）,有些顧客很清楚知道自己要什么； 有些顧客可能只有一個(gè)大概的想法； 有些顧客完全沒(méi)有特定的念頭，只有想找些東西滿足自己的購(gòu)買欲而已； 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個(gè)方法收集顧客資料：一是通過(guò)小心的觀察；二是發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（2）,發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題： 顧客可能會(huì)告訴你他們想要什么，但不一定會(huì)告訴你為什么。 如果你能發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，你就能找出他們購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機(jī)會(huì)。 詢問(wèn)的問(wèn)題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。含有“哪

5、位”、“什么”、“哪里”、“何時(shí)”、“怎樣”、“為什么”等疑問(wèn)詞的問(wèn)題，可以讓對(duì)話得以延續(xù)。,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（3）,延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題： 您是給哪位買的？ 是哪位向您介紹本店的？ 您要找什么東西？ 那個(gè)特別的日子是什么？ 您在哪里見(jiàn)過(guò)？ 您會(huì)把它用在什么地方？ 那個(gè)特別的日子是何時(shí)？ 您是何時(shí)決定需要用到它的？ 您是從哪里得知本店的消息？ 這個(gè)牌子您經(jīng)常用嗎？ 為什么您需要那個(gè)型號(hào)呢？,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（4）,技巧練習(xí)：發(fā)問(wèn)可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（1）,你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令顧客作出使對(duì)話終結(jié)的回應(yīng)，如“不必

6、了，我只是看看”等 有些問(wèn)題不但會(huì)令顧客作出使對(duì)話終止的回應(yīng)，更會(huì)損害售出貨品的機(jī)會(huì)。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（2）,知道什么問(wèn)題不可問(wèn)： 避免直接問(wèn)顧客他準(zhǔn)備花多少錢，但可用延續(xù)對(duì)話的方式來(lái)處理，就可避免將一些顧客或會(huì)考慮的可能性排除在外。 不要發(fā)問(wèn)一些問(wèn)題，迫顧客在未看貨品前就作決定。 發(fā)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要小心不要把顧客置于守勢(shì)。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（3）,當(dāng)你發(fā)問(wèn)后要用心聆聽(tīng)： 如果顧客覺(jué)得你有聽(tīng)取、了解并關(guān)心他們所說(shuō)的話，他們會(huì)信任你，如果他們信任你，跟你買東西的機(jī)會(huì)就更大。 要對(duì)顧客的回答表示很感興趣，顧客會(huì)欣賞售貨員對(duì)他的需要表示理解和有興趣，而不單只是做

7、一宗生意。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（4）,循序漸進(jìn)： 如果你問(wèn)得其所，顧客的每一個(gè)答案都應(yīng)可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。 從顧客那里取得足夠資料的技巧，可以在兩方面幫助你成功：一是滿足顧客現(xiàn)在的需要，二是讓顧客知道將來(lái)你也可以滿足他的需要。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（5）,技巧練習(xí)：誘導(dǎo)顧客說(shuō)話,第一部分：與顧客初步接觸找出適合顧客的貨品（1）,從顧客處取得提示 最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料； 給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍； 額外的服務(wù) 給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導(dǎo)顧客考慮不同的尺碼所花的工夫可能會(huì)更多； 如果你能花時(shí)間去了解你的顧客，就

8、可以作出建議，擴(kuò)大顧客選擇范圍。 你要發(fā)問(wèn)，并向顧客道出任何可能幫助到你滿足顧客需要的額外服務(wù)，然后讓顧客告訴你他需要什么，做個(gè)好的聆聽(tīng)者，你必然有所得。,第一部分：與顧客初步接觸找出適合顧客的貨品（2）,技巧練習(xí)：找出顧客所需,第一部分：與顧客初步接觸給顧客提供其他選擇（1）,當(dāng)你不能提供顧客所需的貨品時(shí)，如你能頭腦靈活地解決問(wèn)題，就可以幫助你賺得熟客。 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻牧私?，很多時(shí)都能提出很好的其他選擇給顧客。 首先獲得顧客同意 當(dāng)你給顧客建議其他選擇時(shí)，要肯定代替品的特點(diǎn)能迎合顧客所需要 硬銷是會(huì)留下壞印象,第一部分：與顧客初步接觸給顧客提供其他選擇（2）,如果你的店沒(méi)有顧客

9、所需要的特定貨品或服務(wù)時(shí)： 你最優(yōu)先的做法永遠(yuǎn)是給顧客建議其他選擇 你的下一個(gè)做法就是為客人做特別訂購(gòu) 再下一個(gè)做法是介紹客人到另一家有賣那種貨品的商店 你可再多做一步：打電話到另一家店確認(rèn)他們有沒(méi)有那件貨品，如果有，告訴客人怎樣去 你這為客人著想的做法，能夠令客人下次要買東西時(shí)再來(lái)找你,第一部分：與顧客初步接觸給顧客提供其他選擇（3）,技巧練習(xí)：個(gè)案分析,第一部分：與顧客初步接觸總結(jié),妥善款待顧客 觀察顧客，了解他們的興趣和需要 發(fā)問(wèn)可以延續(xù)話題的問(wèn)題，讓你進(jìn)一步了解顧客所需 替顧客找出適合他們的貨品 如果店里沒(méi)有顧客要找的東西時(shí)，給顧客介紹其他具吸引力的選擇 把顧客介紹往其他百貨公司或商店

