分析客戶類型(ppt 28頁).ppt

1、應對各類客戶有一套,1、猶豫不決型客戶,這種類型的客戶情緒很不穩(wěn)定，有的時候興趣很高，態(tài)度也相當好，一會兒工夫就會轉為優(yōu)柔寡斷，處在進退兩難的境地，滿腔熱情陡然變得冷淡，思慮太多，沒有主見。 應對策略：這種人一旦對事物進行思考時，思維都是逆反性的，要打動他們，使之接受產品，就必須采取循循誘導的方法來強烈暗示：“這個產品很適合你”、“現(xiàn)在不買將來就會后悔的”、“絕對要買這個產品”、“現(xiàn)在就立即買不需等待”、“這個產品就是好”。你只要能獲得對方的信賴，成交不是問題。,2脾氣暴躁型客戶,一旦有一絲的不滿，這類人都會立即表現(xiàn)出來，忍耐力特別差，喜歡侮辱和教訓別人，唯我獨尊。他們更多的時候會暴跳如雷大發(fā)

2、脾氣，讓人難以接近，與他們在一起隨時都能聞到一股“火藥味”。4應對策略：保持平常心來面對，不要因為對方的盛氣凌人而屈服，以至低聲下氣地“順大溜”拍馬屁。面對此，你要能采取一種不卑不亢的言語來感動他，效果最佳。,3自命清高型客戶,這類客戶對任何事情，都會扮出一副非常懂的樣子，不管你銷售的產品多少好，他都會不以為然，總是認為自己了不起，比別人高一等，并且會擺出一種高傲的神態(tài)來對待你。 應對策略：這類客戶很喜歡聽奉承的話，你一旦恭維他如何了得，他就會飄飄然。如果你能來點幽默感就更好，畢竟他們都喜歡聽好話，只要多多地贊美，迎合他們的自尊心就能受到他們的肯定，但是，不是直截了當?shù)厝ヅu、嘲笑或挖苦工作。

3、,4世故老練型客戶,這類客戶往往讓人搞不清東西南北。當你滿懷熱情地向他們銷售產品時，他們會充當一個絕對沉默的聽眾，但是對于你的講解始終無動于衷，很多人都會認為他們是不愛說話。新的銷售人員，遇到這類客戶最為頭痛，不知他們的想法，到想后往往會因為筋疲力盡而放棄，然而，這一切似乎是這類人一開始就已經料到的結局和采取的策略。 應對策略：他們看起來似乎話很少，他們的心里比誰都有一套，但是也并非沒有反應，只是表達方式很特別，你要有心去注意觀察他們的肢體語言來研究和判斷。你盡可能地去多講解產品功能，遇到這類人也有好處，你雖然是獨自的演說，但總比遇到喜歡講話且不斷打岔的人好。你的產品說明能清晰有力，成功機會就

4、會較大。,5、小心謹慎型客戶,這種客戶對你的任何一句話都會用心去聽，用心想，稍微有一點不明白，他們都會提出來問你，生怕疏忽而上當受騙。他們比較心細，對人對事的疑心較大，動作和說話的語氣較為緩慢。 應對策略：要跟著他們的思維速度走，盡量將所說的話的說深說透，多摻雜一些分析性的話語，在講產品時多借助工具和圖表及證據(jù)來配合，最好多旁征博引一些話語和例子來增加他的信心，特別要多強調產品的附加值及可靠性。,6、節(jié)約簡樸型客戶,這類客戶對于高價格的產品通常是不舍得購買的，數(shù)年來的節(jié)約習慣，使他們對高價位產品逆反心理較大且排斥。他們對產品的挑剔最多，對產品大挑毛病，其拒絕理由信令你意想不到。這一切就是一個東

5、西在使然不想購買。 應對策略：其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上的，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強調一分錢一分貨，將商品的特征解析，指出價值所在，告之價格不只是價格而已，強調商品的生命成本，強調投資報酬率，告之對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費，說清楚價差的意義，試探出他們嫌貴究竟貴多少，以價差來衡量在服務與產品上的差異。你能做到循循善誘，他們就會很爽快地打開荷包。比如對方以價格為由拒絕購買你的產品，你就可以將它分幾次推銷，或將一年的數(shù)額化解到每一個月，以減少對價格的畏懼，讓他們買得起。,7、來去匆匆型客戶,他們的時間比任何人都寶貴似的，他

6、們張口閉口都很忙，根本沒有時間來聽你詳細講解產品。即使與你搭話也是廖廖幾句，你會感到不能多占用他們一分一秒。 應對策略：首先多贊美他活的充實和豐富，值得羨慕。跟他們講話不要轉彎抹角，要直奔主題，抓住重點沖著他的需求說。你的介紹只要能有一點吸引他的注意力，加上多鼓勵他嘗試購買享用。你就有可能蔣產品銷出。,8、理智好辯型客戶,這種人就是喜歡與你對著干，你說東，他就說西，與你唱反調以顯示他的能力。他們與“自命清高型客戶”不一樣。他們凡事都喜歡搬出理論來，大道理始終講不完，有時明知道自己是錯誤的，也要與你爭辯，直到實在爭辯不過去了，嘴上還不服輸。 應對策略：先承認對方的一切說法，不要去頂撞，即使對方是

