質量管理概念.ppt

1、第二章 質量管理的基本概念和方法,2.1 質量和質量管理的基本概念,關于質量和質量管理的基本術語 一、質量(quality) ISO8402對質量的定義如下： 質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。 ,對質量定義的說明,1. “實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。 2. 質量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。 3. 任何“實體”如產品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產的。 4. “能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結果的本領。,國外學術界給質量下了六個主要的定義:,第一個定義: (國際標準化組織ISO標準

2、化原理研究常設委員會關于質量的暫定的定義) 質量，是指產品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。,質量的第二定義:,（美國質量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質量管理組織(EOQC)擬定的） 質量，是指產品和服務內在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足給定需求的能力。,質量的第三的定義,世界著名質量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的： 質量就是適應性。 所有有關質量職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義，更為重要的。,“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產品的特性決定，用戶認為這些特

3、性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。 對用戶來說，質量是“適應性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質量的評價決定于產品交互式的實用性和使用期的實用型。,質量的第四個定義：,由美國著名質量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出 質量，是符合規(guī)格。 之所以把質量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設，即，質量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質量”、“壞質量”、“生活質量”。這是相對值。,為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們談論“生活質量”時，就須用專門術語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目

4、。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質量的衡量才是可能和有實際意義的。 工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產生誤解。不論在何處看到“質量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質量”的小汽車。,質量的第五個定義,美國著名質量管理專家格魯科克（J.M.Groocock ） 作出 質量，是指產品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意 接受的價格和交貨時 間（方式）所限制。,完整的質量定義不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性，而且要同等地強調用戶需求的方面”。 質量是一些參數(shù)綜合的結果，例如設計質量、符合型質量、制造質量、“功能”

5、和售后（現(xiàn)場）服務。質量的基礎是質量特性， 各種質量特性共同構成質量.,質量定義還要能夠就產品和服務相互之間的質量進行比較。影響用戶購買產品或服務的一般有三個因素：價格、質量、交貨方式（地點、時間）。質量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產品和服務之間。 例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費層次上，質量沒有可比的實際意義，因為它滿足的是不同的需求。,質量的第六個定義,世界著名質量管理專家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出： 產品和服務（質量），是指營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。 （與

6、第五個定義相同）。 衡量質量的主要目的就在于，確定和評價產品和服務接近這一綜合體的程度和水平。,正確認識這一點很重要，因為在確定某一產品的質量的關鍵要求是，需要在經濟上綜合平衡，即，權衡各種個別質量特性的得失。 例如，某一產品在其預期的壽命周期中，在預定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產品的質量的關鍵要求當然是要有高的可靠性。同時產品在其壽命周期中必須要有服務的售后服務能力和可維修性。產品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處” 的質量就組成了綜合體。,從以上有關質量代表性定義中，可以得知一個完整的質量定義，至少必須包含九個基本意義：

7、 質量、產品和服務、程度、符合、所有特性和特征、相關的、消費者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。 很難說每一個意義在一個完整的質量定義中的重要地位。必須同等考慮質量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構成“質量綜合體”，即現(xiàn)實的和可實現(xiàn)質量。,最后的質量定義,最后，我們從質量經濟學的角度給這樣一個簡明的定義：“適應性、滿足消費者需求”。,適應性、滿足消費者需求,質量第一定義,質量概念的演化,全面質量市場效益,質量概念的演化主要內容,客觀質量 主觀質量 動態(tài)質量 全面質量 全面質量管理,質量概念的

8、演化 客觀質量,滿足工程規(guī)范要求 質量產品 非質量產品,質量概念的演化 主觀質量,使客戶滿意 超越客戶期望,質量概念的演化 動態(tài)質量,顧客需求在變化 連續(xù)不斷地滿足顧客需求,質量概念的演化 全面質量,低成本下獲得的質量 高生產率 低投入 高質量,質量概念的演化 全面質量管理,為獲得全面質量，人人參與的管理 全面質量 人人參與（含全過程參與）,質量概念的演化全面質量:世界級公司追求的目標,Motorola公司 Toyota公司 GE公司 國內的一流公司 .,長虹的質量觀,“質量”不是一大堆技術標準參數(shù)，（符合質量特性和特征）重要的是消費者評價好用不好用。 在追求“高新”技術開發(fā)的前提下（占銷售收

9、入的3%），又注重適用技術的“好用”。 1、調查消費市場（產品類型） 2、調查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等） 3、全面分析市場（超前技術等） “適用性，滿足消費者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內市場47%,二、產品(product),ISO8402關于“產品”術語的定義是： 產品是活動或過程的結果,對產品定義的說明,1. 產品包括硬件產品、軟件產品、流程型產品和服務四大類型。 2. 產品包括有形產品(裝配型產品或流程材料)和無形產品(情報或概念)。 3. 產品包括有意識的產品(向顧客提供的)和無意識的產品(污染或副作用)。,產品質量,產品質量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。 性能壽命可靠性