10、,第二部分：滿足顧客的需要,令購(gòu)物成為樂(lè)趣 向顧客提供充足的資料 告知顧客有額外服務(wù) 接待殘疾顧客 兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客 透過(guò)電話建立關(guān)系 向顧客作出承諾、遵守承諾 處理特別訂購(gòu) 總結(jié),第二部分：滿足顧客的需要令購(gòu)物成為樂(lè)趣（1）,一個(gè)吸引、招呼好的零售環(huán)境和一位友善、樂(lè)于助人的售貨員，是令顧客購(gòu)物增添樂(lè)趣的兩大基本元素。 很多商店現(xiàn)在增加額外的設(shè)備，務(wù)求讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購(gòu)物成為客人的愉快經(jīng)歷。,第二部分：滿足顧客的需要令購(gòu)物成為樂(lè)趣（2）,技巧練習(xí)：配對(duì)游戲,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資

11、料（1）,要協(xié)助顧客滿足個(gè)人的需求，您應(yīng)該熟悉您的商店里面和附近的資源 知道以下問(wèn)題的答案可以令您和您的商店排眾而出： 顧客購(gòu)買的禮品可以在哪里包裝？ 附近有沒(méi)有郵寄服務(wù)？可以賣到郵票嗎？ 顧客要購(gòu)買食物和飲品、稍稍休息、料理嬰兒或等候朋友可以到哪里？ 最接近的公用電話在哪里？您可以換零錢給顧客達(dá)電話嗎？更好的是，您的商店能借電話給顧客使用嗎？,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資料(2),知道以下問(wèn)題的答案可以令您和您的商店排眾而出: 最接近的銀行自動(dòng)柜員機(jī)在哪里？ 店里有沒(méi)有信貸辦事處？有沒(méi)有顧客服務(wù)部？ 最接近的補(bǔ)鞋店在哪里？藥房在哪里？汽油站在哪里？ 你的店是否提供在貨品上替顧客

12、刻名的服務(wù)？ 附近有沒(méi)有裁縫？ 你的店有沒(méi)有禮品登記處？ 店里有沒(méi)有雇員會(huì)說(shuō)其他語(yǔ)言？ 有沒(méi)有優(yōu)惠計(jì)劃（折扣、回贈(zèng)、?？蛢?yōu)惠等）能讓顧客參與？,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資料(3),知道以下問(wèn)題的答案可以令您和您的商店排眾而出： 你們有沒(méi)有免費(fèi)送貨？ 有沒(méi)有儲(chǔ)物柜或臨時(shí)寄存處讓顧客暫行存放物件？ 商店里面或附近有否有人看管的兒童游戲區(qū)或日間托兒中心？ 你的店有沒(méi)有商品目錄？你能否把顧客加到目錄郵寄名單上？,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資料(4）,技巧練習(xí)：造一張資源清單,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（1）,有很多方法可以向顧客展示，你和你的店對(duì)他們的光顧

13、銘感于心，如果你對(duì)自己這份售貨員職業(yè)認(rèn)真，你就會(huì)找到獨(dú)特的方法向顧客表示：你關(guān)心他們。 額外服務(wù)包括： 修改貨品 裝配、安裝貨品 特別活動(dòng) 付款計(jì)劃 常客優(yōu)惠 郵寄資訊 禮物登記、包裝 送貨服務(wù),第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（2）,修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： 說(shuō)明每項(xiàng)收費(fèi) 安排有關(guān)服務(wù) 確保修改后的貨品符合顧客所需,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（3）,裝配、安裝貨品： 如果你的店有安裝服務(wù)，你要向客人推廣，若零售價(jià)不包括安裝，就要向顧客說(shuō)明安裝需要費(fèi)若干。有些零售店還會(huì)為顧客裝配未裝好的貨品，或替顧客把需加工的家具加工。 每次有客人要求使用你店

14、里提供的額外服務(wù)時(shí)，都在你的顧客記錄中記下，以便日后當(dāng)這些客人再來(lái)光臨時(shí)，你能向他們提供更加貼身的服務(wù)。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（4）,特別活動(dòng)：如果店里將舉辦減價(jià)或其他推廣活動(dòng)，你要告訴顧客，這些推廣活動(dòng)包括： 清貨大減價(jià) 貨品使用示范 工作室 廠商代表來(lái)店 將一些你覺(jué)得對(duì)顧客有益的特別活動(dòng)通知他們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關(guān)心他們的需要。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（5）,付款方法：有些商店設(shè)有特別的付款方式或信貸計(jì)劃，包括： 付訂金 通過(guò)信用卡或信用戶口付款 免息信貸購(gòu)物,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（6）,?？蛢?yōu)惠：常客優(yōu)惠計(jì)劃