7、錯誤的。你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以此來博取對方好感。當對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產品有一些了解，也就常常會購買。當然，你與之交流一定要盡量少說多聽，要么不說，要說就要說中要害，一針見血，只要能刺激到對方的需求即可。,9、虛榮心強型客戶,這種客戶都是死要面子的，為滿足那一份虛榮心，最愛撒謊、欺騙，以此好讓人覺得他比別人高一等，討得別人的賞識和羨慕。他們很自大自負，想法很單一，心里放不下一點東西。 應對策略：多講解產品最適合他這種高層次的人選用，多給他成就感和肯定。他們都喜歡別人奉承，切不可揭開他的“底牌”。你只要順著他的這種心理，多一份認同，對方就會拿你當作是知

8、已。你多講一旦選擇了這種產品，可以帶來感受和優(yōu)越感。這樣，你的產品才有可能讓這群人接受。,10、貪小便宜型客戶,無論他們在你面前裝得有多大方，其實他心理都希望你能將產品便宜買給他，甚至免費送一些給他試用一下。他們常常會讓你感覺到，他們并不把產品放在心上，說不定還會告訴你，他也有某個朋友在銷售這種產品，不花錢都會擁有，根本沒有必要給面子給你。然而，你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即又會改變。 應對策略：你要發(fā)現(xiàn)對方有這種傾向，就要立即告訴他，公司有規(guī)定不讓這樣做，你也可以舉個例子說明不能這樣降價或贈送的理由，以請他理解。不過，接著你要想出可以達到同樣優(yōu)惠的目的，或者有具大的吸引力的舉措，讓他覺

9、得同樣有便宜可占，購買就不會成問題,11、八面玲瓏型客戶,這種客戶看起來很容易接近，他們十分愿意與你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情，來聆聽你的銷售游說，但是，在購買這個節(jié)骨眼上卻遲遲沒有舉動。他們是屬于社交型的，他們通常不會使你難堪和有尷尬現(xiàn)象出現(xiàn)。 應對策略：對這類客戶不要講得太多，在他們有好態(tài)度時就要立即拿出訂單來，這時就馬上可測出對方是否有心買。千萬不要太順從他們的意思，講解產品的特點時，不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒興趣地聽你說。當他們聽得漸漸入神，對你另眼相看時，你的產品就能順理成章地銷售出去了。,12、滔滔不絕型客戶,有些人的話的天生就很多，就

10、算是一些雞毛蒜皮的小環(huán)節(jié)他都會放大來說，有一句不說出來他就會不高興，甚至有些事物也并不了解，也會憑罕設想去信口開河大說一通。他也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。 應對策略：讓他去說，不妨充當一個忠實的聽眾，等到他說累了，說到高興為止。但是，你在聽的過程中，要把握好時機插入你對產品的介紹，要記住，要成功的銷售產品，對他們這種類型的人，要學會順從和遷就，千萬不要想搶走他的話題，除非你根本不想銷產品給對方。,13、沉默羔羊型型客戶,這類客戶會仔細地聽我們介紹產品和公司，在傾聽的過程中還會不時提出一些問題來讓我們解答，一般都是想更多地了解產品資訊。他們保持沉默，主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產

11、品，而對于你所銷售的產品購買興趣并不是太大。 應對策略：首先要闡明產品諸多的優(yōu)點，而且要告知購買產品后所享受到的優(yōu)質服務，要多煽動，以激發(fā)他們購買的欲望。你要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以“反其道而行之”去問他們一些問題，將他們帶人銷售的氛圍中。,讓難纏的客戶不再難纏,不愛說話的客戶,也許這類的客戶是銷售人員最難對付的了，因為他們不說話，我們很難了解到他心理。這種人多數(shù)都抱有警戒心理。事實上，不愛說話的客戶絕非是他們不愛開口，只要找到他們關心的話題，充分把握他的情緒，就很容易一下子與他們拉近距離，對方也會樂意與你交談。 （忠告：這類客戶的最好應對方式是循循善誘，你要做到主動發(fā)問，想方設法找出

12、客戶感興趣的話題來引誘對方張口說話。記住，只要他們開口講話，你就等于成功一半了?。?開口就滔滔不絕的客戶,這類客戶比起愛說話的客戶要好得多，應對起來也較容易一些。有經驗的銷售員首先會及時從客戶的話中，發(fā)現(xiàn)一些漏洞，比如客戶在吸氣的時候就表示話講到一個段落了，而在吐氣的時候，就有可能表示要講話了，你能在這個時候給客戶一個錯覺，將話題引開，做到單刀直入，直接涉及問題關鍵點，促使事情明朗化，便可減少不著邊際的“亂侃”。 （忠告：這類客戶的最好應對方式是，你一定要有耐心先“洗耳恭聽”片刻，不要立即終止對方話語，千萬不要表現(xiàn)出你的不耐煩，待時機成熟時再引開話題。）,心直口快的客戶,這類客戶多數(shù)是“直腸子

