客戶服務(wù)至上的服務(wù)理念PPT

1、一講：掌握“客戶至上”的服務(wù)意識,導(dǎo)言,當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。,王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場； 卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。 通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。 我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。,1、你的目標(biāo)是什么 2、為

2、什么全世 界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè) 3、你的怎樣做服務(wù)的？ 4、你的服務(wù)標(biāo)準和測量方法是什么？,服務(wù)是什么:,在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。 簡要的說，服務(wù)就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，： 首先是客戶的期待，

3、也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。 第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。 第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。,案例：,【舉例】 出租車是一項城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭健Ｒ晃煌獾赜慰鸵怀鲕囌净蛘邫C場，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準和管理水平。 【舉例】 一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人員很有禮貌地解釋，

4、但是堅持不退錢，這時值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了?？墒沁^了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。,客戶是什么,所謂客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當(dāng)中，每一道程

5、序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù),關(guān)于客戶的認知,第一個問題，客戶永遠是對的嗎 有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。 第二個問題，客戶就是上帝嗎 我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶

6、服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。,現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類,中國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗，歷經(jīng)了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念。,現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類,現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶

7、有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利。,圖1-2 營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖,企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業(yè)的競爭越來越多地進入到服務(wù)領(lǐng)域。,服務(wù)的意義,為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項非常有

8、效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。,為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)： 1、服務(wù)業(yè)的成長 2、競爭的加劇 3、對顧客理解的加深 4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟利益,服務(wù)的重要性案例（希爾頓酒店）,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標(biāo)準，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質(zhì)、教育

9、訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務(wù)提供商的要求還不夠高。,好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞。當(dāng)我走進一家餐館，不會在乎服務(wù)員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當(dāng)我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。,好顧客的自白書,兩種服務(wù)對企業(yè)的影響,1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響 好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客

10、戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。,圖1-3 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響,2.劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響 如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。,圖1-4 不好劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響,企業(yè)之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成

11、本必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳?？诒畬τ谄髽I(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，就是憑口碑一點點占領(lǐng)市場，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產(chǎn)品在消費者當(dāng)中的口碑不好。 總之，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。,正確的服務(wù)理念,正確的服務(wù)理念和思維包括一下幾點： 1、得去的客戶服務(wù)遠遠不夠， 客戶服務(wù)要從百分百滿意開始。 2、客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見。 3、過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。 4、一定要讓客戶覺得

12、自己很重要。 5、善于提問是服務(wù)高手也是行銷高手的標(biāo)志之一。 6、要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。,客戶服務(wù)定義：,客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。,二講：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(what.how),1、服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn) 2、什么是金牌的客戶服務(wù),服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn),同行業(yè)的競爭加劇,客戶期望值的提升,不合理的客戶需求,客戶需求的波動,服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴,超負荷的工作壓力,什么是金牌的客戶服務(wù),幫助客戶解決問題 迅速解決客戶的需求 始終

13、以客戶為中心 始終如如一的高品質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想 提供個性化的服務(wù) 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注,行動+態(tài)度+客戶觀點的認同,總結(jié)：金牌服務(wù),優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？,金牌服務(wù)的員工-具備的條件和素質(zhì),外在的素質(zhì)客服職業(yè)話的塑造 1、標(biāo)準的職業(yè)形象 2、標(biāo)準的服務(wù)用語-請求式的說話 3、專業(yè)的服務(wù)技能 4、標(biāo)準的禮儀形態(tài),內(nèi)在的素質(zhì)客服的品格素質(zhì) 1、注重承諾 2、寬容為美 3、謙虛誠實 4、有同理心 5、積極熱情 6、服務(wù)導(dǎo)向樂于為別人提供幫助的信息,怎樣才能達到一個優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？,一、客戶的觀點(感知),帶來好的服務(wù)感知的原因： 1、能夠理解客戶的心情 2、及時的幫助

14、客戶解決問題 帶來不好的服務(wù)感知的原因： 1、沒有站在客戶的立場上想問題,討論：有沒有什么經(jīng)歷給你帶來好的感知或者是差的感知？,客戶從五個方面來確定服務(wù)質(zhì)量,1、有形度（語言、聲音、外表、微笑） 2、同理度(是否站在客戶的立場上) 3、專業(yè)度 4、反映度（電話接起的聲音、網(wǎng)絡(luò)的打字速度） 5、信賴度（重要）,二、了解客戶的期望,1、客戶的期望值來源,經(jīng)歷不同 口碑相傳 個人需求,2、客戶的滿意度的原因,客戶對服務(wù)的預(yù)期 客戶對服務(wù)的感知,預(yù)期的服務(wù)感知的服務(wù),預(yù)期的服務(wù)=感知的服務(wù),預(yù)期的服務(wù)感知的服務(wù),超出期望,滿意期望,低于期望,有效的降低客戶的期望值！,解析：,所謂基本的服務(wù)，例如顧客在

15、超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。 所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。 所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。 所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預(yù)料的服務(wù)。 服務(wù)的水準線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求,圖1-5 服務(wù)的四個層次示意圖,一個重要的概念“忠誠客戶群” 滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時的服務(wù)人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。,忠實客戶的特點： 1、會不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 2、對競爭對手的促銷手段具有免疫性 3、是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會主動傳播和宣傳企業(yè)的品牌和滿意服務(wù)，主動向其他人推薦產(chǎn)品 4、會幫助銷售員開展業(yè)務(wù),【案例】,請您閱讀下面的材料，回答問題。 老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。 1.安全、快捷