15、在零售業(yè)越來(lái)越流行。商店會(huì)記錄著你購(gòu)物的情況，當(dāng)累積到一定數(shù)額時(shí)，會(huì)送你商品或給予優(yōu)惠折扣。 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計(jì)劃，記得一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款，提出替他們辦理參加手續(xù)。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（7）,郵寄資訊：?jiǎn)栆粏?wèn)顧客，他們是否想自己的名字被加到商店的郵寄名單上。名單上的顧客通常會(huì)收到一般人得不到的特別傳單或優(yōu)惠券。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（8）,禮物登記：有些商店提供禮物登記服務(wù)，讓家有喜事（如：結(jié)婚、添丁、喬遷）的人記下他們需要的物品，以便親友到商店看后購(gòu)贈(zèng)。 禮物包裝：顧客購(gòu)買貨品時(shí)，要問(wèn)他是否用來(lái)送禮的，如果是的話，就為顧客

16、包裝它，或者批導(dǎo)顧客到包裝貨品的柜臺(tái)。記得要說(shuō)明服務(wù)是免費(fèi)還是要收費(fèi)的。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（9）,送貨服務(wù)： 如果客人買了很大或很重的東西，而你的店有送貨服務(wù)，記得要通知客人。 要告訴客人送貨服務(wù)是否免費(fèi)，如要收費(fèi)，則須說(shuō)明收費(fèi)內(nèi)容。 要替客人安排送貨。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務(wù)（10）,技巧練習(xí)：制作一張額外服務(wù)清單,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（1）,精明的商家都明白，讓占人口比例不小的殘疾人士購(gòu)物滿意，是何等有價(jià)值。我們要探究怎樣可以令這些顧客購(gòu)物更方便。 首先要了解，一位有殘疾的顧客，以前也曾買過(guò)東西，他知道自己在做什么，他知道自己的

17、需要，也明白商店會(huì)有些什么困難在等著他，多數(shù)人都不希望自己的殘疾成為關(guān)注的中心。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（2）,招呼顧客：就好象和其他顧客建立關(guān)系一樣，你應(yīng)該和殘疾客人作眼神接觸，向他微笑，說(shuō)出適當(dāng)?shù)恼泻粽Z(yǔ)。如殘疾顧客人健全人士陪同，不要和后者接觸多于前者。 提供協(xié)助也是很考工夫的：不要執(zhí)意、擅下判斷，或把殘疾人士當(dāng)作孩子般看待。就像招呼其他客人一樣，永遠(yuǎn)不要試圖提供或假設(shè)客人需要體力方面的協(xié)助，除非客人提出要求。你應(yīng)該替任何客人移開(kāi)通道上的盒子，更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的焦點(diǎn)。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（3）,為客人

18、設(shè)想： 最好不要讓盒子等物堆積阻路 了解一下商店環(huán)境可能對(duì)殘疾顧客造成的不便 你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有可能對(duì)殘疾顧客構(gòu)成不便的情況，但你卻沒(méi)有權(quán)力去處理，那么，你必須向經(jīng)理報(bào)告。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（4）,待客以誠(chéng)： 如果你不明白顧客在說(shuō)什么，不要自作主張，請(qǐng)顧客再說(shuō)清楚。 如果你還是聽(tīng)不進(jìn)不明白，可找同事幫忙。 正如人人看世界的角度都有點(diǎn)不同一樣，每個(gè)人聽(tīng)東西也會(huì)有一點(diǎn)差別。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（5）,不要匆忙： 不論是接待哪位顧客，收錢時(shí)都不應(yīng)匆忙。金錢交易要清楚，弄清應(yīng)該收款的數(shù)目，客人付了多少，以及該找多少錢。 雖然每種殘疾不同，但你通常可以預(yù)計(jì)到，接待殘

19、疾顧客時(shí)間應(yīng)會(huì)比較長(zhǎng)，試圖加快處理，只會(huì)令事情更糟。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（6）,不要以一種特征來(lái)把人歸類，應(yīng)把每個(gè)人都視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，不要把一個(gè)人稱為“那個(gè)失明的顧客”,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（7）,與殘疾人士溝通方法： 有視力問(wèn)題者：不是所有聽(tīng)不到東西的人都會(huì)讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語(yǔ)言、寫字）加起來(lái)和人溝通的。 有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題者：除非你知道對(duì)方同時(shí)有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題，否則不要大聲說(shuō)話。用平常的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。 坐輪椅者：如果你們要談的不止一兩句話，找一張椅子來(lái)，面對(duì)面的談。 有發(fā)展障礙的人：不要說(shuō)兒語(yǔ)，注意把復(fù)雜的程序逐步分解，應(yīng)該在完成一個(gè)步驟后，才開(kāi)始下

20、一個(gè)步驟。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（1）,當(dāng)你正在協(xié)助一位顧客時(shí)，突然有另一位打電話來(lái)，這種情況也會(huì)給待客工作造成困難。 對(duì)來(lái)電的顧客，應(yīng)該與來(lái)店的顧客一視同仁，向他們提供相同質(zhì)量的服務(wù)。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（2）,要兼顧好來(lái)電與在店中的顧客，有以下幾點(diǎn)要注意： 請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽(tīng)電話 有禮而專業(yè)地接聽(tīng)電話 請(qǐng)?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘?如有需要應(yīng)回復(fù)電話 回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（3）,請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽(tīng)電話： 要記著，顧客在受到店員接待期間，突然要暫停，是不會(huì)感高興的。請(qǐng)顧客稍等