13、”，他們講話往往難以顧及對方的想法和態(tài)度，只要把話說出來，心里就很舒暢，甚至認為自己見識廣，更有不把銷售員放在眼中的架勢。在這種情況下，只要知道他是這種天性，對我們并無惡意，我們就應以誠相待，不必太在意他們的話。也許你還看不慣他們的態(tài)度，但如果你以相迎的方式來面對他們，一旦他們表情出現(xiàn)濃厚的興趣時，可以不失時機地銷售產品。不必過多地談理由，你只需談結論即可，他們會成為你很好的客戶。 （忠告：這類客戶的最好應對方式是，你一定要有“將就將就”的心態(tài)，先做一個聽眾，把握他們的性格和心理，順著客戶的說話方式和語氣的改變而變，這樣，你才會少吃“閉門羹”。,追根究底的客戶,這類客戶要么不開口，一旦開口就會

14、問個沒完，有些問題甚至是翻來覆去問個幾遍，直到有些銷售員被問得真的煩了。這類客戶好奇心強，生怕自己上當受編，本性就喜歡追根究底。你只要先了解和找出各類客戶的出發(fā)點來應對，即可打消他們的顧慮。如果你能就產品的效果和利益點與別的同類產品相比較，其效果會更佳，會更具說服力，也可減少他們的發(fā)問，堅定他們購買的想法。 （忠告：這類客戶的最好應對方式是，你要做到“百問百答”找出追根究底的真正原因，你才能成功地達到銷售目的，否則，他們很難有購買的信心產生。）,5、似懂非懂的客戶,這類客戶表面上似乎是行家，實質上一竅不通。與其他類型的客戶有所不同，說起來容易應對，但也有一定的難度，缺少經驗的銷售員應歡欣鼓舞這

15、類客戶，往往會激怒客戶，讓客戶出現(xiàn)“臉紅”而下不了臺的局面。這類人的自尊心特別強，自我表現(xiàn)欲也特別強，內心相當敏感，很在乎別人對他的看法和感受。有經驗的銷售員在處理這類客戶時，不會當面揭穿他們，而是保留他們的“面子”，然后，根據(jù)與全的交談試探出他們的“底牌”，適當加以正確引導，推出產品。 （忠告：這類客戶的最好應對方式是。此時，你要學會“肯定”，即使是客戶錯了，也要保留他們的說法，讓他們有成就感，你才有可能成為受歡迎的人。如果你能充分把握你們似懂非懂中的程度，加以說服和有效溝通，相信你的產品會更具魅力，但要盡量少用此方式來面對這類型客戶，一旦運作失控，反而弄巧成拙。,應對難纏客戶四招數(shù),第一招

16、：從容地與他們相處,與們們交往，你要有耐心。他們之所以難纏，主要因為他們還有待一些時日進行了解和學習，這就需要你有思想準備來從容面對。保持好你的冷靜，不要因為他們“煩人”而發(fā)火，露出憤怒之色，更不能說“沒見過有你這么笨的人，我受不了啦！”你要相信，如果你能從容地與他們相處，保持一份冷靜，永遠用一顆平常心來待他們，就會發(fā)現(xiàn)，他們也并不難纏呀！,第二招：接受對方的感覺,做一個善解人意的人，無論走到哪里，都會受到人們的歡迎?；旧希瑹o論面對多大的困難與阻礙，你都能平靜接受對方的感受，對方就會覺得你很友好，畢竟你的這份贊同出乎他的意料，他就有可能回過頭來檢討自己荒的想法，你的產品銷售就會接近成功了。因

17、為，你的全盤接受，鼓勵了他的回應和禮尚往來。,第三招：找出難纏的原因,你也不防直截了當?shù)貑枩士蛻簦瑸楹我绱朔磳?，你可以先這樣問：“你認為我的產品不合理嗎？或是，”你可以讓我知道你拒絕我的理由嗎？再不還可以這樣問，“小姐，你認為我的產品和服務存在哪些令你不滿的問題？對方有可能會說：“是啊，有太多的不滿了！”你就要再直追到底：“你可以說具體一點嗎？”就這樣，你不防一直追問下去，切記問題不要擱置，唯有找出真正的原因，才能化解他們難纏的癥結。,第四招：讓他明了你在謙讓,與這一群難纏的人交往，千萬要記?。翰灰斆娲链┧麄兒茈y纏的事實，就算你心里當時很不舒服，甚至受一些委屈，你也要讓他們“三分”，畢竟我們也是為了完成交易，讓讓他們又何防？你在溝通的過程中，讓他們感覺到你終于了解到他們的真正的需求，并表現(xiàn)出因為你一時的疏忽和誤解，造成對方的不說，現(xiàn)在正承擔這種責任。他們這類人無非就是最想得到尊重而己，你做到了，你就會因此得到他們的心。 對于銷售來說，人是我們最大的資產，是最難纏的人，也不要放棄，你必須練就膽量和勇氣，有愉悅的方式間接說出你要說的話，達到順力和銷售,處理拒絕四大步驟,1、是把拒絕當作是借口：準客戶之所以拒絕，主要是對產品的不了解，你要追根究底了解真正的理由。