2011年度三方交流啟動(dòng)儀 式流程

1、2011年度三方交流啟動(dòng)儀式流程（暫定）一、時(shí)間：9月底-10月初，13:00-17:30二、地點(diǎn)：首都機(jī)場(chǎng)報(bào)告廳 三、參加領(lǐng)導(dǎo)：各公司領(lǐng)導(dǎo)四、主題：為了90周年 三方交流五、儀式流程：業(yè)務(wù)流程管理交流隨著企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,企業(yè)必須通過更加高效的運(yùn)做系統(tǒng)來不斷提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力,這其中業(yè)務(wù)流程管理是最為重要和有效的方式之一.但我們同時(shí)發(fā)現(xiàn),相當(dāng)多的企業(yè)重視業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃,輕視對(duì)業(yè)務(wù)流程的管理,于是在企業(yè)的內(nèi)部管理中出現(xiàn)了很多問題,最為常見的問題是:1,有流程,無執(zhí)行:企業(yè)制定的很多流程停留于書面,但真正被用于實(shí)踐中的很少.流程形同虛設(shè).2,流程與實(shí)際運(yùn)做脫節(jié):由于外部環(huán)境瞬

2、息萬變,企業(yè)的運(yùn)做也隨之而變,這本是好的,但指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)做的流程還停留在以前的狀態(tài),其最終的結(jié)果是對(duì)流程的放棄和不信任.3,流程與流程之間的割裂:特別是集中在跨部門和跨業(yè)務(wù)單元的流程上,由于流程之間的割裂,導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突,于是只好借助大量的會(huì)議,更多和更復(fù)雜的流程來試圖解決.其代價(jià)就是拿著公司的資源在做游戲.4,沒有流程管理混亂,有了流程管理僵化:這一點(diǎn)對(duì)于那些有上進(jìn)心的企業(yè)一直是個(gè)頭痛的問題.在效率和效果上難以找到最合理的解決方案.5,業(yè)務(wù)流程的根本是業(yè)務(wù),但流程業(yè)務(wù)的授權(quán)和監(jiān)管不同步.導(dǎo)致的結(jié)果是當(dāng)業(yè)務(wù)運(yùn)做出現(xiàn)錯(cuò)弊時(shí),責(zé)任不清,互相推脫,更加談不上對(duì)于流程的改進(jìn)了.6,

3、流程繁多,層次不清:許多企業(yè)制定了大量的業(yè)務(wù)流程,但沒有對(duì)流程進(jìn)行分層和分級(jí)管理,以至于無法保證對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).這些問題的根本原因都?xì)w于對(duì)業(yè)務(wù)流程管理的薄弱和失當(dāng).這里特別要強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)流程的管理不是在流程規(guī)劃出來之后才進(jìn)行的,而是在流程規(guī)劃之前就要進(jìn)行管理.因此,良好的業(yè)務(wù)流程管理的步驟包括流程設(shè)計(jì),流程執(zhí)行,流程評(píng)估和流程改進(jìn),這也是一個(gè)PDCA閉環(huán)的管理過程,見示意圖:邏輯關(guān)系:1)明確業(yè)務(wù)流程所欲獲取的成果.2)開發(fā)和計(jì)劃系統(tǒng)的方法,實(shí)現(xiàn)以上成果.3)系統(tǒng)地部署方法,確保全面實(shí)施.4)根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的檢查和分析以及持續(xù)的學(xué)習(xí)活動(dòng),評(píng)估和回顧所執(zhí)行的方法.并進(jìn)一步提出計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)措施.一

4、,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì):業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是業(yè)務(wù)流程管理中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié),它直接影響到未來流程實(shí)施中的效率和效果.在流程的設(shè)計(jì)階段需要強(qiáng)調(diào)的系統(tǒng)化的設(shè)計(jì),流程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)包括以下幾個(gè)方面:1,流程設(shè)計(jì)的目的:業(yè)務(wù)流程的目的主要包括管理穩(wěn)定,規(guī)范運(yùn)做,控制風(fēng)險(xiǎn),增值服務(wù)和支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).也就是說在公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的指導(dǎo)下,以風(fēng)險(xiǎn)分析為基礎(chǔ)而制定的有助于管理穩(wěn)定,規(guī)范運(yùn)做和服務(wù)增值的業(yè)務(wù)流程.風(fēng)險(xiǎn)可以用數(shù)學(xué)方程式表示如下:R=pr(E)R代表風(fēng)險(xiǎn),E代表潛在的損失,pr代表由于管理失當(dāng)而導(dǎo)致?lián)p失的可能性.換言之,潛在損失越大,損失的可能性越高,就是越需要加強(qiáng)流程管理和控制的環(huán)節(jié).2,流程的層級(jí)歸屬:通常我們