21、，除了要有禮之外，還要向顧客保證，你很快就會(huì)回來(lái)，這可以有助他在等候時(shí)多一點(diǎn)耐性。但你一定得真的很快回來(lái)。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（4）,有禮而專業(yè)地接聽(tīng)電話： 迅速地接聽(tīng)電話，馬上說(shuō)出自己的名字和部門，這樣，顧客就不會(huì)覺(jué)得自己被忽視，他會(huì)馬上知道他是否找對(duì)了部門。 顧客服務(wù)專家建議，你接聽(tīng)電話時(shí)，臉上要掛著微笑-你的微笑會(huì)在你的語(yǔ)調(diào)里顯示出來(lái)。 在接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)話要清楚，直接對(duì)著話筒說(shuō)，使用平常的語(yǔ)調(diào)-不要呢喃或顯得匆忙。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（5）,請(qǐng)?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘龋?慣性地讓來(lái)電的顧客等候，并不是好的做法。你應(yīng)該先詢問(wèn)顧客的來(lái)意，等候顧客

22、回答。 如果來(lái)電的顧客不單只是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請(qǐng)他稍等，或提出稍后給他回電話。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（6）,如有需要應(yīng)回復(fù)電話： 如果你估計(jì)和店里顧客辦事需要時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)提出給來(lái)電的顧客回電話。記下必需的資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話號(hào)碼，不要因太急忙而記錯(cuò)資料，有禮地結(jié)束對(duì)話，說(shuō)明你會(huì)回電話的時(shí)間。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（7）,回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確： 必須盡快回復(fù)顧客的電話。 如果你答應(yīng)了顧客在某一時(shí)間內(nèi)回電，即使你還未找到顧客需要的答案，也要按時(shí)回電，讓你的顧客知道你正盡力尋找正確的資訊，并告訴他，你將何時(shí)再

23、回電話。 成功的售貨員，向來(lái)電的顧客與在店中的顧客，會(huì)提供同樣的高質(zhì)量的服務(wù)，他們充分利用每一次電話談話，擴(kuò)大忠實(shí)顧客的網(wǎng)絡(luò)。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（8）,技巧練習(xí)：服務(wù)要面面俱到,第二部分：滿足顧客的需要-透過(guò)電話建立關(guān)系（1）,其他把來(lái)電者變成忠實(shí)顧客的方法有： 提供額外資訊及服務(wù) 與顧客約定來(lái)店時(shí)間 向顧客表示感謝,第二部分：滿足顧客的需要-透過(guò)電話建立關(guān)系（2）,提供額外資訊及服務(wù)-1 要把來(lái)電查詢者變成長(zhǎng)期顧客，你可以預(yù)計(jì)一下顧客沒(méi)有說(shuō)出口的需要，并提供可能會(huì)令顧客滿意的額外資訊和服務(wù)。 可能的話，提出把顧客想要的貨品直接運(yùn)送給他。 讓來(lái)電的客人知道與他所需貨

24、品有關(guān)的銷售活動(dòng)和特別推廣。,第二部分：滿足顧客的需要-透過(guò)電話建立關(guān)系（3）,提供額外資訊及服務(wù)-2 客人打電話來(lái)而不是親自來(lái)，可能是為了節(jié)省時(shí)間，所以你最應(yīng)該做的，就是迅速、準(zhǔn)確、有禮地回答他的問(wèn)題。 正如對(duì)來(lái)店的顧客一樣，要對(duì)來(lái)電的顧客表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有機(jī)會(huì)再次服務(wù)他。,第二部分：滿足顧客的需要-透過(guò)電話建立關(guān)系（4）,與顧客約定來(lái)店時(shí)間 如果顧客不太肯定他想要的是什么，你可以建議約定一個(gè)時(shí)間，請(qǐng)客人來(lái)店，幫他選擇貨品。 如果顧客不愿來(lái)店，你可靈活地郵寄給他一些資料。 關(guān)鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務(wù)，以建立長(zhǎng)久的關(guān)系。,第二部分：滿足顧客的需要-透過(guò)電話建

25、立關(guān)系（5）,向顧客表示感謝 像對(duì)來(lái)店的顧客一樣，對(duì)來(lái)電的顧客，也必須表示感謝。 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請(qǐng)他下次來(lái)店時(shí)點(diǎn)名找你。 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號(hào)碼，如果你有名片也一并附上。,第二部分：滿足顧客的需要-透過(guò)電話建立關(guān)系（6）,技巧練習(xí)：全面服務(wù)式的回應(yīng),第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（1）,向顧客作出承諾時(shí)，實(shí)事求是和言出必行，是非常重要的。 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) 客人訂購(gòu)了貨品，必須確?？勺屗麥?zhǔn)時(shí)取貨 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他

26、們可以依賴你。,第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（2）,要實(shí)事求是： 你必須清楚自己答應(yīng)的是什么，可以用筆記下來(lái)，讓你記得自己承諾過(guò)客人什么。 永遠(yuǎn)不要作出自己無(wú)法遵守到的承諾。 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： 你是為顧客著想的 你著實(shí)為他在做事 你是可靠的,第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（3）,解釋你為何不能做作例外處理： 你的公司可能會(huì)鼓勵(lì)售貨員在必要時(shí)放寬規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。這時(shí)，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。,第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（4）,技巧練習(xí)：作出承