10、和可維修性安全性適應性經濟性 真正質量特性：用戶對產品的實際要求。 代用質量特性：產品標準所反映的質量特性。,三、質量管理(quality management),ISO8402將質量管理定義為： 確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。,另一定義,制定和實施質量方針的全部管理職能。 組織計劃控制協(xié)調 （職責、相關性、橫向、縱向、經濟因素）,質量管理的四項基本工作,“質量方針”(quality policy),ISO8402對質量方針的定義是： 由最高管理者正式頒布的本組織在質量方面的全部宗旨和目標。,質量方針

11、和質量目標的區(qū)別,質量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。 （簡潔、精煉、明確） 質量目標：要達到的質量指標。 （對產品而言、對服務而言）,西飛的質量方針和目標,質量方針： 1、質量是西飛的生命。 2、 質量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進。 質量目標： 1、建立一個能適應市場經濟要求并與國際接軌的質量體系，質量管理達到國家質量管理獎，為公司100億經營目標提供質量保證。 2、有計劃的將轉包生產先進工藝技術和管理經驗成功地運用到國內產品生產中，不斷提高產品實物質量，使航空產品質量提高到國際90年代的水平，爭創(chuàng)名牌。 3、為國內外用戶提供滿足用戶需求的產品和全壽命周期的

12、優(yōu)質服務。是用戶滿意度達到同行業(yè)領先水平。,西飛過去的質量方針和目標,質量方針： 用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進。 質量目標： 國內領先的質量管理 用戶滿意的產品質量 快捷周到的服務支援,永濟電機廠,質量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略。 質量目標：交驗合格率千分之1000； 質量損失千分之4； 顧客滿意度千分之1000； 新產品開發(fā)效益遞增5%-10% 產品監(jiān)督抽查千分之1000,四、質量保證(quality assurance),ISO8402將質量保證定義為： 為提供某種實體能滿足質量要求的適當信賴程度，在質量體系內實施并按需要進行證實的全部有策劃和有系統(tǒng)的

13、活動。 質量保證取得“足夠信任”； 保證質量滿足規(guī)定的“質量要求”；,五、質量控制(quality control ),ISO8402對質量控制的定義是： 為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。,對質量控制定義的說明,1. 所謂質量要求(requirements for quality)是指“對需要的表述或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實現(xiàn)和對其檢查”。質量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。 2. 質量控制貫穿于產品形成的全過程，對產品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關質量的作業(yè)技術和活動都進行控制。,3. 質量控制包括作業(yè)技術和活動，其目的在于監(jiān)視產品形成

14、全過程并排除在產品質量產生、形成過程中所有階段出現(xiàn)的導致不滿意的原因或問題，使之達到質量要求，以取得經濟效益。 4. 定義中的“作業(yè)技術”實際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運用這些作業(yè)技術所開展的有計劃、有組織的系統(tǒng)活動。產品質量產生、形成各過程的作業(yè)技術和活動，構成了這些過程的質量職能活動。,為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié), 凡影響實體質量的各種作業(yè)技術和活動要制訂計劃的程序； 保證計劃和程序的實施，并在實施過程中進行連續(xù)的評價和驗證； 對不符合計劃和程序活動的情況進行分析，對異?；顒舆M行處置并采取糾正措施。,2.2 產品質量的形成,一、質量螺旋 朱蘭 J.M.Ju

15、ran （美國質量專家、 TQM的倡導者）,二、質量環(huán) 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典質量專家）,1.質量計劃過程,2.3 朱蘭三步曲,2.質量控制過程,3.質量改進過程,(1) 質量計劃過程,必須以外部和內部認識顧客； 確定顧客的要求； 開發(fā)能滿足顧客需要的產品； 制定質量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn)； 開發(fā)出能生產所需要產品的生產程序； 驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質量目標。,(2) 質量控制過程,選擇控制對象； 選擇測量單位； 確定質量目標； 測定實際質量特性； 通過實踐與標準的比較，找出差距； 根據(jù)差距采取措施。,(3) 質量改進過程,證明改進的需要； 確定改進的對

16、象； 組織診斷，尋找原因； 提出改進方法； 證明這些改進方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。,改進的意義,優(yōu)等率； 信譽，改善顧客關系； 不合格品； 廢次品； 返工； 檢驗費； 加速產品開發(fā)； 合理使用資金； 員工不斷進取； 完善質量職能。,2. 4 PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)是由美國質量管理統(tǒng)計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質量改進和完成各項工作 必須經過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復始，使質量不斷改進。 P 表示計劃(Plan) D 表示執(zhí)行(Do) C 表示檢查(Check) A 表示處理(Action),(1) 計劃制訂階段P階段,這一階段的總體任務是確定質量目標，制訂質量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。 第一，對質量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質量問題； 第二，分析造成產品質量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質量的主要原因 第四，針對影響質量問題的主要原因制訂對策，擬定相應的管理和技術組織措施，提出執(zhí)行計劃。,(2) 計劃執(zhí)行階段D階段, 按照預定的質量計劃、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟）,(3) 執(zhí)行結果檢查階段C階段,對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。 （第六步驟）,(4) 處理階段A階段,對存在的問題進行剖析，確定原因，采