5、把企業(yè)的各種流程歸屬為三大類:1)戰(zhàn)略類流程:直接促進(jìn)和服務(wù)于公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的流程.2)營運(yùn)類流程:是指導(dǎo)各部門,各業(yè)務(wù)單元運(yùn)做的流程.3)支持性流程:是那些提供支持和保障作用的流程3,流程設(shè)計(jì)的實(shí)務(wù):1)有效,完整,清晰的定義和設(shè)計(jì)過程:之所以叫流程,就是要求相關(guān)的管理要素能夠按照既定的程序化方式進(jìn)行流動(dòng).因此一個(gè)好的流程,應(yīng)該至少讓以下六個(gè)要素同步流動(dòng):工作任務(wù)的流動(dòng),責(zé)任的流動(dòng),目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的流動(dòng),時(shí)間的流動(dòng),相關(guān)資源的流動(dòng),信息的流動(dòng)等.只有這六大管理要素的同步流動(dòng),才能保證業(yè)務(wù)流程的有效,效率和效果.在我們對(duì)企業(yè)的輔導(dǎo)過程中,很多企業(yè)的流程所關(guān)注的要素都不完整,通常集中在工作任務(wù)

6、的流動(dòng)上,而忽視了其他要素的同步流動(dòng),因此導(dǎo)致授權(quán)不明確,責(zé)任不到位,目標(biāo)不清晰,流程的流通時(shí)間拖沓,資源不充分,信息不完整等等缺陷.2)流程的設(shè)計(jì)關(guān)注了顧客和業(yè)務(wù)需求:這里所指的顧客包括企業(yè)的內(nèi)部顧客和外部顧客.也就是說,在滿足業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上,需要流程的設(shè)計(jì)人要有開闊的視野和事業(yè)心,關(guān)注流程的輸入及輸出的結(jié)果的增值和效率,消滅無效流程的存在.3)支持公司的方針和政策:流程的設(shè)計(jì)是以公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向的,而業(yè)務(wù)目標(biāo)直接產(chǎn)生于公司的方針和政策,不同的流程要在不同的層級(jí)歸屬上支持和服務(wù)于公司方針和政策的實(shí)現(xiàn).像企業(yè)家般的思維方式和企業(yè)家精神要貫穿于流程管理的始終.4)流程是連續(xù)的和有關(guān)聯(lián)的:扁

7、平化組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)和以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)模式,都要求業(yè)務(wù)流程需要強(qiáng)化連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性.跑馬圈地和諸侯割據(jù)式的流程設(shè)計(jì),無論對(duì)于整個(gè)公司,部門還是員工都是災(zāi)難.二, 業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行好的業(yè)務(wù)流程一定需要通過切實(shí)的執(zhí)行才能發(fā)揮作用,執(zhí)行所關(guān)注的是執(zhí)行的效率和效果.效率是指在達(dá)到目標(biāo)或指標(biāo)的過程中所耗費(fèi)的資源(人力,物力,財(cái)力,時(shí)間等),效果是指目標(biāo)或指標(biāo)的完成情況.因此,在業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行過程中管理的重點(diǎn)有如下方面:1,流程的執(zhí)行得到管理層的批準(zhǔn),并形成制度化文件和指令.2,執(zhí)行依照業(yè)務(wù)流程所定的工作方法,由制度保障系統(tǒng)方法的落實(shí).3,執(zhí)行的寬度和深度能充分保障相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的有效運(yùn)做.4,執(zhí)行的授權(quán)

8、充分,有效,資源和相關(guān)信息的獲得得到及時(shí)保證.5,各級(jí)執(zhí)行人獲得必要的培訓(xùn)和指導(dǎo),并確保培訓(xùn)的效果在執(zhí)行中得到應(yīng)證.6,執(zhí)行的過程充分保護(hù)了資產(chǎn)的安全和資源使用的有效性和經(jīng)濟(jì)性.7,執(zhí)行的結(jié)果是系統(tǒng)流程的方法產(chǎn)生的,是可持續(xù)的.8,業(yè)務(wù)過程的記錄和表現(xiàn)顯示以上的方法被知曉,落實(shí)和執(zhí)行.9,每一個(gè)業(yè)務(wù)流程有指定的流程控制人,負(fù)責(zé)流程的維護(hù),執(zhí)行的監(jiān)督和流程的改進(jìn).三,業(yè)務(wù)流程的評(píng)估及時(shí)和有效的評(píng)估是企業(yè)重要的學(xué)習(xí)途徑,也是不斷發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)的重要方法之一.良好評(píng)估的基礎(chǔ)是必須建立有效,公開,公認(rèn)和公平的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)來源于公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程要求,評(píng)估的方法主要關(guān)注以