27、諾,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購(gòu)（1）,成為處理特別訂購(gòu)的專才，會(huì)令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 幫助顧客進(jìn)行特別訂購(gòu)，有機(jī)會(huì)令他們變成你商店的忠實(shí)顧客。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購(gòu)（2）,自我提升： 售貨員應(yīng)該視特別訂購(gòu)為向顧客提供額外服務(wù)及建立長(zhǎng)期關(guān)系的機(jī)會(huì)。 如果你為顧客作特別訂購(gòu)的服務(wù)，你不但會(huì)贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進(jìn)自己對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)，以及提高為有特別需要顧客服務(wù)的能力。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購(gòu)（3）,做好準(zhǔn)備： 把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來(lái)。所有特別訂購(gòu)的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因?yàn)槟阌袝r(shí)可能沒(méi)有時(shí)間去完成

28、有關(guān)的交易而要由別人代勞。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購(gòu)（4）,成為特別訂購(gòu)專家的好處： 顧客會(huì)覺(jué)得你能幫他們解決問(wèn)題，而特別喜歡找你； 處理特別訂購(gòu)與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) 你會(huì)對(duì)店時(shí)出售的商品有更專門的認(rèn)識(shí)，因?yàn)槟阒烙惺裁创嫫罚謱?duì)廠商有所認(rèn)識(shí) 你對(duì)顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān)的資料告訴公司的其他人 在獲得準(zhǔn)許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會(huì)令你的工作更有發(fā)展、機(jī)會(huì)更多,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購(gòu)（5）,能力的限度： 當(dāng)你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購(gòu)的要求時(shí)，不要應(yīng)承你做不到的事情 你可以應(yīng)承，你會(huì)盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客

29、報(bào)告有關(guān)的進(jìn)展。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購(gòu)（6）,技巧練習(xí)：處理特別訂單,第二部分：滿足顧客的需要-總結(jié),向顧客提供小小的好意，令顧客購(gòu)物更愉快 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 有禮而感覺(jué)敏銳地接待殘疾顧客 向來(lái)店和來(lái)電的顧客提供均衡相等的服務(wù) 向來(lái)電的顧客提供全面性的服務(wù) 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計(jì)劃及團(tuán)隊(duì)合作來(lái)達(dá)成 處理特別訂購(gòu)，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足,第三部分：建立持久的關(guān)系,協(xié)助履行廠商的保用條款 了解公司的退貨政策 得體地處理顧客投訴 總結(jié),第三部分：建立持久的關(guān)系-協(xié)助履行廠商的保用條款（1）,你有一項(xiàng)重要任務(wù)，

30、就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問(wèn)題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務(wù)”，這對(duì)于恢復(fù)顧客對(duì)你和你商店的信心，會(huì)有很大的幫助。,第三部分：建立持久的關(guān)系-協(xié)助履行廠商的保用條款（2）,你是顧客最先接觸的人 顧客希望作面對(duì)面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問(wèn)題。 在你完成交易之際，花一點(diǎn)時(shí)間向顧客解釋保用條款。 保用也是售貨員用來(lái)向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 有些廠商對(duì)于保用卡的處理特別嚴(yán)格。 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。,第三部分：建立持久的關(guān)系-

31、協(xié)助履行廠商的保用條款（3）,如何成為專家 如果產(chǎn)品保用對(duì)你所售賣的東西來(lái)說(shuō)是特別重要的，您需要有詳細(xì)的保用條款資料準(zhǔn)備隨時(shí)使用。 顧客帶著貨品來(lái)找你-不論貨品是否有保用，你可能會(huì)覺(jué)得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細(xì)聆聽(tīng)，然后向顧客作出清楚明確的回答。,第三部分：建立持久的關(guān)系-協(xié)助履行廠商的保用條款（4）,你可以提供的服務(wù)： 在售出貨品時(shí)協(xié)助顧客填寫保用卡，然后替他寄出 售后打電話跟進(jìn)，看看貨品是否準(zhǔn)時(shí)送到，以及貨品是否完好 打電話查詢安裝或組合方面是否有問(wèn)題。,第三部分：建立持久的關(guān)系-協(xié)助履行廠商的保用條款（5）,了解公司在保用方面的政策 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有

32、顧客要求你作出例外處理，你會(huì)需要： 向上司或經(jīng)理請(qǐng)示 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會(huì)作出的處理 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問(wèn)題： 有哪些保用條款可以作出例外處理？ 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ 誰(shuí)可決定能否對(duì)保用/退貨作出例外處理？,第三部分：建立持久的關(guān)系-協(xié)助履行廠商的保用條款（6）,有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題： 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時(shí)多久？ 你們的店有沒(méi)有修理部？ 你們的店有沒(méi)有配件發(fā)售？如果沒(méi)有，可以訂購(gòu)嗎？ 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ 修理費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)責(zé)？支付方法如何？ 你們的店會(huì)否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ 如果廠商愿意替換貨

33、品，是否要把貨品運(yùn)來(lái)？需時(shí)多久？,第三部分：建立持久的關(guān)系-協(xié)助履行廠商的保用條款（7）,技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（1）,保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 潛在的雇主會(huì)發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)付不同情況或部門的工作，你就可以有更多機(jī)會(huì)。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（2）,一家店如何處理退貨問(wèn)題，對(duì)于顧客的關(guān)系有長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會(huì)限制你在接受退貨時(shí)的權(quán)力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來(lái)店是為了退貨。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（3）

34、,得體地接受退貨 不論你商店的政策是什么，你也要熱誠(chéng)地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 顧客對(duì)于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會(huì)一掃而空，與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系由此得以建立。 得體地接受退貨的重要性,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（4）,說(shuō)出公司政策 不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴(yán)，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時(shí)告知顧客，這是你工作的一個(gè)重要任務(wù)。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（5）,退貨政策是設(shè)計(jì)來(lái)保護(hù)售貨員、你的顧客和公司的，因?yàn)樗埽?給售貨員提供清楚的指引 給顧客列出特定的情況（如減價(jià)品、內(nèi)衣、刻了名字的貨品或其他與個(gè)人有

35、密切關(guān)系的貨品不能退貨） 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在30天內(nèi)退還等）,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（6）,在顧客購(gòu)物時(shí)準(zhǔn)確地向他說(shuō)出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會(huì)遇到意料之外的不快。 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。最重要的是要給顧客準(zhǔn)確的資料，“我想是吧”這句話并不夠好。 退貨賺回熟客，得可償失。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（7）,找尋代替品 你的店可能不接受退貨，這時(shí)對(duì)顧客的尊重更絕對(duì)不能忽視。 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他一點(diǎn)什么，如折扣、免費(fèi)樣品等，讓顧客感覺(jué)到你是

36、盡了最大努力去幫助他的。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（8）,擔(dān)當(dāng)友善的向?qū)?你可能要請(qǐng)顧客到專門辦理退貨的柜臺(tái)或部門，如果在這個(gè)過(guò)程中你能擔(dān)當(dāng)一個(gè)友善的向?qū)?，你的顧客因?yàn)楸晦D(zhuǎn)到別外而感不便的機(jī)會(huì)就較低。 作為向?qū)?，你的任?wù)包括要知道怎樣令事情辦得更快。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（9）,在你能力以外的 最后，如果有問(wèn)題你解決不了，你應(yīng)該知道誰(shuí)可以幫助你，并讓顧客和那個(gè)人接觸。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（10）,充當(dāng)橋梁 這是一個(gè)很難處理的情況，應(yīng)該會(huì)需要由你的經(jīng)理去授權(quán)退款。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問(wèn)題，須直接聯(lián)系廠商安排退款或換

37、貨。 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔(dān)當(dāng)重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧客滿意，對(duì)于防止顧客投訴和保住熟客，有很大的幫助。,第三部分：建立持久的關(guān)系-了解公司的退貨政策（11）,技巧練習(xí)：你的商店的退貨政策,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（1）,投訴是禮物 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，他們有兩個(gè)選擇：說(shuō)些什么，或離開(kāi)。如果他們離開(kāi)，實(shí)質(zhì)上并無(wú)給那些機(jī)構(gòu)提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿的地方。投訴的顧客，則仍然是在與我們溝通著，所以，雖然我們或許不喜歡收到負(fù)面的回應(yīng)，但投訴的顧客，是在給我們送禮物。,第三部分

38、：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（2）,成功的公司都明白，顧客的投訴提供了爭(zhēng)取忠實(shí)顧客的機(jī)會(huì)，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時(shí)，你可得兩項(xiàng)回報(bào)： 你有機(jī)會(huì)把顧客的惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成為良好的，從而和顧客建立一段正面的關(guān)系。 你得到很有價(jià)值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（3）,按照以下的基本步驟處理顧客投訴，會(huì)幫助你建立顧客的忠誠(chéng)度，并打開(kāi)接受顧客反映意見(jiàn)的大門，讓你以后可繼續(xù)提高服務(wù)顧客的技巧： THANK-感謝顧客讓你知道問(wèn)題 HEAR-要用心聆聽(tīng)問(wèn)題 APOLOGIZE-為顧客遭受不便而致歉 NEED-需要更多資料以便查

39、詢 KNOW-知道怎樣解決，準(zhǔn)備提出答案 SOLVE-解決問(wèn)題，或找能解決問(wèn)題的人,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（4）,THANK-多謝顧客 最近的調(diào)查顯示：在每27個(gè)顧客中，就有26個(gè)遇到惡劣服務(wù)不會(huì)投訴。調(diào)查還顯示：不滿意的顧客會(huì)把他們的怨言向另外8至20個(gè)人傾吐。 對(duì)顧客表示多謝他讓你們注意到問(wèn)題，可以使顧客感到輕松，而對(duì)問(wèn)題作出處理，可讓顧客知道你們重視他帶來(lái)的生意。 你說(shuō)的“多謝”必須是有誠(chéng)意的，并且你必須采取相應(yīng)行動(dòng)去處理問(wèn)題，以令顧客反嗔為喜。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（5）,HEAR-聆聽(tīng)問(wèn)題 讓顧客充分地說(shuō)明的問(wèn)題，當(dāng)顧客來(lái)投訴時(shí)，你要準(zhǔn)備