9、下方面構(gòu)成:1,業(yè)務(wù)流程的遵循性評(píng)估:主要評(píng)估流程所涉及部門和員工對(duì)于流程執(zhí)行符合情況的評(píng)估.2,業(yè)務(wù)流程的有效性評(píng)估:主要評(píng)估流程所分配職責(zé)的合理性,所分配職責(zé)的完成情況以及流程的流通效率.流程的流通效率可以用數(shù)學(xué)公式來表達(dá):流程運(yùn)做總用時(shí)=流程中工作任務(wù)執(zhí)行時(shí)間+延遲時(shí)間+任務(wù)傳遞時(shí)間.3,業(yè)務(wù)流程的績(jī)效評(píng)估:主要評(píng)估流程所涉及的各項(xiàng)目標(biāo)或指標(biāo)的達(dá)成情況.主要評(píng)估要素包括:表現(xiàn)和趨勢(shì)目標(biāo)合理并達(dá)成行業(yè)最佳標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比的達(dá)成結(jié)果與流程所確定方法的關(guān)系.4,評(píng)估的方式:為了保證所做的評(píng)估是全面,公正和有效的,企業(yè)應(yīng)該建立起內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估相結(jié)合的方式.內(nèi)部評(píng)估就是管理層和相關(guān)部門組成評(píng)估小組對(duì)相

10、關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行遵循性,有效性和績(jī)效達(dá)成方面的評(píng)估.外部評(píng)估就是企業(yè)聘請(qǐng)從事管理審計(jì)工作的專業(yè)的外部顧問公司進(jìn)行評(píng)估.四, 業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)時(shí)移法易是業(yè)務(wù)流程管理的宗旨之一,在執(zhí)行和評(píng)估的基礎(chǔ)上不斷發(fā)現(xiàn)改進(jìn)方向,并積極加以改進(jìn)是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本.業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)同樣需要遵從一定的管理方式,不能在無規(guī)則,無秩序的狀況下進(jìn)行改進(jìn).同時(shí),業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)必須強(qiáng)調(diào)增值,創(chuàng)新和突破,要避免換湯不換藥的改進(jìn)和簡(jiǎn)單的合并同類項(xiàng)式的改進(jìn).1,業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的動(dòng)力來源:外部環(huán)境的壓力,執(zhí)行和評(píng)估過程中發(fā)生的偏差,管理風(fēng)險(xiǎn)的變化,企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)發(fā)生的改變,組織結(jié)構(gòu)的改變,業(yè)務(wù)的改變等等都會(huì)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的改進(jìn).這就

11、要求企業(yè)的各級(jí)管理人員必須直面挑戰(zhàn),勇于承擔(dān)壓力,敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng).2, 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的管理實(shí)務(wù):1)高層管理人員的參與和榜樣作用:檢討和改進(jìn)自身的領(lǐng)導(dǎo)方式,并積極向未來的領(lǐng)導(dǎo)要求而努力;以身作則積極參與到改進(jìn)活動(dòng)中;激勵(lì),鼓勵(lì)授權(quán),創(chuàng)新和改革,例如改變組織架構(gòu),財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)行動(dòng)等;鼓勵(lì),支持和積極參與到學(xué)習(xí)活動(dòng)中;優(yōu)先致力于改進(jìn)行動(dòng);激勵(lì)和鼓勵(lì)組織中的協(xié)助者;2)改進(jìn)要點(diǎn):公司的運(yùn)作重點(diǎn)集中在一些關(guān)鍵過程,而員工都知道那些過程是公司成功的關(guān)鍵.通過分析,控制和改善對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理,是公司內(nèi)存在的一種文化.清楚介定主要的業(yè)務(wù)流程,指派流程的負(fù)責(zé)人,用圖表顯示流程,并清楚介定需要控制的地方.挑選

12、某些過程(關(guān)鍵,分支或工作過程),令改進(jìn)工作可以集中.員工都明白分析流程偏差,是他們工作的一個(gè)重要部分.公司內(nèi)的每一位員工都清楚了解到透過分析,控制和改進(jìn)來對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理,尤其是自已日常工作的過程.3)有結(jié)構(gòu)性的改善:改進(jìn)小組介定改善的機(jī)會(huì)然后采取行動(dòng),這些小組根據(jù)明確的指引在一個(gè)有利于改善的結(jié)構(gòu)中運(yùn)行.各層面的改進(jìn)小組定期開會(huì),并按照明確的操作指引進(jìn)行.缺席或會(huì)議延期的情況鮮有發(fā)生.改進(jìn)小組制定改善目標(biāo),介定表現(xiàn)指標(biāo),定立改善機(jī)會(huì)和計(jì)劃并著手改進(jìn)的活動(dòng).用于改進(jìn)小組上的時(shí)間,與公司目標(biāo)和業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào).改進(jìn)小組采用PDCA循環(huán)(或同類方法)來計(jì)劃和實(shí)行改善活動(dòng).在實(shí)行改進(jìn)活動(dòng)前,改進(jìn)小組考慮過該活動(dòng)的結(jié)果對(duì)相關(guān)聯(lián)流程上其他方面的影響.管理層實(shí)行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo).(例如管理層親自提供培訓(xùn)).小組接受正式的培訓(xùn)以改善工作技巧,培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)自已小組特殊需求而制定.所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn),新的員工得到定期和及時(shí)的訓(xùn)練機(jī)會(huì).最后必須強(qiáng)調(diào)的是對(duì)于業(yè)務(wù)流程的管理,