40、做全世界最佳的聽(tīng)眾。你要記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項(xiàng)投訴，都為你們提供了改善的機(jī)會(huì)。把這記在心，可以幫助你保持耐性和體諒顧客。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（6）,APOLOGIZE-道歉-1 當(dāng)一位顧客來(lái)投訴時(shí)，你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向。第一步是向他致歉。當(dāng)你這樣做時(shí)，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認(rèn)同顧客的不快和不便，對(duì)于顧客的不快，你要誠(chéng)懇的表示遺憾。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（7）,APOLOGIZE-道歉2 有時(shí)候，你的認(rèn)同可以馬上令顧客心情平復(fù)下來(lái)。你正把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向，這是你重建顧客信心和忠誠(chéng)度所必需的。 跟著

41、，找些你們都同意的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)，可以令顧客更樂(lè)意與你合作找到最終的解決辦法。 不論你是在處理顧客投訴或是向顧客售賣貨品，你的職責(zé)都是要建立正面的關(guān)系，令顧客再來(lái)光臨。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（8）,NEED-需要更多資料，發(fā)問(wèn)吧！-1 嘗試去了解發(fā)生了什么，什么時(shí)候發(fā)生，發(fā)生在誰(shuí)身上？在這個(gè)時(shí)候，暫不要擔(dān)心誤解的源頭何在。你要做的，是發(fā)問(wèn)“告訴我多一點(diǎn)”“請(qǐng)讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說(shuō)出多些東西。 不要說(shuō)“請(qǐng)你說(shuō)出事情真相”,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（9）,NEED-需要更多資料，發(fā)問(wèn)吧！-2 每一個(gè)問(wèn)題都必須友善地發(fā)問(wèn)，而問(wèn)題的答

42、案應(yīng)是有助解決事情的。如： 您有沒(méi)有把貨品帶來(lái)？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。 您可不可以形容一下那些怪現(xiàn)象？是否每次用都會(huì)發(fā)生？還是只是這幾次？ 這條裙子的料子四成是羊毛，有很多人都對(duì)羊毛有敏感反應(yīng)。您對(duì)其他衣物有無(wú)試過(guò)有類似的反應(yīng)？ 電視機(jī)冒煙前，螢?zāi)皇窃鯓拥?？冒煙是否在昨天閃電時(shí)？,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（10）,NEED-需要更多資料，發(fā)問(wèn)吧！-3 擴(kuò)展顧客的知識(shí)-如果你有些資料是顧客所無(wú)的，就要和顧客分享。當(dāng)你把資料提供給顧客時(shí)，你就是在記顧客更加了解到，他正獲得幫助。 問(wèn)題不一定每次都可以這么迅速簡(jiǎn)單地解決。但你引導(dǎo)顧客回總是發(fā)生經(jīng)

43、過(guò)的能力，會(huì)成為你尋找解決方法的最好手段之一。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（11）,技巧練習(xí)：試探出顧客對(duì)貨品的不滿,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（12）,KNOW-知道解決辦法-1 你必須采取行動(dòng)解決問(wèn)題。 首先，你要知道顧客要怎樣才會(huì)最滿意，很多時(shí)，最好的做法是問(wèn)他想如何解決問(wèn)題。 你的目標(biāo)是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，包括問(wèn)題本身或解決方法。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（13）,KNOW-知道解決辦法2 有創(chuàng)意地解決問(wèn)題：對(duì)于沒(méi)有特定要求的顧客，你需要對(duì)以下的問(wèn)題有自己的想法： 顧客想要什么？ 有些什么方法可以選擇？ 你做

44、得到嗎？你有沒(méi)有權(quán)力去執(zhí)行最佳的解決辦法？你是否需要經(jīng)理的批準(zhǔn)？ 如果顧客想要的你做不到，有沒(méi)有其他合理的代替辦法？ 你能否提供保護(hù)產(chǎn)品的資料？,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（14）,KNOW-知道解決辦法3 使用良好的判斷力-用你的最佳 定判斷力，設(shè)身處地想像顧客的需要，想想你遇到相同情況時(shí)會(huì)希望得到怎樣的處理，然后把這方法提供給顧客。 遵守黃金守則-你想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去待人。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（15）,技巧練習(xí)：解決投訴,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（16）,SOLVE-解決問(wèn)題1 現(xiàn)在已到了決定性時(shí)間，到底投訴的顧客會(huì)

45、不會(huì)帶著對(duì)你和你公司的好印象離開(kāi)？如果顧客離去時(shí)，是有信心他的投訴已被聽(tīng)取和會(huì)獲得解決，事實(shí)上，他更可能會(huì)成為你公司的最佳宣傳。 你得把他的投訴解決了，才可以獲得這樣美滿的結(jié)局，你必須徹底跟進(jìn)你對(duì)顧客所作的承諾。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（17）,SOLVE-解決問(wèn)題2 退款-如果最后的解決方法是退款，也要得體地把款項(xiàng)退回給顧客。 安排修理或更換貨品 事后檢查-有些當(dāng)場(chǎng)解決了的投訴，也需要作出跟進(jìn)。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（18）,SOLVE-解決問(wèn)題3 不論解決方法是什么，要記著：面對(duì)來(lái)購(gòu)物和來(lái)投訴的顧客，服務(wù)的原則都一樣的。你解決一宗投訴，不是為了

46、消除麻煩，而是采取行動(dòng)去留住一位有價(jià)值的顧客，以及他對(duì)你們商店的信心。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（19）,SOLVE-解決問(wèn)題4 何時(shí)要求助： 要解決很困難的問(wèn)題時(shí) 要讓顧客明白他的投訴受到重視，但單憑你自己的保證并不足夠時(shí) 當(dāng)顧客在憤怒時(shí) 當(dāng)顧客一定要見(jiàn)管理人員時(shí),第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（20）,SOLVE-解決問(wèn)題5 把你解決了的投訴個(gè)案記錄下來(lái)，注明哪些解決方法是最好，這對(duì)于你日后處理類似投訴個(gè)案會(huì)有很大的幫助。,第三部分：建立持久的關(guān)系-得體地處理顧客投訴（21）,技巧練習(xí)：你來(lái)做評(píng)判,第三部分：建立持久的關(guān)系-總結(jié),一位專業(yè)的售貨員可以引以為

47、榮的是：他知道顧客信任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。 請(qǐng)牢記： 幫助顧客了解保用條款 成為所售商品保用條款的專家 在顧客索償?shù)倪^(guò)程中作出指引 在顧客付款時(shí)，向顧客說(shuō)明公司的退貨政策 運(yùn)用T、H、A、N、K、S方法，得體地處理顧客的投訴 找出顧客不滿的原因，提出顧客可以接受的解決辦法。,第四部分：提供完善服務(wù),售后的跟進(jìn) 巧妙運(yùn)用名片 使用名片的禮儀 記錄顧客的主要資料 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理 總結(jié),第四部分：提供更完善的服務(wù)-售后的跟進(jìn)（1）,售后的跟進(jìn)有不同的方式和不同的理由，重點(diǎn)是要怎樣配合顧客和當(dāng)時(shí)的情況，因此一個(gè)方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購(gòu)物

48、內(nèi)容： 電話留言 致謝卡 電子郵件,第四部分：提供更完善的服務(wù)-售后的跟進(jìn)（2）,跟進(jìn)服務(wù)的禮儀到-1： 跟進(jìn)服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進(jìn)否？ 是否跟進(jìn)：并非顧客購(gòu)買任何商品都需要跟進(jìn) 精明地致電：當(dāng)通過(guò)電話作售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用你良好的判斷力 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突,第四部分：提供更完善的服務(wù)-售后的跟進(jìn)（3）,跟進(jìn)服務(wù)的禮儀-2： 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時(shí)，必須讓顧客感到愉快才行 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動(dòng)方面的信息，比如免費(fèi)檢測(cè) 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧

49、客所要求及有興趣的商品記錄備案,第四部分：提供更完善的服務(wù)-售后的跟進(jìn)（4）,技巧練習(xí)：何時(shí)要作出跟進(jìn),第四部分：提供更完善的服務(wù)-巧妙運(yùn)用名片（1）,如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)你。 名片的力量： 你的名片不僅讓顧客知道你是誰(shuí)，并讓顧客知道你對(duì)工作的認(rèn)真，當(dāng)你給顧客名片時(shí)，記得把商店每日營(yíng)業(yè)時(shí)間及你的辦公時(shí)間都寫下來(lái)，這樣，你就是向顧客強(qiáng)調(diào)了：你非常樂(lè)意繼續(xù)為他們提供服務(wù)。,第四部分：提供更完善的服務(wù)-巧妙運(yùn)用名片（2）,如果你的商店不供應(yīng)商店名片： 把你的姓名及其它資料寫在售貨收據(jù)上； 把簡(jiǎn)單的致謝語(yǔ)句寫在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起；

50、在減價(jià)傳單或明信片上寫上“希望在我們的周年大減價(jià)期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買貨品的袋子內(nèi)； 在安裝說(shuō)明書上寫上“如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)致電給我”等語(yǔ)句，并寫上你的姓名及電話號(hào)碼； 印制你本人的商業(yè)名片,第四部分：提供更完善的服務(wù)-巧妙運(yùn)用名片（3）,技巧練習(xí)：設(shè)計(jì)你本人的名片,第四部分：提供更完善的服務(wù)-使用名片的禮儀（1）,遞上名片給顧客-1： 在第一次會(huì)晤時(shí)：盡量在你的新顧客離開(kāi)時(shí)，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導(dǎo)。當(dāng)顧客正考慮一件商品，需要一、兩天作出決定也可將名片遞上 保持名片清潔：你的名片是你的代表，要確保名片能反映出你的專業(yè)形象,第四部分：提供更完善的服務(wù)-

51、使用名片的禮儀（2）,遞上名片給顧客2 保持與顧客聯(lián)系：名片與簽名有相同功能，當(dāng)你要提醒顧客你有特別的服務(wù)時(shí)，同時(shí)也在補(bǔ)充：“不要忘記再次找我” 名片的數(shù)量：除非顧客要求你多給幾張名片，否則你只需給一張便可。如果你遞交超過(guò)一張名片，他們可能會(huì)認(rèn)為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強(qiáng)調(diào)這是個(gè)人與個(gè)人之間的聯(lián)系,第四部分：提供更完善的服務(wù)-使用名片的禮儀（3）,接受顧客的名片1 你要先遞名片：正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請(qǐng)記住，很多顧客沒(méi)有名片，有些顧客則不愿意在私人事務(wù)上使用公司的名片 帶著尊敬的表情去處理：當(dāng)顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠(chéng)意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過(guò)了，要點(diǎn)是：你要拿出時(shí)間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客